GB-T《农业生产资料供应服务 农资配送服务质量要求》

ICS FORMTEXT     FORMTEXT     中华人民共和国国家标准GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT     FORMTEXT农业生产资料供应服务农资配送服务质量要求FORMTEXTSupplyserviceforagriculturalmeansofproduction—requirementsonservicesqualityofdistributionserviceFORMTEXT     FORMDROPDOWNFORMTEXT     FORMTEXT    -FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施GB/TXXXXX—前言 21范围 32规范性引用文件 33术语和定义 34基本要求 34.1组织要求 34.2设施设备 44.3服务人员 45服务流程 46服务质量要求 46.1接单 46.2制定服务方案 46.3收货 56.4运输包装 56.5配装 56.6送货运输 66.7送达交接 66.8送后服务 66.9信息服务 67服务质量评价与改进 6附录A（规范性附录）服务质量评价指标计算方法 8农业生产资料供应服务农资配送服务质量要求范围本标准规定了农资配送服务的术语和定义、基本要求、服务流程、服务质量要求、服务质量指标等内容。本标准适用于提供第三方农资配送服务的组织，其他从事农资配送的组织可参考执行。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T9174一般货物运输包装通用技术条件GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB12463危险货物运输包装通用技术条件GB/T18354物流术语GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T30333物流服务合同准则术语和定义GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。农业生产资料agriculturalmeansofproduction农业生产所需投入的物质资料，通常包括肥料、农药、农膜、种子、饲料和饲料添加剂、兽药、农机具及其配件等。简称为“农资”。改写GB/T33044-2016，定义3.1。配送服务distributionservice为满足客户需要，对农资进行收货、配装、送货运输、送货交接、送后服务等作业，并按时送达指定地点的过程及其结果。基本要求组织要求具有从事农资配送的营业资质和固定的营业场所。具有完善的管理制度，制定规范的服务程序和配送流程。具有较为完善的信息系统，能够提供基本的信息服务。具有满足农资客户需求的人力、运力、信息、管理等物流资源整合能力。具有规范的企业标识，标识设置应符合GB/T10001.1的规定。设施设备应具有必要的机械装卸、搬运工具（如叉车、手推车等），必要时可配备吊车、传输带等设备。应自配或稳定租赁满足农资配送要求的运输车辆。应配备符合要求、检定合格的计量器具。应配备服务器、终端机、打印机、机房等信息化设备和相应的软件系统。应定期对相关设备进行检查、检定、维修保养，确保设备安全、有效运行。服务人员应信守职业道德，爱岗敬业、诚实守信，服务“三农”，严格履行服务承诺。应具备满足服务岗位要求的物流配送专业知识和服务技能，特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。应了解农资相关的法律、法规和规定，具有一定的农资常识，熟悉服务程序和规范要求。应积极接受业务培训、继续教育，不断提高工作技能和服务水平。应当使用规范化文明用语，提倡使用普通话；宜统一服装，并佩带便于服务对象识别的标识。服务流程农资配送服务流程包括但不限于以下内容：接单；制定服务方案；收货；配装；送货运输；送达交接；送后服务。服务质量要求接单应根据业务发展的需要设置服务接待平台，如服务窗口、电话、网络等。在收到客户的农资配送需求时，应详细介绍农资配送的服务项目、收费规则、服务流程和注意事项，并详细了解和记录农资品名、农资数量、配送目的地、配送时间、收货人姓名、联系电话等信息。双方达成合作意向后，应经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，签订服务合同，并由各方共同恪守。服务合同内容可参照GB/T30333的规定执行。制定服务方案应根据客户农资配送的需要，有针对性地制定服务方案。服务方案一般可包括以下内容：服务内容和时间安排；服务程序和人员职责；服务质量要求；服务过程需要的设施设备及工具；作业安全、突发事件的应急处理预案；其他应注意的事项。收货上门收货应按照合同或双方约定的时间，上门收货。应配备满足农资装载运输所需要的车辆，车辆应符合道路运输的相关要求。