空调维保售后服务方案

第一节维保服务承诺与保证书 2一、维保服务承诺 2二、售后服务保证书 5第二节售后服务内容 6一、售后维保期限 6二、保修范围 6三、服务内容 6四、质保期内设备更换 7五、售后服务响应程序 7六、培训计划 8七、其他优惠服务 8八、服务规范 9第三节售后服务方案 9一、售后服务计划 9二、售后服务能力 13第四节投诉反馈与处理 13一、投诉的定义 13二、剖析投诉成因 13三、接受投诉阶段 14四、解释澄清阶段 15五、提出解决处理阶段 15六、跟踪总结阶段 16第五节投诉处理流程 16一、记录投诉内容 16二、判断投诉是否成立 16三、确定投诉处理责任部门 17四、责任部门分析投诉原因 17五、公平提出处理方案 17六、提交主管领导批示 17七、实施处理方案 17八、总结评价 18第一节维保服务承诺与保证书一、维保服务承诺公司认真贯彻质量方针和质量目标的实施，确保质量体系正常运行、维保服务及维保质量做到“客户满意、监督监察单位满意、自己满意”，我公司将认真执行“满足用户需要，就是公司的追求”的工作宗旨，为满足贵单位空调设备管理需要，我公司对贵公司空调设备维保、服务响应时间、故障解决时间承诺如下：一、严格遵守和执行国家省、市等主管部门有关空调特种设备安全质量法律、法规及政策文件规定；二、确保空调维保服务质量，所有维保人员、质检人员等均参加省、市举办的各类培训、考核，做到持证上岗；三、无偿为贵单位培训空调操作人员，指导和提高操作人员的空调应急措施和基本操作常识，确保空调安全正常运行；四、派驻专业维修技术人员3人以上，进行维保工作，并定期维护保养、测试，随叫随到，自维保服务开始之日起公司全天候24小时召修服务，空调发生故障，我公司维保人员在接到电话后30分钟内到达现场及时排除故障；五、公司维保部定期主动上门对每台空调进行预防性的维护保养及检修，确保用户空调的正常运行和安全使用，每天由维护保养工作人员对电/扶梯进行壹次有计划的巡查，做好定期巡查清单并每月将纸质常规巡查表上交XX单位存档。杜绝空调故障的发生，力争做到零故障；六、当维护保养、检查和测试工作超出现场值勤工作范围时，由本公司总部根据现场班长的要求，加派专业工程技术人员和技术工人进驻现场，保证按时、保质完成工作目标。七、在维保服务期内，如空调发生故障及需大修时，在更换空调设备配件之前，公司工程技术部门将对该空调进行严格检查，以认真负责的态度将所需要更换的部件列出清单及报价，报请贵单位核实认可后，方可进行配件和专用材料的更换。八、为确保空调运行质量稳定，公司维保部将严格执行信息反馈制度。即设有专门的维修保养档案（如空调用户每月维保服务反馈记录表、年度回访记录表等）。并请贵单位负责人将每次的维修保养质量、服务态度等在报告单上签署意见，维保部将直接接受贵单位的监督和考评；九、在维保过程中，空调如出现重大事故，须报经省、市质量技术监督局空调主管部门进行技术检测，鉴定论证后确系我公司工作人员操作不当而造成的，我公司将承担必要的损失；十、故障维修响应时间：在接到故障申报后，半小时内进入故障现场排除故障，当场有条件解决的应当立即解决；没有条件当场解决的，报告公司于10小时内修复；确实无法在规定时间内完成的，我司将出专门报告，说明原因和方法，并妥善做足善后措施；十一、公司管理部负责人将不定期对贵单位空调维保服务态度、维保质量及运行情况做到走访一次，听取贵单位意见，存在问题我公司及时纠正，客户满意是我们服务的宗旨；十二、及时更换自然老化、损坏的设备、配件、材料。维修保养过程中，更换的设备配件必须是合格产品；十三、空调使用场所内如举行大型活动或重要会议，请贵单位提前通知我公司维保部，我们将实行专人值班服务，以确保大型活动或重要会议的顺利进行；十四、每次保养后，我方向XX单位管理部门提供一份实事求是的且由我方技术人员签名认可的保养记录，并由XX单位的管理人员签字认可；十五、我公司将确保空调主管部门年度检测顺利通过，同时积极主动配合贵单位做好年度检测的工作，并配合技监局检测合格安全运行。十六、当我方检测、调试或维修保养空调系统将可能影响到人员的日常生产办公时，将提前报请XX单位批准后方可进行。十七、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理。十八、我方将无条件向XX单位提供我方力所能及的技术支持服务。二、售后服务保证书1.本中心向用户保证：空调机组在维保维护6个月内，如因维保维护自身质量问题造成产品损坏或影响使用效果，我方将修理或更换零部件，除非另有说明，保质期一般不再延长，空调维保保证书。2.用户如有其他要求，可直接与本中心联系，双方平等协商解决。3.本质量保证是对用户高度负责的一种承诺，它是本中心唯一有效的保证文件，保证书《空调维保保证书》。对于用户因设备、老化所造成的后果，本中心不承担任何赔偿责任，但本中心可提供有偿服务。4.如果用户非正常操作或擅自以任何方式拆装机组或在维保维护过程中擅自以任何方式将系统放水，或因系统老化造成在维保中漏水而造成维保效果不好，则本保证自动失效。本公司将拒绝支付因此而发生的任何费用。5.任何人无权允诺本保证以外的义务，也无权夸大所用产品的特性。第二节售后服务内容一、售后维保期限我司为该项目提供竣工验收之日起XX个月的质保期。质保期限出现非人为故障，厂家负责免费维修，更换零部件。如多次修理机组仍不能正常工作的，厂家负责免费更换机组。二、保修范围1.空调末端设备、空调凝结水系统、冷冻水系统、新风系统、送排风系统、防排烟系统等系统保养、维修。2.电气系统主要设备提供配电箱至机组附近的电缆、末端每层提供配电箱，及二次设计空调回路保养、维修。