浅谈智慧零售的实践与发展-以苏宁为例

PAGEIII摘要在“互联网+”背景下，越来越多的传统企业通过现代技术的赋能进行变革，促进了自身的可持续发展，创造出一种新的发展生态。同时，消费模式已经完全不同于传统消费模式，对商品生产、市场流通、经营销售都产生了巨大的影响，形成了消费模式的新常态。在此背景下，为了迎合新的消费常态，零售业也在不断探索升级新的零售模式，智慧零售正是这股潮流下的产物。本文以智慧零售的引领者苏宁为案例，浅谈其智慧零售在实践与发展中的成功经验以及存在的问题，并针对问题提出相应的优化措施。就苏宁其智慧零售的实践提出个人的看法，并预测了智慧零售的趋势与发展。本文主要运用案例分析法、文献分析法对苏宁智慧零售进行浅谈分析。全文主要分三个部分：首先（第一部分），是简述了智慧零售的相关概念、以及发展历程和成功经验。其次（第二部分），简单概述了苏宁智慧零售发展中暴露的问题，并且就这些问题提出了本人一些建议以及优化措施。最后，是对苏宁智慧零售的实践与发展做出了总结以及对智慧零售的发展做了展望。本文主要创新体现在从新概念、新模式入手，浅谈领导者苏宁的智慧零售实践情况和效果以及现阶段进一步的如何发展。关键词：智慧零售苏宁成功经验优化措施ABSTRACTInthecontextof"Internet+",moreandmoretraditionalenterprisesaretransformingthroughtheempowermentofmoderntechnology,promotingtheirsustainabledevelopmentandcreatinganewdevelopmentecology.Atthesametime,theconsumptionmodeliscompletelydifferentfromtraditionalconsumptionThemodehasahugeimpactoncommodityproduction,marketcirculation,operationandsales,andhasformedanewnormalfortheconsumptionmodel.Inthiscontext,inordertomeetthenewconsumptionnormal,theretailindustryisalsoconstantlyexploringandupgradingnewretailmodels.Smartretailistheproductofthistrend.ThisarticletakesSuning,theleaderofsmartretail,asacase,andtalksaboutitssuccessfulexperienceandproblemsinsmartretailinpracticeanddevelopment,andproposescorrespondingoptimizationmeasuresbasedontheproblems.PutforwardapersonalopiniononSuning'spracticeofsmartretail.Andpredictedthetrendanddevelopmentofsmartretail.ThisarticlemainlyusescaseanalysisandliteratureanalysistoanalyzeSuning'ssmartretail.Thefulltextismainlydividedintothreeparts:first(partone),itbrieflydescribestherelatedconceptsofsmartretail,aswellasitsdevelopmenthistoryandsuccessfulexperience.(Part2),brieflysummarizestheproblemsexposedinthedevelopmentofSuning'ssmartretail,andputsforwardsomesuggestionsandoptimizationmeasuresfortheseissues.Finally,itsummarizesthepracticeanddevelopmentofSuning'ssmartretailandsummarizesthesmartretail'spracticeanddevelopment.Thedevelopmenthasbeenprospected.Themaininnovationofthisarticleistostartwithnewconceptsandnewmodels,andtalkaboutthesmartretailpracticeandeffectofSuning,theleader,andhowtodevelopitatthisstage.Keywords:SmartretailSuning'ssuccessfulexperienceoptimizationmeasures目录TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）选题背景及意义 1（二）文献综述 1二、苏宁智慧零售发展概况 2（一）苏宁智慧零售发展历程与发展现状 2（二）苏宁智慧零售发展的成功经验 4三、苏宁智慧零售在发展过程中存在的问题 6（一）资金链存风险 6（二）市场占有率不足 8（三）双线融合效果差 9（四）相关配套未完善 10四、苏宁智慧零售可进一步优化发展的对策 11（一）做好资金链优化 11（二）提高市场占有率 12（三）注重双线互通整合 12（四）完善配套设施建设 13五、总结 14参考文献 15致谢 16PAGE16 浅谈智慧零售的实践与发展—以苏宁为例冯韬文一、引言（一）选题背景及意义零售业作为国家最重要的行业之一，零售业的每一次变革和进步,都带来了人们生活质量的提高,甚至新的生活方式的产生。随着社会经济的发展，零售业也在不断的变革与发展。零售业在经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，对经济的拉动、社会就业的带动、以及文化品牌的打造发挥了重要的作用。在飞速发展的今天，零售的模式和业态成为了影响零售业发展变革的关键。就在零售业面临巨大挑战急需探索升级新的零售模式时，苏宁控股集团董事长张近东在全国政协十二届五次会议的第二次全体会议中明确提出了“智慧零售”新理念，并且全面推行智慧零售战略。自苏宁的智慧零售战略实施后效果明显。但在其智慧零售快速实践发展的同时，来自内外部的问题也逐渐浮现。如何通过苏宁智慧零售的案例，面对其出现的问题采取什么相对应的措施去化解现阶段智慧零售中的问题，对其他零售企业的升级转型有一定借鉴作用以及未来零售模式和零售业业态创新的进一步发展具有重要的意义。（二）文献综述对智慧零售的相关研究与探讨，国外学者的观点较少且多为概念性与未来发展性方面研究；国内学者与企业家的观点较为丰富，有对于实践性方面的研究。国外关于智慧零售，学者PantanoE和TimmermansH在（2019）专著《SmartRetailing》中认为智慧零售的出现是科技发展与商店零售发展，并表达了未来的变化和趋势的主题是一个有趣的未来智能零售的愿景[1]。学者PriporasCV和StylosN、FotiadisAK在（2017）所发表期刊文章中则探讨了年轻消费者在智能零售环境下对未来互动的认知、期望和建议[2]。学者HammondR则认为智慧零售的开展可以参考最成功的零售商的创意和策略[3]。国内关于智慧零售，苏宁董事长张近东在（2017）《大力推动实体零售向智慧零售转型》的发言中提出了“智慧零售”的理念，阐述了基本定义以及提出了智慧零售具体实施的三个思路[4]。腾讯研究院与科尔公司在（2018）《构建智慧零售完整图景——智慧零售白皮书》详细梳理了智慧零售赋能下的典型应用场景，展现了智慧零售为零售行业带来的生态赋能，并结合大量已落地的应用场景对智慧零售在零售产业中各个环节的作用进行了解读[5]。光大证券、36氪研究院在（2018）《智慧零售行业研究报告》认为智慧零售是对零售行业新业态的重新定义，提出了智慧零售核心在于零售三要素的升级，实现场景互联网化[6]。通过对国内外文献的收集整理，并且概括之前学者所研究发表的观点和方法，浅谈智慧零售现阶段的进一步实践与发展。二、苏宁智慧零售发展概况（一）苏宁智慧零售发展历程与发展现状智慧零售，是指依托互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务[7]。以消费者体验为核心，形成线上线下的融合互通，将数字化、技能化的技术与平台和围绕消费者产生的购买行为、场景体验、生产设计和物流服务相结合，满足零售企业效益优化的同时打通数据流量实现精准营销。它有别于传统零售主要表现在有更全面的支持层以及多元化的核心架构。支持层的组成相比以往主要多了人工智能、大数据、云以及物联网；核心架构的构成主要趋向年轻化、个性化以及交互性、体验性。如图1所示：图1

