口头导购技巧培训课件教案

口头导购技巧培训课件教案REPORTING目录导购角色认知与心态调整顾客需求分析与应对策略商品知识掌握与运用现场环境营造与氛围调动应对异议处理及促成交易技巧售后服务跟进与客户关系维护PART01导购角色认知与心态调整REPORTING123导购员是企业与消费者之间的桥梁，代表着品牌形象，需要具备高度的责任感和荣誉感。导购是品牌形象的重要代表导购员需要充分了解产品知识，根据消费者需求，提供专业、准确的产品推荐，促进产品销售。导购是产品销售的推动者导购员需要关注消费者购物体验，提供热情、周到的服务，解决消费者在购物过程中遇到的问题。导购是消费者服务的提供者导购角色定位及职责

良好心态培养与保持保持积极乐观的心态导购员需要面对各种挑战和压力，因此需要培养积极乐观的心态，勇于面对困难和挫折。树立服务意识导购员需要时刻关注消费者需求，树立服务意识，提供主动、热情、耐心的服务。学会自我调节导购员需要学会自我调节，遇到不愉快的事情时能够及时调整情绪，保持平和的心态。导购员的着装应该整洁、大方，符合品牌形象和岗位要求，给消费者留下良好的第一印象。着装整洁、大方导购员需要注重言谈举止，使用礼貌用语，尊重消费者，展现出良好的职业素养。言谈举止得体导购员需要具备丰富的产品知识和行业知识，能够为消费者提供专业、准确的产品推荐和解答疑问，从而赢得消费者的信任。专业知识储备树立专业形象与信任感建立PART02顾客需求分析与应对策略REPORTING注意顾客的穿着、言谈举止、关注的产品等，初步判断其需求类型。观察顾客言行举止主动询问顾客需求分析顾客购买历史通过开放式问题引导顾客表达需求，了解其具体需求点。查看顾客以往的购买记录，分析其购买偏好和需求趋势。030201识别不同类型顾客需求03保持积极态度面对顾客疑问或挑剔时，保持微笑和耐心，积极解决问题。01倾听顾客需求耐心倾听顾客的意见和需求，不要急于打断或反驳。02清晰表达产品或服务特点用简洁明了的语言介绍产品或服务的特点、优势等，让顾客快速了解。有效沟通技巧运用提供个性化定制服务针对顾客特殊需求，提供个性化的定制服务，满足其独特需求。搭配销售增加附加值推荐与主产品相关的搭配产品或服务，增加顾客购买附加值。根据顾客需求推荐合适产品结合顾客需求和产品特点，推荐符合其需求的产品。针对性推荐产品或服务PART03商品知识掌握与运用REPORTING商品名称、品牌、型号、规格等基本信息商品的主要功能、特点、适用人群和使用场景商品的材质、工艺、质量等方面的介绍商品基本属性及功能介绍

竞品分析比较优势突了解竞品的价格、功能、质量等方面的信息分析竞品与自己的商品在各方面的优劣势强调自己商品的优势，突出差异化特点及时更新商品知识，掌握最新产品信息和技术动态学习借鉴优秀导购案例，不断提升自己的导购技能关注行业动态，了解市场趋势和消费者需求变化实时更新知识储备，紧跟市场动态PART04现场环境营造与氛围调动REPORTING根据季节、节日或促销活动主题，调整陈列布局，突出展示重点商品。突出主题运用色彩心理学原理，合理搭配商品颜色，营造舒适、和谐的视觉效果。色彩搭配充分利用墙面、展架、吊挂等空间，打造立体陈列效果，提高空间利用率。空间利用陈列布局优化，提升视觉冲击力灯光照明运用灯光照明技巧，突出商品特点，营造温馨、舒适的购物环境。背景音乐播放与购物环境相适应的背景音乐，营造轻松、愉悦的购物氛围。气味调节适当使用香氛等气味调节手段，提升购物环境的舒适度。音乐、灯光等辅助手段应用保持适宜的室内温度和湿度，提供舒适的购物体验。温度、湿度控制保持购物环境整洁卫生，营造干净、清爽的购物氛围。清洁卫生提供热情、专业的导购服务，解答顾客疑问，提升顾客满意度。导购服务营造舒适、愉悦购物环境PART05应对异议处理及促成交易技巧REPORTING倾听并理解顾客异议认真听取顾客的意见和疑虑，确保完全理解他们的立场和关注点。确认异议的有效性分析异议的合理性，判断其是否基于事实或误解，以便采取适当的应对措施。提供解决方案或解释针对有效的异议，提供合理的解决方案或解释，消除顾客的疑虑，增强他们对产品的信任。识别并处理顾客异议灵活运用谈判技巧运用有效的谈判技巧，如给出合理的解释、强调产品优势、提供额外服务等，以争取更好的价格。掌握让步原则在价格谈判中，适时做出让步是必要的。掌握好让步的时机和幅度，以实现双方满意的价格协议。做好准备，了解产品价值在谈判前对产品进行深入了解，明确其独特价值和竞争优势，以便更好地应对价格谈判。价格谈判策略及让步原则观察顾客购买信号01留意顾客的言行举止，捕捉他们可能发出的购买信号，如询问售后服务、关注产品细节等。主动提出交易请求02在察觉到顾客的购买意愿时，主动提出交易请求，如询问是否需要订购或了解更多产品信息。强化产品优势和服务保障03在提出交易请求时，再次强调产品的独特优势和服务保障，以增强顾客的购买信心。把握时机，促成交易达成PART06售后服务跟进与客户关系维护REPORTING在售后服务过程中，积极倾听客户的声音，了解他们的需求和期望，以便提供个性化的服务。了解客户需求和期望对于客户的问题和投诉，应提供及时响应，并在最短时间内给出解决方案，让客户感受到被重视和关注。提供及时响应在提供服务后，及时跟踪服务效果，确保客户满意，并针对不足之处进行改进。跟踪服务效果完善售后服务流程，提升满意度定期回访，了解客户需求变化制定回访计划根据客户的购买历史和服务记录，制定定期回访计划，确保与客户的持续沟通。了解客户需求变化在回访过程中，关注客户需求的变化，以便及时调整服务策略和产品推荐。记录回访结果详细记录回访结果和客户反馈，为后续的服务和产品改进提供参考。提供个性化服务定期举办客户活动，如产品发布会、优惠促销等，增强客户对品牌的认同感和参与度。定期举