ZL-001-C-C-04：中兴质量管理

编写：质量培训团队编号：ZL-001-C-C-04中兴质量管理什么是质量?ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性：广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同培训目的打破质量的神秘感介绍常见的质量概念中兴通讯质量现状简介如何结合质量和实际工作☆培训提纲☆质量理论开展史古典质量管理全面质量管理大Q质量管理ISO9000ISO9000条文简介ISO9000八项原那么其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它大Q和卓越绩效模式大Q的重点卓越绩效模式6Sigma简介6Sigma根本知识6Sigma工程的开展质量意识质量意识的概念如何提高质量意识中兴质量体系和战略☆培训提纲☆质量理论开展史古典质量管理全面质量管理大Q质量管理ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略古典质量管理关注重点：生产产生专职的检验岗位这是工业化导致产量剧增、分工细化的结果逐渐丰富比方数理统计方法被采用全面质量管理关注重点：产品全面质量管理〔TQM〕的出现二战后大型、精密、复杂的产品对管理提出更高要求“系统工程”的概念被用来对质量进行分析研究管理标准的出现国际贸易的扩大，需要在质量上有共同的准那么这个需求的结果是1987年ISO发布了ISO9000大Q质量管理关注重点：经营质量问题成为管理问题理念：追求卓越、五方受益投资者受益顾客受益员工受益合作者受益社会受益注意质量管理开展阶段的划分有很多种但根本的框架都说明质量管理从无到有从弱到强从依附到独立从业余到专业从小范围到大范围从小Q到大Q生产产品经营全面质量管理优质管理大Q质量管理古典质量管理质量管理开展历程1950年代1990年代2000年代☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000ISO9000条文简介ISO9000八项原那么其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略过程〔流程〕的概念管理活动是由过程组成的过程〔流程，process〕将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式PDCA循环介绍P—Plan筹划D—Do实施C—Check检查A—Action改进ISO9000的来历生产力的开展促进了质量管理标准的开展国际贸易的开展客观上要求统一评价标准ISO9000的开展1987：第一版1994：第二版2000：第三版……中兴于1995年通过认证是国内通讯行业的第一家中兴是国内十家试点之一是其中唯一的通讯公司2001年正式通过认证ISO9000的优势和缺乏优势国际通用适应所有行业表达了质量管理的最根本要求易扩充缺乏针对性缺乏、早期版本制造业痕迹较重目前获得ISO9000认证不再被看做特别的优势小常识：ISO9000标准族第一局部：核心标准ISO9000：2000《质量管理体系根底和术语》ISO9001：2000《质量管理体系要求》ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011：2001《质量体系审核指南》第二局部：其他标准ISO10012：2001《测量控制系统》ISO9001:2000标准的模式顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出ISO9001:2000《质量管理体系要求》范围参考标准定义和术语质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进ISO9001:2000《质量管理体系要求》4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总那么4.2.2质量手册4.2.3

文件控制4.2.4记录控制顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出ISO9001:2000《质量管理体系要求》5.管理职责5.1管理承诺5.2

以顾客为关注焦点5.3

质量方针5.4

筹划5.4.1

质量目标5.4.2

质量管理系统筹划5.5

职责、权限与沟通5.5.1

职责和权限5.5.2

管理者代表5.5.3

内部沟通5.6

管理评审5.6.1

总那么5.6.2

评审输入5.6.3

评审输出顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出6.资源管理6.1

资源提供6.2

人力资源6.2.1

总那么6.2.2

能力、意识和培训6.3

根底设施6.4

工作环境ISO9001:2000《质量管理体系要求》顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出ISO9001:2000《质量管理体系要求》7.产品实现7.1

产品实现的筹划7.2

与顾客有关的过程7.2.1

与产品有关的要求确实定7.2.2

与产品有关的要求的评审7.2.3

顾客沟通7.3

设计和开发7.3.1

设计和开发筹划7.3.2

设计和开发输入7.3.3

设计和开发输出7.3.4

设计和开发评审7.3.5

设计和开发验证7.3.6

设计和开发确认7.3.7

设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和效劳提供7.5.1生产和效劳提供的控制7.5.2生产和效劳提供过程确实认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出ISO9001:2000《质量管理体系要求》8.测量、分析和改进8.1总那么8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出小常识第4,5,6及8章必须遵守执行第7章的内容可删减条件是不影响组织的能力、责任以提供满足顾客的产品并法律规章的要求DOACTIONPLANCHECK6.资源管理6.1

资源提供6.2

人力资源6.3

根底设施6.4

工作环境7.产品实现7.1

产品实现的筹划7.2

与顾客有关的过程7.3

设计和开发7.4采购7.5生产和效劳提供7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总那么8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.测量、分析和改进8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2

