河道市场化运作质量保证方案

河道市场化运作质量保证方案目录质量保证方案 2第一节服务质量保证 2一、质量目标 2二、质量承诺 2三、质量方针 2四、质检员职责 3五、项目服务质量保证措施 4六、河道打捞、保洁服务质量规范 7七、垃圾清运质量保障 8八、河道保洁质量要求 8第二节河道打捞（保洁）质量评分标准 9第三节重大活动和检查评比质量保障措施 12一、活动前准备 13二、活动期间 13三、活动过后 13质量保证方案第一节服务质量保证一、质量目标在符合实施质量验收标准的前提下，保证本项目一次性验收合格率XX%。二、质量承诺质量承诺：若由于我公司原因达不到质量验收标准的部分，我公司按合同价款的1%向发包人承担违约责任。三、质量方针（一）为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为企业服务要求，将确定本企业的质量方针为：“质量第一、优质高效、遵纪守法、系统管理、持续改进、顾客满意”本企业要以质量求生存、求发展，以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。（二）本方针与企业总体经营方针相适应、协调，它是企业经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。（三）本方针为制订和评审质量目标提供了框架，企业与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。（四）各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。（五）企业应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应企业内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。（六）对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。（七）质量目标为实现组织的质量方针，组织总的质量目标为：1.河道打捞、保洁合格率达到XX％。2.项目一次交验合格率XX%。3.项目优良率XX%。4.质量满意率XX%。四、质检员职责（一）在市环保主管部门的领导下，负责按照清扫保洁质量标准和要求对辖区河道的清理保洁质量进行检查、记录。（二）每日对其清理保洁工作进行监督检查。对保洁情况实行跟班巡检，对清理保洁不到位的河道，督导其完成清理保洁后方可下班。（三）质量检查人员对所发现的问题及时处理并做好检查记录及时上报主管部门。（四）协助主管领导完成路段的各项工作任务五、项目服务质量保证措施多年来，本公司专业从事打捞、保洁服务，积累了一定的河道打捞、保洁服务管理经验。这些河道打捞、保洁服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理，服务质量保证措施如下：（一）服务质量管理1.服务流程和职责（1）现场设置组长、领班、主管。（2）公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理。（3）各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2.服务培训（1）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训。（2）驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训。（3）岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。3.监督培训（1）品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查。（2）质检结果与各项目经理每月的工资挂钩。（3）提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。（4）建立了完善的质量检查体系。4.服务质量反馈（1）客户服务部对客户定期走访，听取意见。（2）客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见。（3）在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成。（4）对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。（二）服务过程检验1.目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。2.适用范围适用于公司承接的项目。3.职责（1）项目经理负责对项目管理处打捞、保洁服务进行自检。（2）品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查。（3）品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。4.工作程序（1）一般保洁的检验：A.项目现场经理每天根据《打捞、保洁质量检查标准》对打捞、保洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《打捞、保洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。B.质检员不定时去项目管理处，根据《打捞、保洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。C.对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正、预防措施报告》。（2）专项作业服务的检查：A.项目现场经理对专项作业打捞、保洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。B.专项作业打捞、保洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项打捞、保洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。5.全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。6.按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。六、河道打捞、保洁服务质量规范为实施XX区域河道的打捞、保洁，维护整洁优美的XX城市容貌，创造优美的水生态环境，我公司在XX市市政设施管理处河道打捞、保洁质量检查标准的基础上，特制定河道作业服务质量及操作规范。（一）河道打捞、保洁作业服务质量标准满足河道三类打捞、保洁标准。1.全天连续保洁，使河道保持打捞、保洁。每XX平方米河道内漂浮物控制在1平方米以下，河道无漂浮废弃物。2.河道无漂浮水生植物、动物尸体。3.拦截设施内聚集的废弃物或水生植物不得超过0.2平方米以上。4.桥角、桥墩边、水闸前面无垃圾及漂浮物，严禁采取开闸放漂。5.保洁沟渠凡遇到支流，必须向支流延伸20米保洁。6.由专人全天每2小时（特殊情况24小时）对沟渠排水口进行巡视，发现排污及时上报XX市市政设施管理处。7.人员统一穿蓝马甲，进行作业时穿救生衣，打捞船舶、设备、拦截设施等保洁工具着色规范，均有保洁单位的明显标志。8.当日垃圾当日清，及时运至垃圾中转站或垃圾场。9.作业打捞船舶、车辆在运输途中，采取密闭或遮盖措施，机容机貌整洁、干净。保洁船船舱无积存垃圾。10.进行吊卸作业时，有防范垃圾下河措施，保持吊卸区域干净整洁，无二次污染。七、垃圾清运质量保障（一）垃圾清运要做到日产日清无积存。（二）垃圾运输车辆整洁、车体无损，做到密闭化运输，不污染道路环境、后档板必须挂好，不能撒漏。（三）按指定路线行驶。（四）队容、队貌达到迎检标准。八、河道保洁质量要求（一）每天轮回保洁8小时，河区基本没有漂浮物，无曝露垃圾，环境整洁，打捞垃圾、杂物自行送到垃圾处理站或自行环保的处理。（二）做到垃圾、杂物日产日清，保洁船舱无积存垃圾。遇重大活动或重要节日，从甲方的统一安排和调度，配合做好突击性保洁工作。（三）接受社会监督，对居民反映和河区巡逻员发现的问题及时处办，有记录有答复。（四）遇突发事件应及时向相关部门汇报和处置，按要求对河区保洁中使用的打捞船、油费、维修费、垃圾清运费、工具费及药费等进行建档，作到帐实相符。（五）发现河区内有病死动物时，立即组织打捞。若发现疑似病疫，要向德阳卫生防疫主管部门报告，并协助妥善处置。第二节河道打捞（保洁）质量评分标准XX区环境卫生管理处XX河道保洁质量评分标准序号考核内容扣分标准分值扣分得分分项责任1迟到、早退、中途离岗，工作散漫、开小差，责任河面及河岸边有垃圾，水草、芦苇丛中有垃圾。每项扣XX分，扣完为止XX全部2上班时间赌博，有偷窃等非法行为的，不服从分配，私下擅自调动。每项扣XX分，扣完为止XX全部3私自借船给他人，私自出船游玩，上班有事不请假，利用工作之便运东西捞外快。每项扣XX分，扣完为止XX全部4作业时间未穿救生衣，上班时间收集可变卖的物品，前活动网板未放入水下。每项扣XX分，扣完为止XX全部5船舶故障未及时报修、严重损坏，同其他船舶相撞，船体不打捞、保洁，杂物乱堆放。同其他船舶相撞按责任扣分，其余每项扣XX分，扣完为止XX驾驶员主责6河面放水不能作业时，没有在码头待命，没有把船舶栓好，发生事故，在规定时间（天）内未完成打捞任务。每项扣XX分，扣完为止XX全部7船舶靠岸后未及时清卸垃圾装入集装箱，船上的救生圈未放置在现眼位置。每项扣XX分，扣完为止XX打捞人员主责注：总分XX分，XX－XX分合格，XX分以上（不包括XX分）奖励，每分奖XX元，XX分以下（不包括XX分）罚款，每分扣XX元。被考核河段：船号：被考核船责任人员签字：年月日（根据实际情况填写）第三节重大活动和检查评比质量保障措施一、活动前准备（一）制定重大活动和检查评比期间的岗位分工。（二）检查工具打捞、保洁物资的库存情况，并采购到位。（三）