校园洗衣机运营服务质量控制方案

第一节质量管理的方针、目标和承诺 2一、质量方针 2二、质量目标 2三、质量承诺 2四、质量管理的目的和内容 2第二节质量保障承诺与方案 3一、产品质量承诺 3二、交货承诺 4三、技术服务承诺 5四、价格承诺 5五、违约赔偿 6六、质量保证方案 6七、项目执行保证措施 8第三节质量保障体系与措施 11一、质量保证体系 11二、原料质量控制 12三、生产过程质量保障措施 22四、安装保证 30五、技术支持 33第四节自主洗衣机供货响应保证 38一、响应程序 38二、响应原则 39三、质量响应 40四、响应时间 41五、技术服务相关措施 42第一节质量管理的方针、目标和承诺一、质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。二、质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。（一）有效性阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。（二）适时指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。三、质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。四、质量管理的目的和内容（一）目的满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；（二）内容1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；4.质量改进——完善、改进质量体系。第二节质量保障承诺与方案一、产品质量承诺我公司严格遵循ISO9001质量保证体系的规定，并一贯秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、器材采购、验收等，层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，决不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格，在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务让用户单位感到物有所值。我公司对提供给用户单位的产品的质量质量承诺如下：1.我公司保证我方所供洗衣机及相关设备全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。2.我公司拟为用户单位提供的产品是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。我公司严格按投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我公司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。3.在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务，并随时满足需方对备品备件的要求。4.在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外，还承担相应的法律责任。二、交货承诺1.按合同规定的交货顺序和时间交货，完工不留尾巴。2.严格按合同规定及时发运。三、技术服务承诺1.及时向需方提供按合同规定的全部技术资料和图纸。有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。2.按需方要求的时间到现场进行技术服务，指导安装单位按供方的技术资料和图纸要求进行安装、调试与试运行。3.对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。4.严格执行供需双方就有关重大问题召开会议的纪要或签订的协议。5.按合同规定为需方举办有关设备使用、维护技术的业务培训班。6.加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”，“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、维修的全过程。7.接到需方反映的质量问题信息后，在XX分钟内作出答复或派出服务人员，X个小时内解决问题，做到用户对质量不满意，服务不停止。8.随时满足需方对备品备件的要求。四、价格承诺在合同交货期内严格执行合同价格，合同价格为一次性固定不变价格。五、违约赔偿由于设备质量及交货违背合同规定而造成损失的，按合同条款和有关法律规定承担相应的经济责任。六、质量保证方案1.质量管理体系我公司的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量信息进行系统搜集和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。2.我公司建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。3.我公司建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。4.我公司按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管理。5.质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。6.我公司建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核心部门，负责组织实施该程序。7.我公司建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。8.我公司根据GB/T19001-2016标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。9.我公司设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。七、项目执行保证措施（一）提供合格的产品我公司按照XX提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向XX提供满足本项目要求的质量合格、全新的洗衣机及相关设备。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。（二）不合格产品的处理XX有权在交货地点随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给XX造成损失的，我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，XX有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。（三）检验（测）、试验我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足采购文件规定的质量、规格和性能要求。XX有权对货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的产品经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。