三、服务内容空调维保后，经过一段时间使用后会积存了大量病毒和灰尘，不少人开机后会闻到异味，这就是空调污染的一个征兆。空调散热片上细菌总量高达160000个／平方厘米，空调内部还检出大量军团菌、蜡样芽孢杆菌、霉菌、金黄色葡萄球菌等致病菌，极易引发疾病。因此，需要定期对空调系统消毒空调的意识。使用不洁空调，很可能助长细菌传播，增加健康人群染病的几率。定期对空调系统进行维保消毒是尤为重要的，这样才能把病毒扼杀在摇篮里。四、质保期内设备更换1.空调维保工作结束后进行安装调试验收，质保期内我方免费维护、维修，包括替换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。2.为业主提供调试服务，凡产品发生质量问题，均可得到维修服务；在正常保修范围内，提供免费维修和培训等服务。五、售后服务响应程序1.支持多种信息方式接收保障及维修通知，我公司将采用多种方式包括：电话、传真、来信、来人等方式，24小时报障、维修热线XXXXXXXXX2.在接到XX单位或其授权委托的物业公司通知后，我方应派出合格的专业技术人员在24小时内赶到现场进行维（工程交接半年后，我方会在8小时内到场维修），对于紧急抢修或重大维修事项，我方维保人员会在1-2小时内立即赶到现场进行维修，履行保修义务，保证维修的质量及效果。我方提供一式三份故障维修处理单使用方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。六、培训计划1.提供免费的技术支持和技术培训，辅助培训的人员都具备同类产品五年以上的维修经验，具体培训计划如下：（1）培训内容1）产品的介绍；2）空调机组及系统的工作原理；3）水系统、风系统和电气控制的保养和维修等，由本公司提供中文版的培训资料。（2）培训时间：培训时间为一周，具体时间根据工程进展适当安排。七、其他优惠服务1.技术咨询服务：为业主解答安装、调试、操作、配置及设备在使用过程遇到的各种技术问题。配合设计院作好二次深化设计，并提供相应的技术资料。2.安装指导服务：及时做好维保施工的指导配合工作，详细说明设备的安装和调试方法，为整个暖通空调系统顺利开通创造条件，确保工程顺利开通。3.产品的调试服务：为业主提供调试服务，严格按照《通风与空调工程维保施工质量验收规范》GB50243-2016和“工程调试工艺”进行工作，并做好调试工程记录。填写好调试报告、工程现场验收单、各种测试表及房号对照表。4.定期上门回访：每年对业主进行两次上门回访（上半年、下半年各一次），随时发现和了解设备在使用过程中出现的问题，及时帮助业主解决故障，保证设备处于最佳状态。质保期内定期上门进行例行检查。5.接受投诉、反馈信息：接受业主的投诉（产品质量及服务态度），收集设备在运行中的各类问题，进行分析汇总，积极采取相应的措施及改进方法。八、服务规范1.服务周到、言行文明。2.认真回答业主的技术咨询，留下服务电话，征询业主意见。3.认真完成服务内容，并讲明原因，主动讲解操作和管理使用方法。4.服务后，主动为业主进行设备检测，并以书面形式向客户反映设备情况。5.随时随地解决任何服务需求信息并向XX单位汇报。第三节售后服务方案一、售后服务计划（一）我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对服务的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉。（二）我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予答复。并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。（三）定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。（四）对客户投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人。（五）我公司设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉电话，便于消费者监督。（六）我公司对业主提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。（七）售后服务方式1.热线支持服务我公司针对该项目提供专人售后服务人员，热线响应工作人员提供24小时服务（电话为：XXXXXX），用户可以在任何时间向售后服务人员咨询。2.电话支持服务用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通过电话（XXXXXXX）得到相应的产品咨询和解答。3.上门服务对于售后服务中的紧急事件，我公司派售后服务人员赶赴现场，处理问题，并启动应急预案。（八）技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉服务，技术全面、具有充足维保方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧。如果我公司的人员能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我公司将尽快制定措施，并通过电话或E-MAIL，给用户以最周到的服务。（九）售后服务维护1.反馈记录：我公司对XX单位反馈回来的关于本公司提供的服务的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。2.