酒店礼仪概述

关于酒店礼仪概述

一、礼的基本概念

（一）礼

礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。

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今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。

所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。第3页,共28页，2024年2月25日，星期天（二）礼貌

1.礼貌的含义

礼貌是人与人在交往中，也是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，体现了时代的风尚和人们的道德品质，也体现了人们的文化层次和文明程度。第4页,共28页，2024年2月25日，星期天2.礼貌的分类礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两部分。

礼貌行为礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等。

礼貌语言礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语；“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。第5页,共28页，2024年2月25日，星期天（三）礼节

1.礼节的定义

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

第6页,共28页，2024年2月25日，星期天2.礼节的表现形式礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人是通过礼节表现出来的。例如：

尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；

欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；

得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。第7页,共28页，2024年2月25日，星期天

借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当表达。不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。

第8页,共28页，2024年2月25日，星期天（四）礼仪1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2.礼仪与礼节和礼貌的关系

礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。第9页,共28页，2024年2月25日，星期天礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。

礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。第10页,共28页，2024年2月25日，星期天（五）仪式仪式指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。任何组织都有一定形式的仪式活动，精心安排或设计酒店的文化仪式，可以使员工在日常工作和生活中，在仪式的熏陶中，认同和体现共同信念。庄严的仪式也确实有助于精神理念的强化。

第11页,共28页，2024年2月25日，星期天（六）礼宾礼宾即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，即为礼宾或礼遇。

第12页,共28页，2024年2月25日，星期天现代礼仪应遵守的原则

（一）“尊重”原则孔子：“礼者，敬人也。”人际交往中，以尊重为前提，尊重对方，同时保持自尊。就是说，在现代礼仪中，尊重原则是实质。在礼仪行为实施的过程中，要体现出对他人真诚的尊重，而不能藐视他人。礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。在交往中，任何不尊重他人的言行，都会引来别人的反感，更不会赢得别人对自己的尊重。

第13页,共28页，2024年2月25日，星期天（二）“遵守”原则礼仪作为一种维护共同利益的行为规范，每个人都有责任、义务去维护它，共同遵守它。各种类型的人际交往，都应当自觉遵守一系列的准则。1.遵守公德社会公德是社会主义全体公民，为维护正常生活秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。它直接反映出一个社会公民的礼节、礼貌、道德修养程度和水准，是人类社会文明程度的重要标志。

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2.遵时守信遵守时间、讲求信用是建立和维护良好社会关系状态的基本前提。

遵时（遵守时间）①要有约在先②要如约而行③要适可而止

守信（信守承诺）取信于人是公认的建立良好人际关系的基本条件之一，同时也是生活于文明社会的现代人应具备的一种优良品德。①必须慎于承诺履行承诺以前要三思而行，承诺之后要认真遵守，出现异况要说明原委。②必须重视承诺第15页,共28页，2024年2月25日，星期天3.真诚友善以诚待人，心诚则灵，人际交往中的真诚，是赢得对方信任和尊重的前提。4.谦虚随和在人际交往中，虚心、不摆架子、不自以为是、不固执己见，则容易被对方所接受。

（三）适度原则人类学家论证古代“礼”通“履（鞋子）”，就是说，礼要像鞋子一样大小合适，即适度原则。现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。

第16页,共28页，2024年2月25日，星期天（四）自律原则交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应该做到“严于律己”、“宽以待人”，这样才能赢得别人的尊敬和好感。第17页,共28页，2024年2月25日，星期天东方礼仪和西方礼仪的差异当今不同文化背景的人们彼此间的交往日益增多，密切的跨文化沟通是当今世界的一个重要特征。人类社会中，差异最大的两种文化传统是东方传统和西方传统。东方传统包括中国、日本、朝鲜、印度、新加坡等国家；西方礼仪见诸于美国、英国、意大利、德国和法国等国家。不同的地域、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定的差异性。现代礼仪应遵守的原则之一，就是尊重的原则，要求在各种类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害对方利益；同时又要保持自尊。所以，我们应当了解跨文化礼仪的差异性，学会尊重不同文化背景下的礼仪习俗。第18页,共28页，2024年2月25日，星期天（一）东方礼仪的特点古老的东方以其富涵人情味的传统礼仪向世人展示了悠久的历史文化和无穷的魅力。

