企业餐饮服务服务质量控制方案

企业餐饮服务服务质量控制方案目录第一节服务礼仪规范 1一、一般规定 1二、其他规定 2三、行为规范标准 4四、上岗服务要求规范 5第二节服务宗旨 8一、服务宗旨 8二、优质服务的基本原则 8三、售饭时的服务标准 8四、售饭时的基本礼仪 8第三节服务标准与承诺 9一、管理服务分项标准 9二、服务承诺 10第四节服务质量保障措施 14一、建立健全完善的制度 14二、品质监督检查管理 14第五节满意度提升方案 17一、满意度调查 17二、满意度提升措施 21第一节服务礼仪规范一、一般规定（一）按公司统一规定着装，工作服保持清洁无破损，服务牌应端正别于左胸。（二）穿指定皮鞋和袜子、鞋子要保证清洁无破损，严禁穿其他鞋类。（三）头发要保持清洁，男员工发际不得盖住耳朵和衣领，女员工不得留披肩发。（四）指甲剪短，女员工不得涂指甲油，男员工要勤刮脸修面，不留胡须。（五）不得使用有异味的化妆品，不允许浓装艳抹；除手表及结婚戒指外，不允许佩带其他饰物。（六）不允许在营业区域内梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰等有损服务形象的行为,行走要规范，任何情况下不允许跑、跳。（七）在岗时间严禁吸烟，上班前不得喝酒、吃葱蒜等有刺激性气味的食品，工作时严禁吃食品或嚼口香糖。（八）不迟到、不早退、不旷工，如遇特殊事情需请假，应按《员工手册》要求向本部经理申请，不得以电话请假。（九）不得催促用餐员工，不得向用餐员工索要小费。（十）除工作需要外，不得窜部门，不可脱岗、离岗，上下班只可出入员工通道。（十一）对待用餐员工，要永远保持礼貌和笑容。（十二）有合理的问题，应向上级反应，以便合理协调解决。（十三）不得对用餐人员指手划脚，品头论足。（十四）遵守公司倒班宿舍的规章制度。（十五）如遇特殊情况需要员工加班，应以员工餐厅利益为重。二、其他规定（一）站立要求直立站好，挺胸收腹，沉肩，双臂自然下垂或在体前交叉，双脚与肩同宽，可呈V字型，眼睛平视前方或注意服务客人，环顾四周，不凝视一个固定位置，面带微笑，保持随时向客人提供服务的姿态，不得前仰后合或依靠他物，不要手插兜、抱肩，不要前后叉腿或单腿打点，不要东张西望、摇头晃脑，或两人并立聊天，要处处体现出服务人员的训练有素。（二）行走1.行走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿、轻落步，不发出大声响，不拖腿，不晃肩扭腰，表现精神饱满有朝气。2.头部：不可摇头晃脑或昂首过高，不吃食物，不吹口哨，不哼小曲，庄重谦虚，面带微笑。3.目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住某一点，避免碰撞他人他物。4.手臂：两臂垂直前后自然摆动20度，不要手插口袋或摆弄手中的东西，不得与他人并肩拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。5.步速：一般情况下平均每两秒三步，狭窄地方迎面来客时应减缓至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。6.路线：穿越空旷地时靠边行走，不要斜穿大厅，狭长地带（走道）走中心线两侧，拐弯处走大迂回线。7.引领：走在用餐人员右前方，保持两步距离，时时注意做斜回顾，看用餐人员是否跟上。8.礼让：对迎面而来的用餐人员应侧身礼让，不近身超越同行的用餐人员，感到后面来人行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，不与用餐人员争道抢行，因工作需要必须超越或穿过用餐人员时要礼貌致意。（三）手势动作对用餐人员服务，手势运用正确、规范、自然，给用餐人员指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，眼睛兼顾用餐人员和指示目标，面带微笑，配合语言运用，与用餐人员交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。