服务八个特质课件

一、自信服务八个特质自信是成功的开始服务八个特质

相信是万能的钥匙服务八个特质每个人都是世界上独一无二的服务八个特质建立自信的五个突破服务八个特质

二、热情服务八个特质

喜欢喜欢的重要原则是从内部喜欢转到外部喜欢。内部喜欢我们所在的公司、产品、理念、同仁、环境。服务八个特质内部喜欢案例：洛克菲勒石油公司有个叫阿基勃特的小职员，无论走到哪里都会在自己的消费账单签名下，写上“每桶5美元的标准石油”。洛克菲勒知道后说“他做了常人眼中的小事，却给公司做了极大的宣传”，并邀他共进晚餐。后阿基勃特成为第二任懂事长。服务八个特质阿基勃特之所以有这样的成就，是因为：“他对公司产品的喜欢，已变成他生命的一部分。服务八个特质

三、微笑服务八个特质

笑的技巧-微笑服务的魅力服务八个特质

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

照照镜子：微笑训练服务八个特质

微

笑

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；服务八个特质

微

笑

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。服务八个特质

微

笑

笑容可以提升士气，振奋情绪；笑容是表达快乐最快捷径；与人交往时，笑容有无限的价值；笑容不只能改变一个人的外表，还能增加人缘，获得人心；笑容是一切信任的根源；笑容可以增进身体的健康。服务八个特质

微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。服务八个特质

微笑服务的魅力

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑。

服务八个特质

微笑服务的魅力

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。

生活的琐事偷走了你的微笑。

服务八个特质

境由心造服务八个特质怎样防止别人偷走你的微笑？——阿Q精神——感恩——设身处地——辩证理论——自我激励服务八个特质

微笑服务的魅力

什么是微笑服务？甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”服务八个特质

微笑服务的魅力

消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”服务八个特质

微笑服务的魅力

“笑一笑,十年少”有益身心健康服务八个特质

微笑服务的魅力

获取回报服务八个特质

微笑服务的魅力

调节情绪服务八个特质

微笑服务的魅力

恰当的微笑

表现谦恭表现友好表现真诚表现适时服务八个特质不要表达过度服务八个特质

训练像空姐一样微笑服务八个特质服务八个特质服务八个特质

微笑服务的魅力

微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合服务八个特质

与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。服务八个特质与眼睛的结合练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。服务八个特质

与语言的结合

要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑服务八个特质

与身体的结合

身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。服务八个特质10+5原则

即10步微笑，五步问候（在目光清楚所及的范围内）服务八个特质

微笑服务的魅力

你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？服务八个特质当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。服务八个特质

微笑服务的魅力

有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。服务八个特质

四、用心服务八个特质体察客户的需求，设身处地的为客户着想。将心思花在对客户最有生产力的事情上。现场作业：列出你的客户最关心的几件事，和你将如何去将你的心思用到客户身上。服务八个特质

关注关注就是发自内心的在乎对方，在乎客户的感受、需求、兴趣、爱好、忧虑、疑问、沟通方式，在乎客户所在乎的一切。服务八个特质

五、主动服务八个特质1、问候2、肢体3、眼神4、不断致谢服务八个特质礼貌服务形式规范三要素：服务八个特质热情三到：

——眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）

——口到：讲普通话（因人而异、区分对象）

——意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用服务八个特质

服务工作七主动服务八个特质主动迎送主动打招呼问好主动问茶开位主动介绍品种主动斟茶递巾主动照顾老幼主动征求意见服务八个特质三个主动打主动同客人打招呼主动同上司打招呼主动同同事打招呼服务八个特质三个主动抢主动抢客人的事做主动抢上司的事做主动抢同事的事做服务八个特质

六、细节服务八个特质细节决定成败服务应注重细节服务八个特质

考你的观察力

看看有几匹马?

你能看的出多少匹?

服务八个特质服务八个特质

细节成就品牌

细节出口碑细节出真情细节出效益服务八个特质“

泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”

服务八个特质洗碗的故事（7遍）客人不知道，老板不知道，但是我知道!服务八个特质服务八个特质

七、尊重服务八个特质

尊重客户最深切的渴望就是让他觉得很重要。尊重是每人个都需要的，人一生都在寻找被尊重、被重视的感觉。服务八个特质

案例：李明哲重视宋抒阳，没有入职先领她听课，母亲节亲自给她母亲送花和水果。38朵花（106元）水果挑好的（175元）开车送到依兰、汤源，道特别不好走。到农村，晚上九点多才回来。服务八个特质

被“尊重”的结果当杨总再次感召宋抒阳时，宋抒阳发给杨总的短信（见工具包）：企业母亲节，送