智慧零售支持层和核心架构图1、苏宁智慧零售发展历程苏宁以电器零售起家，凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，成为全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。在2009年，苏宁开始实施超电器化战略，不断拓展经营品类。2011年以来，苏宁持续推进新十年“科技转型、智慧服务”的发展战略，云服务模式进一步深化，逐步探索出线上线下多渠道融合、全品类经营、开放平台服务的业务形态，并提出了“云商”模式。在2013年9月，张近东阐述了苏宁“一体两翼互联网路线图”，以互联网零售为主体，打造O2O模式和开放平台。随后以“一体两翼三云四端”的O2O模式进一步实现线上与线下的融合，并且在2015年零售市场增速趋缓背景下成效明显。苏宁可以成为国内零售的领先企业与其持续推进转型发展战略以及努力探索全面创新的业务形态是密不可分的，也正是苏宁这些举措为之后的智慧零售概念的提出以及实践发展打下坚实的基础。2、苏宁智慧零售发展现状2017年3月，在苏宁董事长张近东明确提出智慧零售的理念后，智慧零售很快就成为了市场热点，世界零售业的第三次变革也由此展开。苏宁作为智慧零售的引领者于2017年底抢先启动了智慧零售大开发战略，线上开放物流、金融、数据云并在线下与地产企业进行聚集合作，开发苏宁易购广场等业态；敲定600家小店的建设；锁定全国超过1000个物业资源。在战略实施半年左右，苏宁小店新开近1100家，零售云店新开近1000家，易购直营店近400家，其中最多的一天新开店300多家。苏宁立体的智慧零售新业态布局开始逐渐成型。[8]苏宁在实施智慧零售战略后，销售高速增长。据统计，在2018年，苏宁线上商品交易同比增长64.45%。2018年12月，苏宁移动端月活跃用户数同比增长了43.25%，苏宁的移动端订单数量占线上总体比值高达94.91%，同时线下新开超过8000家智慧零售门店，创下了行业新纪录。在我国零售业整体增速放缓的背景下，苏宁在2017年、2018年,连续两年实现了高速增长，商品销售规模同比增长了38.54%，达到了3371.35亿元。据苏宁2019上半年财报显示，2019上半年苏宁营业收入达1355.71亿元，同比增长22.49%；全渠道商品销售规模为1842.13亿元，同比增长21.80%。苏宁线上平台商品交易规模为1121.50亿元（含税），同比增长26.98%。截至2019年6月底，苏宁已经拥有各类自营及加盟店面7503家，苏宁小店及迪亚天天自营店面合计5368家，苏宁易购零售云店面总数5108家，线下商品销售规模为717.63亿元，同比增长14.1%。“线上带动线下，线下反作用于线上”的互通融合，使得智慧零售的实践效果凸显。（二）苏宁智慧零售发展的成功经验智慧零售从提出到实践发展经历的时间不长，但苏宁可以将智慧零售做得有声有色，其成功的经验主要有三点：第一，科技创新精准应用，是智慧零售发展的基础智慧零售可以对传统零售作出创新变革，离不开的是其“智慧”二字，而“智慧”则是指那些拥抱时代的自动化、智能化、数字化等创新科技。苏宁的智慧零售可以成功实践发展与其致力于科技创新与应用是密不可分的，利用多业务引擎和领先的云技术、大数据结合物联网技术、语音识别技术、机器人技术、人脸识别技术、重力感应技术、智能货架等一系列新科技在不同场景的应用，实现了零售场景的创新[9]，为消费者提供富有个性化、定制化、精准性、互动性的产品和服务。以苏宁新打造的全数字化视觉无人店SUNINGGO为例，利用创新的“店+”管理系统，实现了无人店客流统计、消费习惯分析、智能客服、智能补货等科学管理；利用“视觉识别+重量感应”技术，使识别商品信息更为精准，有效的遏制了盗损行为；利用人工智能人脸识别技术，使支付结算速度极大提升，消费者平均购物时间大大缩短，有了更好的消费体验。据统计，消费者在苏宁全数字化视觉无人店SUNINGGO内购买一瓶矿泉水最快仅需1秒。第二，双线融合多业态发展，是智慧零售发展的核心近年来，由于纯电商零售模式或纯实体零售模式的市场已经趋近饱和以及政府政策的推动等因素推动了零售业态的创新，线上零售电商逐渐开始布局线下渠道，寻找新的盈利点；线下零售实体逐渐拓展线上，推动自身升级转型；《电子商务法》也明确提出了“促进线上线下融合发展”、“新业态新模式发展”。显然，双线融合互补发展的业态模式已经开始成为主流，智慧零售的明确提出更是迎合了潮流趋势推动着这种新模式、新业态的发展。苏宁基于自身多场景、多品类的优势，在智慧零售的实践与发展中对于双线融合、多业态发展十分重视，在许多方面都可以体现出双线融合、多业态发展的优势以及效果[10]。线上，苏宁在“一体两翼三云四端”的模式的基础上不断打造苏宁拼购、苏宁超市、一小时生活圈、苏小团等多样化创新产品。以线上的苏宁超市为例，利用推广线上优惠加线下自提的形式，不仅可以降低用户消费成本吸引用户消费，还能节省物流成本以及推动线下门店服务能力提升。线下，苏宁通过收购万达百货、家乐福中国、迪亚中国以及与地产领域合作，搭建苏宁广场、苏宁小店、苏宁极物等智慧门店，打造“两大两小多专”的智慧零售业态群。除此以外，通过收购天天快递，完善物流系统为双线融合全渠道发展提供服务支持。以苏宁小店为例，目前苏宁小店已覆盖全国70多个城市，服务35000个社区、超1.2亿用户，通过结合苏宁的全场景零售体系，围绕用户有效组成1小时场景生活圈。在2019年11月7日的超级预售日，苏宁小店线上销售占比超过59%；11月8日的超级半价日，苏宁小店共吸引450万会员参与。第三，满足消费者的消费需求，是智慧零售发展的动力零售的升级发展离不开消费者，伴随着消费者的消费需求增加、多样化发展等趋势，苏宁在智慧零售的实践中为了满足消费者消费需求做了不少功夫[11]。一是以场景满足社交、体验。从苏宁在智慧零售实践者峰会上曝光的“苏宁智慧零售星象图”，如图2所示。可以看出苏宁智慧零售的布局是以消费者为中心，围绕消费者的是大大小小的场景。在消费者的周边，是苏宁小店、智能货架、巡航机器人；1-2km内的，是苏鲜生、红孩子，包括无人店的体验；3km左右的，是娱乐、休闲、餐饮、购物为一体的苏宁云店、苏宁广场、购物中心。根据消费者所处的生活圈、社区打造并设置不同的场景，以便利的场景商品、服务满足消费者社交、体验需求[12]。图2

