2024年10月自考00188旅游心理学押题及答案

选择1.按决策问题的性质，可分为战略性决策和（）A、常规性决策B、确定性决策C、策略性决策D、风险型决策2.当知觉的条件在一定范围内变化时，知觉的印象仍然保持相对稳定的特性，是指（）A、知觉的选择性B、知觉的理解性C、知觉的整体性D、知觉的恒常性3.对于旅游企业管理者而言,对待职工问题行为应A、强调负面性B、强调正面性C、尽量不使用惩罚手段D、新帐老帐一起算4.旅游职业对服务人员性格的要求为A、外向冒险B、当机立断C、想象力丰富D、热情诚实5.在服务刚开始的阶段,服务人员应先（

）,然后为旅游者提供服务。A、努力发挥自己的积极性B、限制自己的积极性C、给客人充分的行动自由D、试探客人的心理状态6.心理类旅游动机在旅游动机研究中被称为A、推力B、需要C、需求D、拉力7.将旅游动机划分为身体健康动机、文化动机、交际动机和地位与声望动机的学者是（）A、田中喜一B、麦金托什C、孙文昌D、托马斯8.下列属于青年群体的消费心理特征的是（）A、消费需求追求个性化B、消费行为理性化C、消费需求稳定D、消费注重实用9.德国生理学家.哲学家，在吸收前人成果的基础上，于1879年在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，至此，心理学才作为一门独立的科学正式诞生。（）A、马斯洛B、佛洛伊德C、冯特D、托马斯.库克10.在心理能力中，当物体的空间位置变化时，能够想象出物体形状的能力是（）A、空间知觉能力B、言语理解能力C、知觉速度D、归纳推理能力11.____的旅游者喜欢开发人迹罕至的、新奇的旅游目的地。A、中间型B、近追新猎奇型C、单一型D、安乐小康型12.旅游者对西湖喜爱,表明了旅游者对西湖的A、行为B、感觉C、想象D、态度13.购买旅游产品时,旅游者会有一些心理风险,比如A、飞机故障B、汽车不够气派C、房间空调失灵D、电话不通14.精力过人，不易疲倦；办事果断，不怕挫折，但容易急躁；情感发生快，强烈而外露，是属于气质旅游者的典型特征。（）A、胆汁质B、多血质C、粘液质D、抑郁质15.的“动机层级论”被认为是当今对“动机体系”最为完整的解释的理论典范。（）A、麦克利兰B、弗洛伊德C、马斯洛D、托马斯·库克16.人的需要不会因为满足而停止,相同的需要会一而再,再而三的出现,这说明需要具有的特征A、对象性B、社会性C、发展性D、周期性17.一些游客在游览了北京之后就不会想再去天津游览，这主要是因为知觉的（）A、接近原则B、相似原则C、闭合原则D、，图形背景原理18.旅游者的个性心理特征具体表现为A、气质、能力和动机B、认知、动机和能力C、气质、能力和性格D、能力、性格和动机19.旅游者主要表现在感知、记忆思维类型和品质方面的能力差异是（）A、类型差异B、表现差异C、水平差异D、内容差异20.记忆可以分为许多类型，按记忆的内容可分为感知形象记忆.语词概念记忆和（）A、无意记忆B、有意注意C、瞬时记忆D、情绪情感记忆21.下列属于按照沟通方法划分的沟通种类的是（）A、正式沟通B、平行沟通C、下行沟通D、口头沟通22.按照个体心理活动的机能分类，可以将人的性格分为（）A、外向型和内向型B、理智型.情绪型和意志型C、顺从型和独立型D、沉默型和活跃型23.旅游消费活动的认识过程从____开始。A、知觉B、感觉C、记忆D、想象24.一个人的行为特征是：有精力，但沉着平稳，行为反应不灵活，情绪受抑制，行为的内倾向明显，其气质类型是（）A、多血质B、胆汁质C、粘液质D、抑郁质25.是一种在不施加人为干预的自然状态下，对研究对象的行为.动作.表情.言论等通过感官或仪器，有目的.有计划地进行系统观察.记录.分析的研究方法。（）A、实验法B、访谈法C、问卷调查法D、自然观察法26.下列属于游览前旅游者的心理的是（）A、学习心理B、审美心理C、满足心理D、投诉心理27.旅游者感觉到心理风险指A、飞机事故B、客房设施损坏C、接送车不够气派D、汽车半路上抛锚28.在激励理论中，奥德弗的E.R.G论和赫茨伯格的双因素理论属于激励理论。（）A、过程型B、行为改造型C、内容型D、综合型29.由于首因效应,高端酒店（

