2023年云客服考试题及答案

2023年云客服考试题

1、以下做法正确的是0

A.小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学报备，将

女友调到其他组

B小安通过平台，查询其他云朵的信息

C.小婷是质检同学，跟小郎说”遇到你的质检，放宽标准

答案：A

2、小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是0

A.小安联系自己的长老核实

B小安可以通过平台线询问具体原因

C.小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖

D多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了

解此情况应该如何处理

答案：C

3、客户咨询“双十一”活动规则，小安哪个做法是错误的0

A.将内部分享的活动细节告知客户

B.引导客户在帮助中心，寻找对应的公告

C.只告知已对外公布的双11知识

D.按照公告输出口径，对用户解答

答案：A

4、以下做法中，正确的是0

A.小安让小郎给自己发个，可以将考试题目发给他

B.为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不断进线咨

询，希望被自己服务到

C.为了提升云朵个人服务技能，在培训考试期间不能泄露资料

D.小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休，长时间不上线

答案：C

5、小二小安网购了香水迟迟未收到货，申请了退款但被卖家拒绝，必须现在处

理小郭该会如何做0

A.向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确流程操作，建议其耐心等待，交易

过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留言

B.再不处理就把卖家的个人信息发微博上

C.告知小安可以帮忙，并帮助联系卖家

答案：A

6、关于数据传播以下做法正确地是()

A.将客户会员名'咨询的问题及解决方案进行分享，让更多地人知道怎么处理

此类问题.

B.双11活动培训内容，小二不可随意截图外发服务中，什么时间可以可以答

复用户，以公告同步时间为准

C.将培训中未公布的活动知识等

D.亲朋好友见面时候谈论电话接听量'满意度等

答案：B

7、小安同学哪个做法错误的是0

A.服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是将小楠的服务链接提供给小

婷，让小婷进行举报

B.小安发现页面存在情况，及时反馈管理，进行风险防控

C.服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，举报链接提供举报

答案:A

8、以下不属于业务感数据信息的是0

A.满意度数据

B绩效数据

C公司名称

D员工处罚信息

答案：C

9、公司账号存储和使用方式正确的是0

A存储在百度网盘上

B记录在便签条上，并贴在电脑显示器

C不能把账号告诉最亲密的人如:老公，男朋友等

D通过旺旺，把自己的账号传给朋友

答案：C

10、作为新人，小安加入云客服后，别人告知他加入云客服沟通QQ群，正确

的做法是()

A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQ群，不能加入

B别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系

C加入QQ群，发现别人在讨论云客服我也遇到该事情，一起参与操作

D我加入该QQ群，不说话即可

答案：A

11、以下小安做法中，哪些是错误的()

A小安今天心情不好，并进线闲聊

B小安参加月考考试，某道题目不会，于是进线咨询

C小安进线咨询，小二解答错误，牛奶询问小二:你是新人吧，不会

D小安将考试题目记录下来，然后给其他需要考试的人使用

答案：ABCD

12、作为云客服以下做法错误的是()

A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用

B小安因为临时有事，无法上班，让小替自己上班

C报名云客服仅可使用自己，同一个自然人仅可以有一个为客户服务

D担心记不住，小安将记录在云盘笔记上

答案：ABD

13、以下小安做法中，哪些是错误的()

A没有竞选成功职能岗，小安不开心于是发了个微博，表达心情不好

B这个月辛苦付出，发了不少工费，小安发个朋友圈庆祝

C所有接触内部信息，都只能用于内部业务需要

D小安发现前一个云客服解答错误，导致用户再次进线投诉情绪升级，给了自

己不满意

答案：ABD

14、以下场景，小安的哪些做法是正确的()

A红酒听别人说，云客服薪资考核要变，但是官方还没有通知，

B红酒听别人说，云客服薪资考核要变，于是就将该消息同步到群里

C长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确做法，红酒认为长老在针对自

己，于是通过群、微博等

答案：AC

15、以下哪些做法是正确的()

A用户觉得小郎服务比较好，让小郎加自己为好友小郎告知用户下班后加

B用户觉得小郎服务比较好，问小郎要私人联系方式，线下做朋友小郎未提

供，并告知用户：如有问题，可以进线咨询

C用户觉得小郎服务比较好，问小郎要私人联系方式，线下做朋友小郎将自己

的手机

D用户觉得小郎服务比较好，让小郎加自己为好友小郎告知：禁止添加用户私人

联系方式答案：BD

16、以下小安做法中，哪些是错误的()

A用户不认可，觉得小二说的是错的

B临时出了紧急公告，小安将业务公告截图

C小郎参加新人考试，总是不通过，发送给小郎参考

D小安很开心，是将自己的钉钉发到朋友

答案：ABCD

17、哪些做法是错误的，一旦发现将被永久冻结()

A用户因交易纠纷未解决，小安很生气，开始质问、反问用户

B用户因交易纠纷未解决，，小安很生气，也发送不文明用语给用户

C用户因交易纠纷未解决，小安很生气，于是问用户要联系方式，下班后，给

用户打电话、发短信骚扰用户

D用户因交易纠纷未解决，小安多次安抚用户无效后，使用礼貌用语后结束会

话

答案：ABC

18、以下哪些做法是错误的()

A与用户聊天很有趣，于是将聊天记录截图打码后

B服务中，用户不断发送不文明用语觉得很委屈

C云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用

D为了犒劳自己今天服务了几十个用将工作平台页面

答案：ABD

19、以下小安做法中，哪些是错误的()

A购买的衣服，卖家一直不发货，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服

的，急用，让小二加急催促

B购买的衣服，卖家一直不发货，小安进线催促，并告知自己是内部小二

C小安买衣服，告知商家，自己是内部，

D小安进线后，直接告知小转交到处理