苏宁智慧零售星象图二是以智能满足新奇、便利。以苏宁智慧零售打造的无人店为例，除了面积较大、产品品类更丰富外，智能技术的应用是吸引消费者的关键。只需消费者在APP上面部识别“绑脸”后，即可“刷脸”进入店内，除外还能智能推荐消费者喜爱产品，并在购买商品后消费者只需直接通过付款闸道，系统会自动识别用户身份并实现扣款，整个结算环节仅需1秒就能完成，做到了全程自动化。“太神奇了，不仅侧脸都能识别，而且我喜欢的产品在屏幕上也一目了然，刷脸结算不管是几件产品也不管放在兜里还是袋子里都能迅速支付，整个店高科技无处不在”现场的胡先生感慨到。消费者对新奇、便利的消费需求，也随着智能化门店的火热逐渐显现。三是以品牌满足个性、品质。在苏宁智慧零售的成功实践中，作为苏宁的特色自有品牌“苏宁极物”的升级发展也是其中重要的一环。面对消费需求增加、需求多样化等趋势，苏宁极物线下门店通过和线上平台实现联动为消费者在门店体验过程中提供品质化、个性化、高性价比的商品以及通过门店的场景布局为消费者带来趣味、便捷的购物服务，迎合了消费市场的升级，满足了消费者的新需求。苏宁极物门店的落地，展示了苏宁智慧零售的实践在不断满足消费者对美好生活的新需求，也充分展现了苏宁智慧零售双线融合的优势以及零售业态的升级转型，给其他企业在门店转型中提供了新思路和新机遇，推动着智慧零售的新升级与新发展。三、苏宁智慧零售在发展过程中存在的问题（一）资金链存风险虽然现阶段智慧零售能为苏宁增加盈利点且实践中表现出了很好的发展前景，但因大量成本投入、营运资金管理较差、门店经营利润不足等因素影响，智慧零售的实践与发展都为苏宁资金链增加了不小的压力[13]。大量成本投入。虽说苏宁在智慧零售实践前已经有一定的O2O模式作为基础，但对于智慧零售的布局、智慧零售大开发战略的实施而言仍然需要投入大量的成本。一方面，智慧零售的发展需要多环节的结合，虽说智慧零售推进信息化以及智能化，但在不同方面仍需要不同的人员进行操作与配合，人员成本的投入是必不可少的。其中包括了线上许多的运营人员、数据信息人员、终端管理人员，线下许多采购人员、门店服务人员、物流管理人员等；另一方面，智慧零售的发展离不开双线融合渠道贯通，对于智慧零售渠道的建设也是主要的成本投入。其中包括了智慧零售技术创新与应用、线上平台的系统建设与推广引流、线下门店、中心的建设与运营、智慧零售物流体系的打造等。营运资金管理较差。随着苏宁智慧零售的发展，苏宁推进全品类零售加快业务发展，在总资产周转率从2016年到2019年都没有太大变化趋于稳定。但由于其企业应收账款较多、供应链管理系统不健全、存货增多等原因，应收账款的周转率由2016年的1664.26次逐年递减到2018年的42.70次、应收账款的周转天数由2016年的2.19天逐年递增到2019年的8.43天、2019年的存货周转天数也有较往年增加的趋势，如图3所示。体现出苏宁营运资金管理能力仍有不足。图3

