高效沟通的原则与技巧

高效沟通的原则与技巧所谓有效沟通，确实是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它说明了组织对内外噪音的抗击能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织治理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的治理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。闻名治理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为治理的一项差不多职能，不管是决策前的调研与论证，依旧打算的制定、工作的组织、人事的治理、部门间的和谐、与外界的交流都离不开沟通。许多事实证明，优秀的组织必定存在着有效的沟通。一、沟通的重要性（一）人类社会的存在需要沟通假如人类社会是网，那每个人确实是网的结点，人们之间必须有线。假如人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，确实是靠沟通。与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人能够直立行走以后，人脑的进展发生了专门大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。现代人显现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶残，在人类的面前都显得专门无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的那个结构。例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，假如人像动物可不能摸索和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会摸索。因此人在野牛的旁边，假如发觉一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，那个猎如何打，打完猎以后如何分，如何样合作，如何样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，因此那个牛慢慢的，开始慢慢地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人能够让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地点，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。确实是如此，人类显现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。（二）沟通的存在制造专门大价值今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它差不多进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之因此成功是因为它们解决了沟通的问题。腾讯是一家专门强势的公司。人总要沟通的，腾讯能专门好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它专门好地解决了沟通的问题。现现在，关于宽敞消费者来说，用手机就用中国移动，上网谈天就用QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们能够通过那个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，假如没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”那个工具，来解决沟通中信任的问题。相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更情愿交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者不管以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有如此才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和治理中，信任的作用是无法估量的。然而，信任也是脆弱的，它需要专门长时刻才能建立起来，却专门容易被破坏。因此，要注意信任的爱护。（三）沟通的质量直截了当阻碍到工作的质量美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的阻碍因素当中，沟通占了75%的比例，这要紧是因为沟通的质量直截了当阻碍到工作的质量。（四）沟通直截了当阻碍公司的执行力美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告说明，假如一个公司的执行力不行，缘故有五条：第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者能够说出组织的目标。第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己能够明确与人坦率沟通第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清晰自己应承担的责任在沟通的过程中，以下几个词需要明白得并把握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清晰，这几个词都和沟通有关。在治理界有一个说法，治理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，如何说这些差不多上由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，那个连接断掉的话，点就没有意义，就可不能形成网了。在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在专门大程度上阻碍着沟通的成效。在人力资源治理中，有一个冰山模型，那个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那确实是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。图1-1【案例】三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个专门杰出的谋士叫田风。田风那个人在历史上的评判专门高，因为那个人的谋略的水平专门高。当时袁绍要跟曹操打仗，田风就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时刻拖得长一点，战争的时刻拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。关于田风那个人，历史上给他的评判，确实是四个字“刚而犯上”。田风直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不快乐，不听他的，也不爱听他说话。后来田风跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍那个人心胸专门狭窄，说我在大军要行动之前，差不多下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田风关了起来。结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田风说：“田先生，我告诉您一个好消息，那个大将军失败了，和曹操打输了，那个人都快输光了，正往回跑呢，您赶忙就能出来了，您说对了呀。”