煤气公司营业分公司政风行风先进事迹材料

.页眉.页脚.煤气公司营业分公司政风行风先进事迹材料2010年，沈阳燃气和平营业分公司纪检、纠风工作严格按照总公司纪委的工作部署，紧紧围绕企业生产经营中心任务，以抓党风廉政建设和行风建设为切入点，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，通过教育、制度、监督、改革、纠风、惩处，整体推进纪检、纠风体系建设，为全面贯彻落实纪检、纠风工作提供了有力保障。

一年来，和平营业分公司不断加强纪检、纠风教育、强化制度建设、完善监督机制，营造了良好的廉正文化氛围，将纠风工作与加强职工行为规范教育、安全教育和专业技能培训相结合，充分发挥纪检监察职能作用，深入扎实地开展了各项工作。

（一）领导重视，监督落实，贯彻实施一把手负责制。

一直以来，公司领导始终把贯彻落实纪检、纠风工作放在重要位置，并注重加强领导，强化责任。定期召开会议，及时传达纪检、纠风工作总体安排。今年2月，分公司李宝珠经理与各部长签订了纠风责任状，建立起“三级”责任网络，形成了横到边，纵到底，层层包保，上下联动的责任机制。建立健全纠风组织机构。李宝珠经理亲自挂帅成立纠风工作领导小组。年内，分公司及员工均未发生因行风方面的问题被公司、区级以上党委和新闻媒体通报批评、曝光的报道。

（二）加强监督管理，加大纠风治乱力度。

深化行风评议活动，进一步完善评议政风行风制度，深入开展政风行风先进典型评选活动。以“政风行风”为依托，进一步畅通监督投诉渠道，考核评价制度，整体推进各部门作风建设。

增强企务公开透明度，杜绝违法违纪。分公司领导有效地将思想教育与目标管理考核相结合，真抓实管，并有效开展专项治理工作，防止违规违纪。针对改装、维修过程中可能发生的违规违纪现象，增加工作管理力度，实现事前教育、事中监督、事后考核三步走。全年无一例党员干部违法违纪案件及上访事件发生；未发生任何违反服务管理等相关行风方面制度的行为，也未在各级行风评议部门的明查暗访中出现违规现象；未出现贪污、挪用、截留公款事件；有偿服务无任何违规现象发生；未发生任何违反企业规定损公肥私等侵害企业利益的行为。

（三）尊重制度，规范执行，深化管理制度学用结合。

分公司坚持对公司制度的学习与贯彻，多次不定期的、组织全体员工强化学习本岗位管理制度。在完善制度的基础上，分公司不断加大考核管理力度，不仅增加对各单项考核对象、考核内容的追踪式日常管理，还增加对各工作环节细节的关注度，减少因交接不善引起的工作失误。全年分公司未发生任何违反服务管理等相关行风方面制度的行为，也未在各级行风评议部门的明查暗访中出现违规现象。

1.改变员工陈旧的思维观念，提升团队文化

“和谐团队，精致服务”为员工带来了服务的热情，为企业培养了专业的人才，也同样为企业推行现代科学的管理措施铺平了道路。老国企在转制的过程中常常会产生各种问题，影响社会的和谐稳定。从2002年起，分公司就紧紧围绕行风建设新格局，给员工提供贴心的关怀，营造家的感觉，不仅平稳实现了转变企业机制的“软着陆”，更帮助绩效管理等先进管理模式顺利实施，极大地提升了企业效益。

情感建设。“家和万事兴”是这中国人千百年来不变的情结，和谐企业离不开“家”的感觉，分公司在企业的“和文化”基础上，努力为员工和客户打造一种家的“精致”感觉。春节前夕，在“夫妻员工座谈会”上，分公司经理、部门负责人和十余对员工夫妻欢聚一堂，不谈工作唠家常，向为企业付出了双倍汗水的员工家庭送去了最真实的肯定与感谢，让人倍感温馨。每年的重要节日，分公司都会用心给员工送去不同的节日慰问：一枝玫瑰，几个水果，小小的礼物都承载着公司的关心和问候，传递着家的温暖。分公司还有专人“掐算”着员工的生日，好日子一到就会把“好利来”生日蛋糕礼券送给员工；天气一冷，地区经营管理员们一大早就能喝上香浓的热豆浆，香香甜甜、暖暖呼呼开始一天的工作；信息平台也会随着季节变化登载养生提示、健康窍门等生活常识，及时提示员工增减衣物、注意饮食；遇上红白喜事、员工伤病，分公司经理和部门负责人都会第一时间到场，身边的同事会主动分担工作，大家有钱出钱、有力出力，就跟自己家有事一个样。