）往往特别重视的个人形象,以帮助客人从进入酒店开始就有一个美好的印象。A、客房服务员B、总经理C、门童D、餐厅服务员30.导游员能正确认识自己，虚心听取意见，敢于坚持真理，修正错误，不惧艰险，不怨天尤人，表现出导游员意志品质中的（）A、自觉性属性B、果断性属性C、坚韧性属性D、自制力属性31.服务人员可以通过表现对客人的尊重。A、当面指出客人的错误B、不管客人同不同意积极主动地帮客人拎包C、用姓名去称呼客人D、当客人不对的时候,服务人员总是错的32.旅游者兴趣所指向的旅游产品范围的大小是指（）A、消费兴趣的广度性B、消费兴趣的倾向性C、消费兴趣的稳定性D、消费兴趣的效能性33.范仲淹在《岳阳楼记》中所述的“登斯楼也，则有心旷神怡，宠辱皆忘，把酒临风，其喜洋洋者矣。”描绘出的审美心理是（）A、自然审美B、人文和社会审美C、文化艺术审美D、饮食生活审美34.在旅游服务过程中,应向旅游者说A、愿意为您效劳B、您找错地方了C、这是您的事D、我不知道35.根据双因素理论,旅游企业可以让员工感到非常满意的因素是A、工资B、工作安全C、工作成就感D、工作环境36.旅游者购买行为的心理活动全过程可概括为三个过程，分别是认识过程.情感过程和意志过程，其中意志过程包括决策阶段和（）A、认识阶段B、偏爱阶段C、评价阶段D、购买阶段37.按照复杂性需要理论,旅游者往往会选择____旅游活动。A、可以预见的B、不可以预见的C、单一的D、标准化的38.AIDA是西方商业界进行市场推销的一种模式，其中最后一个A的意思是（）A、吸引力B、兴趣C、行动的愿望D、行动39.下列包括决策阶段和购买阶段的心理过程是（）A、认识过程B、情感过程C、意志过程D、行为过程40.下列不属于餐厅服务心理中旅游者基本服务需要的是（）A、美的需要B、尊重的需要C、卫生的需要D、安全的需要41.旅游心理学的研究对象指A、人的心理活动及行为规律B、人的心理活动C、旅游企业管理人员的心理活动D、旅游者的心理活动42.旅游企业活动中的指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。A、群体士气B、群体动力C、群体压力D、群体竞争43.当旅游者依据长期处理此类问题的经验迅速做出决定的过程为A、复杂性决策B、一般性决策C、重大决策D、简单性决策44.旅游者参加旅游团可以帮助旅游者满足____的心理需求。A、自我实现需要B、归属和爱的需要C、生理饥饿感D、复杂性需要45.购买行为模式认为消费者购买商品是为了满足需求，获得最大的效用，而要达到这个目的，消费者通常要经过仔细的经济计算权衡，才能决定其购买行为。（）A、马歇尔B、巴甫洛夫C、维布雷宁D、霍华德.希思46.旅游者的消费需要按需要层次可分为（）A、现实消费需要B、生存消费需要C、发展消费需要D、享乐消费需要E、社会需要47.旅游者在旅游过程中的满足心理体现在（）A、对主动服务的满足B、对热情服务的满足C、对周到服务的满足D、对未来服务的满足E、对友好交往的满足48.知觉一般分为两大类。（）A、一般知觉B、时间知觉C、空间知觉D、整体知觉E、复杂知觉49.中年群体的消费心理特征有（）A、消费行为呈现情绪化B、注重对产品价格与实用性的比较C、消费行为理性化D、消费需求稳定，消费行为计划性强E、对商品价格的敏感性较高，注重实用50.根据群体构成的原则和方式可以将群体划分为（）A、正式群体B、参照群体C、非正式群体D、所属群体E、假设群体51.服务态度的感召功能指良好的服务态度对客人所产生的吸引力。A、正确B、错误52.旅游需要与旅游意向及旅游愿望都是同一个心理概念,没有差别。A、正确B、错误53.根据旅游态度稳定性的特征,旅游态度一旦形成之后是绝对不会改变的。A、正确B、错误54.一般而言,旅游者对于时间知觉的要求为旅途要快游览要慢,一切活动要准时。A、正确B、错误55.服务技术指服务人员对操作技能掌握的熟练程度,服务知识不重要。A、正确B、错误56.为了保证正确使用人才,旅游企业管理者在用人时,应保持怀疑谨慎的态度。A、正确B、错误57.旅游广告、推销和个人销售是旅游者获得信息学习旅游消费的来源之一。A、正确B、错误58.人们在对旅游环境中的刺激进行知觉时,是零乱无系统性的。A、正确B、错误59.客人的每一次投诉都是一次提升服务的机遇。A、正确B、错误60.旅游企业管理者在对待员工问题行为时应将注意力集中职工差的表现上。A、正确B、错误1.答案C解析按决策问题的性质，可分为战略性决策和策略性决策。2.答案D解析当知觉的条件在一定范围内变化时，知觉的印象仍然保持相对稳定的特性，是指知觉的恒常性。3.答案B解析对于旅游企业管理者而言,对待职工问题行为应强调正面性。4.答案D解析旅游职业对服务人员性格的要求为热情诚实。5.答案A解析在服务刚开始的阶段,服务人员应先努力发挥自己的积极性,然后为旅游者提供服务。6.答案A解析