（四）操作服务1.操作时不允许有餐具的撞击声，递茶、上茶、撤餐具要稳拿稳放，有手势提醒用餐人员，关门开门不可过猛，应答用餐人员时不能高声回答，距离远时可点头示意领会，任何时候遇到用餐人员都要点头示意。2.随时拣拾行进路上的纸屑和杂物，动作不宜过猛，注意维护环境卫生。（五）必须禁止的行为举止服务过程中，不得打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不得抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打饱嗝，不随地乱扔杂物，不得抓头皮、修指甲、照镜子，上班不接打私人电话，不串岗，不大声喧哗。三、行为规范标准（一）仪表：衣服整齐洁净，发型规范，个人卫生良好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。（二）微笑：给与你目光相遇的用餐人员微笑。（三）问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候用餐人员，自然亲切，声音适中，并尽可能使用尊称。（四）让路：与用餐人员相遇时要上步侧身礼让并致微笑和问候。（五）起立：居坐时遇用餐员工来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。（六）尽责：永远不对用餐人员说“不”，按“首问负责”制序和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有员工询问员工餐厅内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。（七）致歉：为自己或同事的失误向用餐员工真诚道歉，并要使投诉的就餐人员立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽量大可能让其满意，并予以复核。（八）保洁：维护员工餐厅环境整洁，遇有烟头杂物要主动捡起，发现有摆设不当物品要主动恢复。四、上岗服务要求规范（一）尊重每位就餐人员，服务都是为了用餐人员。（二）服务中的三轻：说话轻、走路轻、动作轻；四勤：眼、口、手、脚；五声：迎、答、问、谦、送。（三）服务中的礼貌用语：您好、谢谢、没关系、请慢用、请稍后、对不起、再见，给客人于方便、想客人所想、急客人之所急。（四）站姿：两腿分开，脚尖之间34公分，脚根1-2公分，挺胸抬头、收腹、目视前方、左手握右手腕、右手半握拳、站立。（五）每日必开例会，例会意义：1.清点上班人数；2.检查仪容仪表；3.安排当日工作避免前一天发生的问题；4.传达上面的文件内容。（六）服务员的礼仪：上班服饰、员工服饰关系到公司的形象与个人的尊严，目前我们都有自己的工作制服，这样会让别人感到员工的形象即整齐又安全。（七）工服标准：1.衬衫：要求干净、平整、不皱折、不破损、扣子齐全、扣子完全扣紧、袖子不得卷起、肩处不得有头发、上衣要扎在裤子里。2.领结：穿工服必须佩戴领结，领结下的扣子要系紧，要求无污物、无破损。3.上班时必须佩戴工号牌。4.裤子：干净、不皱折、长度适中到鞋面，裤子要显出裤线，必须穿统一黑色，不允许穿其它不符合规定的衣服。5.鞋：黑色皮鞋或布鞋，不允许穿发糕鞋、旅游鞋等，要求干净、无尘。6.内衣不得露出袖口，不得穿高领衫露出领口，不得穿深色内衣。7.袜子：肉色短袜（女）黑色或灰色短袜（男），不许穿白色或颜色鲜艳的袜8.着装：（1）男士着装要整洁、大方，给人以干净、利落的感觉。（2）女士衣着适景、美观、合身，不适于暴露、打扮得花枝招展，以免给人以轻浮的感觉。（3）男士上班时应修好边幅，显得精神抖擞。（4）女士上班前可酌情化淡妆，但不要浓妆艳抹，也不宜时髦的手饰，过分会显得俗气。9.个人卫生：（1）员工必须挂挂持有健康证方可上岗。（2）员工不得留长指甲、不得涂指甲油、包括无色指甲油。（3）饭前、便后洗手。（4）饭后上岗前要漱口。（5）定期洗澡衣着不得有异味。