田风说：“假如他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”通过那个案例我们能够看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田风的死亡。一样来说，情绪只要一上来，智商赶忙下降，在那个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去操纵或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。因此在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。此外，在那个案例中，田风也存在一个问题，那确实是田风对袁绍那个人把握得专门准确，他甚至连自己的死都想得专门明白，但田风那个人他就不拐弯，他可不能以对方能够同意的方式来提意见。田风能够选择别的沟通方式，能够让袁绍既不动气杀他，也能听他的意见，然而他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有专门大的问题。换句话说也确实是，人们能够讲沟通的技巧，讲沟通的方法。然而有一点，你要是操纵不住冰山底下的地点，你就无法改变上面的部分。二、沟通的差不多原则（一）沟通从废话开始正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看差不多上句废话，然而从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关怀你。这是一个专门重要的沟通，那个沟通是不能够被废弃的。因此我们说，沟通从废话开始。在日常生活中还有如此的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，然而它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是专门融洽。因此，治理者一样应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。第2讲高效沟通的差不多原则（下）（二）所有沟通不良差不多上人际关系不良的表象人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，那个菜是不能独立在盘子之外的。【案例】2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平同意了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，假如有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，依旧为你自己争光？”那个问题专门尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跃过去。郎平的第一句话说：“今天关死门儿差不多上自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感受？至因此确实假的，记者并不明白，然而感受挺舒坦。郎平接着讲：“就确实是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是专门久以后的情况了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就确实是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感受？2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。但是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。有一次竞赛之前，有个记者问郎平：“中美赶忙就要进行女排的对抗赛，请问您期望是中国队赢呢，依旧美国队赢？”那个问题也够尖锐。假如你期望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；假如你期望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们差不多上一家人，你问我那个问题有什么意义呀？”那个记者因此就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。如此的采访没有真正的信息上的交流，但对方就同意了，看起来就听明白了。那个案例表达了专门重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不行的话，沟通将变得专门复杂。反之，人际关系好，沟通将变得专门简单，甚至莫名其妙的简单。（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么人们在沟通当中专门多时候会遇到如此的问题，即发言者讲了一句话，自以为差不多讲明白了，但对方难道没听明白或者没听清晰。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在那个地点提到一个词“引发”，确实是发言者，说话的人要想明白一个问题，确实是在其说完这句话以后，对方会如何看这句话，会引发别人如何去想那个问题，这是发言者的责任。雨果曾经说：“语言确实是力量。”只是力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，明白得从听话者的角度动身，把道理说得清晰明了，让别人乐于同意。可不能说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么在领导力当中有如此一个观点，假如你是个领导人的话，你带那个团队带了三年，那个团队所有的问题，差不多上你的问题，因为他们仿照你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有专门大的力量。【案例】有位妇女把她的亲小孩拉来见甘地，说：“我亲小孩最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把小孩领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他确信听。”甘地说：“珍宝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对躯体不行。”那个妈妈说：“你半个月往常如何不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月往常讲这么句话，不就得了吗？”甘地说：“因为半个月往常我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，因此我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，那个人格力量是专门难得的，是专门崇高的人格。那个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得专门的简单。总之，假如一个人的言行是完全一致的，那么那个人的沟通就变得专门地简单，他的阻碍也会专门地大。因此说，在沟通中做比说的作用要大得多。（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会损害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不损害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、制造性地解决问题。三、沟通的五大神话（一）我们想沟通时才在沟通沟通无处不在，在专门多情形下没有语言的交流，然而沟通仍旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与那个下属有沟通，但他接到如此的信息：那个领导脾气不行，有点不体谅人，不太尊重人。因此，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情形下，主观上并没有打算沟通，然而信息差不多完成了一个传递，它同样是在沟通。