重视亲情和血缘（情感式）东方民族尤其信奉“血浓于水”这一传统观念，所以人际关系中最稳定的因素是血缘关系。当多种利益发生矛盾和冲突之时，多数人恐怕都会选择维护有血缘关系的家庭利益。有很多古语都反映出东方民族重视亲情和血缘这一特点，如：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”、“父母在，不远游”、“人丁兴旺，儿孙满堂”等。但是西方国家的家长，注重培养儿女的独立性和自理能力，儿女一旦成年，理所当然地要依靠自己的能力求生存。第19页,共28页，2024年2月25日，星期天

谦逊、含蓄

东方人比较讲究谦虚、含蓄、委婉，而西方人则比较的率直、坦诚。

强调共性（整体性）

东方人非常注重共性拥有，强调整体性和综合性。国民都有较强的民族感，例如在日本这种民族感尤其突出。东方注重集体主义、团队精神、凝聚力，强调组织的团结和谐，交往的目的以协调各种关系为重。如日本的丰田汽车公司，经营管理充满家庭式色彩，富有人情味，人人以为集团谋事业出力而感到光荣。第20页,共28页，2024年2月25日，星期天

而西方人提倡个性自由，崇尚个人力量，重视个体性。西方人将责任、义务分得很清楚，如家庭观念、孝顺老人、哺育孩子等。

礼尚往来礼是联系人际交往的媒介和桥梁。这里的“礼”，主要指礼物，其实礼物本身并不重要，重要的是渗透其中的情感。东方人讲究“来而不往非礼也”。送礼的名目繁多，除了重要的节日相互拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼理由。而西方人一般不轻易送礼物给别人，除非相互之间建立了较为稳定的人际关系。第21页,共28页，2024年2月25日，星期天

（二）西方礼仪的特点西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系。它萌芽于古希腊，形成于17～18世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国文化的影响。

简单实用（务实性）英美人喜欢单刀直入，预热的阶段很短。而东方礼仪讲究客套，例如中国人在人际交往中进入正题之前，“预热”时间比西方人长。西方礼仪具有很强的务实性。西方人特别是美国人，在开场白和结束语中，没有一套谦辞，而且罗唆的谦辞会使美国人反感：“你没有准备好就不要讲了，不要浪费别人的时间。”而中国人开场白或结束语多谦虚一番，例如开场白常说自己水平有限，本来不想讲，又盛情难却，只好冒昧谈谈不成熟的意见，说得不对的地方，请多指教。或者把这一套话放在结束语中讲。第22页,共28页，2024年2月25日，星期天

崇尚个性自由西方人讲求个人尊严、隐私神圣不可侵犯。

惜时如金①西方人常随身携带记事本，记录日程安排，赴约须提前到达，至少要准时，且不会随意改动。②西方人常把交往对象是否遵守时间当作判断其工作是否负责，是否值得与其合作的重要依据。③西方人工作作风严谨，工作时间与业余时间区别分明，下班时间、休假时间不打电话谈论工作问题。

自由、平等、开放西方提倡人人平等，积极参与竞争，漠视家庭血缘关系。第23页,共28页，2024年2月25日，星期天现代服务礼仪

（一）概念现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。（二）现代服务礼仪的基本要求在酒店接待服务中，宾客的需求除了物质条件（舒适的客房、可口的菜品、赏心悦目的环境）外，更重要的是在精神生活上的满足。酒店接待服务工作的特殊性，在于服务具有有形性与无形性相结合的特点。

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1.无形服务无形服务是指接待人员的行为举止和言谈举止中的非物质方面的因素，主要表现在职业道德、工作态度、礼貌修养、心理因素等方面。可以说，在酒店产品中，有形的物质产品是服务质量的基础，而无形服务则是服务质量的可靠保证。提供优质的“无形”产品，以达到最有效的服务，并不是轻而易举的事情。2.酒店服务礼仪的重要性酒店服务行业是面对面与宾客打交道的行业，注重礼仪对接待人员来说具有特别重要的意义。酒店接待工作与礼貌、礼节和礼仪行为有着密不可分的联系。要使优质