心理类旅游动机在旅游动机的研究中被称为推力,

目标类旅游动机在旅游动机研究中被称为拉力。7.答案B解析学者罗伯特·麦金托什也将旅游动机分为四类:身体健康的动机、文化动机、交际动机和地位与声望的动机。8.答案A解析青年群体的消费心理与行为的基本特征：(1)注重科学、追求时尚；(2)强调个性与自我表现；(3)冲动性购买行为较多；(4)消费欲望强烈。9.答案C解析威廉·冯特（WilhelmWundt，1832年8月16日—1920年8月31日），德国生理学家、心理学家、哲学家，被公认为是实验心理学之父。他于1879年在莱比锡大学创立世界上第一个专门研究心理学的实验室，这被认为是心理学成为一门独立学科的标志。他学识渊博，著述甚丰，一生作品达540余篇，研究领域涉及哲学、心理学、生理学、物理学、逻辑学、语言学、伦理学、宗教等。10.答案A解析在心理能力中，当物体的空间位置变化时，能够想象出物体形状的能力是空间知觉能力。11.答案B解析近追新猎奇型的旅游者喜欢开发人迹罕至的、新奇的旅游目的地。12.答案D解析旅游者对西湖喜爱,表明了旅游者对西湖的态度。13.答案A解析购买旅游产品时,旅游者会有一些心理风险,比如飞机故障。14.答案A解析胆汁质，人的四种性格类型之一，其特点是情感发生迅速、强烈，动作的发生也是迅速、强烈、有力。属于这一类型的人都热情，直爽，精力旺盛，脾气急躁，心境变化剧烈，易动感情，具有外倾性。