（四）包装、运输方案我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防腐蚀、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。（五）交货实施方案若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据XX的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至XX指定地点。不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保XX的需要。我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。第三节质量保障体系与措施一、质量保证体系1.我公司采用ISO9001：2000质量管理体系作为产品的质量保证。2.首先确定项目经理、品管人员，建立完善的质量保证体系。3.所有原材料严格按照规定及国家有关材料检验标准进行检验，所采用的材料为优质品，提供检验报告。4.制定严格的工艺规程，明确和工序的直接责任人。5.材料进厂前，进行外观检查、试验等检验，并出具检验报告。6.在组织措施上采用矩阵管理模式，即以项目经理为首的工作小组，将责任落实到个人，分别对相关部分工作的质量，进度负责，并提供现场服务培训，项目经理通过质量工作师，费用控制项目师和其它各工序的经理有效地控制项目项目的质量、进度和费用。二、原料质量控制（一）采购产品质量控制1.进货检验按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。2.采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品标识及可追溯性控制程序》的规定执行。3.信息反馈公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。（二）供方的质量控制质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。供方质量控制的关键点：1.供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；2.供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；3.供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产品的转移和出厂；4.对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应建立相应的质量问责运行体系；5.与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；6.供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。（三）采购有关人员的控制确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。对与采购有关人员控制的关键点：1.建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；2.完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；3.对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质量；4.对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰，并实行质量一票否决制；5.不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。（四）产品质量管理1.产品标准管理（1）所经营的产品须符合国家规定的各项标准。（2）产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。（3）对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。（4）对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。2.各级质量责任制（1）质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。（2）质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。（3）质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。（4）质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。3.质量跟踪及不良反应报告制度（1）产品的入库、在库、出库有详细的检查记录。（2）定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。（3）密切注视产品的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。（4）定期走访用户，作好产品的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。4.质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：（1）要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。（2）必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。（3）必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。（4）对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。（5）建立产品质量档案，研究处理产品质量问题。（五）质量保障措施1.质量管理体系（1）质量管理体系我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量信息进行系统收集和处理。建立对设计、制造、销售、服务全过程的质量信息人机处理系统。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。（2）我单位建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、标书、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。（3）我单位建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。（4）我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每家客户都有单独档案管理。（5）质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。