DB3410T 33-2024 消费纠纷作退一步想调解服务规范

ICS03.160CCSICS03.160CCSA00安 徽 省 黄 山 市 地 方 标 准DB3410/T33—2024消费纠纷"作退一步想"调解服务规范ServicespecificationforconsumerdisputemediationwithSteppingBack2024-03-01发布 2024-03-15实施黄山市场监理局 发布DB3410/T33—2024DB3410/T33—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II引言 III1范引文件 1语定义 1本则 1本求 2务程实施 2督价改进 4附录A（范） 消纠纷作一想”解程图 5附录B（料）投记表 6附录C（料） 调记录表 7附录D（料） 投调解书 8附录E（料） 调口头议记表 9附录F（料） 投终止解定书 10参考献 11前 言本文按GB/T1.1—2020《准工导则 第部分标化件结和起规》起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黟县市场监督管理局提出。本文件由黄山市市场监督管理局归口。本文件主要起草人：张妮、王政权、程辉、胡平珍、许舍予、王大明、严晓锋、黄娅敏、孔耀华、周旭、徐楠轩、陶菲、李佳、金炜、程鹏、汪琳、朱诚、任璐、庄燕群、巴媛媛、楼可欣、高浩宇。引 言2022DB3410/T33—2024DB3410/T33—2024PAGEPAGE10消费纠纷"作退一步想"调解服务规范范围本文件适用于消费纠纷“作退一步想”调解工作。（SF/T0083-2020全国人民调解工作规范下列术语和定义适用于本文件。消费纠纷投诉consumerdisputescomplaint消费纠纷调解consumerdisputesmediation“作退一步想”调解工作法consumerdisputemediationwithSteppingBack公平公正尊重各方表达意愿、诉求的权利，在当事人自愿的基础上，合法、公平、公正地化解纠纷。多元共治统筹有关消费维权服务站、法律服务机构、村（社区）委会、镇直单位、乡贤、导游等各方力量，共同参与消费纠纷化解。高效便捷给消费者提供在线纠纷解决机制等快速、便捷的调解服务。（调解机构应有符合消费调解工作要求的调解人员，调解人员除应符合SF/T0083-2020中第5章调解服务应至少包括如下内容：注：本区域内是指被投诉人的实际经营地或住所地在本区域范围内，电子商务平台经营者、电子商务经营者按住所地确定、平台内经营者按实际经营地或平台住所地确定。市场监督管理部门或委托的调解机构接受咨询、投诉的，参照附录A执行。7（、实施6.4.1 “听”6.4.2 “理”6.4.3 “思”C。6.4.66.4.4 “退”6.4.5 “和”6.4.6 “行”D。E。若纠纷复杂需要咨询专家或委托鉴定的，可由调解机构委托或由双方当事人同意后共同委托。调解应不超过45个工作日，超过调解时限未达成调解协议的，应终止调解，由市场监管部门出具《投诉终止调解决定书》见附录F，告知相关当事人依法通过其他合法途径解决纠纷。监督评价改进附录A（规范性）消费纠纷“作退一步想”调解流程图附录B（登记位： 编：投诉人姓名联系电话住址接收方式被投诉人名称（姓名）联系人地址联系电话消费者权益争议事实投诉请求投诉人（签字）：年 月 日经办人（签字）：年 月 日注：1.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。2.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。附录C（资料性）调解记录表时间：地点：当事人：参加人：当事人（签名）：名）： 名）： 附录D（资料性）投诉调解书市场管〔 第 号投诉话住 委托理电 被投人法定表（责）： 话地（营所 委托理电 投诉容投请： 经组双当人行解，方愿成下议： 行式时： 投诉人签）： 签）： 签）： 年 月 （章）注：本协议一式三份，投诉人、被投诉人各执一份，市场监管部门或调解机构留存备案一份。附录E（资料性）调解口头协议登记表投诉话住 委托理电 被投人法定表（责）： 话地（营所 委托理电 投诉容投请： 经组双当人行解，方愿成下议： 行式时： 调解人员（签名）： 注：此表由调解机构填写附录F（资料性）投诉终止调解决定书：经审，于 投的解程出现下（ ）形，据市监管理诉报理行法》规，局所决定止解。（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（五）自投诉受理之日起四十五个工作