SBT-11212-2017-新型建筑材料售后服务规范1

ICS91.100.01

Q09

备案号：59838—2017

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11212—2017

新型建筑材料售后服务规范

Specificationofafter-salesservicefornewbuildingmaterials

SB/T11212—2017

新型建筑材料售后服务规范

1范围

本标准规定了新型建筑材料售后服务的术语和定义、基本要求、售后服务内容、保修期

限以及售后服务评价等方面的要求。

本标准适用于新型建筑材料生产者与经营者的售后服务及售后服务文件的编制、售后服

务的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16784工业产品售后服务总则

GB/T17242投拆处理指南

GB/T18760消费品售后服务方法与要求

GB/T27922商品售后服务评价体系

SB/T10971装饰装修材料售后服务管理规范

3术语和定义

GB/T16784、GB/T27922与SB/T10971界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

4.1新型建筑材料的要求

4.1.1应在传统建筑材料基础上，通过新工艺、新技术以提高材料性能，使材料具备强度

高、重量轻、节能、环保的特点。主要包含新型墙体材料、保温隔热材料、防水密封材料、

装饰装修材料，以及符合上述性能的其他建筑材料。

4.1.2与传统建筑材料相比，新型建筑材料应在产品性能上有所提高。

4.2售后服务方组成及基本要求

4.2.1根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律

法规与谁销售谁负责的原则，售后服务方应由销售商或委托的售后服务商组成。

4.2.2售后服务方的基本要求如下：

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SB/T11212—2017

a）在设立、运营、开展各项售后服务活动时，应按照国家有关规定取得相应经营资质；

b）应具备与其售后服务活动相适应的场地，并设有相关安全保护与消防安全的措施；

c）应具备与其开展售后服务相适应的工作设施和设备；

d）应具备产品检测条件，或设有委托第三方进行产品质量检测机制；

e）应具有经过专业技能培训的服务人员；

f）应设立售后服务电话并在保修证书、销售场所、相应网上平台等处公示，同时设有

专人接听并记录；

g）售后服务方的活动开展应符合GB/T18760与GB/T27922的相关要求，并建立相应

售后服务保障体系和消费者管理系统。

4.2.3对公类售后服务应按国家相关规定签订协议，并按照协议要求执行。

5售后服务内容

5.1咨询

指定专人接收、处理咨询信息，保障咨询渠道畅通。接收和处理咨询应使用礼貌用语，

对消费者问题耐心解答。

5.2培训与推广

基于新型建筑材料的特性，对消费者及有关人员进行技术培训或演示讲解，以便消费者

及有关人员了解商品的性能和结构特点，并能正常使用和操作。

5.3施工与安装

5.3.1服务人员应充分了解所服务的新型建筑材料的特性。

5.3.2服务人员应帮助消费者核对产品是否符合相关的技术指标。

5.3.3施工与安装过程中发现产品质量问题，服务人员应及时进行更换，并向生产商与销

售商进行反馈。

5.3.4安装前应就安装所需材料及其预算得到消费者同意。

5.3.5消费者自行提供的安装所需材料应适合新型建筑材料性能要求；服务人员应在服务

记录单中记录并明确后续的责任划分，交由消费者签字确认。

5.3.6商品安装完毕后，服务人员应告知消费者产品使用、养护等内容，由消费者确认签

字。

5.4维修与更换

5.4.1产品保修期限内的维修与更换

5.4.1.1对于已使用、有质量问题的产品，服务人员应及时进行免费维修或更换，并承担

相应的责任与损失。

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SB/T11212—2017

5.4.1.2对于未使用、有质量问题的产品，服务人员对其应进行无条件更换，并承担由此

造成的相应损失。

5.4.2非保修期内的维修与更换方案应事先征得消费者同意。

5.4.3维修或更换服务应与消费者办理书面交接手续。

5.5回访

5.5.1服务完毕后，应对消费者进行回访，并对消费者的投诉、建议及商品的质量问题等

信息进行收集。

5.5.2发现问题没有完全解决或问题再次出现的，及时安排人员解决。

5.6售后服务记录

应按照SB/T10971的相关要求执行。

5.7服务费用

5.7.1有偿服务项目应事前向客户明示，并遵循自愿接受的原则。

5.7.2有偿服务如需订立合同，应按照国家有关法律规定订立合同，明确约定提供服务的

项目、内容、期限，以及收费项目、标准、方式及违约责任。

5.7.3收取服务费用后，应按约定向客户提供相应服务，不能擅自降低服务标准。中止相

应服务的，应向客户赔偿相应损失，并恢复产品维修前状态。

5.8投诉或争议的处理

5.8.1按照GB/T17242的要求进行投诉处理。

