售后服务沟通能力提升

02四月2024售后服务沟通能力提升02四月2024售后服务沟通能力提升1售后服务沟通能力提升2

客户为什么选择我们？品牌质量价格服务客户为什么选择我们？品牌质量价格服务3服务

阻拦竞争对手

最后一道防线服务

阻拦竞争对手

最后一道防线4顾客看到顾客听到顾客闻到顾客感觉到的

一切体验＋＋＋≥期望＝满意服务顾客看到＋＋＋≥期望＝满意服务5你最喜欢哪种动物？它最明显的特点是？你最喜欢哪种动物？6赢沟通赢沟通7不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:8一、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人一、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到9

二、两大定律黄金定律

你想怎样被对待你就怎样对待别人白金定律以别人喜欢的方式去对待他们二、两大定律黄金定律白金定律10用字7%38%55%遣词声音语调表情动作三、三大因素用字7%38%55%遣词声音语调表情动作三、三大因素11练习

“别客气，这是我们应该做的”

高兴的沮丧的愤怒的质疑的结合工作，你有什么体会？练习

“别客气，这是我们应该做的”结合工作，你有什么体会？12四、沟通障碍三大要素渠道传递方接收方四、沟通障碍三大要素渠道传递方接收方13用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意沟通的主要障碍（传递方）14经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（渠道）经过他人传递而误会沟通的主要障碍（渠道）15先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）16售后服务沟通能力提升17五三要三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据的话不要说情绪欠佳时候不要说yesno五赞美与鼓励的话要说没有准备的话不要说yesno181、信任4、真诚3、互利2、平等六、四个法则1、信任4、真诚3、互利2、平等六、四个法则19获得信任的第一武器：负责——敢于承担责任获得信任的第一武器：负责——敢于承担责任20获得信任的第二武器：认同——展示我方实力认同公司——公司好，证明自己选择的眼光认同产品——产品好，证明客户选择的眼光认同技术——技术强，展示自己真正的实力获得信任的第二武器：认同——展示我方实力认同公司——公司好，21获得信任的第三武器：不抱怨——给自己和别人正能量抱怨的时候已经暴露了你自己！

其实你所抱怨的，都是你自己获得信任的第三武器：不抱怨——给自己和别人正能量抱怨的时候已22售后服务沟通能力提升23七、五大原则微笑开放问候眼神致谢人际交往的通行证,最好的见面礼,最动听的语言.人与人之间在很多的时候是互动的.开放式肢体语言是思想的载体、心灵的窗户、人格的显示器.适当地用眼神向对方传递出信息,能够起到语言所不能够达到的效果.不断地致谢.以心感人人心归,用心为客客心留,近心者人人近之!七、五大原则微笑开放问候眼神致谢人际交往的通行证,最好的见面24售后服务沟通能力提升25关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？八、成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？八、成熟沟通的十大法则（26事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？八、成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？八、成熟沟通的十大法则（二）发问明确，27你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度八、成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受你真的感到不开心，是吗？八、成熟沟通的十大法则（三）显示出关28你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……八、成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉八、成熟沟通的十大法则（四）促使29点头回应：嗯、好、哦、唔、对、是的八、成熟沟通的十大法则（五）专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔、对、是的八、成熟沟通的十大法则（五30这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解八、成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚八、成熟沟通的十大法则（六）倘若你31或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……八、成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法八、成熟沟通的十大法则（七）预留余32这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗八、成熟沟通的十大法则（八）寻找真相这消息来自哪里？八、成熟沟通的十大法则（八）寻找真相33没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？八、成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法八、成熟沟通的十大法则34命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利八、成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑八、35九、沟通不卡壳四步骤3、表达需求，而不是抱怨（直接最有效，不要让对方猜不到你的需求而抱怨）4、表达你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置（看目标，而不是陷在事件里）2、表达感受，而不是情绪（如表达自己是愤怒的，而不是愤怒地去表达）1、表达你要的，而不是你不要的九、沟通不卡壳四步骤3、表达需求，而不是抱怨（直接最有效，不36十、沟通五心1、喜悦心5、爱心4、赞美心2、包容心3、同理心十、沟通五心1、喜悦心5、爱心4、赞美心2、包容心3、同理心37练习（1）我没说他弄坏了你的设备——可是有人这么说的。

（2）我没说他弄坏了你的设备——我确实没有这么说。

（3）我没说他弄坏了你的设备——可是我是这么暗示的。

（4）我没说他弄坏了你的设备——可是有人弄坏了。

（5）我没说他弄坏了你的设备——可能是他没修好。

（6）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别人的设备。

（7）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别的东西。练习（1）我没说他弄坏了你的设备——可是有人这么说的。

（238练习（1）我没说他弄坏了你的设备——可是有人这么说的。

（2）我没说他弄坏了你的设备——我确实没有这么说。

（3）我没说他弄坏了你的设备——可是我是这么暗示的。

（4）我没说他弄坏了你的设备——可是有人弄坏了。

（5）我没说他弄坏了你的设备——可能是他没修好。

（6）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别人的设备。

（7）我没说他弄坏了你的设备——他弄坏了别的东西。练习（1）我没说他弄坏了你的设备——可是有人这么说的。

（239售后服务沟通能力提升40十一、面对有抱怨的客户如何沟通（一）常见的客户抱怨原因分析期望没有得到满足；压力很大或遇到了挫折；疲劳和沮丧；在保护自我或自尊；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间；心情不好因而在你身上出气……。十一、面对有抱怨的客户如何沟通（一）常见的客户抱怨原因分析期41（二）解决顾客抱怨需要注意的问题说话不触及个人——客户不是对你有意见对事不对人——做一个问题解决者

征求对方意见——您看怎样做能让您满意礼貌的重复——告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么十一、面对有抱怨的客户如何沟通（二）解决顾客抱怨需要注意的问题十一、面对有抱怨的客户如何沟42（三）处理客户抱怨的原则1.需听完客户的不满意见。2.不要感情用事。3.不要伤害顾客的自尊心。4.必要时改变沟通的人和场所。5.第一时间处理。6.不逃避,要面对现实。十一、面对有抱怨的客户如何沟通（三）处理客户抱怨的原则1.需听完客户的不满意见。十一、面对43十二、面对有抱怨的客户情绪控制

自我对话——把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。保持冷静，不能受他