苏宁财务报告营运能力数据节选图门店经营利润不足。一方面，苏宁推进智慧零售的发展后获得了市场的看好，投资收益从2016年的14亿余元逐年递增到2019年的200亿余元、主营业务收入以及利润方面数据也表现出了逐年上升的趋势；另一方面，从苏宁智慧零售的实际经营下的扣除非经常性损益后的净利润、经营活动产生的现金流量净额等数据来看展示的都是负数，如经营活动产生的现金流量净额由2016年的38亿余元逐年递减到2019年的负178亿余元，呈现出大幅度下降的趋势，如图4所示。以苏宁小店为例，在智慧零售的布局中快速发展，但出现了阶段性的亏损，十分影响经营利润的实现，以至于在2019年6月苏宁要向旗下子公司转让苏宁小店股份，提升自己的净利润。图4

苏宁财务报告数据节选图（二）市场占有率不足面对零售消费市场的升级，很多企业开始探索零售的新模式、实施新战略等，争相抢占市场。在当前的零售消费市场环境中，苏宁由于线上市场竞争大以及供应、百货商超企业升级转型等因素，很大程度上阻碍了智慧零售双线融合的核心优势发挥，也暴露出现阶段智慧零售市场占有率的不足。一方面，线上市场竞争大。苏宁的线上发展起步较晚，且一开始着重于3C电器品类的发展，对于线上的零售市场份额追不上多品类发展的天猫、京东等电商企业。根据公开资料的数据整理，以电商主要形态B2C为例，截至2019年上半年，B2C业务的市场集中度已经提升至93.3%，其中天猫、京东占比分别为62.4%，25.6%，而苏宁易购只占了5.3%。另一方面，线下供应、百货商超企业的升级转型。在当前的消费市场形势下，许多的供应企业、百货企业也进行了模式的创新升级，分薄了苏宁的智慧零售市场。以格力、美的、海尔等供应企业为例，纷纷通过开设自有线上购物网站及线下专营实体店，开启了自产自销的模式；以广百百货、沃尔玛、大润发等百货商超企业为例，采取自行建设或与电商企业合作的方式，都利用其丰富的线下资源拓展线上渠道进行销售。（三）双线融合效果差要想推动智慧零售的快速发展，不只是需要双线简单的融合，而是要在各方面都能有密切融合。就现阶段的苏宁智慧零售对于线上线下的融合而言，由于线上与线下在不同方面的分化矛盾仍比较明显，更容易出现各方面的问题，所以还达不到双线密切融合的效果[11]。第一，资源分配的双线矛盾。虽然现阶段线上的营收是可观的，但是从市场环境以及长期考虑而言，苏宁的优势是在线下。就现阶段的苏宁智慧零售战略实施来看，苏宁更加重视对线下的发展，所以将更多的资源投入到线下对实体门店的增设以及业务扩张、相较于对线上平台的维护和创新资源投入就有所减少，容易出现经营分化的情况。除此以外，当线上平台购物的客户比较集中时，线下门店体验客户就会较少，还会形成线上抢夺线下资源的尴尬局面，出现客户资源分化的情况。第二，产品、价格的双线矛盾。在产品方面，虽说苏宁线上线下的产品规格质量基本是无异化，但是由于线下门店规模等种种限制，苏宁门店对于产品的出货量也有一定的限制，所以苏宁在其线上平台展示的产品要远远大于实体店。另外，苏宁对于一些热销产品或指定产品并不具备线下实体销售的代理权，因此导致门店流量的丢失。在价格方面，要想推动双线融合最好的就是实现双线同价。但在现实中门店很容易出现因经营状况不佳，需要短时间内通过促销达到业务量而调整价格的情况；同时，虽然存在双线同价但并不是所有的产品都能实现线上线下同价，一般同价的都以快消品为主，而家电、护理等产品则会出现价格不一致的情况。以家电为例，为了吸引消费者，苏宁在线上一般是低价策略，与线下相比，家电价格一般低了1%-5%。第三，管理、服务的双线矛盾。在管理方面，现阶段的苏宁线上零售业务主要由互联网部门负责，线下零售业务则由实体管理部门负责；另外，部门间还划分A区、B区等，这种将线上线下分部门、分区域的管理组织结构，无疑增加了双线融合互通的难度。在服务方面，苏宁线下门店的服务思路主要是主动将商品推销给到店顾客，为顾客提供优质服务构建客户关系。而线上平台的服务思路则是依靠商品吸引顾客，引发其购买意愿，并提供售前售中配送售后等一整套的优质服务。同一品牌下，不同的服务思路使得服务效果也会产生差异。这种线上、线下的服务效果对消费者的购物体验会产生不同的影响，也不利于双线的密切融合发展。（四）相关配套未完善近年来，虽然苏宁一直有致力关于智慧零售相关配套的建设，但是在科技应用、物流体系、售后服务体系等方面都还不够完善，不利于智慧零售的稳定推进。科技应用未完善，消费体验有落差。苏宁一直倡导以科技赋能智慧零售，在苏宁的智慧零售实践中的科技应用于无人店开设、门店升级等都得到了很好的表现。从苏宁2019第一季度的财报得知苏宁的线下门店达12000多家，从整体上看苏宁的门店建设已经有了量的突破但是在这些门店中应用了智慧零售科技的却很少。以无人店为例，目前仅仅开设了在南京苏宁生活广场的一家，消费者如果想真正体验到科技赋能的智慧零售是不容易的。大部分的消费者只听闻苏宁有智慧科技却无法在自己的区域门店体验，对其消费体验也会产生一定的打击，也在一定程度上影响智慧零售的宣传推广。除此以外，在苏宁有智慧科技的门店中，不少的科技应用对消费者的消费体验影响不大，消费者常常都忽略而过，这些科技都成为了摆设品。物流体系未完善，资源优势难发挥根据数据显示，截至2018年12月末，苏宁物流及天天快递拥有快递网点就有27000多个，拥有仓储及相关配套合计面积735万平方米。在智慧零售战略的实施后，苏宁的智慧物流也不断发展，但其中也存在着一定的问题。首先，虽然苏宁的物流网点多，但是缺少大型的仓储配送中心，对于某些区域范围、体积较大的商品的统一配送时间较长，物流效率较低。