应携带必要的物流运单、包装用品和计量器具等。上门收货时，应严格遵循对方的相关规定。营业场所收货应提前做好装卸工具、运输车辆或储位、人力和物力等方面的安排。客户送货到场后，应引导客户车辆行驶，并停靠至指定的作业区域。应核实客户信息，如姓名、地址、常用联系电话等，必要时查验客户身份证明材料。应详细介绍营业场所的相关规定，并要求客户遵循。验货应对照客户提供的货物单据，对农资的品名、规格、数量等逐一核对；同时，还应检验产品的合格证、生产日期、包装完整性、产品外观质量等。对于质量不合格或保质期已过、包装破损的货品以及与货品清单不一致的货品，应拒收或要求客户退换货。对客户托运的农资，必要时可要求客户开拆包装进行验视，客户拒绝验视的，应不予配送。验视时，应满足以下要求：查验客户托运的货品是否符合国家禁运或限运规定，以及是否与货品清单的内容相符；发现禁运货品，应拒收并告知客户具体原因；发现限运货品，应告知客户处理方法及附加费用。应详细记录验收农资信息，形成收货单据，并由双方签字确认。运输包装客户托运的农资货品原有包装达不到运输要求，应进行运输包装；如客户提出运输包装要求时，应予以满足。需要客户支付包装费用时，应在包装前告知客户收费标准及所需费用。货品包装应综合考虑农资货品的性质、状态、体积、质量、路程、运输方式等因素，选择合适的包装材料和包装方式，农药的运输包装应符合GB12463的规定，一般农资的运输包装应符合GB/T9174的规定。配装装载工具应清洁卫生、干燥，满足农资配送的环境卫生需要。应按照农资货品包装上的标志要求进行作业，无标志要求的应不损坏货品和货品外包装。配装过程应轻装、轻卸，严禁野蛮装卸；机械化作业时农资应置于托盘上，并有保护措施。配装时，应做到重不压轻、大不压小，分类码放，堆码应整齐、平稳，并采取必要的防护措施，农药应按照《危险化学品安全管理条例》的规定进行装载。应根据运输工具限制要求进行配装，严禁超载配装。配装过程应对农资进行复检，并详细记录农资装载信息。送货运输应根据农资配送数量、配送距离、道路交通、运输工具条件等情况，选择适合的运输工具、确定合理的配送路线，并按照约定的时间按时发货，配送发货及时率达95%以上。出发前，应复检运输工具的状态和货品装载的情况，并根据需要对货品进行捆绑加固、苫盖篷布，避免农资日晒雨淋。出发前，应与收货方进行沟通，确认收货人、联系电话和收货地址，并告知货品预计送达时间。运输过程应保持合适的车速，严禁粗暴驾驶，避免货物剧烈晃动、跌落、破损。农药运输应按照《关于农药运输的通知》（交水发[2009]162号）的要求执行。货物在运输过程中，如遇车辆故障等意外情况，应及时报备并采取相应的措施，确保货物及时抵达。如农资无法按时送达，应及时通知收货方，并说明原因。送达交接应根据合同条款约定的时间、地点准确将货物送达，确保配送按时完成率达到95%以上，货损率低于0.1%，货差率低于0.1%，合同另有约定的除外。交接时，配送人员应核对收货方身份，若非本人收货，代收人应持原收货方提供的具有法律效力的委托书进行代收，同时配送人员应在签收回执上记录代收人的有效证件号。配送人员应根据合同约定对农资货品进行卸载，并与收货人核对货品种类、规格、数量等信息。如有卸货约定，配送人员应按合同约定组织卸货或协助收货方进行货品卸载。应做好交接手续，及时、准确填写运输与配送凭证，相关交接单据、凭证应保存备查。收货交接完成后，应及时通知发货客户，并说明送达交接情况。送后服务应提供送后服务，承担合同约定的有关内容和履行法律规定的有关活动。应及时处理送货差错及包装残损农资的退换，退换完成时间应在双方约定的时间内。应妥善解决投诉问题，配送投诉率应低于0.2%。信息服务应提供便捷的物流信息获取渠道，如电话、信息服务平台等，便于客户对农资物流信息的查询和跟踪。提供给客户的信息应及时、准确、完整。应符合相关信息技术标准的要求。应确保客户的信息安全，防止客户信息的泄露及不正当使用。服务质量评价与改进应采取自我评价和外部评价相结合的方式，定期开展服务满意度调查和服务质量评议。评价内容应包括本标准第4章和第6章所规定的所有内容，其中主要质量指标的计算方法见附录A。应建立服务质量反馈和投诉制度，公布投诉电话、网上投诉信箱等渠道；妥善解决投诉问题，投诉处理应符合GB/T19012的规定。应根据分析评估结果，修订服务方案，规范服务行为，提高服务质量。

（规范性附录）

服务质量评价指标计算方法配送发货及时率统计期内按约定时间内及时发货的配送订单量占配送订单总量的比率。按式（1）计算：(SEQ标准自动公式\*ARABIC1)配送按时完成率统计期内按时完成配送客户订单量占配送订单总量的比率。按式（2）计算： (2)配送货损率统计期内配送过程发生货物损坏（包括破损、湿损、丢失、污染等）的订单量占配送订单总量的比率。按式（3）计算： (3)配送货差率统计期内配送错误订单量占配送订单总量的比率。按式（4）计算： (4)配送投诉率统计期内涉及配送的客户有效投诉的订单量占配送订单总量的比率。按式（5）计算： (5)前