分公司把行风建设紧紧依托于党团、工会组织，在先进思想的帮助和指导下，每年都开展了大量活动，帮助员工与企业建立起了和谐的劳资关系，2010年先后举办了趣味体育竞赛、庆“十·一”红歌赛等大型活动，丰富了员工业余文化生活，培养和巩固了团队建设成果，深受员工及家属好评，“企业大家庭”的感觉深入人心。

信息共享。分公司是在企业内部最先品尝办公自动化管理系统的一线部门，这不仅是在现有条件下迈向现代管理的探索与创新，在更深层次上，更传递了一种公开透明、平等参政的理念。分公司利用分公司搭建的微机局域网，根据分公司实际管理需求，应用了共享文档管理，每天都要实现关键数据的及时上传，使得分公司的任何一名员工都可以通过局域网对整个部门的所有工作有全面的了解。信息的精细化透明处理，不仅为员工提供了一个庞大而又实用的客户档案库，给实施绩效管理打下了坚实的硬件基础，也为全员共同监督、管理企业提供了基础的可能。一套简单易用的微机办公系统，浇灌出一个开放透明的办公环境，释放的是自由、平等的空气，绽破了管理者与员工之间隐形的隔离墙，为员工创造了一个适合成长的绿色空间。

制度保障。分公司认为，规章制度作为行风建设中必不可少的一部分，其作用不只在于鼓励与鞭策，更能够帮助员工采用正确的方式发现问题、解决问题，保障工作效果，提高工作效率。例会制度作为分公司的传统，能够及时传达上级指示、总结销售经验、解决工作问题，每名员工都可以通过参加相应级别的会议获得有价值的信息，传递自己的心声。这种建立在自由平等基础上的高效会议模式通畅便捷，目标明确，内容精悍，有事说事，非常实用。而且，分公司还设立了“绿色通道”，员工们可以直接向部门负责人汇报工作，提出建议或意见，体现了企业和部门对每名普通员工的平等与尊重。分公司还专门为微机局域网上设立的“员工意见箱”制定了管理办法，保障员工不论是否实名，都可以安全准确地向领导反映意见。

分公司及时召开工作分析会和员工恳谈会成为有效发现管理中存在的各种问题，准确把握问题脉搏，修正管理方法，调整管理方式的有效途径。以每月月终的各部门管理例会为例，各部门在会议上对当月重点工作进行评述，还提出需要经理帮助解决的问题，经理则当场给予明确答复，就管理中的新问题和新现象进行剖析，并对今后的工作进行有针对性的部署。使得信息沟通和传递的渠道由垂直逐级向下传达改变为面对面平面式传达，信息更加准确及时，需要关注、落实的内容也更加具体和明确。

2010年，分公司全力将稽查队打造成为一支砍断盗气黑手、拓展服务水平的尖兵，力争使每一名稽查队员成为一专多能、作风过硬的“全能战士”，“一手拿警棍，一手拿扳子”。分公司帮助稽查队员有针对性地努力提高自身素养，一手抓工作，一手抓学习，提高认识，增值岗位。稽查队员都在不断思考、寻找更好的科学方法，变被动处理为主动查找，变八小时工作为全天候监控，变单独行动为协同作战，个人修养的提高不仅提高了及时挖掘和解决疑似盗气户的效率，也让大家相互间有了更多的理解与配合。对白天解决不了的问题户，稽查队“时不我待”、雷厉风行，坚持不懈地开展每周两次的夜间清查，对疑难户集中解决。仅今年前10个月，分公司已处理疑似盗气户115户，追缴燃气损失费243835.2元，收取表款及工时费41500元，完成全年打盗任务总额（19万）的128%，超额完成了任务。更令分公司领导欣喜的是，功夫不负有心人，在公司举办的稽查技能考试中,稽查队以97.5分的平均成绩荣获公司第一名，充分展示了“全能战士”的潜力与风采，增强了信心，鼓舞了士气。

2.改变各级管理者的管理思维，提高执行、监督、控制能力

年初，分公司重新改进绩效管理方案，对地区经营管理员、地区售后服务员、考核员绩效管理细则进行核定和修改，同时，对机关、辅助岗位员工乃至团队绩效管理方案重新进行了改进，使之更加符合不断变化的管理形势，更加适应管理需求。