（6）工作时间不吸烟，不嚼口香糖。（7）岗前不饮酒，不吃异味食品。（8）不得留怪发、染发，如长发要盘于脑后，发夹应为黑色，头发不过眉，露出额头，后不过肩。（9）男服务生头发不得超过耳际和衣领，不得留胡须。（10）员工正式上岗前必须进行洗手消毒，用清洁剂洗手，洗至肘关节处，掌心对搓至少20秒，清水清洗后，在消毒水里浸泡至少5秒以上，然后用干净且消毒后的毛巾擦干。（11）严格杜绝上岗工作不允许的行为。10.工作场所的行为规范：（1）工作人员要求严格遵守作息时间，按时上、下班，不迟到、早退，上岗后要积极做好各项工作。立足本职，上班时不做私事。（2）上下级关系：上级与下级是分工的不同，是领导与被领导的关系，与此同时也是合作关系，如何真诚合作，工作才能卓有成效，妥善处理好上下级关系是很重要的。第二节服务宗旨一、服务宗旨1.为客人提供美味可口的饭菜，让客人吃饱、吃的舒服、放心。为就餐着有一个整洁、卫生的就餐环境。2.在赢得客人用餐者满意的同时最终赢得餐厅和公司的经济效益和社会效益。二、优质服务的基本原则1.真诚：服务时言行一致。我们希望别人怎样对待我们，我们也要怎样对待别人，待人如己。2.热情：服务时对客人表示出热情，而不是冰冷的态度3.礼貌：在为客人服务时面面要照顾到，不忽略细节。三、售饭时的服务标准1.提前五分钟到岗。2.到岗前的要求（1）换好干净的工作服，衣扣要扣齐，佩戴好标牌，戴好工作帽。女员工将头发全部带进工作帽内，帽沿距眉毛1公分。（2）将手洗干净。四、售饭时的基本礼仪1.进入售饭区后，每个人站在自己的售餐窗口前等候客人，在售餐中禁忌的动作有：聊天、东张西望、挖鼻孔、打哈欠、抓头发、提裤子的不文明的动作。2.站姿：身体站直，双手交叉在体前。用右手握住左手的手腕，双脚并拢，跟脚尖分开一拳的距离，男生可以手背后。双眼直视前方，面点微笑。3.售餐时要注意礼貌用语第三节服务标准与承诺一、管理服务分项标准序号指标名称标准备注1食品安全食品安全责任事故发生率02服务质量满意率85%以上投诉处理率100%有效回访率100%3餐具消毒消毒率100%4人员管理员工培训合格持证上岗率100%员工持健康证上岗率100%5设施设备安全操作安全责任事故发生率为0消防安全责任事故发生率为06节能降耗建立完善节能降耗管理制度，有效控制使用量7资产管理完好率100%8菜品研发每月推出两道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重复10应急预案处理应急事件的处理及时率100%二、服务承诺（一）服务措施承诺1.菜品搭配合理，营养均衡、美味可口。员工餐菜品以家常菜为主，注重食材的主辅料搭配比例，穿插四川周边的地方特色菜肴及全国各地的特色美食，提升员工用餐满意度及不同饮食口味需求。2.定期更新菜品，菜式每周不重复，每月研发并推出2道以上的新菜品。根据节气和当季食材有计划推出菜品。3.针对贵司商务接待量大的特点，利用我司人才优势，建立与共享公司菜单数据库，确保菜品的不断变化，不断创新，将会所高端菜品、地方特色美食、传统家庭菜肴汇聚到餐桌上，以满足客人长期用餐、口味不同、服务人性化的需要。4.在进场两个月内研发出适合贵司需求的几个“拿手菜”。5.设立“饭菜质量投诉意见箱”，建立沟通平台，每天收集了解员工意见，对员工提出的意见建议当天既作出反馈，对存在的问题和合理建议两天内进行改进。6.商务接待餐服务设立VIP服务员，要求具有较高的综合形象素质。7.建立VIP客史档案，记录重要客人的膳食喜好和忌讳，提供针对性、贴心的餐饮服务。（二）管理承诺1.厨师必须持厨师证和健康证，其他人员必须具有健康证。2.执行具有行业竞争力的薪酬标准、健全人才培养培训体系。3.选聘高专业水平的厨师、高综合素质的服务人员、建立稳定的服务团队。4.完善工作人员作业安全保障体系。5.建立完善的管理制度、作业规程及监督整改机制。6.员工培训合格率100%。7.员工流动率每月不超过5%。8.把“粗粮细作，细粮粗作”作为我们厨师团队的核心目标。（三）食品安全卫生承诺1.