a2服务的品质及服务用语

a2服务的品质及服务用语1服务品质的要求及服务用语的规范下面是服务人员应该遵守的规范标准：1仪态1.1.1前厅职员上班时必须站立为顾客服务，只有收银员能够设座位，但若顾客前来交款，当即起立服务。1.1.2在前厅服务区内，服务人员躯体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。2外表1.2.1躯体，面部，手背必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗衣物。1.2.2每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。1.2.3头发要常洗，整齐，上班前要梳头，头发上不得有头屑。1.2.4女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。1.2.5不得佩戴任何饰物，留长指甲，女中工不得染指甲。1.2.6必须佩戴工号牌。应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。3表情1.3.1微笑是职员最起码的表情。1.3.2面对顾客应表现出热情，亲切，真实，友好，做到精神振奋，情绪饱满。1.3.3和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。1.3.4双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子或其他物品。1.3.5不得随意吐痰或乱丢杂物。1.3.6不得当众整理个人衣物。1.3.7不得将任何物件夹于腋下。1.3.8在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。1.3.9咳嗽，打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，同时要讲“对不起”1.3.10不得闲谈，大声讲话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出扰客的声响。1.3.11上班时刻不得吃东西，吸烟。1.3.12和顾客讲话时，应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。1.3.13在为顾客服务时，不得显露出厌烦，冷淡，愤慨，僵硬，紧张和惧怕的表情，不得扭捏作态，作鬼脸，吐舌，瞬间。4谈吐1.4.1声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清晰。1.4.2不准讲粗话，或使用轻视和诬蔑的语言。1.4.3讲话要注意艺术，多用敬语，注意“请，谢”字不离口。1.4.4不得以任何借口顶撞，讽刺，讥讽客人。1.4.5要注意称呼不人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。1.4.6不管从顾客手上接过任何物品，都要讲“感谢”。1.4.7客人讲“感谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。1.4.8顾客来时要咨询好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。1.4.9任何时候不准讲“喂”或讲“不明白”。1.4.10离开面对的客人时，一律要讲“请稍后”假如离开时刻较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”不得一言不发的就开始服务。5服装1.5.1工作服装应保持洁净整洁1.5.2纽扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服不处。1.5.3工作鞋要洁净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞。6其他1.6.1任何人不得利用职权给亲友以专门优待。1.6.2一切拾获物品要交公处理，不得占为己有。1.6.3上班用餐时刻必须服从领班安排。1.6.4未经批准，不得擅自离开岗位，不准办理个人私事。以上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，同时要定期的进行检查和培训，以此来对职员服务能力进行考核，保证每一位职员能以最佳的服务状态来为顾客服务，在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。2售前，售中的服务步骤2.1作为一名营销人员必须明白得如何做好上岗的预备。明了营业服务的十个步骤，能够透彻把握并熟练的运用营业的十大技巧，只有如此他们才能给顾客带来中意的服务。2.1.1营业前的预备销售是90%的预备+10%的推介。营业前的预备----个人和销售二方面的预备。2.1.2个人方面的预备----整洁的外表，旺盛的精力。大方的举止。（仪容，外表）外表美----是无声的宣传，是最好的广告。旺盛精力----牢记顾客不是出气筒，不能在顾客身上出气，宁可自我调整心情，也不能让顾客来适应我。顾客的需要确实是店员的必要，顾客的中意确实是饼店的财宝----顾客期望店员能够做到举止大方，我们就要必须做到让顾客中意，多练习，多体会。2.1.3销售方面的预备----是做好一天营业的基础。备齐商品---检视柜台，使商品处于良好的待售状态。熟悉价格---商品的价格了然于新，只有当店员能准确地随口讲出商品的价格时，顾客才会有信任感。预备货架用具----预先预备齐全，计量器具，包扎用品，售货工具，计价用品，充足零钞票。整理环境----调好光源，搞好清洁卫生，各种物品摆放整齐。2.1.4营业中的差不多步骤了解营业中的差不多步骤，我们才可不能成为一只只会叮咬顾客的蚊子。细分为五个步骤：等待顾客：a打招呼b定睛凝视c接近客人d询咨询客人的要求（期望，喜爱等）e找寻商品给客人看f商品讲解讲明g让顾客选择商品（成交）h同意货款（或信用卡）I包装好，交给客人j行礼，目送客人离开售后服务：顾客治理2顾客在购买商品时的心理变化2.2.1凝视时期---商品最能打动顾客的时候确实是顾客站立在它跟前的时候。2.2.2爱好时期---在凝视过程中，所获得的视觉享受是购买这件商品的最初动力，会激发他对这一商品产生爱好。这时他会注意商品的其他方面，如食用方法，价格等。2.2.3联想时期----一旦顾客对商品发生了浓厚的爱好，会在心中产生用手触摸商品的欲望，而且会联想自己食用他时的情形，联想时期在购买过程中起着举足轻重的作用；直截了当关系到顾客是否要购买此商品，这时就要让顾客充分参与到试食商品中来，以丰富他的联想，促使他下决心购买。2.2.4欲望时期----假如顾客对商品有一个美好的联想后，就一定会产生拥有它的欲望。2.2.5比较时期----购买欲望产生后，顾客就会打起心中的小算盘，多方衡量比较其他商品的各项指标，如价格，规格，质量等。这时他就会犹疑不决，也是店员为顾客进行咨询的最佳时期。2.2.6信心时期----通过一番权衡后，顾客就会对商品产生信心，这信心要紧来源于相信店员的诚心，相信企业的品牌，相信某种惯用商品，这时我们店员就应该从这三方面全面进攻，全方位的关心顾客对商品的信心。2.2.7行动时期----决心下定后，顾客会当场付清货款，这时店员应当及时收