商务礼仪与沟通管理培训教材

03四月2024商务礼仪与沟通管理培训教材02四月2024商务礼仪与沟通管理培训教材1商务礼仪与沟通管理商务礼仪与沟通管理22培训的目标：1培训的本质：学习！！！使员工和企业达到双赢。培训2培训的目标：1培训的本质：学习！！！使员工和企业达到双赢。3课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容4课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容5印象管理管理好要传递给对方的印象印象管理6哪一种更能突显我们的专业？

哪一种更能赢得客户的信赖？哪一种更能突显我们的专业？

哪一种更能赢得客户的信赖？7如何规范穿着西装如何规范穿着西装8男士着装规范：发型保持整齐并经常梳理。面部每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择口袋的运用男士着装规范：发型保持整齐并经常梳理。面部西装二粒扣只扣上面9女士着装8原则长短适度穿着到位扣紧衣扣考虑场合协调妆饰搭配好衬衫穿着好内衣鞋袜女士着装8原则长短适度10穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。女士职业装穿着禁忌无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九11女士着装规范：发型得体，美观大方面部着淡妆职业外套不宜过紧丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细女士着装规范：面部着淡妆职业外套不宜过紧丝袜无破损并与套装、12印象管理管理好肢体语言－无声胜有声印象管理13课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容14在商务活动中，仪态被视为“第二语言”，也叫做副语言。在人际沟通中大部分的信息是通过体态语言表达的。在商务活动中用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。在商务活动中，仪态被视为“第二语言”15课程内容商务拜访与接待礼仪拜访礼仪基本流程商务拜访礼仪商务接待准备商务接待礼仪课程内容16拜访礼仪基本流程心理准备诚恳的心情拒绝话术形象准备着装准备彩妆准备业务知识能力准备拜访的目的拜访的相关物品准备拜访的环境准备受访人情况

受访人的姓名性别受访人的喜好上门拜访时间、地点等候、见面拜访结束告辞时间约定下次见面时间赞美拜访礼仪基本流程心理准备诚恳的心情拒绝话术形象准备着装准备彩17商务拜访礼仪问候礼仪称呼礼仪点头礼介绍礼仪等候礼仪握手礼仪挥手礼仪商务拜访礼仪问候礼仪18商务接待准备心理准备诚恳的心情合作精神物质准备环境准备办公用品准备业务知识能力准备企业的发展历史产品特点规格种类

各部门设置

了解来宾情况

人数姓名性别年龄民族职务来访目的及要求

确定接待规格

高规格、低规格对等规格制定接待计划陪同人员及迎送人员食宿地点交通工具往返日程安排商务接待准备心理准备诚恳的心情合作精神物质准备环境准备办公用19商务接待礼仪电梯迎客问候礼仪称呼礼仪点头礼握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引导礼仪开关门礼仪座次礼仪茶水礼仪送客礼仪挥手礼仪商务接待礼仪电梯迎客名片礼仪20电梯迎客电梯迎客21电梯引领礼仪电梯引领礼仪22学会称呼对方在行点头礼时总是伴随着打招呼，它不仅能体现彼此间的关系，同时也能体现一定的心理感受。因此，看似随便的称呼里边大有学问对说话的效果也很有影响。问候、称呼礼仪学会称呼对方问候、23我们生活工作中的称呼？称呼是交际之始！称呼是交际之尊！我们生活工作中的称呼？24点头礼的做法：点头礼行使点头礼的注意事项：点头礼适用的范围：点头礼的做法：点头礼行使点头礼的注意事项：25握手礼仪