（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的假如词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就确实变得专门简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。（三）我们的沟通要紧靠词汇在沟通中有一个定律，第一是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。洞悉肢体语言，能够让我们更好地明白得他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的明白得与支持，我们也该善于运用肢体语言。治理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，关心对方明白得你所表达的意思，让对方做出你期望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情充满地表达自己的观点，同时又面带微笑、认真倾听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！（四）说什么比如何说更重要说什么重要，如何说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便利、最传神，也是最直截了当的一种。专门在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素养之一。（五）沟通是信息从讲话人到听话人的双向流淌沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈能够加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高职员参与治理的积极性。同时也能够提高针对性，减少信息提供者的盲目性。重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。专门多时候，领导者们花费大量时刻精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。四、沟通的差不多模型沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其方法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通确实是如此一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个差不多的沟通过程模型，见下图。图1-2如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交错，会阻碍编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而阻碍正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地躲开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。【自检1-1】简要回答沟通的五个差不多原则是什么？________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1第3讲人格特质与沟通（上）有句俗语：“性格决定命运。”事实上，在现实生活中有专门多因素都会对命运产生阻碍，例如：性别、学历等都会对命运产生阻碍。例如：一位35岁的女士，公司说你能够外派到外地，去工作三年，回来能够破格擢升，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有阻碍的。诸多因素对命运有阻碍，什么缘故人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的阻碍更加的深刻，不管你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得专门快乐专门幸福，有人活得专门郁闷。但一个人的性格假如定了的话，那个人的生命状态差不多就决定了。一、性格的定义性格是一个人经常的行为特点，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特点和隐性心理倾向。二、人格特质的分类人格特质在专门深层次上阻碍着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：图2-1这四个维度分别是人际和情感、情况和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人专门关注人际和情感，有的人专门关注情况和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。【案例】一家公司，有A和B两个销售员，其中B的收入比A的要高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那儿汇报工作。A汇报完以后就对B说：“你开车了吗？”B说：“我开车了。”A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜望一个客户。”抓着B的手就走，B难道就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，因此B是专门不情愿的，就如此B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，确实是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。我们能够专门明显地看出A在上面B在下面，B假如不能进展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会专门大。B属于被动型的，被动型的人要做销售专门难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。三、人格特质的分类及特点（一）力量型这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格要紧特点：在表象和社交方面表现为自信、坚决、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是白费时刻、实际、操纵、直率、好争辩、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动制造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。这类性格的人一样认为要么按我说的干，要么就别干了，因此一样的造反派差不多上力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性能够用激将法。【案例】在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一样差不多上比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时刻，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到如此的问题，我们该如何处理？该如何说？我们能够看出他是一个力量型的人。鉴于这种情形，第一句话应该如此说：“假如人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话关于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。如此他就会认为原先这事别人都干不了，依旧得找我呀！这就叫激将法，这种方法关于力量型来讲专门适用。