淘宝客服的日常工作流程和技巧

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页淘宝客服的日常工作流程和技巧客服需要热忱和急躁，对客户要有礼貌，要能够从对话中了解到客户的需求，淘宝客服的日常工作流程和技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些内容，盼望对你有关心。

淘宝客服的日常工作流程①9：00按时倒岗，按时上线。

②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟识产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量留意事项是否有货价格等

主动与生疏人沟通，大胆热忱，不要怕被别人拒绝

③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能依据实际状况提出适当的营销方案，供应扫瞄量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④网上交易流程要熟识，操作速度快。比如支配产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、支配发货、打印发货单及快递单等等。

⑤买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清晰后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会供应单号及递送公司给他们的。

⑥与售后部和发货部做好连接协作工作

交代清晰订单的留意事项及备注

接到售后的询问，马上让客户转移到售后部门处理。

⑦有时候客户拍下商品，但是并不肯定是焦急要的，这个时候在线客服可以准时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家准时付款。

淘宝客服的技巧沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好感谢打搅了对不起来迟了等等。

不要说脏话或是污辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理示意来促进交易。

方法情感示意：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真均匀。

让客户觉得您把她当做是一个伴侣对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

时间示意：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理示意。帮客人下决策，我保证您确定会喜爱的等等~

①沟通的准时性就是让买家在发觉你家店的商品时第一时间回复哪怕是在很忙的时候只是回复一句：您好!都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热忱，很被重视的感觉

学会敬重，要从内心深处敬重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿势和你沟通，高傲也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待全部的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心敬重顾客，由于不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

②沟通过程的关切度或许会由于您的不够热忱而打消了买家的购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，由于有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③沟通的技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务假如觉得价格贵的客人，这时你肯定要更急躁的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当廉价的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.假如实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也特别喜爱这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说感谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性这也是特别重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备肯定的了解程度及相关的专业学问，这可以关心买家更清晰的熟悉产品，及熟悉店家你本身。

⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清晰后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会供应单号及递送公司给他们的。

微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作胜利的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，

虽然说网上与客户沟通是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

礼貌对客、多说“感谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的敬重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚意致意，会让人有一种亲切感。

并且可以先培育一下感情，这样顾客心里反抗力就会减弱或都消逝。有时顾客只是任凭到店里看看，我们也要诚意的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚意致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到特别好的效果。

坚守诚信

网络购物虽然便利快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗真诚的心相对待伴侣一样对待。

包括诚恳的解答顾客的疑问，诚恳的告知顾客商品的优缺点，诚恳的向顾客推举适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应当切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

凡事留有余地

在与顾客沟通中，不要用：“确定，保证，肯定”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，

而是不让顾客有绝望的感觉。由于我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，假如你保证不了顾客的期望最终就会变成顾客的绝望。

比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月肯定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中，

我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客绝望最好不要轻意说保证。假如用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能立刻推断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清晰顾客的意图，需要详细什么样的商品，

是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清晰顾客的状况，才能认真对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：同学、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期盼，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满意顾客需求才能走向胜利。

当顾客表现出迟疑不决或者不明白的时候，我们也应当先问清晰顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清晰，假如顾客表述也不清晰，

我们可以把自己的理解告知顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的怀疑给与解答。

要有足够的急躁与热忱

我们经常会遇到一些顾客，喜爱打破沙锅问究竟的。这时候我们就需要急躁热忱的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当全部问题问完了也不肯定会立即购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，

砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，假如的确不行也应当动听的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满足，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，

就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热忱真诚的。千万不行以说我这里不还价，没有等损害顾客自尊的话语。

做个专业卖家，给顾客精确     的推介

不是全部的顾客对你的产品都是了解和熟识的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在询问过程中，我们就要了解自己产品专业学问。

这样才可以更好的为顾客解答。关心顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必需要针对产品本身的特点。虽然商品缺点原来是应当尽量避开触及，但假如因此而造成事后客户埋怨，反而会失去信用，

得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家由于商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，

努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更简单被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