15.答案C解析马斯洛的“动机层级论”被认为是当今对“动机体系”最为完整的解释的理论典范。16.答案D解析人的需要不会因为满足而停止,相同的需要会一而再,再而三的出现,这说明需要具有周期性的特征。17.答案A解析知觉的接近原则：即空间位置相近的客体容易被知觉为一个整体。知觉的接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津18.答案C解析旅游者的个性心理特征具体表现为气质、能力和性格。19.答案A解析能力类型的差异:人的能力类型的差异主要表现在知觉、表象、记忆、想象、言语和思维等类型和品质方面。20.答案C解析记忆可以分为许多类型，按记忆的内容可分为感知形象记忆、语词概念记忆和瞬时记忆。21.答案A解析按照沟通方法划分，可分为正式沟通和非正式沟通。22.答案B解析心理学家们曾经以各自的标准和原则，对性格类型进行了分类，下面是几种有代表性的观点：

（1）从心理机能上划分，性格可分为：理智型、情感型和意志型；

（2）从心理活动倾向性上划分，性格可分为内倾型和外倾型；

（3）从个体独立性上划分，性格分为独立型、顺从型、反抗型；

（4）斯普兰格根据人们不同的价值观，把人的性格分为；理论型、经济型、权力型、社会型、审美型、宗教型。

（5）海伦.帕玛根据人们不同的核心价值观和注意力焦点及行为习惯的不同，把人的性格分为九种。称为九型性格，包括：1号完美型、2号助人型、3号成就型、4号艺术型、5号理智型、6疑惑型、7号活跃型、8号领袖型、9号和平型。23.答案B解析感觉：人的认识过程首先是从感觉开始的。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。24.答案D解析抑郁质人群抑郁质适合安静、细致的工作，如校对、打字、排版、检查员、化验员、登记员、保管员等。推销员适合粘液质类型气质。25.答案D解析自然观察法具有目的性与日常观察只是简单反射式的感觉不同,自然观察法是有目的、有意识的观察与研究。26.答案A解析无27.答案C解析心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。28.答案C解析所谓内容型激励理论，是指针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。这种理论着眼于满足人们需要的内容，即：人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机。29.答案C解析注意关键词句“进入酒店开始”，故选项C符合题意。30.答案A解析导游员能正确认识自己，虚心听取意见，敢于坚持真理，修正错误，不惧艰险，不怨天尤人，表现出导游员意志品质中的自觉性属性。31.答案D解析无32.答案A解析兴趣的广泛性是指兴趣指向客观事物范围的大小。有的旅游者消费兴趣广泛,而有的旅游者消费兴趣则较为狭窄。33.答案A解析无34.答案A解析在旅游服务过程中,应向旅游者说“愿意为您效劳”。35.答案C解析根据双因素理论,旅游企业可以让员工感到非常满意的因素是工作成就感。36.答案D解析旅游者购买行为的心理活动全过程可概括为三个过程，分别是认识过程.情感过程和意志过程，其中意志过程包括决策阶段和购买阶段。37.答案B解析按照复杂性需要理论,旅游者往往会选择不可以预见的旅游活动。38.答案D解析通过A.I.D.A方法来进行自我推销AIDA是市场营销人员、广告文字撰稿人和销售人员常使用术语,它是注意力(Attention),兴趣(Interest),欲望(Desire)和行动(Action)。39.答案C解析意志过程包括两个基本阶段，采取决定阶段和执行决定阶段，即决策阶段和购买阶段的心理过程。40.答案D解析餐厅服务心理中旅游者基本服务需要：美的需要（树立餐厅的形象美、重视餐厅服务人员的形象美、创造饮食产品的形象美、注重餐具的形式；尊重的需要（微笑迎送、领座恰当、尊重习俗、“请”字不离口）；卫生的需要（环境卫生、产品卫生、餐具的卫生、按卫生操作规范提供服务）；求知、求新、求奇的需要（创立餐厅的特色地方食品、名菜、名点；主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片；介绍菜肴的相关知识与典故）；快捷的需要（备有快餐食品、简便手续、先上安客茶、及时结账）。41.答案A解析旅游心理学的研究对象指人的心理活动及行为规律。42.答案C解析群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。43.答案B解析规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。44.答案A解析旅游者参加旅游团可以帮助旅游者满足自我实现需要的心理需求。45.答案A解析马歇尔模式：率先建立消费者购买行为理论并提出购买行为模式的是英国经济学家马歇尔。马歇尔模式认为：消费者的购买决策基于理性判断和清醒的经济计算。即每个消费者都根据本人的需求偏好、产品的效用和相对价格来决定其购买行为。马歇尔模式源于亚当斯密的“自我利益”动机、边沁的消费行为“精于计算”的观点以及瓦格纳斯等人的“边际效用”理论。马歇尔以“金钱尺度”作为人类心理程度和消费者购买行为的核心指标。他认为，消费者购买商品是为了满足需求，获得最大效用；而要达到这个目的，消费者通常要经过仔细的经济计算权衡，才决定其购买行为。46.答案BCD解析无47.答案ABCE解析无48.答案AE解析无49.答案CDE解析无50.答案AC解析无51.答案A解析服务态度的感召功能指良好的服务态度对客人所产生的吸引力。52.