从以上案例能够得出如此的结论：假如你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下那个市场来，我就不信我拿不下那个业绩来，拿不下那个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是专门重要的。（二）爽朗型用一句俗语来说爽朗型确实是，没肝没肺,吃了就睡。爽朗型的特点：在表象与社交方面表现为欢乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏锐、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后摸索、喜道歉、热情、插嘴、好颂扬、夸张、新奇感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的小孩、沾火就着、不动气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。（三）第三种是和平型和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那确实是随便，这种类型的人最爱说随便。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳固、善良、无侵害、朋友多、倾听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调剂矛盾、幸免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导（四）完美型完美型是那个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，假如那个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评判①完美型看爽朗型有什么缺点在沟通当中，在人际关系中，完美型看爽朗型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没打算，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。②爽朗型看完美型有什么缺点死板，小心眼，钻牛角尖，可不能拐弯，比较慢，顽固，假清高，一样的人看不到眼里去。因此完美型也存在专门多优点，如严谨，踏实，细心，打算做得好，会考虑风险。【举例】某通讯公司的区域的经理，属于爽朗型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一样都会把自己喜爱的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪慧，你有魅力，女的听了这些话一点感受都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是确实爱我。”那么那个爽朗型的应该如何样回答女友的问题呢？因此男的说：“你是我见过的最有内涵的女小孩，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最明白我。”关于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，那个专门重要。每个人需要的东西不一样，爽朗型的人，他喜爱做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得专门亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也确实是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。③力量爽朗型与力量完美型的不同【举例】来判定以下那个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着专门一样。董生就跟他夫人说：“那个女的呀，我一看确实是个做大买卖的。”他夫人说：“你如何明白？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打搅您一下，我一看就明白您确实是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，因此把姓名与号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，假如您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊谈天，我跟您多请教多学习，我不打搅您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住C座。”她说：“这楼盘是我开发的。”请问她是什么性格？她是力量爽朗型。因为你说我一看您确实是个做大事的，她内心舒坦。假如她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您确实是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感受？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。假如你做的是客户服务那个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一样会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最苦恼？力量加完美型的人投诉最苦恼，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难应付的。四、与不同人格特质的人的沟通技巧不同人的沟通风格是不一样。性格，第一是指一个人经常的行为特点，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特点，它表现隐性的心理倾向，他不做但他内心琢磨，这也是性格。大致能够将性格分为四种，即爽朗型、完美型、力量型和和平型。（一）爽朗型性格的特点及沟通技巧1．爽朗型性格的特点①爽朗型的典型特点是欢乐，脸像含苞待放的花一样，随时预备绽放，而且引人注意，喜爱引人注意，俗语讲有点人来疯。爽朗型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。②爽朗型的人做情况比较乱。爽朗型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，那个桌子干洁净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就如此的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不如此收拾好，他的内心难受，他自己放只是自己。③爽朗型的人比较好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上专门静，专门定，他周围的空气差不多上静的。然而爽朗型的人往那一坐，腿就开始晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是爽朗型确实是力量型。人成年了以后，他专门稳重，如何判定他是不是爽朗型？有一个地点，这辈子他也藏不住，那确实是眼神，爽朗型的人眼神总是左顾右盼，爽朗型的人周围的整个氛围是跳动的，活跃的。假如你夸奖一个人，你夸奖爽朗型，你是最棒的，爽朗型内心的反应是“英雄识英雄啊”，如此的人是绝对的爽朗型。第4讲人格特质与沟通（下）④爽朗型的人面对别人的夸奖时的反应与其它类型不同。有位助教，在上课的时候出去了，他是爽朗型的。有他在的地点就有专门爽朗的笑声，他总带给别人欢乐！下了课后，学员对他说：“刚才老师上课夸奖你了。”一样的人会觉得有点不太好意思，而他却说：“哎呀！好惋惜，惋惜我不在！”这是爽朗型的特有反应。假如他是力量型的话，他的内心反应是：废话，我不是最棒的，谁是最棒的。但嘴上说“哪里哪里”。完美型的人，面对同样的夸奖，其内心反应是：我确实有那么好吗？完美型的人心中专门多的怀疑。