机场物业服务管理机构设置及人员管理

机场物业服务管理机构设置及人员管理目录第一节组织架构设置与岗位编制 1一、机场物业组织结构图 1二、岗位编制 1第二节各职能部门工作目标 3一、服务工作目标 3二、环境管理工作目标 4三、秩序管理工作目标 5四、工程管理工作目标 6第三节管理制度方案 7一、客户服务部管理制度 7二、设备维护管理制度 9三、保安管理制度 10四、保洁工作管理制度 14五、绿化管理制度 16第一节组织架构设置与岗位编制一、机场物业组织结构图二、岗位编制共计：xx名物业管理处办公室：主任xx名副主任xx名客户服务部：客服主管xx名客服专员xx名财务管理部：收费员xx名工程管理部：机电主管xx名空调工xx名电梯工xx名维修主管xx名维修工xx名秩序管理部：保安主管xx名保安员xx名消防主管xx名车辆主管xx名车辆管理员xx名环境管理部：保洁主管xx名保洁员xx名绿化主管xx名绿化养护工xx名第二节各职能部门工作目标一、服务工作目标（一）服务体系建设1．根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行；2．组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到100%执行；3．负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效。（二）日常服务1．负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作；2．按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在2次以内；3．努力提高服务技能，使业主的满意率达到90%以上。（三）服务质量管理1．密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到95%以上；2．加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到90%以上。（四）服务档案管理1.负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效；2.负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生。二、环境管理工作目标（一）绿化管理1.根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%；2.组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到98%以上；3.负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到95%以上。（二）保洁目标1.严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在90%以上；2.组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成；3.负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上。三、秩序管理工作目标（一）安全管理1.编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行；2.负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为0；3.负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在90分以上；4.负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上。（二）消防管理1.编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行；2.负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为0；3.负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到95%以上。（三）车辆管理1.编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行；2.负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为0；3.负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成。工程管理工作目标（一）项目接管验收1.对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格；2.负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺。（二）维修管理1.为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在90%以上；2.负责辖区建筑的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%；3.对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误。（三）设施设备管理1.负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行；2.负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定；3.做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%。第三节管理制度方案一、客户服务部管理制度（一）概述1.目的为了更好地为业主服务，提高物业公司管理服务工作水平，维护物业公司形象，提升机场“舒适度”“好感度”。2.适用范围适用于机场物业管理服务中客户服务部的日常管理和工作。3.工作范围（1）负责机场房屋及设施、公共设施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。（2）负责投诉的处理工作及日常与业主的沟通协调工作。（3）负责来访人员的接待工作。（二）值班管理1.客户服务部实行全天候值班，24小时为业主提供服务。2.客户服务专员负责当值班期间接待各类来电、来访，并将来电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；3.夜班期间不能及时处理的投诉、报修等问题，应在次日与客户服务专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客户服务专员及时填写相应的《维修派工单》或《投诉记录表》，通知相关部门处理。（三）交接班管理1.值班人员应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。2.交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应注意事项，业主报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。3.交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。4.交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可离开。5.若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。（四）服务礼仪管理客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。（五）仪容仪表要求1.讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手，勤剪指甲。2.头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。3.上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着。4.上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。5.上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。二、设备维护管理制度（一）目的为了完善设备维护管理工作，提高业主的满意度，促进物业的增值。（二）设备维护内容包括上下水道、落水管、照明、报警系统、监控系统、供配电系统、供水系统、供暖系统、中央空调、房屋、太阳能、室内外消防设施设备及段场内综合管理部负责的设施设备等维修更换及养护，物业项目提供维修设施设备的工具及设备。（三）工作要求1.设备管理人员实行24小时值班制，值班人员必须持证上岗；2.保证照明、报警、监控、供配电、供水、排污、供暖、制冷、消防及闭路监控等系统工作稳定；加强日常检查巡视；3.一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效。4.制订保养方案和计划，做好维护保养记录，建立保养管理档案。三、保安管理制度（一）概述1.目的为了保证业主及旅客安全，规范安保人员的各项工作，提高公司的信誉和形象。2.适用范围适用于公司安保人员的着装、门岗、巡逻、和值班等工作的管理。（二）仪容仪表1.保安人员在门岗值勤、区域巡逻、日常训练等时间，必须按规定穿着公司统一的保安服装。2.制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。3.保安人员穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时要内穿白衬衫，系好领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域。4.保安人员的内外衣口袋内不准放过多东西，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。6.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。7.保安人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随意穿行。8.听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。9.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正；不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。10.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。（三）门岗管理1.保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。2.保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。3.保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入管理服务区域。4.保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内。5.保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入管辖区域（特种车辆除外）。6.保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作。7.发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案进行处理。8.各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填写《保安工作班检表》。（四）巡逻管理1.公共区域巡逻每20分钟1次，每小时打卡一次；保安人员每周将辖区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。2.区域巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线，但是不能留“死角”、“偏角”。3.房建区域保安人员每90分钟巡逻打卡一次。4.房建区域巡逻的路线为从天面开始，自上而下，直到地下室，最后到室外。5.各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作。6.巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制度进行。7.巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。8.夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。9.巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理。10.巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。（五）值班管理1.保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。2.值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况不得外借。3.值班人员要礼貌的受理各种电话，根据相关规定认真做好电话记录，并及时转告相关人员。4.值班人员在值班期间不得用值班室电话打私人电话，或将值班室电话外借。5.值班人员必须保持值班室内清洁，严禁在值班室接待朋友、吃东西、吸烟等。6.值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。四、保洁工作管理制度（一）概述1.目的为了完善保洁管理工作，提高业主的满意度。2.适用范围机场物业管理服务范围内的所有保洁工作。（二）日常管理1.辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。2.辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的五定方式加强管理，进行标准化保洁。3.辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清洁划分的责任区域。4.根据辖区服务标准，对辖区内公共区域随时保持清洁。5.环境卫生标准达“六不”、“六净”，即不见积水、不见泥土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。6.垃圾日产日清，及时集中到指定地点。7.落实检查、考核措施，确保保洁工作达到质量标准。8.保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾，保持卫生。9.搞好环卫宣传工作，提高人员的清洁卫生意识，共同创建优美、洁净的机场环境。10.根据季节及机场布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。（三）工具领用管理1.领用设备必须填写领用登记表。2.领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。3.使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款。4.因使用不当，发生工具及其部件损坏者，按规定赔偿。5.归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。6.凡不符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。（四）常用工具操作1.使用前，要了解设备的性能、特点。2.操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备而损坏设备。3.擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需按照使用说明正确操作。4.高压水枪不能在脱水情况下操作。（五）安全操作管理1.牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2.保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。3.保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。4.保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。5.在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重。五、绿化管理制度（一）目的为了加强管理区域内园林绿化管理，更好的为机场创造一个生态的生活、出行和工作环境，特制定本制度。（二）工作要求1.绿化管理人员及其工作人员，要忠于职守，爱岗敬业，努力学习，较全面的掌握绿化方面专业知识；勤奋工作，培育养护好花卉苗木，不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生；2.绿化区内要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修