降低10086神州行专席月初月末重复拨打率VIP

降低10086神州行专席月初月末重复拨打率.ppt小组简介课题名称降低10086神州行专席月初月末重复拨打率小组类型现场小组名称求臻QC小组注册编号SY-客服-07-06活动时间2007年4月—2007年12月注册时间2007年4月活动次数10次活动出勤率96%序号姓名性别年龄文化水平职务QC培训具体分工1卢琪女25本科话务经理16小时组长2忻骅男25本科业务主管16小时副组长3王璐女36本科部门经理24小时顾问4韩君男27大专业务主管16小时成员5汪丽君女38本科值班经理8小时成员6孟洁女28大专质量检查8小时成员7郭春香女32大专质量检查8小时成员8励宣红女29大专质量检查8小时成员9张敏男27大专培训16小时成员10夏晓蕾女27大专班长8小时成员11杨静女37大专班长8小时成员12黄戎男25本科员工8小时成员13徐明男24大专员工8小时成员小组概况月初月末的话务大约是月中的155%对外客户感知下降流失率上升对内服务压力增加人力成本浪费集团公司提出必须控制月初月末的高重复拨打现象月初月末重复拨打现象更为严重P——选题理由P——选题理由07年３月月初月末重复拨打的用户中神州行占到78.9%我们由此选定课题：降低神州行月初月末重复拨打率序号品牌名称频数（次）累计频数百分比累计百分比1神州行765377653778.9%78.9%2动感地带149829151915.4%94.3%3漫游4464959834.6%98.9%4全球通873968570.9%99.8%5VIP184970410.2%99.99%6他网10970510.0%100%P——现状调查重复拨打率平均值为35%收集了07年1～3月月初月末共18天的神州行重复拨打数据07年1到3月神州行月初月末重复拨打率P——现状调查话务员用户CCS系统手机输入输出业务咨询收到短信选择人工密码审核业务办理满意度测评人工按键知识库话机设备设备审核语音提示CCS系统自助系统IVR下发平台手机成功接入未成功接入正确且完整的解答正确不完整的解答不正切不完整的解答密码正确密码不正确办理成功办理不成功接受测评放弃测评成功接收未成功接受其他办理途径正确业务信息成功业务办理确认短信现场写实神州行员工的服务流程咨询及受理需求未得到满足系统故障导致操作未生效被指向其他途径未能成功办理未收到确认短信骚扰用户来电触发重复来电的５大关键环节随机抽取07年3月月初月末重复来电号码1000个，根据以上的五大环节进行统计：P——现状调查序号类别名称频数（次）累计频数（次）百分比（％）累计百分比（％）1咨询及受理需求未得到满足75275275.20%75.20%2系统故障导致操作未生效11286411.20%86.40%3被指向其他途径未能成功办理929569.20%95.60%4未收到确认短信429984.20%99.80%5骚扰用户210000.20%100.00%75.2%07年一季度月初月末神州行重复拨打原因排列图N=1000主要问题月中时这两类用户无重复来电比例均高于75%P——设定目标——目标测算“咨询”及“受理”用户占到94%如果达到月中的水平，则：重复拨打率＝１－咨询及受理用户比例×月中无重复拨打率＝１－94％×75%

＝29.5%P——设定目标——设定目标值P——原因分析——头脑风暴方法咨询及受理需求未得到满足人员设备转接IVRIVR结构不合理人员配备不足员工回答有误或不完整知识库不全面系统故障用户催投诉投诉工单积压IVR按键多操作系统死机资料不充分P——要因确认——要因确认计划表序号末端原因验证内容验证方法确认依据验证人验证时间1IVR按键多一季度转接IVR率与重复拨打率外呼调研并进行数据统计（运用相关分析）相关分析P值≥0.05韩君07年4月2投诉工单积压一季度月初月末日积压时长数据统计平均积压时长＜48小时韩君07年4月3人员配备不足一季度月初月末实际排班数与开席需求数外呼调研并进行数据统计（运用Mann-Whitney方法）结果是否显著卢琪07年4月4员工回答有误或不完整一季度致命错误率数据统计（运用卡方检验）致命错误率＜2%忻骅07年4月5操作系统死机一季度月初月末系统死机比例数据统计死机比例＜1%励宣红07年4月6知识库不全面知识库内容现场写实业务资料100%包含“必要提醒点”孟洁07年4月4月下旬用户IVR使用意见汇总P——要因确认——(1)IVR按键多相关分析：P值=0.00007年1到3月重复拨打率与转接IVR的散点图确认依据相关分析P值≥0.05确认结果P值＝0.000结论此项为要因调查内容选项人数不愿使用IVR的原因按键多710发生故障96解释不全面84不能办理多个业务26其他4合计

920P——要因确认——(2)投诉工单积压确认依据公司规定平均积压时长＜48小时确认结果日积压时长均＜48小时结论此项为非要因最高积压时长仅为30小时P——要因确认（３）人员配备不足由于数据不服从正态分布，因此采用Mann-Whitney方法进行检验:

07年3月末实际排席数与需求数概率图确认依据检验结果不显著确认结果检验结果显著结论此项为要因P——要因确认（３）人员配备不足找到了人员配备不足的主要时间段是9：00～13：00；17：00～21：0007年3月末实际排席数与需求数时间序列图对288名神州行用户的调研中，83%的人表示会再次拨打10086P——要因确认（４）员工回答有误或不完整连续三个月未达标!浦东现场的达标率低于其他现场!07年1到3月神州行致命错误率确认依据致命错误率＜2%确认结果1到3月致命错误率＞2%结论此项为要因P——要因确认——(５)操作系统死机07年1到3月月初月末系统故障对照图确认依据公司规定系统死机比例＜1%确认结果1到3月系统死机比例=0.46%结论此项为非要因系统故障统计表日期报障时间恢复时间故障类型现场情况……3月1日9:439:48OT神州行不进线3月1日10:0510:07OT神州行系统呼损3月3日9:159:18D3出现系统全阻3月29日19:4319:55OT神州行拨打10086无法听到播报工号3月30日0:300:50D3神州行发生系统呼损……P——要因确认——(６)知识库不全面4月下旬，小组成员写实了知识库中37大类共319个业务确认依据公司规定知识库中业务内容100%包含“必要提醒点”确认结果知识库100%包含“必要提醒点”结论此项为非要因P——要因确认汇总表序号末端因素验证方法确认依据确认结果验证人是否要因1IVR按键多外呼调研并对一季度转接IVR率与重复拨打率进行数据统计（运用相关分析）相关分析P值≥0.05P=0.000韩君是2投诉工单积压对一季度月初月末平均积压时长进行数据统计平均积压时长＜48小时平均积压时长＝25.5小时，且每天均＜48小时韩君否3人员配备不足外呼调研并对一季度月初月末实际排班数与开席需求数进行统计（运用Mann-Whitney方法）结果是否显著检验结果显著且83%的受访用户表示会重复拨打卢琪是4员工回答有误或不完整对一季度致命错误率进行数据统计（运用卡方检验）致命错误率＜2%致命错误率2.5%且员工差异大忻骅是5操作系统死机对一季度月初月末系统死机比例进行数据统计死机比例＜1%死机比例为0.46%励宣红否6知识库不全面对知识库进行现场写实业务资料100%包含“必要提醒点”100%包含＂必要提醒点＂孟洁否Ｄ——对策制订

序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1IVR按键多更改转接流程，减少按键数IVR受理成功率达到12%1、增加转接语，对转入IVR的用户进行过滤2、选择部分IVR知识节点做首批试点，将办理的按键数控制在3个以下10086所有现场韩君2007年7月2人员配备不足修改人员配备流程80%的时段人员配备偏差在正负10%内1、神州行月末变做四休二为做五休一，以便增开25%早班和30%中班人数2、

班长质检下线接电话10086所有现场卢琪2007年6月3员工回答有误或不完整专题培训、常规培训、监管相结合致命错误率低于2%1、

培训：√浦东现场专题培训保证翻屏准确率在98%以上√过去6个月里致命错误率三次不合格的员工脱产3到4个工作日进行培训2、

加强监管：设立5名内部拨测人员，每人每天拨测10个电话10086所有现场忻骅2007年7月Ｄ——对策实施（一）——１、更改转接流程

由韩珺牵头负责要因“IVR按键多”的对策实施咨询办理IVR是否有介绍转接IVR人工受理是否是咨询办理IVR是否有介绍用户是否愿意转接IVR人工受理是否否措施一：更改转接流程改进前改进后Ｄ——对策实施（一）——２、减少按键数

措施二：减少按键数综合考虑了各项因素，最终选择了三个节点作为首批改进项，将按键数从６个下降到３个需求量特别高，业务本身较简单业务本身非常简单，有一定需求量，易改善07年3需求（键入）量与成功率的二维关系图结论：对策有效D——对策实施（一）

内部转接率下降了3.5%，每月减少13万通非自愿转接的电话目标：业务受理成功率达到12%实际效果：从8%上升到12.4%07年1到8月IVR转接率07年3到8月IVR业务受理成功率07年1到11月IVR业务受理成功率时间序列图D——对策实施（二）——优化人员配备流程由卢琪牵头负责要因“人员配备不足”的对策实施调整后日开席数增加30%～40%

D——对策实施（二）——优化人员配备流程经Mann-Whitney方法检验，人员配备已充足结论：对策有效目标：80%的时段人员配备偏差在正负10%内实际效果：94%的时段在偏差范围内D——对策实施（三）——末端员工培训工程由忻骅牵头负责要因“员工回答有误或不完整”的对策实施平均每期末端员工培训参与人数调整末端员工培训规则，将培训对象从“连续三个月致命错误率不达标员工”修正为“过去六个月中有过三次不达标记录的员工”针对浦东现场致命错误率特别高的情况开展了专题培训D——对策实施（三）——末端员工培训工程结论：对策有效现场间差异变小目标：致命错误率低于2%实际效果：从4月起连续6个月低于2%07年1到9月神州行致命错误率07年5到7月各现场致命错误率达标员工比例C——效果检查（一）——活动前后效果对比活动后与活动前相比，改善了7.7个百分点！C——效果检查（二）——目标对比活动后完成值为27.3%，顺利达成30%的目标！C——效果检查（四）——效益计算

抽调42名员工从事外呼营销等其他性质的工作经济效益：减少支出＝电话单价＊每月降低的需求量＊（活动期＋巩固期）＝19.8万每月减少15.7万的话务量扣除小组活动经费1.2万为公司节省成本18.6万元月初月末重复拨打率下降7.7%经济效益得到了相关部门的认可！社会效益：

C——效果检查（四）——效益计算重复拨打率改善后10086在用户中树立起了拨得通、接得快、答得好的服务信誉在上海质量管理科学研究院07年10月公布的《上海公众服务热线“热度”测评报告》中，上海10086在参与测评的52条服务热线中名列榜首C——巩固措施与标准化《10086IVR知识节点转接规范》编号：呼入简字[2007]05号《服务水平内部拨测制度》编号：呼入简字[2007]09号《排班手册（修订版）》编号：呼入简字[2007]03号《金色腾飞工程计划