其次，苏宁线下自取点设置不合理，无论大小件都需要到苏宁中心设置的仓库中自取，导致苏宁物流与大部分门店间的协同作用很难发挥，大部分的线上消费者也更偏向于选择物流配送到家，增加了物流配送的成本。售后服务体系未完善，反馈效果不理想一方面，在售后服务体系建设方面，苏宁不是由厂家直接负责售后服务的，而是通过建设专门的售后客户服务中心负责售后等工作。随着苏宁智慧零售的发展，全品类销售、业务增加的情况下，售后客户服务中心工作效率低下，尤其在维修售后方面服务效果较差[14]。另一方面，苏宁对于一些大型家电或3C产品的退换货环节十分严格，在售后流程会比较繁琐。对于一些厂商保修的产品，苏宁的售后服务人员会建议消费者自行找厂商售后点售后，厂商售后点又会以在苏宁渠道购买为由建议消费者找苏宁送修，存在售后“踢皮球”的情况。四、苏宁智慧零售可进一步优化发展的对策（一）做好资金链优化面对苏宁智慧零售实践发展成本投入大、营运资金管理较差、经营利润不足的情况，为了减少苏宁的资金链风险以及推动智慧零售更好的发展。对苏宁而言：1、降低成本投入。现阶段的智慧零售正处于发展初期，苏宁为了抢占市场，加大成本投入也是无可厚非的，但是也可以采取一些优化措施以降低成本。在人员方面，可以招募有经验的零售人员或者对智慧零售感兴趣的人员进行培训，实行优秀员工奖励机制。通过提高职工人员的的质，减少职工人员的量，以降低人员成本的投入。在渠道方面，可以适量减少线下新门店的建设或选择新建设区、同类门店较少等人流量大、竞争较小的地段进行建设。除了新建，还可以采取对经营不佳、规模较小的旧店进行升级改造等以节约门店建设的成本；另外，对于技术系统等渠道，可以与同类企业、众多的中小企业进行一定程度的共享，以减少新渠道挖掘建设的成本投入。2、强化营运资金管理。首先，苏宁应充分利用零售数据积累、创新技术优势，首先不断升级自身的SAP与ERP系统，全面连接智慧零售的上下游企业，以完善供应链的智能化管理；其次，利用信息技术以及现代化管理方式，及时了解追踪存货的具体情况，提升仓储水平以及存货管理水平，尽量做到多出少进，以免大量资金积压在存货上。最后，结合自身经营状况制定合理的投资融资策略并且加大对公销售以减少应收账款的量，以减少资金的周转期加快资产的流动周转，只有有效地提升了资金的回收率才能更好地提升资金的利用率。3、优化经营提高利润。首先，要基于不同的商圈来制定智慧零售门店的经营策略，利用大数据精准定位消费者，实施针对性措施，最大化地发挥门店的潜力；其次，加大宣传活动以及优惠营销活动，积极引进特色商品、个性化、潮流化的商品及服务，提高周边消费者对苏宁品牌认可度，吸引消费；最后，建立价格管理机制以及会员管理机制，减少毛利流失和增加消费者的粘性。只有通过吸引消费、稳定消费以增加销售额、营业收入，才能有效的增加线下智慧零售门店的经营利润。（二）提高市场占有率面对线上线下强力的竞争对手，要想加快现阶段智慧零售的发展，苏宁必须要重视市场占有率的提高。对于不同的市场占有情况要采用不同的竞争策略来提高市场的占有率，从而提升的效益。一方面，线上市场的抢占要“细”。随着电商市场的发展，主要的B2C零售市场大部分已经被天猫、京东瓜分，但是苏宁在线上家电3C类的零售市场占有率还是不低的。苏宁可以利用这一竞争优势，对家电3C市场细分以及扩展小众市场，通过市场调查分析、大数据等技术收集消费者对这类产品的需求，制定特色创新竞争策略，打造更具细分市场优势的创新、特色产品。再将这类产品投入到自身线上平台零售。另一方面，线下市场的抢占要“质”。当线下供应、百货商超企业向线上开拓时，由于线上的市场已经趋近饱和加上这些企业在线上起步晚、数据技术积累不足等因素，对于线上市场的瓜分并不多。苏宁要重视的是他们利用线上带动线下大量的实体门店的升级、线上流量转移线下等情况。虽然苏宁智慧零售战略下也加速布局了大量门店，但是他们形成了同质化，难以抢占市场。面对这种情况，要实行全方位提质的竞争策略。首先，品牌要提“质”。对智慧零售线下各部分业务品牌的年轻化、个性化的打造以及利用新媒体、社交平台传播等。其次，营销管理要提“质”。实行多样化，如会员优惠、充值返现等的市场营销活动、加大特色广告的宣传投入、升级客户管理系统等。最后，产品与服务要提“质”。提升产品的供应、配送环节效率，门店要升级临期产品的检查与处理，特别是奶乳制品、生鲜蔬果类产品的质量保障；提高门店服务人员素质以及服务态度等。只有当与竞争对手出现良性差异化时，才能更为有效地吸引消费者，提高市场占有率。（三）注重双线互通整合苏宁智慧零售想要进一步发展关键在于双线的密切融合，面对现阶段双线融合所存在的分化矛盾要从多方面入手进行优化。首先，从资源分配角度出发，线下实体业态门店的资源投入是智慧零售发展阶段必须的，但是也要保证线上平台在维护和创新资源方面的投入，做到加速线下发展与稳定线上发展相互结合。并且要做好客流资源、信息数据资源整合，促使线上电商平台的消费者能到线下实体门店参与消费体验，形成良好的双线客户资源共享。其次，从产品、价格角度出发，线上平台要平衡与线下门店的产品展示，通过市场调查、数据分析线上热销、有特点的产品放到线下门店展销，争取做到最小规模展示最好产品。对于一些指定产品可以采取线上定制采购到线下体验自取的方式，一样可以吸引消费。另外，在价格方面可以通过线上线下联合开展产品宣传活动、品牌营销活动、促销优惠活动等减少双线的价格差，比如可以通过在线上提供门店优惠券或者在线上宣传与线下薄利多销结合等方式，从线上吸引消费者到线下消费以及降低消费者对价格的敏感度。