人教部编版大青树下的小学上课课件-1

加强服务意识提高品质服务-----适应“以人为本,以客为尊”的体制改革恩施嘉怡酒店管理有限公司NicejoyHotelManagementCO.,LTD

加强服务意识提高品质服务恩施嘉怡酒店管理有限公1服务质量是企业的生命线“”——“服务是根，人是本，创新是魂。”服务质量是企业的生命线“”“服务是根，人是本，创新是魂。”2站在客户的角度，时时处处为他人着想。

“把客户放在第一位”服务意识是什么？我们的客户是谁？

-----客人、我们的员工。站在客户的角度，时时处处为他人着想。服务意识3

SERVICE：

“S”-----

SMILE

微笑

“E”-----EXCELENT

出色

EXPERT

专业的知识

“R”-----READY

准备

REACTION

反应

“V”-----VIEWING

看待

VOLUNTEE

自愿

“I”-----INVITING

邀请

INTEREST

兴趣

“C”-----CREATING

创造

COURTESY礼貌

“E”------EYE

关注

ESTEEM

尊敬

服务意识的内涵：

指员工一进入工作状态，便能自然产生一种强烈地为客户提供优质服务的欲望，强烈的服务意识是要把快捷而准确的服务，通过一系列方式传递给客户。

SERVICE：“S”-----SMILE41、

微笑服务：主动和他人打招呼，并露出你甜美的微笑。服务意识的具体体现

A．微笑从身边做起，如见到同事、上司，包括非本部门的员工微笑并主动打招呼，管理人员主动问候员工；B．微笑要发自内心，亲切自然；“心中有了情，笑容才会美”C．调整自己的心态，“微笑是不需要回报的”，“微笑是可以传染的”；D．在整个团队中创造良好的工作氛围。遇见客户时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。客户服务标准第一条：服务意识的具体体现A．微笑从身边做起，如见到同事、上52、仪容、仪表：

是企业员工精神风貌及企业形象的直接体现，员工在任何时候都应注重自己的仪容和仪表，

认识到其重要性。

人教部编版大青树下的小学上课课件-PPT16

头发

----干净整洁、发型自然、大方；

女员工：长发须夹起；

男员工：不得留长发、大鬓角、小胡须；眼部

----保持清洁，修眉，注意眼镜的清洁；

耳部

----保持卫生；口部

----工作期间不进食葱、蒜类食物，保持口腔卫生、清新；

手部----员工一律不得留长指甲、涂指甲油；仪容

人教部编版大青树下的小学上课课件-PPT17

制服----工作时间必须着整洁的制服，并按照要求佩带工作名牌；

鞋袜----根据不同的工作岗位，按照规定着皮鞋或布鞋、护士鞋及深色袜、肤色袜等，保持鞋、袜的清洁；

化妆----女员工要求一律化淡妆，忌浓妆艳抹，同时应避免使用味浓的化妆品；

饰物----除手表和结、订婚戒指外，当值时不得佩带其他饰物；仪表

仪表8眼神----和他人交流时，用目光接触，并注意时间、

角度、方式、变化；

----目光能在短时间缩短与客户的距离，加深交流，从而迅速建立融洽的关系。

公事注视：部位为双眼与额头之间。社交注视：眼界三角区。笑容----含笑、轻笑、浅笑、微笑；忌假笑、大

笑、狂笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、狞笑等；

表情

眼神----和他人交流时，用目光接触，并注93、言谈的艺术

礼貌用语---请、谢谢、对不起、多谢、您好、打扰了、不用客气、再见等；多使用祈使句---“我可以XXX吗？”，“XXXX，行吗？”；

禁语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语；

一句话使人，一句话使人笑跳3、言谈的艺术礼貌用语---请、10

言谈时须注意：表情、手势及语音、语调；

称呼前最好加姓氏，（强记客户的姓名）；对残疾人、年长者特别尊重；勿对客户评头论足；

语言技巧：指出错误时的委婉方式，将错误的原因巧妙地推向自己；

巧妙的拒绝方式；对客户的建议、意见等立即作出反应；给客户一个合理的解释。言谈时须注意：表情、手势及语音、语调；11手势：

指引方向时忌用手指。手势要适度，幅度不宜过大，更不能手舞足蹈。手势：124、电话礼仪和电梯礼仪4、电话礼仪和电梯礼仪13电话礼仪

首问负责制电话铃响三声之内，必须接起电话；在任何时候接起电话，请一定说：“您好，XXX办公室”，语言清晰，语气亲切友善，语速平稳；当对方要找的人在时，请说：“好的，您请稍等，我找他/她接电话”，此时勿放下电话筒大声叫喊；当对方要找的人不在时，请说：“对不起，XXX先生/小姐暂时不在办公室，您有什么事我可以帮您留言/转达吗？”或“他/她可能一会儿就会回办公室，您方不方便五分钟后再打过来？”或“他/她一回来，我马上通知他/她给您回电话，可以吗？”；首问负责制14

如有必要时，还需要重复一遍对方的话（如重要事项或电话号码等）；接听途中，应不时轻声说些：“是的”、“很好”、“好的”之类的短语，以积极的态度回应对方，表示自己一直在倾听或表示同意他/她的通话内容；挂上电话前，请一定先询问对方：“您还有没有其他的事情？”确定清楚后才说：“好的，再见”，待对方挂机后，再轻巧地挂上电话；如有必要时，还需要重复一遍对方的话（如重要事项或电话号码15当再次与对方通话时，一定要说：接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，XXX先生/小姐，我现在有急事要处理，您稍等一下或我五分钟后再给您回话，可以吗？”；

“非常报歉，让您久等了”；当再次与对方通话时，一定要说：接听电话途中有急事需要16接听电话时，切忌：拿起电话：“喂

”，用语不规范；

说话语速太快，使对方听不清楚、明白；未听明白对方的意图，或对方话还未说完，先将电话挂上；

说话语气粗暴，态度不友善；挂机时将听筒重重地挂上。接听电话时，切忌：17电梯礼仪主动为客户按电梯按键；门开后，用手势主动告诉客户先行；主动询问客户到哪个楼层，并帮助按键；中途有人进入时，也应主动按电梯键并询问客户楼层号；电梯停下时，主动报楼层号，以便知会客户；电梯内较拥挤时，主动先下，将位置留给客户。1电梯礼仪18你用什么样的形象让你的客户接受你？你用什么样的形象19

在团队中树立正气，培养员工的正义感、好恶感，防止“人云亦云”及“同化现象”。

倡导“宽松的工作环境，严肃的工作作