握手礼仪 26介绍与自我介绍讲究尊卑有序，前后有序。礼仪其实很多情况下是排序的问题，坐，请坐，请上坐！握手伸手要排序；吃饭上菜要排序；斟茶倒水要排序；介绍也要排序！礼仪中排序的问题非常之重要！介绍与自我介绍讲究尊卑有序，前后有序。礼仪其实很多情况下是排27名片礼仪名片是职业人士重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。名片礼仪名片28等候礼仪等候礼仪29引领引领30走廊引领走廊引领31楼梯引领楼梯引领32扶梯礼仪扶梯礼仪33旋转门引领旋转门引领34开关门礼仪开关门礼仪35陪同礼仪陪同礼仪36入座入座37座次安排总则面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上座次安排总则面门为上38茶水礼仪茶倒七分酒倒满顺序：先高后低先客后主先近后远茶水礼仪茶倒七分39送客礼仪送客礼仪40挥手礼挥手礼的做法：行挥手礼的注意事项：挥手礼的适用范围：挥手礼挥手礼的做法：行挥手礼的注意事项：41挥手礼挥手礼42课程内容商务通信礼仪电话礼仪手机使用礼仪网络通信礼仪课程内容43拨打电话礼仪拨打电话礼仪44电话形象三要素时间和空间通话的态度通话的内容电话形象三要素时间和空间通话的态度通话的内容45接听电话礼仪接听电话礼仪46接听电话礼仪-接听要领及时接听面带微笑要有回应礼貌结束接听电话礼仪-接听要领及时接听47手机使用礼仪手机使用礼仪要点手机使用礼仪手机使用礼仪要点48网络通信礼仪邮件、微信、QQ礼仪要点网络通信礼仪邮件、微信、QQ礼仪要点49课程内容商务宴请礼仪常见的宴请种类宴请的准备、接待用餐礼仪课程内容50常见的宴请种类根据用餐的规模划分（1）宴会：（2）家宴：（3）便餐：常见的宴请种类根据用餐的规模划分51根据餐具的使用划分：（1）分餐式（2）公筷式（3）自助式（4）混餐式根据餐具的使用划分：（1）分餐式52请客的准备考虑五大问题－五MMoney费用Meeting会客Media环境Music音乐Menu菜单请客的准备考虑五大问题－五M53菜单的安排问题一：如何点菜？问题二：菜品如何选择？菜单的安排问题一：如何点菜？54

B门AKJIHCDEGF位次的排列B门AKJIHCDEGF位次的排列55主位主位第二主位第二主位位次的排列二个主位时的位次排列主位主位第二第二位次的排列二个主位时的位次排列56餐时表现吃的响声大作,“电闪雷鸣”。乱吐废物，唾液飞溅。张口剔牙，捅来捅去。宽衣解带，脱鞋脱袜。挑三拣四，挑肥拣瘦。替人添菜，热情过头。以酒灌人，出人洋相。酗酒划拳，争吵起哄。吸烟不止，污染空气。吐痰擤鼻，坏人食兴。满脸开花，吃相不雅。下手取食，起身夹菜。“品尝”餐具，乱用餐具。与人抢菜，乱换位置。非议饭菜，为难主人。女士：在餐桌上补妆。餐时表现吃的响声大作,“电闪雷鸣”。吸烟不止，污染空气。57课程内容第一讲：商务礼仪之仪容礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容58课程内容决定服务的关键—如何与顾客沟通如何观察顾客——看的技巧如何拉近与顾客的关系——听的技巧如何让顾客畅所欲言——问的技巧如何让顾客更喜欢——说的技巧如何贴近顾客的心——笑的技巧如何运用身体语言——动的技巧

课程内容59

如何观察——看的技巧

如何观察——看的技巧60职业化的眼神职业化的眼神61了解工作中对眼神的要求互相沟通交流的基础额眼眼胸公务注视社交注视亲密注视唇忌盯视、眯视、斜视等了解工作中对眼神的要求互相沟通交流的基础额眼眼胸公务注视社交62如何拉近人与人的关系——听的技巧倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话卡耐基如何拉近人与人的关系——听的技巧倾听是适合所有人的最好的尊敬63积极的非语言倾听的方式放下其它事情离说者近些用微笑来营造气氛身体微微向前倾保持目光的接触，除非对方感到不舒服用点头来表示回应有手势鼓励对方倾诉必要时做记录积极的非语言倾听的方式放下其它事情64听的技巧——听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的技巧——听的三步曲第一步：准备65如何让顾客畅所欲言——问的技巧开放性什么时候需要使用开放性的问题封闭式什么时候需要使用封闭性的问题当你需要了解事情的前因后果当你需要确认自己的理解时.当你需要转移客户的思路时.当你需要控制时间时.如何让顾客畅所欲言——问的技巧开放性什么时候需要使用封闭式什66如何让顾客更喜欢——说的技巧

客户更在乎你怎么说，而不是你说什么如何让顾客更喜欢——说的技巧

67“当你对别人说话时，你不是给他一些讯息便是在改变他。”－理查德∙班德勒“当你对别人说话时，你不是给他一些讯息便是在改变他。”68商务礼仪与沟通管理培训教材69如何贴近顾客的心——笑的技巧如何贴近顾客的心——笑的技巧70如何运用身体语言——动的技巧运用身体语言的技巧如何运用身体语言——动的技巧运用身体语言的技巧71身体语言——从头到脚头部动作——面部表情——眼神传递出的含义——

眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。身体语言——从头到脚头部动作——72课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容73课程内容常用商务沟通礼仪客户抱怨与投诉心理分析处理程序与技巧如何平息顾客的不满客户服务管理大客户管理提升全员的管理技能

课程内容74客户抱怨与投诉心理分析客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析