谈特约商户日常管理的几个方面

谈特约商户日常管理的几个方面2009-12-1520:14:13|分类：\o"金燕卡业务介绍"金燕卡业务介绍|标签：|字号大中小订阅特约商户是受理银行卡的网点，是持卡人用卡购物消费、住宿饮食的地方，如果没有特约商户，即使商业银行发行再多的卡也只能在自己的网点、网上银行、自助设备、ATM上存款、取款、转帐、查询和修改密码，仅仅起到了支付结算的部分功能，其信用功能得不到充分的发挥，方便快捷的特性得不到充分体现，不能给银行带来良好的效益，银行卡业务的发展则不会长久，可以说没有特约商户，就不会有银行卡业务的存在和发展。因此，商业银行要做好特约商户的管理，与特约商户建立一种长期的、持久的友好关系，走出一条互利互惠的发展道路。本文站在商业银行的角度就有关特约商户日常管理谈几点想法，供大家商讨。一、发展特约商户的方法国内银行卡业务经过20多年的发展，已基本深入人心，特约商户也具有一定的数量，按照中国银联的统计现有特约商户40多万家，在中等城市大一点的酒店、商场等基本是银行的受理单位，市场在不断的发展变化，新的酒店、新的商户在不断的产生，特别是一些小型特色饭店、酒店生意兴隆，但很少受理银行卡，还有一个就是县区一些商店和酒店受理银行卡的也不多，再就是一些大中型企业的内部酒店、培训机构也是银行卡受理的盲区。在此提供几种发展特约商户的方法供大家参考。一是扫街法：银行卡市场人员可以分组对所在城市，按街道进行逐个商店、酒店及所有可以发展成为银行卡受理商户进行登记，然后在上门走访发展为特约商户。二是项目法：发挥商业银行信贷、结算等部门功能，在与企业建立信贷关系的同时，积极推广银行卡业务，顺便把这些企业的内部财务结算、接待处、培训机构都发展成为受理银行卡的特约单位。三是业务催促法：对于一些商户不受理银行卡的原因有二，用卡的人少，手续费问题，针对这些商户，可以在一段时间内，银联可以召集银行的市场人员经常的光顾，咨询用不用卡，让商户感觉到用卡的好处及用卡的人越来越多，然后在慢慢谈判其他问题。四是费率弹性法：按照银联规定的不同行业手续费率，针对不同的商户采取不同的回佣率，树立一次投入，长期收益的思想，让商户成为受理银行卡的商户。二、做好特约商户绩效考核绩效考核涉及到商业银行内部的每一个人，考核的指标一堆，就银行卡业务讲，发卡量、存款额、消费笔数、消费金额等，与大家的奖金挂钩，完成任务好的奖金多，没有完成的奖金少或没有奖金，目的是体现多劳多得。那么对于特约商户是否也可以采取一种适合商户的绩效考核办法，答案是肯定的。这需要发卡银行做好一下几方面工作。首先要建立考核的指标：如受理笔数、消费金额、商户贡献率等。假卡处理等方面的知识。收银员培训主要侧重于银行卡的基础知识，如何正确受理银行卡，如何使用POS机、POS机经常出现的问题处理、如何判断欺诈、如何退货处理、如何区分外卡内卡及举办一些案例教学等。培训的方法：事前要与特约商户联系、根据特约商户工作特点，可以分批集中课堂教学、现场授课，组织现场解答，也可以进行实际操作演练的体验式教学方式，提高培训的效果。培训教材编写：对于特约商户使用的培训教材，在编写时要特别突出实用性，简单明了，一步一步怎样做，出现问题如何处理是重点。教材手册包括POS使用手册、对帐及差错处理手册、受理银行卡常见问题及处理手册、受理银行卡中常见的诈骗手段等教材。四、POS的维护与对帐一是建立一支专业化的POS服务队伍，并公布服务热线电话，及时排除出现问题的POS。二是做好银行与企业的对帐处理。无论哪家银行安装的POS机，刷卡成功率都不是100％，POS机在使用过程中会经常出现差错，错账的原因很多，它涉及发卡行、银联中心、收单行，哪一个环节出现问题都会造成错账。如一家发卡行今天系统升级，这家发行的银行卡在刷卡消费时就有可能造成错账。既然刷卡成功率不是100％，那么肯定会发生刷卡交易未成功，重复扣持卡人账现象。当持卡人电话投诉或咨询时，首先，要明确告诉持卡人，该笔错账决不会丢失，然后帮助与发卡银行进行交易核对，尽快解决问题。解决方法如下，以工行牡丹卡为例：1、如果是工行卡，工行POS机，可直接拨打发卡银行的客服电话告知卡号、刷卡金额、交易日期，说明情况，并提出尽快将款项及时退还给持卡人。2、如果错账为他行卡，首先要拨打银联中心24小时服务电话，告知卡号、金额、交易日期，查询该笔金额成功与否，如告知交易成功，则该笔交易属于工行帐款，需要告知卡中心，要求尽快将款项退回发卡行。如银联中心告知交易失败，则该笔扣款停留在发卡行，需要持卡人与发卡行联系告知情况，要求发卡行尽快将款项退回卡中。无论错账滞留在发卡行还是收单行，该笔交易一定会退回持卡人账户，不会入商户账。3、收银员直接与银行维护人员本人联系，由银行工作人员负责协调查询工作。五、加强与特约商户的联谊活动在快节奏的现在生活中，加强交流沟通显得更加重要，通过及时的沟通交流增加相互间的了解，增进银企之间的感情。商业银行银行卡职能部门应在制定年度发展规划时，把如何加强与特约商户的交流沟通列入其中，专人负责制定联谊