以顾客为关注焦点5.3

质量方针5.4

筹划5.5

职责、权限与沟通5.6

管理评审ISO9001:2000的PDCA结构☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000ISO9000条文简介ISO9000八项原那么其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略ISO9000八项原那么以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系组织依赖其顾客，因而应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点二、领导作用领导负责将组织的目的、方向和内部环境统一起来，并营造能使全员充分参与实现组织目标的环境三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益四、过程方法当以过程方法管理相关资源和活动时，能更有效地到达预期结果系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”五、管理的系统方法针对设定目标，将相互关联的过程作为体系加以识别、理解并管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率“系统”的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑持续改进应当是组织的一个永恒目标六、持续改进六、持续改进运用“持续改进”原那么，组织将采取以下措施在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品，过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导，测量和追踪持续改进七、基于事实的决策方法对数据和信息进行逻辑或直观地分析是有效决策的其础七、基于事实的决策方法运用“基于事实的决策方法”原那么，组织将采取以下措施确保数据和信息足够精确和可靠让数据/信息需要者能得到数据/信息使用正确的方法分析数据基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施八、互利的供方关系组织应与供方建立互利的关系八项管理原那么总结企业外部供应链关系：供方→组织→顾客顾客需求的不断变化→组织应持续改进8.与供方互利的关系6.持续改进1.以顾客为关注焦点企业内部领导→员工2.领导作用3.全员参与方法论微观4.过程方法宏观、系统、全面5.管理的系统方法实事求是7.基于事实的决策方法☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它概念大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略TL9000是什么?TL9000是ISO9000在电信业的细化和扩展它包括两局部：要求手册：TL9000质量管理体系要求。硬件,软件和效劳的最正确管理要求－－较ISO9000增加了90个条款测量手册：TL9000质量管理体系测量，通讯行业定义的可比较的测量参数－－较ISO9000完全是新增局部TL9000框架TL9000ISO9000TL9000通用要求硬件特殊要求软件特殊要求效劳特殊要求TL9000通用测量硬件特殊测量软件特殊测量效劳特殊测量QuESTForum的开展历程1996通讯效劳供给者组成如：BellSouth、BellAtlantic、PacificBellandSBC1998QuESTForum成立成员含效劳提供者和供货商如：Nokia、Motorola、ChinaMobile、ChinaTelecomQualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsLeadershipForum〔通讯业优质供给商论坛〕TL：TelecommunicationsLeadershipTL9000产品种类交换设备信令传输设备〔有线/无线〕运行和维护设备通用系统用户终端设备效劳元件和部件最终用户产品TL9000标准的来源ISO9001:2000－－质量管理体系要求GR-1202:Bellcone－－灵敏的质量根本设施通用要求GR-1252:Bellcone－－硬件的质量体系通用要求TR-NWT-000179Bellcone－－软件的质量体系通用要求ISO/IEC12207－－信息技术-软件的质量寿命周期过程ISO9000-3－－ISO9001在软件开发应用和维护方面指南SEICMM－－软件成熟度模式……TL9000开展历程ISO9001:1994GR-1202敏感度GR-1252硬件TR-NWT-000179软件BellCore标准IS0/IEC12207信息生命周期过程QuESTForum衡量指针RQMSGR929TL9000要求手册V2.5测量手册V2.5要求手册V3.0测量手册V3.5要求手册V4.0测量手册V4.019961998.071999.041999.112001.032006.072007.01TL9000新增要求和测量的种类H：代表仅限于硬件S：代表仅限于软件V：代表仅限于效劳HS：代表软件和硬件均适用HV：代表硬件和效劳均适用C：代表通用于H/S/VTL9000测量手册H：硬件测量S：软件测量HS：中断测量V：效劳测量C：通用测量测量指标的作用没有测量，就没有改进！