今年，和平营业分公司继续走进社区，为广大居民送去安全知识，把安全宣传转变成了贯穿全年的“日常工作”。为从根本上杜绝燃气安全事故的发生，力保广大燃气客户生命财产和社会稳定，和平营业分公司连续六年坚持对社区燃气安全服务网络进行建设和完善。2月起，分公司全体社区联络员开始行动，采取多种方式进行系列社区安全宣传活动，使社区宣传率达到了100%：首先以团队为单位对全区各社区开展巡回宣传；其次对区内低保特困户免费赠送胶管和胶管卡；第三是举办社区燃气安全知识讲座，截至目前已对68个社区进行授课，受到了广大群众的热烈欢迎，取得了显著成效。通过宣传，广大燃气用户学习了很多实用的燃气安全常识；而高效率、大范围的宣传更得到了社会各界的好评，使各街道、社区提高了对燃气安全的关注和重视程度；在宣传活动中还实现了对用户基础信息进一步采集，极大地方便了持续完善社区服务网络信息资料的工作。高质量、近距离的便民服务，拉近了沈阳燃气与社区间的友好关系，为经营、安全等各项工作的顺利开展打下了良好的基础。

3.改变工作流程及方法，培养员工良好的工作习惯

公司始终倡导科学思维、智慧工作，分公司将这种思维和工作方式运用于燃气调价定针工作中，在促进服务工作质量、效率的同时，一支具有时代感、适应时代要求的“智慧”型员工团队正在孕育成长。

客户信息收集是信息使用的前提，也是信息处理的基础，是一项常规性的和长期性的工作。因此，信息采集工作既要立足于现实需要，满足企业当前各部门工作需求，又要有一定的超前性，考虑企业未来的协调发展。基于这种认识，几年来，分公司一直坚持利用所有的机会对xx区管辖范围内所有燃气客户的基础信息资料进行采集、整理、更新与管理。仅通过客户联系方式这一个切入点，就可以在日常的检表、维修、欠费追缴、电话回访、安全检查、直排式燃气热水器的召回、换购与销售等诸多方面发挥出最大的效能。

在对客户的通讯信息管理方面，和平营业分公司针对客户基础信息中存在的随意性、多样性和流动性，本着多渠道采集、专人整理、及时更新的原则，坚持做到客户基础信息随时收集，不断完善。在通讯信息的管理过程中，分公司每一名员工都能充分认识到客户信息对于良好开展工作的重要性，通过自己主动征集和上报信息，为客户动态信息的更新与管理起到助推作用。

8月初，分公司开始对小户型开栓户发放安全宣传贴，为使得此项工作达到“一对一”直面宣传的效果，员工们充分借助客户信息这一资源，对租房户、长期无人户等均采取电话预约的方式，一方面避免了多次走访未果的无效劳动，又提高了进户率。通过几年来的工作，我们认识到，客户通讯信息是企业的重要资源和财富。因此，如果能够通过企业各个业务部门在开栓下件、服务受理、安全问检、安全巡检、燃气具销售等多个工作渠道收集客户信息，并进行信息的传递、共享，完全可以跨越部门和单位的局限，实现客户信息的增值应用，让信息更好的为我们服务，我们更好的为客户服务。

“在燃气费调价定针这一特殊阶段，面对高负荷的工作强度,对一线员工进行心理疏导非常重要。在工作中加点游戏,让员工在释放和发泄的过程中找寻服务之精髓,净化他们的心灵,使员工的身心感受得到充分尊重，这样会把繁重的工作变得轻松”。分公司经营部长王爽如是说。

“你来当客户，我来检表”、“我来交费，你来收费”一场场趣味横生的情景模拟游戏，从11月9日起在分公司检表员大厅里轮番上演。这是一种现实动态服务的情景再现，在这里，所有的委屈、劳累、不解都可以得到充分的发泄和释放；角色的成功互换也让员工们设身处地的站在客户的角度思考问题，更能学会理解和包容，在服务中找准自己的位置。在游戏中，员工们对于服务用语、回答方式、回答技巧等进行了互动交流，这对于完善服务质量起到了关键作用。

受燃气价格调整影响，地区经营管理员入户检表量的大幅增加，咨询、收费窗口持续不下的人流“洪峰”，使得各岗位员工每天都要满足客户上千遍的价格换算需求。分公司地区经营管理员刘轶斌整理的“燃气价格换算表”，正是“雪中送炭”，员工们通过这个还没有巴掌大的表格可以迅速查找出1-100立方米燃气量所对应的使用金额，既满足客户之需，又解决员工之惑。目前，分公司已批量印发这一小小的“燃气价格换算表”，使之广泛应用于一线各岗位。与其说是卡片释放了效能，不如说是智慧工作创造了无与伦比的价值。