主动联系：当我公司提供的服务有相关的事件（技术改进、优惠活动等）发生时，我们将主动与贵单位负责人联系，了解XX单位意见，并提供相应服务。（十）技术服务和保修责任适用于委托开发等最终以产品形式交付需方使用的服务。1.对交付的产品保证有1年的保修期。2.提供以下售后服务：（1）产品经过试运行期，所有性能指标达到技术规范书的要求时，在试运行期间，由于产品质量等造成某些指标达不到要求，更换或进行修复，试运行期重新计算。（2）初验后，设备再次经过试运行期，所有性能指标达到技术规范书的要求时，可按合同招标文件、投标文件内容进行下一步验收工作，进行终验。（3）保修期间保修除消耗品以外的所有产品。如果系统、设备等发生故障，调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者修理、更换整个或部分有缺陷的材料。（4）保修期内，提供电话、电子邮件、Web、现场服务等方式的技术支持，对用户的现场服务要求，按投标文件做出的承诺进行响应。（5）保修期内，对出现故障无法修复的产品或无法正常运行的系统，提供替代产品以保证系统的正常工作。（6）为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的免费升级方案和升级服务。在质保期内，解决所提供的投标货物和软件系统的任何问题；在质保期满后，当需要时，仍须对因投标货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责任。（7）在保修期结束后，产品寿命期内继续提供对产品备件、故障处理、软件升级等的服务，不得以任何借口拖延或中断对产品的售后服务，响应时间、取费标准按约定的保修期内的相关标准执行。（8）如果所提供货物发生质量责任事故，从而导致需方或者第三方发生损失或者需方被第三方索赔或者需方遭受处罚，经质量技术监督部门或其他机构认定事故为货物存在质量问题导致，由我方承担由此造成的一切责任，包括但不限于：赔偿需方或第三方直接或者间接的损失，赔偿需方因事故支付给第三方的赔偿金额，赔偿需方因处理事故所花费的合理费用，赔付需方因事故责任产生的罚款或其他费用。二、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系；授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员5人，售后车辆2辆，且所有工作人员均有相关证书，熟悉公司产品服务，能完全解答XX单位的问题。为保持及时联系，售后负责人的电话保证每天24小时畅通，最大限度保障XX单位的维保要求，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所维保的产品的结果、质量、使用护航。第四节投诉反馈与处理一、投诉的定义投诉是指XX单位业主在工作和日常生活中过程中，由于对空调维保工作人员服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请空调维保管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如空调维保管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量环境卫生脏、乱、差，维修返修率高等。投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。三、接受投诉阶段1.XX单位业主在陈述投诉理由时，不得随意打断XX单位业主的话，让XX单位业主把话讲完，以避免影响XX单位业主的情绪。2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让XX单位业主重述，以避免XX单位业主的火气升级。3.适时给予XX单位业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。四、解释澄清阶段1.根据XX单位业主的表现快速分析整个事件对XX单位业主影响的程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给XX单位业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3.换位思考、易地而处，从XX单位业主的角度出发，做合理的解释或澄清。4.在没有完全了解清楚XX单位业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从XX单位业主的角度出发，做合理的解释或澄清6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7.如明显是XX单位业主的原因，也应委婉地向XX单位业主解释，不得表露出对XX单位业主的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解释过程中，如XX单位业主提出异议，不得与XX单位业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。五、提出解决处理阶段1.根据XX单位业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向XX单位业主说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果XX单位业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向XX单位业主表明公司的