服务礼仪 (4)课件

有"礼"走遍天下——服务礼仪规范与演练服务礼仪(4)

营业员的职业化塑造要求标准的礼仪形态

专业的

服务

技能

标准的

服务

用语

标准的

职业形象服务礼仪(4)仪容仪表仪态服务形象语言礼仪得体的称呼服务用语服务实操服务场景情景模拟课程内容服务礼仪(4)每天，在企业的发展中，都会因微小的细节，造成无以弥补的遗憾。而礼仪，正是让一切的努力成为可能，

成就优秀的员工，成就卓越的企业。服务礼仪(4)

请牢记:你的言行＝公司形象服务礼仪(4)客户喜欢谁？服务礼仪(4)部分营业员不能主动招呼客户；没有微笑服务或微笑的不自然；没有做到与客户眼神交流；手的动作不到位；营业员没有很好做到接一安二招呼三；营业员与顾客沟通时声音偏低，有时客户听不清营业员在说什么；给客户办理业务过程中，被其他营业员打断（如换零钱等）时，没有向客户致歉；部分营业员不能把单据或证件正向递送给客户；部分营业员不能与客户主动告别。……

服务行为规范上存在的不足AF服务礼仪(4)仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。服务礼仪(4)

要勤洗澡 消除异味 保护牙齿

修整脸部A清洁耳部整理头发修剪指甲 巧用香水

B仪容服务礼仪(4)仪表挑错图服务礼仪(4)

质地考究尺寸适中衣裤配搭素色为主A经常烫洗因地制宜选择饰物衣鞋和谐

B仪表服务礼仪(4)站姿标准—女士头部轻抬，双目平视，下颌微微内收，颈部自然挺直双肩自然放松略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左手上双腿并拢，双脚呈“丁”字型站立仪态服务礼仪(4)站姿标准—男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可用同样方法自然相握于身后脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，与肩同宽服务礼仪(4)1.东倒西歪5.脚位不当

2.弯腰驼背6.手位不当

3.趴伏倚靠7.半坐半立

4.双腿大叉8.浑身乱动站立时请勿服务礼仪(4)站姿演练

两人背靠背，尽量让整个背部接触，这样自然会收缩肚子。仪态服务礼仪(4)仪态走姿标准目视前方；身体保持平衡；以直线方式行走，摆幅为

300~

350

；服务礼仪(4)温馨提示：行走不可过急；避免脚拖地行走；避免左顾右盼；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在厅内行走，不得横穿客户队列；禁止在厅内奔跑（紧急情况下除外）；禁止走路时与人交头接耳，嬉笑打闹，与人拉手、搭肩搂腰。

仪态服务礼仪(4)

基本练习：头顶一本书，以标准走姿行进，视线落在前方约4米处，转弯时应平稳。

走姿演练仪态服务礼仪(4)头部挺直，双目平视，下颌内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部挺胸收腹，上身微微前倾采用中坐姿式，占椅面2/3左右日常手姿：自然放在双膝上柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上腿姿：双腿靠紧并垂直于地面坐姿标准—女士服务礼仪(4)坐姿标准—男士头部挺直，双目平视，下颌内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前倾采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积日常手姿：自然放在双膝上柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上腿姿：双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽服务礼仪(4)温馨提示：无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视客户；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，不得左右转动身体；双脚禁止抖动或翘“二郎腿”，双手禁止不停摆弄物品。切忌在座椅上大幅度将双腿叉开，或双腿平伸，更不要将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子腿。仪态服务礼仪(4)

立于椅前，身体与椅子距离20~25厘米，全部动作分三步完成：

1.将右腿向后撤半步，小腿轻触椅子，保持头正目平，不要回头找椅子；

2.入坐，身体自然挺直；

3.收回右腿与左腿平行放好，保持标准坐姿

。坐姿演练仪态服务礼仪(4)

不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而优美。蹲姿仪态服务礼仪(4)仪态

手势标准服务礼仪(4)双手递接，轻拿轻放

递送时上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；

仪态服务礼仪(4)双手递送标准手姿如客户签名需你提供笔时，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。服务礼仪(4)与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼；配合使用礼貌用语“您好，欢迎光临”、“谢谢”、“您慢走”等。引导员引候鞠躬服务礼仪(4)请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。行进时应按照以右为尊的原则，在客户左前2～3步处引导客户。在行进过程中如遇拐角或楼梯时应及时提醒客户。行进指引服务礼仪(4)指示方向时的手势上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成45°夹角；手臂伸直，五指并拢，掌心（斜）向上；以肘关节为轴指示目标方向，同时用眼光配合手势所指引的方向；手势范围要在腰部以上、下颚以下。在与客户交谈或答复提出的问题时，应微微转体目视客户。服务礼仪(4)目光接触的原则

不少于30％原则大三角、小三角、倒三角原则散点柔视原则七秒钟原则服务礼仪(4)

微笑

注视客户；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。仪态服务礼仪(4)仪态处处微笑服务礼仪(4)处处微笑服务礼仪(4)得体的称呼服务用语语言礼仪服务礼仪(4)得体的称呼

男士一般称“先生”年轻女士可称“小姐”年纪稍长者可称“女士”知道客户姓氏可称“×先生/×女士”农村长者可称大爷、伯伯、叔叔、阿姨服务礼仪(4)服务用语

服务金十字服务原则杜绝四语服务用语服务礼仪(4)您好、请、谢谢、对不起、再见服务金十字服务礼仪(4)常用二字：“您”、“请”您好，请问您办理什么业务？请您收好！服务礼仪(4)

服务原则服务用语

（1）客户临柜有迎声；

（2）客户询问有答声；

（3）客户合作有谢声；

（4）麻烦客户有谦声；

（5）

客户离去有送声。

服务礼仪(4)“你怎么连这也不懂啊!”