最后，从管理、服务角度出发，一方面，苏宁应简化管理组织结构，加强企业内部线上线下部门间对全品类销售的协作，合作做好双线的互通。另一方面，线上平台可以通过智能机器人等方式自动向消费者推销锁浏览的热门商品与介绍基本规格、线下门店可以提高售中和售后服务水平，其主要都是提高双线的服务水平，降低消费者对于线上线下服务效果落差，让消费者感觉苏宁在整体上的服务都是处于良好状态的。（四）完善配套设施建设智慧零售的发展离不开基础设施以及服务的建设，其配套设施建设的完善对智慧零售的进一步发展发挥着重要的作用。首先，要完善门店科技。加大智慧科技在区域门店的应用范围，如AR人脸识别支付这种科技应该加速运用在门店中；在流量多的区域增设至少一家运用了智慧科技的无人店，满足消费者需要以及体验感；对于已经应用了智慧科技的门店，可以在智慧科技上增加说明二维码扫描或者语音自我介绍等方式增加消费者的体验，及时维护与升级门店科技，多余或者损坏的科技应该及时撤离门店，以免造成不必要的影响。其次，要完善物流体系。利用自身物流网点多的优势结合数据运用，在交通便利、社区间隔距离较长的地域建设大型的仓储配送中心，提升智慧零售物流的配送效率；另外，对于线下自取点的设置，可以多设置在临近社区范围的苏宁门店或者与社区周边商户合作设置类似于天猫菜鸟驿站的自取点。不仅方便了消费者，也可以降低配送成本，促进线上平台与线下门店的联动。最后，要完善售后服务体系。可以培育不同产品的售后服务人才，增添分配到售后服务中心以减少中心的工作并且针对不同的售后要求，可以让客户提前预约售后人员再到服务中心进行一对一的跟踪售后，提升售后服务的效率；另外，可以开发一款可以让消费者在APP上直接进行送修退换的预约、对售后流程的跟踪、建议投诉等功能的售后服务APP，不仅可以简化售后服务流程，提升消费者的售后体验，还可以收集用户对产品的使用情况、意见以改产品和服务。五、总结苏宁智慧零售迎合了时代发展的趋势，自从提出到实践，效果甚佳。作为智慧零售的领导者，苏宁拥有多年线下、线上发展的基础和经验，为智慧零售的发展提供了难得的战略机遇。尽管苏宁与天猫、京东对比没有线上零售市场份额的优势，对于线上电商零售起步也较晚，但经过近年来的耕耘，并顺利实现变革转型，苏宁的智慧零售布局已经基本落成，在全国乃至全世界展现了自己强大的发展态势，苏宁获得了投资市场、消费市场的青睐。但是，我们也要看到苏宁智慧零售在实践发展过程中暴露出的许多问题。苏宁智慧零售的线下布局速度是惊人的，但苏宁对其成本投入也是大量的，这是一个需要稳定坚持的过程。其次，虽有科技赋能、政策推动智慧零售，但想要苏宁智慧零售的进一步发展不仅要推动双线密切融合、完善配套设施建设等，更要注意防范资金链风险。这次苏宁提出的零售新模式——智慧零售，开启了第三次零售革命，有效的打破了单边发展局面、充分实现了新技术与传统产业的结合、打造出一个开放共享的新生态，成为了全世界共同探索与发展的新产物。我相信，在苏宁的带领下这场零售革命肯定能获得空前成功，也正如苏宁董事长张近东所言：“未来零售就是智慧零售”。参考文献[1]PantanoE,TimmermansH，SmartRetailing[M]，SpringerInternationalPublishing,2019[2]PriporasCV,StylosN,FotiadisAK，GenerationZconsumers'expectationsofinteractionsinsmartretailing:Afutureagenda[J]，ComputersinHumanBehavior,2017，77:374-381.[3]HammondR，Smartretail:winningideasandstrategiesfromthemostsuccessfulretailersintheworld[M]，PearsonUK，2017[4]张近东，创新没有终点未来零售就是智慧零售[N]，证券时报,2018-08-07(02)[5]贺晓青，凌佳颖，孟祥巍，马锦涛，徐冲，陈霄，徐思彦，杨思磊，构建智慧零售完整图景——2018年智慧零售白皮书[J]，科技中国，7，2018[6]李坤阳，2018智慧零售行业研究报告[R]，https://36/p/5150832，2018[7]吴文治，让智慧零售预测消费趋势[N]，北京商报，2017[8]付帅，苏宁入股恒大推动苏宁智慧零售全业态[J]，计算机与网络，14，2018[9]张永群，基于大数据、物联网及云计算技术的系统整合研究[J]，通信电源技术，6，2018[10]李小青，尚书山，我国智慧零售的发展与实践研究[J]，物流工程与管理，7，11-13，2019[11]李薇，苏宁商业的智慧网[J]，IT经理世界，8，2018[12]夏嫣然，基于智慧零售的苏宁易购盈利模式研究[D]，湖南，湘潭大学，2019[13]胡芸，苏宁电器线上线下渠道冲突与融合分析[J]，合作经济与科技，542，2016[14]张雅萌，智慧零售下苏宁易购盈利模式研究[D]，河北，河北大学，2019致谢至此论文完成之际，首先一定要向我敬爱的导师表示最诚挚的谢意！论文的完成离不开导师的教导和建议。导师在其中传授了许多写论文的方法技巧，同时帮助我进行了论文的修改与改进。在论文的撰写过程中各位老师和同学也都帮助了我许多。在此向帮助过我的老师和同学表示衷心的感谢！最后还要感谢论文创作中引用文献的学者和作者们。正因有了他们的辛勤付出才能对我有所帮助，使我得到启发，完成了这篇论文。如有不足之处，恳请批评指正，深表感谢！学生签名：冯韬文日期：2020.04.10