（四）拓展思维，增强素质，培训推进员工队伍成熟。

随着企业的不断发展，创建学习型企业、培养综合素质高、业务能力强的企业员工逐渐成为分公司提升服务品牌的有效途径。因此，分公司不断探索，在培训方面做出了有益的尝试：营造学习氛围，不断打造学习型团队，重点以传授新的管理理念及管理思维、感受企业文化、提升岗位业务、技术能力及服务水平为基点，培育团队精神，对参加训练情况及训练测评成绩计入本人及团队绩效。

今年，分公司组织员工学习《潜伏在职场》一书。员工们通过学习，结合自己的工作和生活实际写出了学习后的心得并共享了心得中的佳作。员工们反映说：“这是一次思想的洗礼，实实在在的课程内容足已让我们终生受益。”

从“员工训练计划”到“员工培训超市”，从“一人讲、众人听”到“内部培训师的多媒体讲解”，和平营业分公司今年着力向“学习型团队”迈进，并以培养“会学习的智慧型员工”为切入点。2010年全面启动的“培训超市”，引起了广大员工火热追捧——培训过程中，员工可按需求、按特长选择各自喜欢的课程，自愿参加，随到随学，教会为止，突出自主性和选择性。培训采用多批次反复教学，6人一堂课，重沟通、重质量、重过程，重实效，做到了“小而精”。任课老师在课前、课中、课后更是做好三阶段全程督导和服务工作，这让员工得到了更多的实惠。截止目前，和平营业分公司共计组织培训41场次，授课内容包括盗气表的识别及应对技巧、维修管件识别以及应用、经营系统的操作与应用、新开栓户私改管线识别能力以及常见无封表情况及处理方法等，涉及工作、生活等诸多领域。员工在“超市”中快乐”自选”，不但提高了个人知识储备，更增强了个人魅力与信心，真正地实现了“满载而归”。

（五）重视安全，消除隐患，全面完成安全生产指标。

年初，分公司认真落实内部安全防范措施，落实人防、物防、技防措施，法制安全教育课开设面达100%以上，员工受教育面达到100％，分公司内部实现了“三无”目标，达到了无刑事案件和治安案件、无内部员工违法犯罪、无因内部矛盾纠纷激化引发的群体事件。分公司安全工作则以“只有检查不到的隐患，没有避免不了的事故”的工作理念，以提前发现隐患、解决隐患为主线，有效开展安全月活动。今年分公司没有出现一起违背有关政策规定的事件，员工无一例练习法轮功者，无一起组织或参与集会、游行、上访等事件，办公秩序正常规范，有力地维护了社会政治稳定。

除了加强内训，分公司继续走进社区，为广大居民送去安全知识，把安全宣传转变成了贯穿全年的“日常工作”。为从根本上杜绝燃气安全事故的发生，力保广大燃气客户生命财产和社会稳定，和平营业分公司连续六年坚持对社区燃气安全服务网络进行建设和完善。2月起，分公司全体社区联络员开始行动，采取多种方式进行系列社区安全宣传活动，使社区宣传率达到了100%：首先以团队为单位对全区各社区开展巡回宣传；其次对区内低保特困户免费赠送胶管和胶管卡；第三是举办社区燃气安全知识讲座，截至目前已对68个社区进行授课，受到了广大群众的热烈欢迎，取得了显著成效。通过宣传，广大燃气用户学习了很多实用的燃气安全常识；而高效率、大范围的宣传更得到了社会各界的好评，使各街道、社区提高了对燃气安全的关注和重视程度；在宣传活动中还实现了对用户基础信息进一步采集，极大地方便了持续完善社区服务网络信息资料的工作。高质量、近距离的便民服务，拉近了沈阳燃气与社区间的友好关系，为经营、安全等各项工作的顺利开展打下了良好的基础。

有了会不断学习的智慧型员工，有了良好的社会口碑，热水器的销售工作也在2010年取得了显著的业绩。和平营业始终高度重视热水器销售工作，一方面统一了员工的思想认识，明确了加强热水器销售的重要意义，一方面按照营销规律，积极开发市场、培育客户，保证了业绩的可持续增长。检表时，地区经营管理员会在查找安全隐患时介绍燃气热水器的节能省时；维修时，售后服务员会在上门服务时谈一谈燃气热水器的安全环保；各团队组织社区宣传活动时，员工们会拿着精美的宣传资料介绍各款热水器的优势；客户来到大厅咨询交费时，专设的热水器服务人员更会适时地提供热情周到的服务……强烈的团队荣誉感和社会责任感，成为了全员营销的最大动力，而明确的销售目标、科学的管理调度、灵活的宣传方式与合理的激励制度，都成为了和平营业热水器销售业绩持续攀升的重要保障。截至目前，分公司今年共销售热水器434台，其中电热水器换购燃气热水器17台，直排式热水器换购新机327台，既扩大了燃气销售渠道，又降低了燃气安全隐患，实现了用户满意、社会满意、企业满意、员工满意、组织者满意的初衷。