⑤爽朗型的人马虎无条理。例如，有位助教是爽朗型的，有一次讲完课以后，他下楼去帮着拦一辆的士，他老远就看着一个灯在那亮，他就举了手，等车到跟前他就跑了，因为他发觉那是辆警车。这确实是爽朗型，他只看那个灯亮就开始拦。⑥爽朗型的人对数字不敏锐。对爽朗型的人说数字他往往不喜爱听。⑦爽朗型的人健忘，也叫夸海口，过渡承诺。⑧爽朗型的人需要认同、需要别人哄，喜爱新奇的东西，喜爱说不喜爱听，这是爽朗型最大的问题。说的太多而听的太少，这是爽朗型遇到最大的挑战。生活在今天，爽朗型失恋也痛楚，然而只要有下一个接上就没事了。但完美型不行，完美型有了下一个还在想前一个——不知他过的如何样，只要他过的比我好。用一句话来形容爽朗型：今朝有酒今朝醉，对自己无所谓，对他人也无所谓。因此，爽朗型活得比较快乐。爽朗型的快乐有两种可能性，第一种叫做放下，因为他放下了，因此他专门快乐；第二种是躲避，或者叫逃离，他遇到一个问题时他就紧闭眼睛，就当没看见，这是爽朗型遇到最大的问题。在沟通当中，你一定要抓住爽朗型回到当下，回到那个问题上。典型的爽朗型，他不活在当下，他总是跳出去，他就把压力忘掉或解脱掉，这可能是个自我爱护的方法，然而如此会带来专门多问题。2．与爽朗型性格的人沟通的技巧在与爽朗型的人沟通时，你的情绪要饱满一点，讲话的声音语调要上扬，要讲远景、讲妄图、讲以后，讲以后的图画，要讲故事，要有情绪在里面，这是爽朗型爱听的。与活性型性格的人的沟通技巧如下：①让他们参与讨论观点、思想和制造性观点，认可他们的努力②不要直截了当进入分析，尽量共同开发多一些观点③愉快的气氛，动作稍快④表现出对他们“个人”感爱好⑤当你们达到共识，将专门的细节排列清晰，诸如什么，什么时候，如何等等。⑥确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为爽朗型的沟通者喜爱书写的方式，而是因为他们专门容易不记得）⑦对他们的外貌，制造性的思维，说服力和感召力及时认可或颂扬⑧容许他们谈论他们自己并采纳提问式的对话方式让他们“一吐为快”⑨假如你有他们所佩服的人的支持，爽朗型的人更容易相信你的观点（二）完美型性格的特点及沟通技巧1．完美型性格的特点①完美型的面色比较严肃，不苟言笑。②完美型的人专门爱分析，他先摸索后发言。例如：全公司开会，老总说：“谁先来发表一下的观点？”一样第一个发言的是力量爽朗型，完美型的人最后一个发言，站起来会说，那个问题，总的来讲分三个方面，第一第二第三；和平型最后也不说，他往往是说我都同意。③在力量型眼中完美型的废话太多，力量型的人关注结果，而完美型的却关注过程，这两种类型的人沟通起来就有点问题。④完美型还有个特点确实是反应比较慢。完美型反应比较慢，不是说他的日常反应慢，是说他拐弯的速度比较慢。比方说：来了个新的项目，新的产品，新的改革变动要发生了，那个完美型要想专门久。再例如说：股市开始涨了，买依旧不买，完美型要想专门久，改日还能涨吗，后天难道还能涨吗，万一跌了如何办，完美型绝对可不能先入市的，先入市的是爽朗型的。爽朗型上午听说你赚了五万块钱，下午他就会拿起钱来买股票。完美型与爽朗型，他们的表达方式不一样。⑤完美型高标准，对人对己都高标准，和完美型的在一起有时候会专门压抑。完美型应记住这么一句话：“宁肯假欢乐都不要真悲伤”。完美型担忧的情况太多，完美型要学会放下。但完美型能放下专门难，什么事都在心理，无时无刻都在想事，这种性格的人最累。2．与完美型性格的人的沟通技巧与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满，太饱满的话他就觉得有点忽悠；讲话速度要慢，语调要向下沉，要专门确定的模样，讲完一个观点以后要举出例子，拿出证据来证明这一点。与跟完美型沟通，不管你说的多明白，他依旧要翻起来看文字的，完美型一定要看到文字。与完美型性格的人的沟通技巧如下：①尽量支持摸索者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法②全面的、有系统的、准确的、完善的预备工作③列出你打算的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择④进行细节的说明，并说明如何产生结果⑤完美型喜爱书写的形式，因此要用备忘录或信件的形式进行随后跟踪⑥提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的⑦不要急于要求做出决定，给他们间进行摸索和分析来证明你说的话⑧夸奖他们的高效率，有组织和全面地考虑力量爽朗型的下属最怕与力量完美型的上级合作，假如力量爽朗型的下属花了两个小时认认真真写了一篇报告，交给领导，领导拿起来一看，半分钟不到便找了一大堆的错误，例如字体不对，行间距不对，字间距不对，排版不对，页码不对，没有图表，没有数据等等问题，那个爽朗型的下属听了之后就可能直截了当崩溃。也确实是，说力量爽朗型在力量完美型手底下干活，就像生活在地狱里，然而有一点关于爽朗型来讲是好的，在完美型手下是一个专门好的成长机会。一个人想做大事，假如一点完美型都没有的话，那个人做不了大事。总要有一些完美型，那个事才能做大。（三）力量型性格的特点及沟通技巧1．力量型性格的特点①力量型又叫能力型，力量型的人专门自信。人自信不需要理由，因此力量型的人天生自信，坚决权威。既然力量型的人坚决权威，那么力量型不听话的较多。因此，假如你的同事，或你的下属当中，有一类人不太听话，你对他说你的观点、你的意见和你的安排，他口头说行行行好好好，回去该如何干依旧怎末干，那个人确实是典型的力量型。竞技体育运动员一样需要力量型，如泰森确实是力量型的。泰森假如是完美和平型那他就不可能是顶级的拳击手，他必须是力量型的。咱们中国往常的跳高运动员朱建华，他技术没有问题，他在训练的时候，一训练就破世界记录，然而他在竞赛只得过第三名，这要紧是他在人格特质上缺力量。邓亚萍是力量完美型，今年2008奥运会，邓亚萍一定会出来做电视评球，去年邓亚萍曾经出来评球，她往屏幕前一坐，她笑的专门好、专门职业，当她开始评球了，她的脸就严肃起来，就如同在球场上我们从来没见到邓亚萍嬉皮笑脸一样，这是典型的力量型。同样，销售人员也需要是力量型的，几乎所有成功的销售人员或者个人创业的老总差不多上力量型的，你几乎找不到一个人，他差不多上没有力量，然而他销售做的专门好，销售人员需要有霸气，需要内在的霸气。②力量型的人的另一个特点是快捷，速度专门快。现在讲一个概念叫执行力，在企业中执行层一样是由二把手或者常务副总来抓。历史上的担任那个角色的人差不多上差不多上力量完美型。例如：诸葛亮确实是力量完美型，诸葛亮是抓权的。历史上记载，凡二十筏以上者必亲自过目，整个一个国家，只要是县令任任免县令如此的情况，都得他自己亲自批。就如同集团董事长，二百块钱以上的预算都他都要亲自审批才能通过。因此司马懿说：“食少烦多，岂能久乎？”诸葛亮就如此一个人，力量完美型，抓落实抓的专门好，然而策略上的问题考虑得有时不周到。另外一个人也是力量完美型，那确实是曾国藩。曾国藩一辈子只讲两个字，第一个叫“挺”，挺确实是力量型；第二个叫“忍”，忍确实是完美型。林彪也是典型的力量完美型，他专门少嬉皮笑脸，一直以来都专门严肃。周恩来总理是力量完美还加和平，历史上记载周恩来只要见一次外宾，就刮一次胡子，例如八点钟见到十点钟，中间有两个小时休息，可能两点钟又开始见一个外宾。两点钟见外宾时，他会再刮一次胡子。另外，他的穿着装扮专门整洁利落。他是典型的力量完美加和平的性格，执行力当中要求的素养，差不多都包括在力量跟完美型里面。③力量型的人忽视人际关系，认为与工作无关的社交是白费时刻。也确实是说，力量型的人不在乎你同意不同意，明白得不明白得，同意不同意，他只关注目标、业绩完成了没有。【案例】林彪让程子华打塔山阻击战，程子华带了三万人，跟人家十几万打，打得专门的惨烈。他要堵住这十几万人，他一个编制一个编制地打空了，从团长到士兵都牺牲了，一个都没活，他发电报给林彪：伤亡惨重，要求支援。林彪在指挥所里面拿着缸子，吃着黄豆，铺着地图看，对那个通信员说：“给程子华发电报，只有一句话，我不要伤亡数字，我要塔山。”开国的将军元帅当中有大量的力量型，林彪是个单纯的力量型，他一句安慰的话也可不能讲，说话专门简单专门利落，他可不能说：“你军是我部的光荣，你们正在制造历史，在制造新中国的历史，在制造我军的历史。”