严格按照《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规及项目食品卫生管理规定从事食品生产加工和经营。2.健全安全管理组织机构，配置专管人员。项目经理是员工餐厅食品卫生安全的第一责任人，项目经理要将员工餐厅食品卫生安全列入项目重要议事日程，定期召开会议，专题研究工作；建立健全员工餐厅食品卫生管理制度及岗位责任制度与责任追究制，并对执行情况进行督促检查；制订切实可行的群体性食物中毒突发事件的应急处置预案，保证在事故发生时，能够科学、有序的处置；将员工餐厅食品安全工作纳入项目日常管理，全面落实员工餐厅食品安全的各项法律法规。3.饮食原料及货物购进，必须按《中华人民共和国食品安全法》有关规定，严把质量关，落实索证索票制度，按要求详细登记食品进货台账。采购的大宗食品必须是通过正当渠道进购并经国家有关部门鉴定检验认证的产品。严禁使用散装食用油。肉类必须经过检疫。进购发票如实填写销售人详细居住地址、姓名。禁止进购无商标、无出厂日期、无厂名的假冒伪劣产品。4.员工餐厅及仓库内外，必须保持清洁卫生，应采取必需的灭（防）蝇、防鼠、防其他有害昆虫措施。员工餐厅的贮藏室内禁止贮放有毒有害物品。各操作间必须有相应的消毒、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、垃圾存放等设施，严防食品污染。5.禁止非员工餐厅工作人员进入操作间和库房。严格主、副食库专人专锁，有条件的员工餐厅可安装监控设备，员工餐厅应有食监部门核发的《餐饮服务许可证》，所有从业人员要持有效健康证，新招从业人员必须经过体检，取得《健康证》后方可上岗。6.员工餐厅的设备和用具，符合国家卫生管理相关的卫生要求和安全要求。餐具消毒由专人负责，餐具每餐后都必须进行严格的洗刷和消毒。7.保证所出售的食品卫生安全。完善食品留样制，不采购过期、霉烂、变质或不新鲜的食物和三无产品原料；四季豆类、野生菌类、出芽洋芋、青西红柿等蔬菜坚决不进入员工餐厅；不加工或使用感官状异常的食品和原料。禁止出售腐变过期食品及国家明令禁止的带毒带污染的食品。8.加强对员工餐厅工作人员的管理，严格奖罚制度。定期组织员工餐厅工作人员学习有关制度和规定及食品加工常识，并留有记录。建立员工餐厅食品安全管理档案。9.接受和配合招标人或食品监督部门对本单位的食品卫生进行检查监督，如实提供有关情况，并对提出的整改意见认真落实。10.发生食物中毒事件，要立即上报并保护好现场，不得隐瞒。凡违反国家政策法规的，由行政执法部门依法处理。凡造成后果的，由国家司法机关追究责任人所有民事及刑事责任。项目经理是员工餐厅安全的主要责任人，对员工餐厅的安全负全部责任，必须严格执行以上各项承诺。第四节服务质量保障措施一、建立健全完善的制度规范化操作程序。注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证员工餐厅管理工作高效率、高质量地进行。二、品质监督检查管理公司引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHS18000职业健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。第一级是把好现场管理关。第二级是项目管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检查考核关。（一）把好现场管理关服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，员工食堂管理的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规定现场负责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进行巡回检查督导，并按照ISO9000质量体系的要求填报检查记录。对发现的现场问题督促整改。项目将检查的频次和结果填报在各专业口《质量月报》，每月上报公司品质保障部。