5.8.2应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规进行处理争议。

5.8.3在不违背5.8.2要求的情况下，可按照双方订立合同的相关条款处理争议。

6保修期限

新型建筑材料保修期限应大于或不低于其传统材料的保修期限，具体见附录A（表A.1）。

7售后服务评价

售后服务评价应从售后服务保障体系建设、售后服务水平与消费者管理三个层面综合考

察评价，科学评定售后服务水平。

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SB/T11212—2017

附录A

（规范性附录）

保修期限

表A.1新型建筑材料保修期限

类别产品期限

非黏土砖墙体材料与主体结构设计使用寿命相同

建筑砌砖墙体材料与主体结构设计使用寿命相同

墙体材料

建筑板材墙体材料与主体结构设计使用寿命相同

钢结构和玻璃幕墙墙体材料与主体结构设计使用寿命相同

其他与主体结构设计使用寿命相同

聚氨酯硬泡5年

FS水泥粉煤灰保温屋面5年

隔热保温环保板5年

保温隔热材料

FSG防水保温板5年

其他5年

改性沥青防水卷材（SBS改性沥青卷材、APP

改性沥青卷材、丁苯橡胶改性沥青卷材等）15年

防水密封材料聚氯乙烯防水卷材（PVC）5年

其他≥5年

硅藻泥壁材10年

装饰装修材料

高密度地板3年

其他≥3年

有国家或行业标准规定的，按照国家或行业标

其他新型材料—准执行；无国家或行业标准规定的，则不低于

其传统材料的保修期限

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SB/T11212—2017

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

本标准主要起草单位：中国建筑材料流通协会、北京东方雨虹防水技术股份有限公司、

九牧厨卫股份有限公司、广东玉兰集团股份有限公司、广东润成创展木业有限公司、佛山市

发民佳门窗有限公司（老赖不赖门窗）、德华兔宝宝装饰新材料股份有限公司、步阳集团有

限公司、广东耀东华家具板材有限公司、福建皓尔宝新型材料科技有限公司。

本标准主要起草人：车畅、毛传伟、熊卫锋、朱卫如、林孝发、陈良权、张小琼、关润

开、赖仕佑、赖小华、杨新旺、詹先旭、曹高厅、曾敏华、叶飞。

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SB/T11224—2021

A

A

附录A

（规范性）

信用档案基本信息

A.1家政服务企业基本信息

家政服务企业基本信息见表A.1。

表A.1家政服务企业基本信息

序号一级分类二级分类说明备注

主体识别信息企业名称、统一社会信用代码等*必填项

行政机关办理登记、注册、备案和变更业务时记录

1基础信息登记信息*必填项

的信息

其他基础信息关联组织信息等

烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产

业务范围信息*必填项

妇、婴幼儿、老人和病人的护理等

股份公司总股本中，不同性质的股份所占的比例及

股权结构信息*必填项

其相互关系，包括投资者信息等

运营设施信息营业面积、门店数量等*必填项

表明企业财务状况及其特征的信息，包括资产负债

财务信息

信息、损益信息、现金流量信息、审计信息等

税务缴纳信息缴税信息及欠税信息等

2经营管理信息

资产信息车辆信息、房屋产权信息、知识产权信息等

社会保障信息为员工提供各种社会保障的信息*必填项

住房公积金缴纳

住房公积金缴纳信息

信息

签订服务合同（订单）数量、服务客户数量、交易

交易记录信息*必填项

金额等

其他经营管理信经营模式、员工管理方式、培训员工方式、培训经

息费来源等

A.2家政服务员基本信息

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SB/T11206—2017

器或设备

52通常使用木材、硬金属和塑料等化学合成材料制作的，为

家具人们进行生活、生产和社会活动并基本固定位置使用的，

具有装饰功能和耐用性的物品

53使用各种皮革和织物材料，可随身携带，能够方便出行和

箱包

容纳物品所使用的容器

54即家用电子产品。以电子元器件为核心组成的，在家庭及

生活电器类似场所中使用的具有某种使用价值和功能的各种电气

和电子器具。或具有信息处理功能和使用价值的产品

55采用光学材料制成，能够帮助和拓展人们的视觉或记录自

摄影、摄像器材及配件

然环境和人物的工具

56人工、电动、燃油动力车辆，以及应用于外内部，具有某

车辆及用品

种使用价值和装饰作用的产品

59除可穿戴用品、家具、箱包、生活用电器、摄影、摄像器

其他耐用消费品

材及配件、车辆及用品之外的耐用消费品

61用手工或机器将原料或半成品加工而成，具有美观、装饰、

工艺品

欣赏价值的产品

62金、银以及天然材料（矿物、岩石、生物等）制成的，具

珠宝

有一定价值的工艺品或其它高价值产品

63以人工或天然材料，经熔炼、打磨等加工而制成的，用于

首饰

人们在身体上进行装饰的产品

69其他工艺制品除工艺品、珠宝、首饰之外的工艺制品

71建筑涂装工具在居家建筑和装饰中所使用的各种工具

72家庭居住所使用的水、电力、电气等有关的零部件和器材

水、电材料