(六)明确中心，大胆探索，提高企业经营管理水平。

分公司紧紧围绕企业的中心工作，在未用户、丢量表、盗气户、单体采暖户清查、直排式燃气热水器召回与销售等工作方面，分公司采用“一种工作，多种对策”的新思维、新举措，在原有管理的方式上另辟新径，不断探索出新的工作方法。将各种提高团队凝聚力的活动与工作重点有机结合，实现双赢。作为一个每天都要为全区208416户客户提供服务的窗口，营业部出色的完成各项经营指标，年初至今共完成燃气销售量17636494立方米；累计购气结余额16528171.42元；为客户提供安全检查服务170934件，安检率达81.92％；为宁波路、和龙路、运动系、马路湾、重庆北街等5处大面积拆迁地区办理上门结算，累计撤回拆迁表1146块；累计更换故障表1019块。全年96177转来客户表扬90次，并创造了连续28个月无投诉的纪录，xx电视台、沈阳电视台和辽沈晚报、沈阳日报、沈阳晚报、华商晨报等新闻媒体多次对分公司创新服务模式、真心服务群众的事迹进行过报道。

（七）创新服务，杜绝投诉，赢得用户持续满意度。

1.今年，分公司根据总公司参加全市“优质文明诚信服务”竞赛活动安排，认真组织贯彻落实各项活动内容，开展了富有成效的工作，营造了良好的窗口服务形象。并陆续开展了“争当文明窗口”公示承诺活动、“优质服务品牌”评选活动等活动。另外，营业大厅的服务环境也越显精益求精。环境的改变，带来的是一丝丝新意，传递的是一缕缕割舍不断的燃气员工服务用户的真情！

2.贯穿全年的“服务零缺陷”竞赛活动，不仅将“窗口优质文明服务竞赛活动”内容及标准贯穿其中，更将目标分解到各部门、各团队并记入团队绩效中。依靠绩效管理推动员工自觉遵行服务规范的意识和能力，通过服务流程精简、服务经验分析交流、服务技巧训练与规范，服务质量检查与回访等措施，保证各项服务举措顺利落实。

此外，分公司积极倡导“对内服务”的理念，上级为下级服务，管理者为被管理者服务，辅助员工为一线服务，机关部门为基层部门服务，使员工不断在工作和生活中体会到越来越多的关心和帮助，使员工乐于工作，甘于奉献。

3.对于公司等上级单位转来的投诉件以及用户反映的问题，分公司更是认真加以落实和解决。在规定时限内，将调查结果、弥补措施、处理意见等一一进行落实。对待用户提出的服务建议，更是严格按照首接责任制的要求逐步安排探讨与实施。

4.11月1日起，沈阳燃气调价定针工作拉开帷幕。作为处于经营服务战线最前沿的团队之一，分公司针对客户实际需求，主抓“定针入户率”和“客户满意率”两个重点，集中全力贯彻落实公司部署。入户服务历来是经营管理工作中的难点，而分公司要在规定时间内，以不足百人的力量完成辖区内208416户的入户定针服务，难度可想可知。为此，分公司充分利用自身长期积累客户数据资源，吸收了前一阶段成功开展个性化服务的经验，以电话预约为主要措施对“入户难”这个主要矛盾进行“精确打击”，取得了显著的成效。11月1日至3日，三天时间里有132户居民与经营管理员建立了联系，约定了定针的时间，顺利接受了服务。许多工作人员表示，虽然这个月工作量增长了3倍以上，但有的放矢的“巧干活”，不仅让大家心里有了底，也方便了老百姓，很多客户都对我们的电话预约上门服务提出了表扬。

分公司认为，紧张的工作既是考验，也是难得的检验和提高服务水平的机遇，只有在这样的条件下挖掘潜力，保证客户满意、实现“零投诉”，才能真正体现管理水平，检验培训成果，积累服务经验。为此，分公司专门制定了预案，配置了各岗位的预备力量，对两个营业大厅开放全部服务窗口，选派骨干人员充实咨询答疑工作，安排专人接待客户，进一步规范了服务用语，强化了“站立式服务”、“微笑服务”等标准，并结合实际制作了《用户咨询和投诉问题解答》、《退量举例》、《燃气调价检表工作实施方案》、《购气窗口温馨提示》等学习材料，在高峰到来之前组织全体服务人员进行学习，除了熟读谨记，还要求员工互换角色、情景代入，尽可能将困