采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像头。项目管理干部和公司总部随时调取查阅视频图像，保障全天候服务品质达标。（二）项目质量内控项目成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标准要求。公司餐饮事业部对员工进行技能、知识培训，并督导监控其工作绩效。（三）“了解采购人的需求、满足采购人的需求、超越采购人的期望”是我们的服务宗旨。对于采购人对我们的服务工作提出的不合格项目或提出的各种需求，项目经理均亲自牵头，在最短时间内进行整改落实，确保采购人的满意。（四）公司级检查考核公司制定KPI绩效考核指标，对项目经理进行季度和年度考核，KPI指标包含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、安全管理指标、行政人力资源指标。1.季度品质检查考核考核每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审考核，考核结果作为项目处季度、年度绩效考核依据。考核结果分为四个级别：（1）实际得分在95分以上（含95分），为优秀，由总公司对项目进行奖励；（2）实际得分在90-85分（含85分），达到合格要求；（3）实际得分在85-80分（含80分），由总公司对项目处进行通报批评；（4）实际得分在80分以下，由总公司对项目处进行处罚，同时追究责任到个人。行政人力资源部对项目的行政人事管理进行季度督导检查。2.安全指标考核要求项目严重安全事故的发生，年度安全事故发生率为0，制定项目《安全指标考核细则》，发生安全事故将在季度、年度考核中扣减分值。严重的问责管理人员。3.行政人力资源部每个季度对项目进行督导考核，并年度考核人事考核指标。4.餐饮事业部制定项目能耗统计、分析、监控管理措施，并根据项目的设备及运行要求，制定节能降耗措施，年度对能耗指标进行考核第五节满意度提升方案一、满意度调查1.食堂经理每月底组织管理骨干向就餐员工放《就餐满意率调查表》（见下页表），调查企业职工用餐满意率。2.《就餐满意率调查表》（见下表）发放区域要分散，选择用餐人员要随机，以保证调查结果客观真实。3.发放人员要将《就餐满意率调查表》及时如数收回，并交食堂经理，回收率低于85%的调查无效。4.食堂经理对《就餐满意率调查表》进行汇总和分析。5.食堂经理及管理人员对调查结果进行原因分析，并制订改进措施和完成期限。6.食堂经理负责对改进措施的完成效果进行跟踪验证。7.就餐员工意见改进措施要在食堂公告栏中公布。意见登记表序号意见陈述投诉人投诉渠道投诉日期承诺解决期限接收人即时沟通走访用餐员工备注1.此表经理及各管理人员各一份，根据处理权限分别填写；2.此表中的投诉均为不能立即解决的投诉；3.此表中的投诉不包括《满意率调查表》中的意见；4.投诉渠道在选项内划“√”即可。就餐满意率调查表评估项目总体满意程度100分90分80分70分60分50分饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生评估项目菜品或档口名称您最满意或最不满意的原因您最满意的档口您最不满意的档口您最满意的菜品您最不满意的菜品发放人发放日期备注“发放人”和“发放日期”由发放人发放前填写；2、用餐员工在评估各单项满意率时，在相应分数内打“√”即可；3、评选最佳、最差档口或菜品时，顾客将名称填写在相应项目内的阿拉伯数字后；4、各最满意或最不满意项目最多可填三种。就餐满意率汇总表餐饮中心食堂堂调查月份发放数量收回数量收回率评估项目平均得分满意率（%）满意率最高单项饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生总满意率——序号您最满意的档口最满意的原因汇总名称得票数010203序号您最不满意的档口最不满意的原因汇总名称得票数010203序号您最满意的饭菜最满意的原因汇总名称得票数010203序号您最不满意的饭菜最不