答案A解析旅游需要与旅游意向及旅游愿望都是同一个心理概念,没有差别。53.答案B解析态度一旦形成,就具有一定的稳定性,但态度也有可变性。54.答案A解析一般而言,旅游者对于时间知觉的要求为旅途要快游览要慢,一切活动要准时。55.答案B解析服务技术是服务人员对服务知识和操作技能掌握的熟练程度。服务人员应该努力提高自身的文化素质,端庄对提高服务技术水平的态度56.答案A解析为了保证正确使用人才,旅游企业管理者在用人时,应保持怀疑谨慎的态度。57.答案A解析旅游广告、推销和个人销售是旅游者获得信息学习旅游消费的来源之一。58.答案B解析知觉的组织性指人们对旅游环境中的刺激进行选择时,并非零乱无系统的,而是倾向于把它们组织成一个整体,或一个有意义的东西。59.答案A解析客人的每一次投诉都是一次提升服务的机遇。60.答案B解析无主观题题目:在家庭生命周期的中年阶段,家庭旅游行为具有哪些特征?答案:夫妻双方到了40岁左右，他们的经济状况得到持续提高，工资水平和奖金随着年龄不断增长，孩子也可以通过兼职工作或是奖学金等有一些收入。这个阶段家庭的收入达到顶峰，但与此同时，工作及生活的压力使得这个阶段的旅游者闲暇时间有所减少。这一阶段由于孩子已经长大，利用节假日的夫妻度假旅游以及健康疗养为主的旅游项目是缓解这一阶段家庭工作、生活压力的重要方式。 题目:根据普洛格博士的研究,追新猎奇型人格的旅游者具有哪些行为特点?答案:追新猎奇型人格的人渴望生活中一些估计不到的事情。他喜欢去较偏僻的、不为他人所知的旅游地，喜欢乘飞机，喜欢异国情调，喜欢全新的经历，避免千篇一律。题目:服务人员如何能给客人留下良好的第一印象?答案:首先，要注重仪表风度，衣着干净整齐、落落大方。其次，要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，举止优雅，定会给人留下难以忘怀的印象。题目:旅游企业应该如何合理、科学地安排服务时间?答案:在旅游服务中应科学地安排服务时间： (1)正常服务时间稳定不变； (2)特殊情况服务时间的安排要有灵活性； (3)各种服务项目、服务时间的安排要有多样性；题目:什么是旅游企业管理者的非权力性影响力?包括哪些基本要素?答案:非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的联系。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。品德因素；能力因素；知识因素；情感因素；方法因素题目:假设你是一个旅游企业的管理人员,处理职工问题行为的时候,你会遵循哪些原则?为什么?答案:①强调正面性②实事求是全面分析③全面关心预防为主④因势利导⑤正确运用惩罚⑥讲究批评艺术题目:根据旅游者需要理论,旅游者喜欢标准化的团队旅游。答案:社交题目:在旅游消费态度的三种成份中,是最稳定的因素。答案:情感成分题目:旅游的主要指旅游产品或服务可否增强个人的幸福感、自尊心等。答案:心理风险题目:由于人格中的经常会对儿童自我状态提出一些质疑,因此在旅游活动设计中应适当增加一些具有教育价值的内容。答案:父母自我状态题目:由于旅游者个性特征日益鲜明,因此越来越受到旅游者的青睐。答案:“个性化旅游”题目:服务人员要确立正确的服务态度,首先应该答案:服务是一种修行题目:服务指服务人员为顾客提供服务的“火候”与“机会”。答案:时机题目:在实际工作中,旅游业员工的能力差异主要表现在能力发展水平;以及能力表现早晚。答案:类型差异题目:激励指旅游企业管理人员不仅要关心职工的工作,也要关心他们的生活。答案:关怀题目:旅游企业改革中的心理障碍主要包括、心理承受力、心理适应性以及观念崇拜。答案:心理惰性题目:旅游消费一般决策答案:个人根据自身需要及其他的相关条件,通过收集和加工有关的旅游信息,选择和确定旅游消费方案并付诸行动的过程。题目:经验效应答案:是指公众个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。题目:参照群体答案:在实现社会行为是,某些群体的价值目标和行为规范被个体作为自己的行动动机来评估自己和他人及社会实践的参照标准题目:客我交往答案:是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程。题目:旅游企业家素质答案:是由先天和后天因素共同作用所形成的企业家固有的个性和品质。题目:旅游心理学常用的研究方法包括哪些?答案:旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。题目:旅游者通常会采用哪些方法来消除旅游决策风险?答案:(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。题目:根据所学,谈谈如何使旅游服务人员确定良好的服务态度?答案:要使服务人员确立良好的服务态度，必须从：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。题目:旅游企业家的非权力性影响力包括哪些因素?答案:非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。题目:根据所学,说明应对旅游者投诉时的正确过程。答案:（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。题目:（论述题）什么是旅游目标?旅游目标的诱发原因包括哪些?答案:（1）旅游目标是人的旅游需要的一种期待，它是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。旅游目标的心理功能有:

始动功能、导向功能和激励功能。（2）1、旅游目标的价值；2、旅游目标的魅力；3、旅游目标的清晰度；4、旅游目标的适宜性。题目:旅游者需要的基本特征包括对象性、社会性、____、差异性和发展性。答案:周期性题目:旅游研究中发现,能对旅游者行为产生影响的心理定势因素，主要包括首次效应、晕轮效应、经验效应和____。答案:刻板印象题目:在现代社会中,典型的家庭形态包括核心式家庭和____。答案:延续式题目:根据伯恩博士所提出的人格理论,一个人的人格包括____，父母自我状态和成人自我状态等三个组成部分。答案:儿童自我状态题目:当服务人员面对消极冷漠的旅游者,应以情感人,使用____策略，改变旅游者状态。答案:以情感人题目:人际交流相互作用分析理论是以心理学中的____理论为基础的。答案:自我状态题目:旅游服务意识中“一致”的内涵包括____和表里一致。答案:言行一致题目:在旅游企业中人的气质特征和职业对人的气质要求的关系包括互补性和____的关系。答案:相互适应题目:衡量旅游职工工作积极性的特征指标为____。答案:情绪题目:旅游企业组织变革的动力主要来自于组织内部环境和____等两个方面。答案:组织外部环境题目:想象答案:是对头脑中已有的表象进行加工改造，重新组合成为新形象的过程，是一种特殊的思维形式。题目:群体规范答案:是指群体所确立的行为标准及准则。群体大多数成员的意见会产生一种无形的力量，它使群体内每一个成员自觉或不自觉地保持者与大多数人的一致性，这个力量就是群体压力。题目:服务态度答案:就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。题目:激励理论答案:是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。题目:旅游产品形象答案:是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。题目:简述知觉的主要特性。答案:知觉的主要特性有：知觉的选择性[1分]、知觉的理解性(1分]、知觉的恒常性分]、知觉的整体性(1分]、知觉的连贯性[1分]、知觉的主观性。(答对为以上任意1点可得1分，总分5分)题目:简述影响旅游者购买决策的因素。答案:影响旅游者购买决策的因素主要有：旅游者个性心理特征和购买经验(1分]、旅游需要和动机(1分]、相关群体和参与群体(1分)、社会经济文化(1分)、市场环境。题目:简述群体的特点。答案:群体的主要特点：群体表现为一定人数人群的集合(1分)，群体成员间在某种程度上存在持续的心理或行为上的相互关联(1分)，群体存在共同的行为心理目标并以此作为活动的基础(1分)，群体存在某种整体观念和隶属观念(1分)，不同社会群体有其自身的行为规范。题目:简述旅游企业管理者应如何做到员工的能力与工作匹配。答案:为企业内的每项工作确立科学的能力要求标准t1分]；为员工分配合适的工作岗位[1分]：有效控制影响员工能力发挥的各种内外因素如工作环境、管理者的态度、工资待遇等11分]：因才施管，对不同表现、不同能力、不同类型的员工实施有效管理(1分]；对员工实施针对性的职业教育和培训，提升员工能力。题目:试述旅游企业服务人员在旅游实践活动如何诱导旅游者的购买动机。答案:旅游者的购买行为一般是在多个购买动机共同驱使下进行的。(2分)如果几个动机的共同作用于促进购买行为的方向上，显然旅游者是会发生购买行为的。(1分)如果几动机相抵触，作用相反，旅游者可能发生购买行为，也可能不发生购买行为。(1分)营销人员运用旅游者购买动机的可诱导性，必须掌握科学的诱导方式和方法，但无论采取何种方式方法，都必须遵循职业道德、实事求是、灵活多样主动善诱的原则。(2分)主要的诱导方式有1、证明性诱导(2分)2、建议性诱导：(2分)建议购买高档次旅游产品要避免因建议不妥而伤害他们的自尊心：建议购买替代晶；建议购买关联产品建议购买连带产品：建议购买新产品。(2分)3、转化性诱导(2分)：包括先肯定后劝说：先询问后解答先借助有关材料，后深入说明。(1分)题目:人的四种典型气质类型各有什么特点?在管理中我们应该如何将气质与工作匹配?答案:四种典型气质类型的特点：胆汁质：精力过人，不易疲倦；争强好胜，不怕挫折；办事果断，容易急躁；情感产生快，强烈而外露，情绪变化激烈，主观：面部表情丰富；购买行动迅速，易冲动也易后悔，显的外倾性。(答对任意4点给2分)多血质：兴奋过程强，转换灵活，反应快，精力充沛，活泼好动；反应灵活，行动敏捷；兴趣广泛，善于交际，善于沟通，思维敏捷，处事机灵；富于言语表情，言行举止快捷富于表现力和感染力；但缺乏毅力，感情易变，注意力和兴趣容易转移，具有一定的外倾性。(答对任意5点给3分)粘液质：兴奋过程较强，但反应不灵活，一般表现为沉静稳重，不喜欢表现自己，忍耐性强，情绪不易外露，办事容易拖拉，比较固执，具有内倾型和耐受性，遇事沉着冷静，思考周密，但灵活性差，言语不多，自信心强，不轻易受人影响，不太喜欢服务人员太过热情。(答对任意4点给2分)抑郁质：兴奋过程弱，抑制过程强，一般表现为行为孤僻，不太合群，观察细致，非常敏感；表情腼腆多愁善感，行动迟缓，优柔寡断，具有明显的内倾性，情绪变化比较缓慢，易受外界干扰。(答对任意4点给2分)题目:(简答题)简述开放型问卷和封闭型问卷的异同。答案:答：开放型问卷让被调查者对每一个问题可根据自己的情况自由作答。此类问卷一般用于探索性研究.由于开放性问卷回答费时费力也容易引起较高的拒答率。封闭型问卷是调查者对所要调查的问题事先给出两个或两个以上的答案，被调查者只能按照调查表的要求选择一个或几个答案。此型问卷回答标准，有利于统计分析,信度较高，但答案有所限定，不利于研究者发现新问题。题目:(简答题)什么是知觉的选择性?