HYPERLINK电脑文件整理懒招从来都是不会经常整理文件的，不过时间一长，众多的文档分布在硬盘的各个角落，用目录进行整理保存，工作量大、查看起来也不方便且还会浪费不少的磁盘空闻；用压缩工具打包，尽管可以节约空间但是却无法直接编辑修改或查看压缩包中的文件。这些招，懒人怎么会用，他们自有妙招!再多再乱的文件也能整理得井井有条，关键是不费力哦!

懒招1，自动提取乱中取胜

小张起初将照片、Office文档、电影、音乐等文件一股脑地存放在某一个磁盘分区，刚开始文件少使用起来倒也方便，但随着时间的推移，文件数量剧增，每次找所需的文件都要瞪大眼睛，不过有了MY文档管理器(下载地址：)就不用担心了。

第一步，下载MY文档管理器，解压到任意目录，直接双击其中的可执行性文件即可使用。依次单击“节点操作→添加节点”，分别添加多个节点，如“办公文档”、“电影”等分类，这样做的目的是方便归类。

第二步，在小张的F盘中的TEST目录下有众多的RM、MP3、JPG、DOC、TXT格式的文件，现在他要把JPG格式的文件提取到“照片”类别中。依次单击“系统配置→文件过滤”选项，打开Dialog对话框，输入“*.doc”，单击“添加”按钮，意思是过滤掉所有类型为“.DOC”的文件。然后按照同样的方法，将“*.txt”、“*.rm”、“*.MP3”一一添加进来。

第三步，双击左侧窗格中的“照片”节点，然后依次单击“记录操作→导入记录树”命令，在打开的对话框中单击浏览按钮，打开“F:\test”目录，单击“确定”按钮之后就可以将格式为JPG的文件提取出来并添加到“照片”节点中了。

懒招2，不同的电脑统一的管理

小张是电爱的Fans，工作之余常常为杂志写稿，他写完的和正在处理的稿件一般都存在一个稿件文件夹里。不过时间一长，家里的电脑(PC1)和单位的电脑(PC2)上都有这个文件夹。时常需要通过移动硬盘(U盘)在两台电脑之间传递，使用和管理都很不方便。不过他现在用优盘就可以统一管理了。

第一步，将上文提到的那个MY文档管理器解压后直接拷贝到优盘上。把优盘插到PC1上，并运行软件，依次单击“记录操作→导入记录树”命令，在随后弹出的对话框中设置好“稿件”文件夹的根目录，将“导入深度”设置为“5”，单击“确定”后，稍等片刻，软件就把PC1上的“稿件”导入到MY文档管理器中。

小提示：通过这种方式导入到程序中的仅仅是文件的路径、文件名等属性信息，并不是文件本身。

第二步，把优盘插到PC2上，按照同样的方法导入PC2上的“稿件”文件。以后要编辑“稿件”里的文件，你自己根本不用记住哪台电脑的哪个路径，只要把优盘插入到电脑，运行MY文档管理器，就可以直接编辑了。

第三步，为方便在异地使用，小张决定为当前正在处理的稿件增加一个副本。在需要异地处理的稿件上右键单击，选择“复制文件到(自动添加副本)”命令，在弹出的对话框中将保存目录设置为优盘上的某个目录即可。这样，就可以在优盘上编辑PC1或PC2的稿件了。

小提示：对于PC1、PC2上的同名文件，MY文档管理器以不同的磁盘号+文件路径来标识文件记录，因此，对于不同电脑上的同名文件，甚至是路径和文件名完全相同的文件，程序也可以准确识别哪个是哪个。

懒招3多种文件批量移动

要将文件管理得井然有序，就免不了要进行复制、删除、移动等等操作，如果一个个进行操作，工作量是非常巨大的。这时我们就需要借助于BelvedereAutomated(下载地址：.com/assets/resources/2008/03/Belvedere%200.3.exe)进行批量操作了。例如我们想把“F:\test”目录中的所有照片移动到F盘中的“北京游照片”目录中，可以按以下方法进行。

