三支一扶培训服务投诉处理方案

第一节常见投诉处理 1一、投诉的分类 1二、投诉处理原则 6三、投诉处理步骤 7第二节投诉处理管理制度 8一、目的 8二、适用范围 8三、职责部门 8四、处理投诉的原则 8五、投诉性质的界定 8六、客户投诉的处理时效 9七、投诉处理程序 9八、相关人员的负激励 10第三节投诉处理制度 11一、适用范围 11二、职责 11三、管理内容 11四、投诉处理流程 16五、处理的时效 18第一节常见投诉处理一、投诉的分类（一）按投诉紧急程度划分1.加急投诉各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在X小时内，相关部门的回复时间应在X小时内。2.现场投诉学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。3.危机公关投诉（1）投诉人是媒体或政府要员。（2）投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。（3）由多人参与的集体投诉。4.普通投诉投诉部门的对普通投诉的回复时限为X日，相关部门的回复时限为X日。注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。（二）按投诉的性质划分1.无效投诉学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于我司承诺，非学员投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。2.有效投诉因对我司的教学、管理、服务、宣传或其他不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是我司的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。（三）按投诉严重程度划分学员在报名及上课的过程中，由我司的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给我司的经济损失额，分为以下三类投诉：1.一般投诉（一星级投诉）（1）学员在报名或上课的过程中，对我司的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；（2）已造成学员或我司的经济损失，但损失在200元以内；2.严重投诉（二星级投诉）（1）学员因我司教学、管理、服务等我司自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对我司带来不良影响；（2）造成学员或我司经济损失，损失在1000元以上；3.重大投诉（三星级投诉）（1）学员因我司教学、管理、服务等我司自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对我司带来极为恶劣的影响；（2）造成学员或我司经济损失，损失在5000元以上；（四）按投诉原因划分二、投诉处理原则（一）诚信敬业原则所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信，不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。（二）尊重客户原则在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重客户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则，任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。（三）巧妙化解原则客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户激动的情绪。（四）积极修复原则客户投诉时要积极地采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，充分考虑客户的面子，以消除客户的失望和不满，不和客户发生任何的争吵，即便是客户的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。（五）及时反馈原则接待投诉后，投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后1日内（紧急投诉1小时内）予以调查、处理，以便投诉专员及时给予客户回复，妥善解决。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。（六）队协作原则服务的过程中要充分遵循团队协作的原则，所有投诉服务专员都应该发扬同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。对于实际工作中的困难应该及时向团队领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家共同的智慧与经验，为客户提供优质服务。（七）遵规守纪原则在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。要严格遵守集团的各类规章制度和纪律，树立良好的标准化职业形象，对集团和客户的利益负责，不得向客户泄漏企业机密，不得与客户一起抱怨企业，同时未经许可，也不得向第三方泄漏客户资料。三、投诉处理步骤登记投诉相关信息致歉并承诺反馈时间，根据投诉内容判断本部门是否有权限处理，如无权限，转交至其他部门在本部门处理范围内，与投诉涉及部门沟通（调查），提出解决方案与学员联系，告知投诉处理结果并约处理时间投诉处理结果办理。第二节投诉处理管理制度一、目的为了规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。二、适用范围适用于校区及总校后期管理服务工作的有效投诉处理。三、职责部门1.校区教学主任为投诉一级责任人。2.总校教管总监为投诉二级责任人。3.管理公司办公室主任为投诉三级责任人。四、处理投诉的原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，言语尊重。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走。五、投诉性质的界定1.轻微投诉：指客户因校区学习环境及设备给学员造成学习上轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。2.重要投诉：是指因校区或总校的人员管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉。3.重大投诉情况有：公司承诺或合同规定的服务没有实施或明显没有效果，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。六、客户投诉的处理时效1.当场可以解决的当场处理。2.轻微投诉一般在X个工作日内处理完毕。3.重要投诉一般在X个工作日内处理完毕。4.重大投诉应在X个工作日内反馈给总校教管总监，解决时间不超过XX日。七、投诉处理程序1.当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。2.在客户服务中接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门，当场可以解决的现场处理，不能当场解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过X日内或在客户要求的期限内解决；重要投诉接待后协同相关部门人员在X日内处理完毕，重大投诉接待后报总校教管部进入处理程序。3.总校教管部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕。4.总校教管部收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，在当天将处理结果通报给投诉客户，并将情况报公司领导小组主管领导。5.客户的投诉处理完毕后X个工作日内回访，电话投诉可采取电话回访，当面投诉及书面投诉应上门回访。6.每周一对客户投诉事件进行统计分析，在运营例会上汇报。八、相关人员的负激励1.客户投诉到校区教学主任，查清情况属实后当事人负激励XXX元/次。2.客户投诉到总校教管部，查清情况属实后当事人负激励XXX元/次，相关校区教学主管负激励XXX元/次。3.