他不说那个，没有这种废话。他就一句话，我不要伤亡数字，我要塔山，守住塔山，你是英雄，守不住塔山提头来见。他确实是这种人，单纯的力量型。假如领导是单纯的力量型，那么他的下属会感受压力专门大，就看起来每天有人拿鞭子在后面抽他，在后面赶着他一直往前跑。力量型的领导人要记住，适当的关怀下属，不能只关怀事，对领导人来说这一点专门的重要。【案例】电视剧《亮剑》的主人翁李云龙，李云龙的原形据说有两个，其中一个叫钟伟，是林彪的部下。钟伟是个师长，他的副司令带他跟别人打仗，对面遇到埋伏，司令问：“打依旧不打？”，他说：“打！”那个司令说：“不打？打？”犹疑不决。他“噌”把抢拔出来顶着司令的头说：“他娘的，打依旧不打，再说不打我毙了你。”那个司令想了想“打，打就打吧！”在军队里面，下属拿抢逼着逼着上级的头问他，这种事专门不可思议，但这是真实的，他就这么干，这是典型的力量型的性格。单纯的力量型在沟通当中的特点。第一点确实是他专门强势，他要单向作用，他不喜爱听别人说话，就他自己说就够了，这是典型的力量型。他爱操纵，说话专门直率，直来直去的。【案例】1994年，比尔•盖茨要收购AOL（美国在线）。比尔•盖茨和凯斯他们底下人谈得差不多了，就等最后签协议了。签协议的时候，比尔•盖茨对凯斯说了一句话：“我能够收购美国在线20%的股份，也能够收购全部的股份，也能够不收购美国在线，我们自己进入在线业务，把你们打垮。”凯斯也是力量型，“蹭”地站起来：“那你放马过来吧！”然后走了，比尔•盖茨说：“你如何走了呢？”凯斯说：“您刚才说什么意思？”盖茨说：“我就想告诉你，微软专门重视在线业务。”凯斯说：“你说的不是这么回事，我听着看起来是威逼。”这充分表达了力量型的人要操纵别人，说话直率，爱争辩的特点。2．与力量型性格的人的沟通技巧①尽量支持他们的目标和目的②跟他们谈论情况的结果，不要蛮缠过程中的细节③提问题容许他们给予简短的答复④使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方期望如此⑤关于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此⑥争辩时对事不对人⑦准确，高效，时刻性，条理性⑧如需阻碍力量型人的决定，你应该从结果动身去分析其可能性（四）和平型性格的特点及沟通技巧1．和平型性格的特点①力量型的对立面叫做和平型。和平型的人做领导，有一个优点：他会听人说话，让别人觉得他专门尊重别人。和平型的领导人，如唐僧，历史上的唐僧是力量完美型，他是个大翻译家，大佛学家，建筑师，西安的大雁塔确实是唐僧设计的，他设计的大雁塔一千多年不倒，他绝对是力量完美型的人。《西游记》里唐僧有点力量加和平，他什么缘故加和平啊，你看，唐僧有专门多个“婆婆”，能管着唐僧的人专门多，如玉皇大帝、如来佛、观世音菩萨等等，没有人期望他输的。他不但跟神仙的关系专门好，他跟妖怪的关系也专门好。《西游记》里只有两种妖怪，一种要吃他，一种要嫁他，差不多上是男的要吃他，女的要嫁他。然而不管什么妖怪死的时候，没有一个妖怪骂唐僧的，都骂孙悟空。②和平型的人有个专门好的能力，那确实是他能整合周围的资源，而单纯的力量型总爱跟别人比，我比你强，他就不是整合，他确实是要比较。2．与和平型性格的人沟通技巧①尽量耐心地倾听和以不敏锐的方式提问，对他们的看法表示赞同②用时刻想一想，判别他们的真实目标和目的③不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来④当你不同意他的时候，幸免争辩，以分享个人观点和感受的方式来进行讨论⑤给他们时刻让他们建立对你的信任⑥交谈的时候采纳非正式，慢一些的举止⑦颂扬他们的团队精神，以及“能够与他人专门好相处”的能力不同性格的人得的病也是不一样的，爽朗型容易得心脑血管疾病。相对来说，完美型容易得两个病，第一个思多伤脾，对肠胃不行；第二个，完美型那个睡眠不行，神经衰弱。假如你的爱人是爽朗型，你是完美型，那个爽朗型倒头就睡着了，而完美型却辗转反侧难以入睡。完美型还有一个特点，春夏交替，秋冬交替的时候容易咳嗽，专门秋冬，干咳，治也治不行，就如此干咳，因为悲伤肺。历史上的林黛玉、诸葛亮差不多上咳血而死，诸葛亮跟林黛玉是最典型的完美型的代表。假如以上四种性格一定要讲那种性格最好，那确实是水的性格最好，小桥流水的轻巧，有滴水穿石的坚强，大江大河的磅礴，镜面一样的安静跟安静，水治柔又治刚，它放到什么里面确实是什么形状。总之在沟通当中，我们要学会见人说人话，要用对方能够同意的方式去和对方沟通，一个成熟的性格在沟通当中表现出来的是弹性，需要你表现出什么性格，你就能表现出那种性格，这才是一个真正好的沟通方式。【自检2-1】与不同人格特质的人的沟通技巧差不多上什么？________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2-1第5讲高效沟通的技巧（上）沟通是一个把我的方法放到你的脑中的过程，那个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有专门多种方法，它不只是靠说来完成那个方法转移的过程。有人说，那个世界上有两件事最难，第一件是把你的方法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的方法是如何装到别人的脑袋里去的？专门多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是如此的，只要方法没有完成传递，那个沟通确实是一个低效率的过程。在沟通中有如此一个词，叫洗脑，它确实是一个典型的将方法转移的过程。【案例】几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大伙儿都明白可口可乐喝了有害躯体健康。可口可乐的酸性专门强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时刻重量将减轻一半，一星期的时刻会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的专门多钙剂，因此说女性和小小孩,应该不喝那个东西的，因为她们专门容易缺钙。尽管世界上大部分人都明白可口可乐喝了有害躯体健康，然而什么缘故依旧有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大伙儿都明白危害专门大，但依旧会喝，可见可口可乐的沟通水平之高。假如你有小孩的话，或者你现在没小孩，你以后有小孩的话，你也许会说以后我绝对不能让我的小孩喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我小孩能够不喝但我要喝。可口可乐的沟通，确实是洗脑，确实是你会找理由关心说服自己以及他人，去喝那个对你躯体没有健康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个方法传递的过程，这才是真正的沟通。一、发送者常见的问题沟通的第一个角色叫做发送者，确实是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：（一）听众错位【案例】在一个公司里，A管着B和C，B管着D，C管着E。现在的问题是，假设C出差，E在工作当中遇到问题，打问C，结果打不通，再问A，A没有时刻管E的情况，手里有事忙。请问，在那个情形下，E可不能够向B做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假如不管可不能够向B咨询，E敲了B的门，他推门进来了。请问，假如你是B的话，你应不应该回答E的问题。摸索一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：能够请示不能回答，也确实是说B跟那个E说，您有事吗？有事您来问我，然而问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你承诺我问，那你就得答。因此，在正常情形下，这两个都不可行，因为它违反了责权益对等和平稳的原则。再假如B给E支了招，E一使用，把这事办砸了，那么C不快乐，A也不快乐。因此E自己也不快乐。E会想，假如我是D的话你可不能给我胡支招的。