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文档简介

03.060CCS

11

007—2023银行营业网点适老化建设规范Financial

service

specifications

for

the

elderly

at

bank

branches2023

-

12

-

26

发布 2023-

12

-

31

实施河北省金融学会 发

布T/HBPFS

0072023

T/HBPFS

0072023前言本文件根据GB/T

1.1-2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起T/HBPFS

0072023T/HBPFS

007

GB/T

GB/T

GB/T

41218-2021

Q/BFIA

3.1

bank

branches3.2

elderly

customer

周岁及以上的客户群体，通常具有以下一项或

3.3

elderly-friendly

services

4.1

T/HBPFS

007f)

4.2

4.3

a)

b)

c)

5.1

5.2

a)

b)

应主动询问老年客户业务需求，在征求其业务办理渠道意愿后，协助其取号或指导c)

应根据待办业务类型主动引导老年客户到相应服务区域办理，或至等待区域就座，d)

T/HBPFS

007e)

f)

5.3

a)

b)

c)

应反复确认老年客户业务需求，涉及收费项目的，要明确告知收费标准，必须得到d)

在办理大额取现或转账业务前，应对办理原因进行适当了解，并对客户需求进行二e)

应对老年客户办理业务的关键性信息进行解释说明，如存款到期收益，代缴费扣费f)

应提示老年客户认真核对业务单据后再行签名。在签名环节应明确提示老年客户注g)

5.4

a)

智能设备应提供适老化操作界面，界面显示应使用大字体、大图标，应确保界面布b)

应配备工作人员，对老年客户使用智能设备进行指导和帮助，必要时全程跟随，但5.5

a)

b)

c)

5.6

a)

b)

c)

d)

T/HBPFS

0075.7

a)

b)

c)

d)

1.0-4.0

GB/T13511.3-2019

7.1

a)

b)

c)

d)

7.2

a)

宜结合传统节日、地域特色，组织老年客户开展养生、户外等活动；b)

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