（6）我单位建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以质管办为核心部门，负责组织实施该程序。（7）我单位建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。（8）我单位根据GB/T19001标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。（9）我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。2.质量问题的处理我单位建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少质量问题事件的危害，保障用户的权益，降低各项损失。在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工作。当产品出现质量问题并由此造成不良影响时，我单位将立即采取有效措施予以消除影响，承担由此引起的法律、经济责任，并立即补增合格产品确保用户单位工作的正常开展。（1）质量事件处置工作制度1）建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。2）要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。3）经常保持与质检局、工商等部门的联系，确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。（2）现场应急处理各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。1）及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的各项任务。并进行现场检查。2）对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员检验，检验结果迅速报告领导小组。①对检验的产品送到技术部门。②技术部门快速检验产品质量。③产品存在质量安全问题快速上报。④企业对不合格产品检验报告确认。⑤需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，由处置领导小组决定后，向有关部门发出建议函。3）现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企业的损害。（3）后期处理1）突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。2）各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任。（六）产品的检验（测）试验我单位按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关。为了保障交货质量，我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。采购人有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限。（七）仓储管理1.商品入库流程（1）采购部下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进。（2）采购部审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。（3）订单录入后，采购部通知供货商送货时间，并及时通知仓库。（4）当商品从厂家运抵至仓库时，收货员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损、是原装短少、邻近效期等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报采购部；若因收货员未及时对商品进行检查，出现的破损，原装短少、邻近效期，所造成的经济损失由该收货员承担。（5）确定商品外包装完好后，收货员必须依照相关单据：订单、随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价、效期进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报采购部；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。（6）入库商品在搬运过程中，应按照商品外包装上的标识进行搬运；在堆码时，应按照仓库堆放距离要求、先进先出的原则进行。若未按规定进行操作，因此造成的商品损坏由收货人承担。（7）入库商品明细必须由收货员和仓库管理员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓库管理员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐、货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承担。（8）按收货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个工作日。2.商品出库流程（1）业务部开具出库单或调拨单，或者采购部开具退货单。单据上应该注明产地、规格、数量等。（2）仓库收到以上单据后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。（3）出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。（4）商品出库后仓库管理员在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。出库方法是：下架后→通过采集器扫描→后台数据库自动减少出库产品→完成出库。此外，还需要考虑运输过程所损坏产品导致不合格，库存需要做增减。三、生产过程质量保障措施（一）坚持按标准组织生产标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部分。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓数，具有随意改动性，这是必须加以重视完善的一个问题。管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二是要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。1.产前教育产前教育从源头上控制，重在事前教育，生产管理人员仔细审阅工艺制单，核对样品的制作过程，对款式工艺熟记于心，针对工艺难点，要有解决方法与措施。2.产中纠正产品投入生产后，生产管理人员要进行指导、督促与跟进，特别是在每款产品生产的初期应从第一道工序开始跟进检查指导，实行首件产品确认制。及时纠正错误方法或不良生产习惯，保证上一道工序传给下一道时是合格的。3.巡检项目负责人必须进行巡检，巡检的工作不仅仅是查半成品或成品，还应该该向前延伸，即从第一道工序开始就开始检查，巡检要进行每一个生产环节、每道工序的监控。（二）强化质量检验机制质量检验在生产过程中发挥以下职能：1.保证的职能也就是把关的职能。