客户投诉到媒体或工商局等机构，当事人负激励XXXX元/次，相关教学主管负激励XXX元/次，校长负激励XXX元/次，同时公司根据情节严重程度及损失情况解除劳动合同。第三节投诉处理制度一、适用范围本制度规范了处理学员投诉的各类内容具体处理要求。二、职责1.学院任何工作人员接到学员投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。2.日间学员投诉由负责人负责处理，并做记录，如果学员未接受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。3.夜间、周日和节假日学员投诉，夜间投诉原则上由值班人员负责处理。三、管理内容（一）目的在处理各种学员投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令学员乐意接受的方式，妥善、及时地解决学员投诉，在不损害学院利益的前提下，既让学员感觉到我们的真诚，也让学员觉得在学习过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。（二）学员投诉各类内容处理1.对服务态度的投诉学员对带班老师或其他工作人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞学员，挖苦、辱骂学员。2.对服务质量的投诉学员对服务质量的投诉一般包括：带班老师或其他工作人员没有按学员要求提供服务，不尊重学员的风俗习惯，忘记或搞错了学员交代办理的事情，损坏、遗失学员的物品等。3.对异常事件的投诉学习过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求带班老师尽量在力所能及地范围内帮助解决，做好解释工作、协调工作、善后处理工作，解决不了需要及时上报领导。（三）投诉的分类1.有效投诉指经过认真调查核实，学员投诉的问题是由于该学院工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本学院责任的投诉。2.无效投诉指经过查证最后核实，非本学院责任的投诉。3.重大投诉（1）经济纠纷在XXXX元以上的投诉案件。（2）由带班老师的态度、部门间的协调、学院内的制度、条例等引起的强烈不满。（3）由于学员强烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出学院管理和服务质量存在重大问题。（四）学员投诉类型分析1.处理学员口头投诉（1）对待任何一位学员的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表学院向学员表示歉意与感谢。（2）注意倾听学员的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写学员意见表。（3）在听取学员的意见时，避免怀有敌视情绪或与学员争论，对学员的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让学员感到学院是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。（4）在听取学员投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表学院承担责任，待弄清事情原委后，在作出判断。（5）与有关部门联系，对学员所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知学员并征求学员的同意。（6）恰到好处地回答学员的疑问，如有可能，给学员提供几种选择的机会。（7）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向学员提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。（8）将学员的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善地解决。（9）及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性地致歉，使学员感到学院的诚意，变不满意为满意。（10）将学员的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。2.处理学员书面投诉（1）认真阅读学员投诉信件，了解学员不满之处。（2）查阅客史档案，掌握有关情况。（3）约见被投诉人，了解事情具体情况。（五）学员投诉处理的原则1.语言要礼貌学员向带班老师或其他工作人员询问或投诉时，绝不能说：“不是、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即学员的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请学员稍等，同时立即向上级部门询问，从而给学员以满意的答复。2.承认投诉的事实，认真听取意见为了很好的了解学员所提出的问题，必须认真地听取学员的叙述，使学员感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着学员，不时地点头示意，让学员明白我们在认真听取他的意见，并且听取学员意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使学员能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复学员的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取学员意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对学员的尊重及对反映问题的重视。3.保持冷静在投诉时，学员总是有理的。不要反驳学员的意见，不要与学员争辩，为了不影响其他学员，最好个别听取学员的投诉，私下交谈容易使学员平静。4.表示同情和歉意首先要让学员理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对学员的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢学员告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解学员的心情！”等等。如果学员投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向学员表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！5.同意学员要求，决定采取措施，给予足够的关心当学员的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让学员知道并同意。6.如果学员不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动，首先，要十分有礼貌地通知学员我们将要采取的措施，并尽可能让学员同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使学员的抱怨变为满意，并使学员产生感激的心情。7.不转移目标把注意力集中在学员提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪学员。8.记录要点把学员投诉的要点记录下来，这样不但可以使学员讲话的速度放慢，缓和学员的情绪，还可以使学员确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。9.快速采取行动，补偿学员投诉损失当学员完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起学员不满，此时，时间和效率就是对学员的最大尊重，也是学员此时的最大需求，否则就是对学员的漠视。10.要落实、监督、检查补偿学员投诉的具体措施首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访学员询问其满意程度。四、投诉处理流程1.高度重视学员需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。学员希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。2.仔细倾听聆听是一门艺术，从中你可以发现学员的真正需求，从而获得处理投诉的重要