【演讲致辞】电话营销与客服模版课件

营销与客服培训主讲人：王元捷营销与客服培训主讲人：王元捷1目录营销的定义1营销的种类客服的工作接打的注意事项234目录营销的定义1营销的种类客服的工作接打2营销的定义1营销的定义为：通过使用，来实现有计划、有目的的介绍推广产品与业务；并且高效率地扩大客户群，提高客户满意度、维护客户等市场行为的形式。通俗的解释就是打找客户、卖产品、谈合作。营销的定义1营销的定义为：通过使用，来实现3营销的种类2营销打进来打出去营销的种类2营销打进来打出去4打出去前期寻找拜访中期沟通了解后期回访跟踪三步骤打出去前期寻找拜访中期沟通了解后期回访跟踪三步骤5前期寻找拜访：网络、报纸、广告、杂志、黄页、展会、朋友介绍等得到客户资源。1、进行初步沟通后要掌握客户姓名、、地址、邮箱等。2、沟通后及时发资料包括：产品手册、招商手册、联系方式等电子版或邮寄中期沟通、了解：了解客户的需求点、对产品的疑问、对加盟合作的疑问等后期回访跟踪：经过一段时间的沟通、了解后可以多次进行上门拜访或邀请客户到公司考察。前期寻找拜访：网络、报纸、广告、杂志、黄页、展会、朋友介绍等6流程图成交客户商机客户目标客户潜在客户销售跟踪开发收集流程图成交客户商机客户目标客户潜在客户销售跟踪开发收集7打进来产品了解咨询产品售后咨询产品投诉建议三步骤打进来产品了解咨询产品售后咨询产品投诉建议三步骤8产品了解咨询：产品、价格、企业、加盟等信息。产品售后咨询：产品安装、使用、故障等咨询。产品投诉建议：投诉产品、质量、售后、地区代理商等信息或建议。打进来的关键点是做好信息登记，详细记录咨询者、投诉者的具体情况。产品了解咨询：产品、价格、企业、加盟等信息。打进来的关93客服的工作1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。

3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料。4.协助销售人员做好上门客户的接待和来访工作；在销售人员离职时，及时转告客户信息，妥善处理。5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。6.接到意向客户的咨询及时记录、解答并同时转告给销售总监和区域经理。7.及时更新代理商的通讯信息，存档和备案。8.完成销售部总监临时交办的其他任务。3客服的工作1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管10流程接待客户客户疑问解答中客户完善问题处理记录转告上级和区域经理跟进客服人员流程接待客户客户疑问解答问题处理记录转告上级和客服人员114接打的注意事项生能营销礼貌用语打礼貌用语：第一、自报家门：你好！我是浙江生能科技公司第二、确认对象：请问你是××公司吗？或你是××总（或经理）吗？第三、说明目的：今天打的目的是想跟你说或通知你某某事。4接打的注意事项生能营销礼貌用语打礼貌用语12接礼貌用语：你好！生能科技或（生能电器）请问有什么可以帮您的吗？或请问有什么可以为您效劳的吗？请问您是哪里的？请问您贵姓？或怎么称呼你：我把事情跟你核实一下，你看情况是这样的吗？把你刚才说的情况我重复一下，你看我记录的对吗？您的联系是？您有电子邮箱吗？我会尽快通知我同事或领导跟你联系的，谢谢您的来电接礼貌用语：13投诉、建议用语你觉得这件事怎么处理比较好真是对不起，给你带来不便，请你说一下具体情况可以吗？真是非常抱歉，给你添麻烦了，请把事情的具体情况跟我说一下您看还有什么需要我为你做的吗？“感谢您对我们公司的信任”“感谢您对我们公司的长期支持”“感谢您的反馈建议”“非常感谢您的来电”您的问题我会尽快为您解决给你回电，你的请留一个。如果下次您在遇到相同的问题，您可以直接打给我。如果我不在的话，你也可用找其他的同事，我会把你的一些资料和情况告诉我的同事，如果你