通过对原材料、半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂。2.预防的职能通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生。3.报告的职能质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。要提高质量检验工作1.需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施。2.要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合。3.要树立质量检验机构的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。成品检验是产品进入销售市场的最后一道工序，因而在产品生产过程中，起着举足轻重的作用。（三）实行质量否决权产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此，如何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合。作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指标作为考核干部职工的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。（四）设置关键质量管理点或质量控制点。质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制。（五）加强生产设备管理1.生产设备表设备名称型号制造单位生产年份购置年份台数2.设备管理设备的运转是否正常对产品质量有着直接影响，设备的运行状态又是和操作者的合理调试和日常维护保养分不开的，严守操作规程，杜绝人为损伤设备，合理安全的使用设备是每个操作者必须做到的，设备保养是保证产品质量的重点，应高度重视。设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次及以下几点。（1）日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面的调整。（2）维护保养工作的项目由各类设备具体规定，设备主管根据设备管理规程并结合设备具体技术状况，做出年度、月维护保养计划，经公司领导批准后实施。（3）设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式报告公司。（六）生产人员管理措施1.人员管理制度本制度是生产员工的工作指导规范和行为准则，遵循规章制度是每个员工的责任和义务。本制度旨在规范员工行为，提高生产效率。坚持公开、公平、公正的原则，认证实施，执行到位。（1）遵守国家法律法规和公司规章制度。（2）接受公司分配给的生产工作任务，并按质按期完成。（3）遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司的商业秘密。    （4）积极学习，刻苦钻研，努力提高生产水平，提高产品生产效率。（5）发扬团队精神，增强公司的凝聚力。（6）员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。2.人员培训生产人员和检测人员定期培训（每月至少一次），包括安全培训、生产作业培训、操作规程培训、检测检验培训，保证人员培训合格后上岗作业。（七）出厂流程管理在每批产品生产完后有检验单位及时对产品进行检验，并出具检验报告。合格后方可入库。在接到采购方通知后，出库装车前会进行二次检验，确保产品100%合格。在货物装车完毕后，会对货物进行装车检验，确保包装完好无损方可出厂。为了更好地服务招标方，我公司会安排每车随货人员一名，配合贵单位验货流程，确保产品验收合格入库。（八）生产过程质量管理制度1.质量指标计划制定产品质量等级品率、产品产量等质量指标。2.质量改进计划根据产品质量存在的问题和顾客的需要，制定产品质量改进计划。提出质量改进项目、措施、进度、目标及主要负责部门。3.新产品开发和老产品淘汰计划根据市场需要和本公司的实际，积极开发新产品，淘汰老产品，实现产品的升级换代。制定长远和近期的新产品开发和老产品淘汰计划，新产品的质量标准应采用国际标准和国外先进标准，比较重大的新产品开发应列入科技发展计划。4.各生产装置必须建立健全操作规程，并严格按工操作规程组织生产。5.各生产装置必须坚持合理的生产定型方案。在变更主要原材料、基本工艺流程、主要操作条件和产品调合工艺时，必须对产品的主要性能重新分析评定，证明产品符合质量标准，质量水平没有下降时，经公司主管经理批准后方可实施。6.各装置对影响产品质量的关键过程或岗位，应根据需要建立质量控制点，应用数理统计等科学方法进行管理，以保证影响质量的主要工艺参数和质量指标处于受控状态。7.对较大技术改造和工艺变动的装置，待运行正常后应及时进行工艺标定，及时修订工艺卡片和操作规程。8.质量检验部门根据情况可随时安排抽查烘干的产品质量情况，若发现不合格样品，统计抽检合格率，计入合格率考核，并上报综合办。四、安装保证（一）技术保证我公司人才队伍充足，拥有高级工程师XX名，工程师XX名，全部采用CAD设计，运用CAM制造技术，致力于研究开发校园洗衣机及相关设备，同时及时将专业设计人员派出日本、德国等同行单位进行学习考察，更增添了设计实力，提高了洗衣机产品的先进性、可靠性。公司的校园洗衣机设计先进，外形美观，安全可靠；在制作安装中全面贯彻ISO9001质量管理。因此所有产品技术领先，工艺优异，制作精细，经专家鉴定，总体质量接近国际先进水平。（二）安装保证公司派出经过严格训练的安装施工队员，在多次的大型机关、企事业、校园安装实践中积累了丰富的经验，技术熟练，组织纪律性强，并采用先进的安装工具及专业模块，专业化施工安装。安装过程中，严格按产品的安装技术要求及方案图进行施工安装，并在整个安装过程中监督控制。根据采购单位场地许可情况，以及根据总包单位要求，满足现场施工进度，及时安排安装人员施工，必要时可适当增加人员，可完全符合采购单位的工期要求。（三）设备保证公司生产、总装车间面积XXm²，各类生产设备齐全，并拥有同行业中最先进的数控加工设备，完全可满足采购单位的工期要求。（四）管理保证管理是企业体现质量的手段，好的管理方式对保证服务质量、项目工期、服务成本、顺利开展各项工作起着至关重要的作用。在该项目服务中，公司成立由项目经理及技术人员等组成的“项目管理部”，实现项目经理负责制。配备技术、检验、施工、材料四大职能部门，在项目经理的直接领导下，各职能部门各负其责，又相互配合，将各级责任落实到个人或小组，确保项目质量。基本上形成以技术为中心、以质检为保证、以施工班组为基础、以材料为保障的反应快捷、确有实效的现场领导班子。各作业小组按专业分开，实行班组长负责制，使各小组之间既有明确的技术责任，又利于发挥各专业的技术优势，便于施工协调和指挥。公司同时派出多名现场专业技术人员负责安装、调试等有关工作。技术人员均为专业工程师，有安装、调试同类洗衣机及相关设备多年工作经验，在多次的安装实践中积累了丰富的经验。（五）组织保障措施对设备的设计、组装、安装、试运行的监督及技术指导、正式运行验收试验以及人员培训等应负的技术服务责任范围的描述。在整个洗衣机及相关设备服务项目过程中，我们提供但不仅限于以下内容的技术服务：1.