蔑视语“没看这上面都写着吗！”烦躁语“这样填写对吗?”

——

“不对。”否定语“你们这儿交费怎么这么慢呀？”“哪儿快你上哪儿去呀!”

斗气语杜绝四语服务礼仪(4)

1.欢迎语2.问候语3.答谢语4.道歉语5.应答语A6.征询语7.指引语8.祝愿语9.送别语

B服务用语服务礼仪(4)服务用语您好，欢迎光临!1.欢迎语您好!早上好!下午好!晚上好!2.问候语服务礼仪(4)服务用语谢谢您的夸奖！谢谢您的建议！多谢您的合作！3.答谢语对不起！很抱歉！请您谅解！这是我们工作的疏忽。4.道歉语服务礼仪(4)好的！是的！马上就好！很高兴为您服务！这是我们应该做的！不要紧！没关系！5.应答语有什么需要帮助的吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？我这样的解释是否清楚呢？6.征询语服务用语服务礼仪(4)请您这边走/请您往左（右）边拐。7.指引语祝您生日快乐/祝您节日快乐!8.祝愿语再见/您慢走/请走好!9.送别语服务用语服务礼仪(4)语音、语气和语速说话声音要确保客户听到；语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以150字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢；肯定表达时要自信。

服务礼仪(4)禁止用语

“我不知道，你问别人”；“这里不办，到那边去问”；“你有完没完”；“到底办不办，想好没有”；“怎么交这么一点话费”；“多交一点钱，省得每次来交”；“这都不知道”；“急什么，没看我在忙吗”“有意见，找领导去”；“这是规定，我管不着”；“说过了，怎么又问”；“你不清楚……，这是程序”。服务礼仪(4)

三、服务实操让我们更好地掌握《营业员服务行为规范》服务礼仪(4)1、业务受理服务场景2、客户咨询——“我需要帮忙”服务礼仪(4)业务受理1、当客户临近柜台时：营业人员根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。（您好，先生／小姐，请问有什么需要帮助您的？/您好，请问您办理什么业务？）服务场景服务礼仪(4)2、需要客户出示证件时：语气诚恳，吐词清晰。（麻烦您，办理此项业务需要您的身份证，请问您带了吗？）3、客户递交资料或身份证时：应双手接过，且向客户道谢。4、辨别证件真伪时：态度认真，表情自然，时间不宜过长，不能用审视的目光盯着客户。业务受理服务礼仪(4)5、返还客户证件或单据时：双手将证件或单据递到客户手中，并让客户确认。（这是您的证件，请您收好。）6、当将资料录入电脑时：应先与客户打招呼。（对不起，请您稍等。）7、接受客户付款时：要唱收唱付。（收您××元，找您××元，请您收好。）业务受理服务礼仪(4)8、业务受理完毕时：主动征询客户其他需求。（您的业务办理完毕，请问还需要办理其他业务吗？）9、当客户没有其他业务办理时：委婉送客。（您的业务办理完毕，很高兴为您服务，再见！）业务受理服务礼仪(4)业务受理过程中的注意点：10、在遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户询问。（对不起，请问这个字怎么念或请问这个字怎么写？）11、需要客户签名或填写漏项时，应将资料平整且正向摆放客户面前，用食指示意应填写的位置。（麻烦您，请您在这里签名或补填××内容。）业务受理服务礼仪(4)12、营业人员在业务较忙时，对客户的提问不可推诿，应向客户说明。（对不起，请稍后，马上为您办理。）13、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应给予照顾并向其他客户说明情况。（请允许我先给这位老奶奶办理好吗？谢谢！）14、如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。业务受理过程中的注意点：业务受理服务礼仪(4)15、当遇客户提出表扬道谢时，要谦虚回应。（不客气（或不用谢），这是我应该做的。）16、当窗口营业员有特殊情况需暂时停办业务时，应列示“相应”标牌（如暂停营业），并提前向客户说明情况。（对不起，需要交接班，请后面的客户到××窗口办理。）17、当遇到有客户办理销户业务时，应先根据客户的表情或语气真诚地询问销户原因及进行挽留。业务受理服务礼仪(4)VIP坐席业务受理18、当客户径直走到VIP台席1.5米视线内时，起身呈标准站姿站立，目视客户，面带微笑，向客户点头示意。19、当客户到达VIP台席时，应伸出右手，以标准姿势示意客户入座。（您好，请坐！）20、客户入座后，再以标准姿势就座，并询问客户需要。（先生／小姐，请问您需要办理什么业务？）21、当客户办理完业务后，应起身送别客户。（很高兴为您服务，您走好！）业务受理——“请问您需要办理什么业务？”服务礼仪(4)客户咨询——“我需要帮忙”1、当客户走近台前，用目光迎接