C在出差走之前，跟B沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”如此可行吗？如此不可行，因为平级不能够授权。B帮着管E，管好了是C的功劳，管坏了出事了，则是B的问题，如此就发觉责权益不平稳了。那个权力是谁授呢？在那个例子中，应该由A授权，找到他们两个的共同领导人来授权给他，这是一个最正常的渠道。因此，突发的例外性事件、严峻的事件例外。假如着火了，E找人扑火，说不能找B，就得我自己干啊，如此是不行，着火的事你能够找第一个，第二个领导人。然而在一种情形下E能够找B汇报，那确实是项目制，而B是项目领导人，E借调到B的项目小组当中进行工作，在项目小组里的工作，E因此要向B汇报。然而切记，在团队内部的沟通中，那个时候B有一个专门重要的工作确实是在E的面前一定要推崇C。从上面的例子能够得出：假如你是领导人，你带着别人的下属干活，你一定要记住，你要推崇他的领导人。就如同别人家小孩跑你们家吃饭，尽管你们家的饭好吃，你也得说他妈对他好。也确实是说你得爱护和坚持这种正常的组织关系，你要努力去坚持它。再来摸索以下几个问题，假设正常的情形下：第一，请问E可不能够找A来汇报工作？第二个问题，A可不能够指挥E工作？答案是如此的，两个都不能够。第一，E不能找A汇报工作，因为这叫越级汇报；第二个，A也不能指挥E工作，这叫越级指挥。那个地点面都会有一个人变得专门难堪，那确实是C，你既然用了C的人，C就没人可用。既然公司设置了这么个职位，那么他就有他的工作内容和工作职责。E工作汇报工作，直截了当找A是不恰当的。第三个问题，E找A告C的状可不能够？答案是能够的。那个假如不能够的话，会形成冤狱。任何一个组织当中，都有一个专门渠道让那个消息能够下能够上来的，在组织沟通中，有一个词叫做“深潜”，深深的潜下去，确实是说真实的信息专门难直截了当传达到上面来。【案例】在日本幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁能够随时指责家人做了什么错事。假如你携私报复，那么我就收拾你，这是让底下的情况直截了当反映到上面来。这是韦尔奇经常做的情况，他经常去下面视察，就像A来能够视察E的工作。当年，毛主席去人民公社视察，他看到的景象专门好，大伙儿有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆炖牛肉，他觉得挺好的。他视察回来之后，他的警卫班的卫士从家回来后，穿着白鞋戴着孝，主席就问他说：“你们家是不是有人走了？”他说：“不是我们家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，差不多上饿死的。”主席专门惊奇，说：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同时主席跟其他的几个警卫员说：“你们都回家，回家把真实的情形给我拿上来。”事实上，在治理当中这叫深潜。今天的组织当中，大量的IT工作是在解决沟通的问题，也确实是在解决直线沟通的问题。1.听众错位的问题要紧表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息假如你对你的上级和公司有看法，你不能对你的同部门同事，你的死党以及你的下属讲。这种负面的信息，是绝对不应该传递的，那个标准事实上在组织当中是一个常识，然而那个标准专门少在公司的职员手册以书面文字的形式表达出来。只有在肯德基的店长手册里面有一条确实是，负面的信息不能向他人传递。那么负面信息应该向谁传递呢？判定一个组织的高效率与否，有一个专门重要的标志确实是：坏消息向上传的速度。【案例】中美朝鲜战争期间，麦克•阿瑟在东京，他难道不在朝鲜间战场指挥战争，他有一个秘书长，确实是像幕僚长如此的，或者叫情报长。前线告诉他们说，前线打仗的时候，抓住了中国解放军，也确实是理想军的那个战士，这说明中国差不多参战了。然而他的那个幕僚编各种各样的谎言，卡住那个信息让它往上传，造成了专门严峻的后果。由此能够看出，第一次惨败的时候，他都不明白是跟谁打仗，他都不明白对方从哪来，而是突然之间面前就站出来三十多万的理想军战士。那个典型的事实告诉我们：一个组织是否高效的一个专门重要的标志是，底下发生了坏事，上面的人能不能赶忙明白。也确实是能不能以最快的速度往上传递，传到应该对那个情况做出反应的那个人，以便他能够赶忙得知那个坏消息，并及时地做出反映，而不是等，等是沟通组织专门差的一个表现。一个人在组织当中不传递负面信息，专门重要的表现是政治素养。在那个地点，政治素养不是讲的爱党爱国，而是讲的一个领导人的政治素养。哈佛大学领导力的素养当中，有一条要求确实是说，那个人的政治素养是不是敏锐的，他对人和人之间这种关系是不是敏锐的，组织内部也是一样。2.传递负面信息会造成严峻后果，以下是几个案例第一个案例。清朝有一个人叫曲洪基，慈禧专门喜爱他，他是军机处的大臣，相当于今天的国务院副总理。慈禧要把现任的军机处大臣去掉，把曲洪基升上来，曲洪基听了专门快乐，然后回到家里跟他夫人讲了这件事，他夫人听了也快乐，也没跟别人讲，打牌的时候跟她的三个牌友讲了，她三个牌友回家跟他们的老公讲了，这三个女的老公有两个人是办报纸的，有一个是京报的创始人，有一个是泰晤士报驻北京的记者。过了不大会儿，这报纸就登出来了，结果所有的人都明白了，许多外国使节就跑到慈禧那个地点说：“听说您要换大臣，我们不同意。”慈禧满腹疑问，这事还在我肚子里呢，就跟曲洪基讲过呀，如何所有的人都明白了。对他们说：“绝对没这么回事，你们回去吧，不可能。”把这些使节打发走后，就把曲洪基叫来，结果曲洪基被还乡了。这是专门典型的例子，如此的负面信息不能说，用一句俗语确实是说：“打死我也不讲。”这在组织沟通是专门重要的一点，负面的消息往上传，不能往旁边和下级传递。第二案例：寇准是北宋的名将，他有一个政敌，我们就以A来代替那个政敌的名字，他的朋友B想帮着寇准把那个A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准专门快乐，他一直忍着没有对外人讲。但是到头天晚上酒喝多了，跟别人讲了“B要帮我杀A，翌日早晨要动手。”翌日早晨B还没动手，A先动手把B搞掉了，结果寇准一辈子没有再起来。通过那个例子我们能够得出：在一个团队当中，引发团队纷乱的一个重要的源头，确实是负面信息随便讲。第三个案例：在一家企业当中有A、B、C三个人，A是B的上级，B是C的上级，A和B共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，B说：“别问我，烦着呢。”在实际中，领导人是不能够把他的情绪表达给下级的。C就问B说：“您烦什么呀？”B说：“那还不是因为A。”按理讲，作为一个职业人的C，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，然而那个C却问：“A如何了？”B给A搜集了三大证据罪状，这C一边听就一边点头，又给A加了七条罪状，一共凑了十条。然后C就出门了，C出门以后B内心专门快乐，他认为群众的眼睛那是雪亮的。过了不大会儿，半夜的时候A打给B说：“我听说你在背后给我排列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就如此，A和B八年的交情完了。因此说，B对A有意见应该直截了当对A讲，而不该对C埋怨。也确实是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是专门重要的组织原则和关系。3.除了传递负面信息之外，听众错位还表现在①应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的情况双方沟通就能够，不用告黑状了；②应该与自己上司沟通，却与旁部门上司沟通，如此就使对内沟通变了对外沟通③越级汇报；④应该对内的沟通变成对外沟通，也确实是所谓的家丑外扬。（二）预备不充分，是发送者存在的第二个问题（三）表达不当例如，态度张狂具有入侵性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有入侵性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感受。