系统设计根据采购单位提供的建筑情况、宿舍相关图纸以及招标文件对系统设计的有关要求，我公司设计人员将提供初步设计方案供采购单位参考。2.扩初设计在此项项目中标后，我公司将提供招标文件中所要求的全套技术资料，并派技术人员配合设计单位做好施工图的详图设计。经过我公司相关技术人员现场勘察以及贵方对系统设计的改进意见，制定详细、可行、合理的洗衣机及相关设备平面布置图。3.技术交底安装施工前，我公司技术人员将提供详细的施工安装图，对安装施工人员作详细的技术交底。4.安装施工在安装过程中，根据采购单位预埋件安装情况，我方将派遣若干名有资历和经验丰富的技术人员到现场监督指导。并派出具有相应资质的施工队伍，持证上岗，并派技术人员配合施工现场核实作业面。5.技术指导在产品售前、售中、售后的各个时期，我司均会派出专业技术人员到现场进行技术指导和服务。6.竣工文件安装结束并验收合格后，我公司将根据设计、制造、安装等各个过程中形成的文件和记录，编制成详细的竣工文件并提交采购单位。7.技术培训我方将派技术熟练、身体健康，有XX年以上专业工作经验的技术人员对采购单位的相关技术人员操作和维修进行免费现场培训。采购单位所需洗衣机及相关设备在安装过程中及安装完毕的各个时期，均由我公司技术人员对贵方相关操作人员进行技术培训和技术指导。五、技术支持（一）技术服务组织机构为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目采购单位需求，我公司拟将成立：1.以公司总经理与技术负责人为领导小组的现场项目服务技术部。2.现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业人员。3.现场技术服务项目部同时有技术人员全程参与。4.现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对项目资料进行存档。5.我公司项目部在依托公司技术力量为本项目成立技术支持团队，能随时为项目现场提供技术支持。（二）技术服务人员计划1.技术服务人员使用安排计划为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司项目部拟定了如下技术服务人员计划：（1）成立以项目部经理为领导，技术负责人、专业工程师等参加的本项目技术服务小组，负责日常技术服务管理工作。（2）选择具有相应资格并对同类型项目服务经验丰富的工程师承担本项目技术服务。（3）项目代表，由经过专门培训、符合规定要求的人员担任。（5）本项目相关服务人员，一经确定，不准随意变换，如个别因特殊情况确需变换，需经采购单位方批准。2.项目代表配备（1）我公司将认真履行合同义务，派到现场的项目代表将认真履行工作职责。（2）为了使服务达到预想的结果，根据我公司项目部服务工作程序的要求，公司项目部的人员配置、组织领导、组织纪律、职责履行方面制定了明确的服务工作程序要求。（3）在技术人员的配置方面根据现场安装提出的问题及要求，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的技术人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。到现场的专业人员是参加本项目联合设计、责任心强、能独立处理问题的技术人员，并且主要专业的专职工程师将由技术负责人或有相当资历的专业人员担任。（4）对工代的组织领导方面技术负责人可通过工代在现场处理问题这段时间来协调技术人员与采购单位的联系通知单、变更通知单等各项活动。（5）技术人员的组织纪律方面我公司项目部派往现场处理问题的工代应自觉遵守现场组织纪律，尊重现场领导，遵守采购单位有关制度和规定，在现场领导部门的统一指挥和安排下做好本职工作。（6）在履行技术职责方面技术人员按采购单位方的工代管理规定及我公司质量体系作业文件履行工代职责。为了使项目实施达到预期要求，并与采购单位一道共同保证项目质量、严格控制建设标准，公司要求所有服务人员进行规范化服务。（三）投入人力资源承诺为保证本项目拟投入的现场代表及技术人员资历满足要求并保证人员稳定，我公司承诺如下：1.项目代表与技术负责人的上岗条件为具有担任同类项目经理或项目技术负责的工程业绩。2.各技术专业人员应具有同类项目多年工作经历，经验丰富。3.本项目技术人员未经采购单位同意，不得离开工作岗位，确保技术人员全力投入，本项目的技术服务工作以保证在承诺的时间内优质高效地完成工作任务。4.我公司承诺若中标投入该项目的代表与技术负责人与投标文件中拟任一致，并保证在签订合同时加以明确。（四）技术服务保障1.服务保障措施我公司项目部工作均以采购单位为中心，遵循法规、精心组织、持续改进、加强沟通、想采购单位所想，按质按量把完成的项目成果交付采购单位。2.提出设计服务保障计划参与该项目，是我公司每一个技术人员的荣誉。我公司决心集公司多年形成的技术、设计经验和先进的仪器设备，在本项目中积极进取、体现水平，竭诚为采购单位提供全面的技术服务。我们将通过：（1）组织最优秀的技术人员组成本工程的项目部。（2）采用先进的计算机网络化设计管理。（3）应用先进的仪器设备进行保障。（4）切实优化现场外业组织并进行路径方案优化设计。（5）遵守我公司质量管理体系文件的要求，搞好本项目的质量管理和控制。（6）精心组织、确保供货进度满足项目进度的要求。（7）提供全方位的技术服务。使该项目在可靠性、经济性、自动化水平、运行检修条件等方面达到国内先进水平。在采购单位方的统一领导下，在本项目的建设过程中走好每一步，配合好其他各个环节，坚决有信心使本项目的质量、工期和投资控制等方面达到一个崭新的水平。第四节自主洗衣机供货响应保证一、响应程序1.当客服专员接到客户投诉或服务需求时，应当立即将相关信息整理上报项目经理。2.项目经理接到整理报告后，立即通知调度员和车队负责人做好货物装运前的准备工作。3.由项目经理带队，与招标方业务人员及时联系，准确掌握发运时间、发运数量、货物流向及相关信息。4.合理的调配和使用运输车辆，提前一天向招标方业务员通报次日装运车辆的详细情况。5.车队负责人接到发运计划后，编排好《车辆安排计划表》，掌握货物发运近期的天气变化情况做好预报，详细了解运行路线。6.调度员应在接到发运计划后及时与车队负责人取得联系，组织车辆做好货物装运前的准备工作。7.对招标方下达的运输计划做到24小时响应。二、响应原则1.以业务为中心的可行性原则运输服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证采购单位工作正常运行，尽快为客户解决问题，避免和减少客户损失。“任何时候必须以准时准点送达货物、保证采购单位正常工作为第一要素”，本项目的最终目标是满足采购单位的工作需求。2.重在措施的可靠性原则（1）注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好货物的运输配送工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。公司提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、应急响应等提高我公司售后服务能力。（2）服务组织管理和流程管理是项目成功得关键我们将在项目售后服务部的统一调度下，指挥客服、售后和技术人员，在各个环节紧密与客户方配合。3.适应性原则按照采购单位的服务要求，提供切实为从用户出发的方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。4.及时性原则我公司坚持“以客户的利益优先