ITSMS-B-19服务报告管理程序(ISO20000)

服务报告管理程序文件编号：ITSMS-B-19版本：A/0页码：第2页共3页版本更改履历制订/修订审批生效日期A/0新版编制审核批准日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02分发栏：⑴市场中心⑵项目中心⑶模具中心⑷采购部⑸品质中心⑹货仓课⑺财务部⑻总经办⑼人力资源中心⑽设备课⑾计划部⑾生产中心1.目的为IT服务管理提供及时、可靠、准确的服务报告，并对服务过程中产出的报告进行有效的管理，以支持决策和有效沟通。2.适用范围适用于所有IT服务管理。 3.术语定义序号 术语 定义1. 工作报告 针对IT服务过程中的各类重要工作提交报告，该工作未对用户部门工作、应用系统产生影响，如重大会议支持、重大服务调整等2. 故障报告 针对IT服务过程中处理的各类重大故障提交报告，该故障对用户部门工作、应用系统产生重大影响4.岗位与职责序号 岗位 职责1. 信息管理部经理 制定和审核相关报告模板负责汇总信息管理部课长提交的服务报告审核报告内容，确认报告内容符合服务要求和指标产出提交用户部门的外部服务报告和提交公司管理层的内部服务报告2. 信息管理部课长 编写相关服务报告遵循并按照需要收集和管理各流程产出的报告确认各类报告的内容和格式是否符合相关要求定期汇总提交信息管理部经理5.工作程序5.1服务报告策略5.1.1服务报告应分为主动服务报告和被动服务报告，主动服务报告是信息管理部根据用户部门和公司内部需要进行提交，一般指各类定期汇报、总结、分析报告等；被动服务报告是针对已发生事件提交的各类报告，如工作报告、故障报告等。5.1.2服务报告的要求要与业务部门和内部管理层协商并记录；应确保报告产出及时、条理清晰、报告信息的可靠和准确。5.1.3服务报告的数据来源应准确，可靠，以支持决策和有效沟通；报告应采用通俗易懂直观的表现方式，例如图表。5.1.4IT服务管理体系各流程应输出供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可。5.1.5服务报告应清楚描述其标题、报告目的、报告阅读对象、报告数据来源等详细信息。5.2服务报告内容5.2.1服务报告应包含以下报告类型：各类服务总结报告（季度、半年、年度）、服务会议报告、用户满意度报告、故障报告等。5.2.2服务报告的内容应涵盖以下方面：服务级别目标的绩效达成情况；提供服务过程中产生的不符合项和问题，如违反SLA、安全事件；工作量特征和数量特性，如事件、问题、变更、任务、分类、请求帮助数量等；重要事件的绩效报告，如变更、发布；用户部门满意度分析。5.2.3相关流程管理的各类报告要求参考各自文档要求。5.2.4在服务报告中，对发现的问题，应明确处理意见、制定纠正措施，并与问题的相关方沟通。5.3服务报告管理5.3.1服务报告有提交用户部门的外部服务报告和供公司管理决策的内部服务报告。5.3.2服务报告的协商：外部的服务报告的种类、内容、频度与时间以及呈阅的方式，信息管理部经理都应与用户部门协商确定；由信息管理部经理与用户部门至少每半年确认一次，有重大变更时，可随时进行协商修订；内部的服务报告应结合管理与决策的需要来确定，以满足经营及管理的信息要求。对服务报告协商的结果记录在，经审核审批后执行。5.3.3服务报告的制作：各流程的服务报告由各流程负责产生，在服务报告管理程序中集中管理与收发，服务报告本身的制作由各流程及流程角色负责，各流程及角色同时需要对报告本身的质量负责，以保证报告本身的信息正确。5.3.4服务报告的提交：服务报告的提交应提前由各流程产出提交到信息管理部经理，信息管理部经理需要对服务报告做适度的检查，以确定信息不会缺失，同时格式要求满足要求。对于不符合要求的报告，退回进行修订；5.3.5服务报告的呈阅：内部和外部的综合性服务报告（季度或年度的服务报告）由信息管理部经理按事先协商好方式，统一向公司管理层和用户部门发出。5.3.6服务报告