影响知觉选择性的因素有哪些?答案:答：知觉的选择性是指知觉在一定的时间里并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少數刺撒。人们对刺激的选择，主要取决于刺激本身的特性、主体先前经验对知觉对象的期望和当时的需要、动机的影响。题目:(简答题)旅游服务人员应该具有什么样的仪表?答案:答:(1)体型容貌要给旅客以健康,精神的感觉;(2)服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉;(3)行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇酒的感觉。题目:（论述题）论述旅游消费心理向综合性需要发展的原因。答案:答：旅游资源的不断开发，使旅游者对旅游地和旅游项目有了更多的选择余地.新型传媒的出现，使很多人足不出户就能对很多旅游最点获得大致的了解。休闲生活越来越受重视，休闲方式的多样化使得很多人对旅游线路、旅游项目的选择越来越细，对传统旅游动机中的到过名山名水即可为荣的心理满足已经弱化。旅游行为的普遍化，城市生活节奏的加快，人们平均出游次数增多，使旅游者的期待更高。在旅游行为的实施过程中，人们普遍期望在单位时间和一定经济支出内能够获得尽最多一些收益.题目:（论述题）在旅游服务中.经常会遇到客人投诉的情况。请列举客人经常投诉的主要内容，并简述处理客人投诉的对策。答案:答：客人投诉的原因主要有:

对客人不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技能的低，设备质量差，设施不配套，服务项目种类少，交通不便，与他人纠纷；解决对策：(1)

耐心倾听，弄清真相;(2)以诚恳的态度向客人道歉；(3)区别不同情况，做出恰当的处理等。题目:旅游者对旅游距离的知觉对其旅游决策产生的影响主要有______作用和_____作用。答案:阻止激励题目:一个家庭从诞生到以后经历的发展变化和不同阶段直到消亡的过程被称为_____.答案:家庭生命周期题目:心理学研究指出，人与人的差异主要表现为_____差异、_____差异、______差异和______差异。答案:认知能力气质性格题目:经济和时间因素对旅游者行为的影响主要表现在以下几个方面:______、______、______和旅游目的地的选择。答案:旅行方式旅行距离旅行消费水平题目:________过多，人会产生厌烦，_________过多,人会产生恐惧。答案:单一复杂题目:大量事实表明,旅游消费者在旅游活动的准备和初始阶段,在心理上同时具有________高涨和_________高涨的心态表现。答案:紧张感解放感题目:旅游服务语言具有鲜明的职业特点一_________.答案:服务性题目:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了、________、_______、________，从而相互施加影响的过程。答案:沟通思想交流感情解决问题题目:________功能和________功能是领导功能最突出的两个方面。答案:组织激励题目:人格:答案:人格是个体在先天素质基础上,在一定的社会历史条件下,通过社会交往形成和发展起米的带有一定便向的稳定的心理特征的综合.题目:首次效应:答案:首次效应是指人们在第一次接触某类事物时产生的印象，以及这种印象对以后进一步认识事物所产生的积极的和消极的作用.题目:个性倾向性:答案:个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，(1分)它是个性结构中的动力系统，其基本内弈包括衢要、动机、兴趣、理想、信念和世界观.题目:权力性影响力:答案:权力性影响力是一种具有强制性的影响力,它不是领导者的现实行为造成的，而是外界赋子的,它对下级的影响带有强迫性和不可抗拒性.题目:旅游心理学答案:旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为和旅游企业管理行为。题目:人格特质答案:人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。题目:旅游目标答案:旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。题目:挫折答案:挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。题目:“社会人”假设答案:“社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。题目:在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?答案:主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。题目:埃里克•伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。答案:三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。题目:根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?答案:几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。题目:根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?答案:(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。题目:改革中的心理障碍有哪几种?答案:4个方面的障碍：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。题目:联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?答案:(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。题目:论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。答案:积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。(5)各要点的论述。题目:有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和。答案:心理状态题目:心理学研究认为，知觉过程要经过和心理的两个历程。答案:生理题目:当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为。答案:首次效应（或第一印象）题目:______印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。答案:刻板