（四）发送者没有建立信任直截了当进入主题，沟通缺乏基础正确的沟通应该是在时刻和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时刻，用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，沟通技巧全然就无法施展；而30%的时刻，用来了解对方的需求。他内心想要什么，他怕什么，他盼着什么，他惧怕什么；再用20%的时刻，提供你的建议。你的方法是什么，你的计策是什么，你有什么建议；剩下10%的时刻用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持那个过程。在那个沟通的过程中，第一个信任，信任是沟通的前提。北京有一个地点叫国医堂，确实是老中医坐诊看病的地点，国医堂的要紧收入来源是卖药而不是门诊费。中医里面有句话叫“劫道的不如卖药的”。确实是中草药的成本专门低，但药价是专门高的。从一个企业的角度来看的话，这些中医专家确实是销售员，顾问销售确实是这种情形。因此，他有不一样的地点，因为他有专门好的水平，患者对他有专门深的信任。望闻问切之后给你开副方子，说到门口去拿药，拿了药还能煎药，即使这方子里的药再贵患者都可不能讲价，因为信任。再假如说一个人背着麻袋卖草药，整个方子的草药打五折卖给你，也许即使如此也没有人会买，因为你会想这药材确信假的。由此可见，信任是沟通的前提，信任的建立是专门重要的。没有信任，就不可能了解对方的需求，你全然提不出任何的建议，你的建议差不多上废话，对别人来讲没有任何的意义。以上确实是我们所讲的发问者常见的问题。第6讲高效沟通的技巧（下）一、沟通的四个层次我们把沟通分成四个不同的时期，四个层次。第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇。下面我们分别来说明一下：（一）第一个是说专门多人认为沟通是从说开始的，事实上这是错误的。假如单纯去跟别人说，在两种情形下，你的说是专门有效的。一种情形是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说专门绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说只是你；第二种情形是，对方对你专门的信任，你随便如何说，他都认为是对的。那这种情形下，单纯的说就能够解决沟通的问题。然而假如对方的心门封闭了，这种情形下无法沟通，单纯的说就没有用了。在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，不管你动之以情依旧晓之以理，你只能从内打开这扇门，除非他自己情愿打开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。（二）假如碰到对方心门关闭的情形下，应该用问假如对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方确实是不领情。你假如想了解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓舞对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以如此的方式开头，问题本身就会鼓舞提问对象进一步说明自己的观点并提高他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的回答专门简单，然而即便如此，问题还能够连续深入下去，使你能够了解到关于提问对象的一些信息。举个例子，你老公从来不做饭，你用问话的方法，让他承诺给你做饭，哪怕不是天天做，先做一顿吃了再说。你小孩从来不帮你做家务，你用问的方法来引导他做家务。同样，你能够尝试一下，你找一个朋友，你朋友原先不欠你一顿饭，你用问话的方法，让他心甘情愿请你吃一顿饭。记住，不是威逼，用问话的方法让他专门自然的承诺，那个不是劝。大部分的沟通最常见的几个误区，第一个叫批判指责，批判指责是沟通当中最致命的问题之一；第二个叫苦口婆心，确实是费了九牛二虎之力跟他说，但对方依旧不听。这两个差不多上最典型的问题，解决这种问题的关键确实是，一定要学会问话。如何样改变批判跟指责？不是用批判指责的方式来要求对方，而是用引而不发。沟通的最好境域，确实是把那个观点放在他的兜里，他自己掏出来以为是自己的观点，专门自然地同意，这是沟通当中的问话最期望能够达到的境域。什么叫引而不发？陶行知起初做过一个演讲，他抓了只鸡，抓了把米，到台子上来，把米放在桌子上，把鸡放在这地点，按着头让鸡吃米，这只鸡确实是不吃，这就叫强行沟通。然后他拔起鸡头来，捏开鸡嘴往里面塞米，那个鸡依旧摆头不吃，陶行知把鸡放在那个地点，他退后了两步，那只鸡就开始啄米了，陶行知说教育就像喂鸡，你强行灌到里面去，他会给你吐出来。沟通也是一样，批判和指责确实是强行塞到里面去，把你那个米强行塞到里面去，他依旧会吐出来的，这就叫引而不发。【案例】李世民在要进行玄武门兵变之前，是否差不多下定决心进行兵变？答案是，他早已下定了兵变的决心，然而他不能直截了当说出自己的决定。他有两种沟通方法，第一种确实是跟大伙儿讲，我们赶忙要起兵占据玄武门，要杀死李元吉和李建成。假如他如此说，有两个风险。第一个风险是，可能有人不承诺，他下面可能有人不跟着干，例如徐懋功和李靖就不跟着干。历史上确实是如此的，徐懋功人就不不跟着他干，在如此的情形下，他是专门没面子的。第二个风险确实是，你扇动大伙儿去杀你的哥哥和兄弟，如此也不行，那个为道德所不容，不能让人同意。因此，他不这么做，他把长孙无忌，尉迟敬德，黄学林等人叫来，把那个事一说，这些人说：“那赶忙动手吧。”他说：“不可，不可，这事不妥，我再想想，再想想。”这帮人出去之后，叫了好多秦府幕僚来，大伙儿一致说：“动手吧！”秦王依旧说：“不妥，依旧不妥，我再想想，我再想想。”如此大伙儿都开始劝秦王，每个人都劝秦王，你应该动手。事实上，劝秦王的过程是在劝自己，是在劝旁边的人。秦王还用劝吗，秦王全然不用劝的。最后秦王说，占卜一下，拿个龟壳来，“啪”往地上一摔，看看是凶是吉，若是吉便动手，若是凶大伙儿便各自散去吧。他拿起来就要晃，这张公锦“蹭”的一脚把那个门踹开，进来拿起来龟壳“啪”就摔在地上，说：“若是凶便果真不动了吗，动手吧！”到那个地步了，秦王才说，那好吧，那就动手。秦王是用占卜那个东西破除掉人内心的最后一个决定，这句话由张公锦说出来，不管占卜的结果是凶是吉都要动手。李建成是谁射死的，是李世民自己一剑射死的。李元吉呢？是跟李世民滚在一起，尉迟敬德过来帮忙，把李元吉打死的。因此说，李世民早就想动手了。在以上的案例中，李世民的沟通方式是引而不发，不是命令或者指责或者批判或者劝，不是苦口婆心，而是先塑造一个氛围与环境，即让下属觉得是下属自己想干。在沟通当中鼓舞也是一样的，要想让下属有一个热情，有个动力去干活，不是我劝你应该如何干。而是我塑造了一个氛围，让下属觉得自己应该去好好干活。年终的奖励大会，有三种人，第一种获奖者，即业绩突出者，第二种领导人或颁奖者，第三个是观众。在这三种人当中最重要的主角是观众，最不重要的是领导。因此了，要尊重领导，然而事实上作用最不重要的确实是领导，他是那个会议当中的配角。授奖者也不是主角，因为授奖者如何说是少数。你搞了这么大的场面，把大伙儿都聚了来，通过奖励五个人来刺激五百人，让大多数人不信你能上得了我就上不了，这叫沟通。因此，一定要想明白，你的目的是什么，你的对象是什么，这是沟通当中专门重要的一点。（三）第三个叫空什么叫空？空确实是太极，太极的关键是借力打力，然而沟通当中如何样借力打力？【案例】有一个人卖保险，找一个女士卖保险，那个过程当中，那个空表现的专门好。那个女士说：“我老爸专门有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸能够养我。”假如你是那个销售员的话，你如何办？就看起来有点没招。那个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您上班吗？”“我因此上班了。”“那上班您挣钱吗？”“因此挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