第一步，建立“F:\test”目录后在“rule”一栏中，单击“+”按钮，建立一个规则。在“Descriptior”文本框中为当前规则起一个名字如“批量整理移动”。单击第一个下拉列表，在这里可以选择Name(文件名)、Extension(扩展名)、Size(大小)等进行操作，这里选择扩展名“Extension”。单击第二个下拉列表，在这里设置的是操作条件，有is(是)、isnot(不是)、contains(包含)等操作可供选择，这里选择的是“is”。接下来，在最后的文本框中输入图片文件的扩展名，示例中是“JPG”。定义的规则合起来的意思就是“扩展名是JPG”。

第二步，在“Dothefollowing”区域设置操作动作，单击第一个下拉列表进行操作动作的选择，有“Movefile(移动)、Renamefile(重命名)、Deletefile(删除)”等动作可供选择，我们要批量移动，那就选择重命名“Movefile(移动文件)”。接下来，单击后面的按钮选择“F:\北京游照片”目录。

第三步，规则设置完毕，单击“Test”按钮应用规则，程序即可一次性地将所有扩展名为“JPG”的图片文件移动到“F:\北京游照片”目录中了。

懒招4提纲挈领一点即得

在前面几大懒招的帮助下，你电脑里的文件应该已经有点类别了吧。如果从此想告别懒人的生活，那就要养成管理文件的好习惯了。

第一步，在你保存资料的电脑分区中，要接类别建立多个文件夹，可以按用途分为：学习、娱乐、暂存、工作、下载，在娱乐下又可以建立二级目录：电影、歌曲、动画等。也可以按照常见的文件性质进行分类，例如分为：图片、电影、电子书、安装文件等，当然也可以按照你的需要再建立二级目录，以后每有文件需要保存就按这个类别保存到相应的目录。

第二步，虽然现在已经把文件分门别类存放了，但时间长了，目录太深，一层一层查找也很麻烦的，在EXCEL里建一个目录就可以统一管理了。运行EXCEL后，新建一个表格，然后按照我们的分类方式隔行输入：图片、电影、电子书，在图片分类下再建立二级目录名，例如明星、汽车、壁纸等。

第三步，右键单击“图片文字”，选择“超链接”，在弹出的对话框中选择电脑里图片目录文件夹，单击“确定”后EXCEL里的“图片”文字就变成彩色。用同样的方法为一级目录的“电影、电子书”和二级目录的“明星、汽车、壁纸”等添加超链接。然后将这个EXCEL文件命名为文件目录，保存到桌面上，以后打开这个文档，直接单击相应的文字，比如单击“壁纸”，就可以切换到壁纸文件夹了。

小提示：如果要更改某个超链接，直接右键单击该文字，选择“编辑超链接”就可以了。本人的电脑分类原则简述如下。

硬盘的第一层(请在自己的件夹中右键“按组排列”查看)

第一位字母表示A生活娱乐B教学C工作D安装程序

第二位字母表示只是流水号

AA影视

AB音乐

AC阅读

AD图片

AE相册

生活娱乐

BA计算机

BB英语

BC运动

BD游戏攻略

BE衣食住行

BF文艺

教学

CA管理制度

CB流程图

CC程序文件

工作

DA娱乐

DB其它

安装程序

硬盘的第二层(进入“AA影视”的文件夹举例)

第一位字母表示只是流水号

第二位字母表示只是流水号

AA电影

BA电视剧

CAMTV

硬盘的第三级(进入“AA电影”的文件夹举例)

第一位字母表示A动作片B剧情片C动画片

第二位字母表示A未看过B已看过

AA导火线

AB尖峰时刻

动作片

BA独自等待

剧情片

CB机器猫

CB狮子王

动画片

利用“字母排序”和“按组排列查看”可以使文件查看和存放简洁明了，结合自己资料的特点和实际需求，给自己定一个分类原则并严格执行。个人电脑资料的资源会得到高效而充分的利用。电脑文件管理八条小技巧

在电脑的内部，在电脑的桌面上，在“资源管理器”中，充斥着无序与混乱,这种虚拟的混乱极大地影响了电脑的性能和我们办公的效率，当大家面临这个问题时，通常认为硬盘空间又不够了，电脑性能又不跟不上了，需要再换一台新的电脑了。事实上，我们真正需要的是坐下来，好好花时间将电脑里的文件真正管理起来，会为自己日后省下更多的时间。

文件管理的真谛在于方便保存和迅速提取，所有的文件将通过文件夹分类被很好地组织起来，放在你最能方便找到的地方。解决这个问题目前最理想的方法就是分类管理，从硬盘分区开始到每一个文件夹的建立，我们都要按照自己的工作和生活需要，分为大大小小、多个层级的文件夹，建立合理的文件保存架构。此外所有的文件、文件夹，都要规范化地命名，并放入最合适的文件夹中。这样，当我们需要什么文件时，就知道到哪里去寻找。

这种方法，对于相当数量的人来说，并不是一件轻松的事，因为他们习惯了随手存放文件和辛苦、茫无头绪地查找文件。

下面，我们将帮你制订一套分类管理的原则，并敦促您养成好的文件管理习惯。以下是我们总结出的一些基本技巧，这些技巧并不是教条，可能并不适合你，但无论如何你必须要有自己的规则，并坚持下来，形成习惯。

一、发挥我的文档的作用

有很多理由让我们好好地利用“我的文档”，它能方便地在桌面上、开始菜单、资源管理器、保存/打开窗口中找到，有利于我们方便而快捷地打开、保存文件。我们可以利用“我的文档”中已有的目录，也可以创建自己的目录，将经常需要访问的文件存储在这里。至于“我的文档”存储在C盘，在重装系统时可能会误删除的问题，可以在非系统盘建立一个目录，然后右击桌面上的“我的文档”，选择“属性”。在弹出的“我的文档属性”窗口中