提供了电信产品的测量指标的标准定义提供了数据汇总的场合便于企业进行同行比照并找出其关键弱项例子好TL9000测量指标清单通用〔C〕问题报告问题修复时间问题延迟修复时间准时交付硬件〔H〕早期返还率年返还率长期返还率软件〔S〕软件修复质量软件问题报告中断〔HSV〕效劳影响的中断网元影响的中断工程安装影响的中断效劳〔V〕维修效劳维护效劳客户支持效劳工程安装效劳技术支持效劳☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它概念大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略我们面临的环境问题全球七大公害大气污染水质污染土壤污染噪声振动土地下沉恶臭全球八大环境问题温室效应和气候变暖水资源危机和海洋污染臭氧层的破坏酸雨森林锐减土地退化、沙漠化和耕地损失物种灭绝城市环境问题企业面临的环保压力社会/社区贸易伙伴顾客绿色团体媒体保险公司员工主管机关投资人企业环境绩效开展阶段无所作为：任其自然，无组织排放末端治理：坐等事件和问题发生，被动处理事先预防：分析引起环境问题的原因1996年出现ISO14000ISO14000强调对有关法律法规的持续符合性，没有绝对环境行为的要求环境管理的开展阶段环境政策检查与纠正措施－监视和测量－不符合，纠正与预防措施－记录－环境管理体系审核规划－环境因素－法律与其它要求－目标和指标－环境管理方案管理评审持续改进实施和运行－组织结构与职责－培训、意识和能力－信息交流－环境管理体系文件－文件控制－运行控制－应急和响应ISO14000的模式图☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它概念大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略危险源〔平安因素〕的鉴别国家法律法规1999年英国标准协会等13个组织提出OHSAS18000体系关注点4.1建立体系4.2职安方针4.5检查与纠正措施－检测与测量－违章，纠正与预防措施－记录－职安管理体系审核4.3规划〔筹划〕－鉴别平安因素－法律与其他要求－目标与指标－职安管理方案4.6管理评审持续改进4.4实施与运行－组织机构与职责－培训意识与能力－信息交流－职安管理体系文件化－文件管理－运行控制－应急准备与相应OHSAS18000的模式图正确认识管理标准前人经验的总结带有壁垒的特征☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它概念大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略企业面对的标准质量－ISO9001经营的改善－ISO9004环境－ISO14001职业健康和平安－OHSAS18001信息平安－BS7799客诉的管理－BS8600培训－ISO10015……员工投资方案－Iip业务创优模型－EFQM社会责任－SA8000风险管理－RiskManagement金融效劳－FM财务方案－BP原材料/部件的供给－SM……整合优势文件化与记录的减少工作量的减少效率的提高管理水平提升的标志认证费用的降低及审核时间的减少ISO9000TL9000中兴的一体化体系OHSAS18000职业健康平安ISO14000环保四者的关系产品实现顾客要求顾客满意排污设施空压机房危险品库食堂噪声生活污水食物残渣泄漏排放☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准TL9000ISO14000OHSAS18000一体化其它概念大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略WEEE和RoHsWEEE〔WasteElectricalandElectronicEquipment〕欧盟市场要求目的在于提高报废电子电气产品的回收及再循环率2005年8月13日起生效RoHS〔RestrictionofHazardousSubstances〕欧盟市场要求禁止含有某些有害物质的产品出售及使用〔铅、汞、镉、六价铬、聚溴二苯醚〔PBDE〕和聚溴联苯〔PBB〕〕2006年7月1日起生效CMM和CMMICMM是软件成熟度模型是对ISO9000在软件质量管理和改进方面的深入和补充使软件研发效率提高、周期缩短，指标提高、费用降低18个关键域、5个级别〔初始级、可重复级、已定义级、可管理级、优化级〕CMMI由于CMM的成功，人们把它的主要思想移到硬件，结合系统工程及其中的并行工程，形成CMMI24个关键域，5个级别〔初始级、可重复级、已定义级、可管理级、优化级〕工程管理工程由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要到达符合包括时间、本钱和资源的约束条件在内的规定要求的目标工程管理工程管理是在工程活动中运用知识、技能、工具和技术，以便满足工程的需求〔PMBOK〕在一个连续的过程中方案、组织、监督和控制工程的所有方面以实现其目标〔ISO10006〕工程管理知识领域范围、本钱、时间、质量、人力、沟通、风险、采购、综合☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式大Q的重点卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略卓越绩效模式－大Q的度量质量奖奖项美国波多里奇质量奖〔1987年开始〕香港管理协会优质奖〔1991年开始〕新加坡质量奖澳洲质量奖日本质量奖中国质量奖〔2005年开始〕……全球超过60个国家已采纳美国波多里奇奖准那么作为其质量奖项的评审准那么深圳市市长质量奖美国波多里奇管理奖1987年开始组织简介：环境、关系及挑战2战略筹划3顾客及市场为中心1领导5以人为本6过程管理7经营结果4测量、分析和知识管理卓越绩效模式－大Q的度量分类评分值美国质量奖中国质量奖1.领导作用1201202.战略策划85803.以顾客和市场为中心85804.测量分析和知识管理90805.以人为本85806.过程管理851607.经营结果45040010001000注意：卓越绩效模式不是新概念卓越绩效11项价值观对应于ISO9000的八项原则1)以顾客为导向对应于：1)以顾客为关注焦点2)灵活性和快速反应相关于：6)持续改进3)关注未来，追求持续、稳定发展相关于：6)持续改进4)培育学习型的组织和个人相关于：3)全员参与5)建立组织内部与外部的伙伴关系相关于：3)全员参与、8)与供方互利的关系6)管理创新相关于：6)持续改进7)基于事实的管理对应于：7)基于事实的决策方法8)重视结果和创造价值相关于：4)过程方法、6)持续改进9)系统的观点对应于：5)管理的系统方法10)社会责任相关于：6)持续改进11)领导者作用对应于：2)领导作用其最大意义是提供了一种体系有效性的测量方式比照卓越绩效模式和ISO9000☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介6Sigma根本知识6Sigma工程的开展质量意识中兴质量体系和战略6Sigma简介背景Motorola为了对付来自日本和其它同行的竞争，在80年代提出了一项改善的经营策略，称为6Sigma策略关于Sigma统计学中的Sigma，它本身表示一组数据的离散程度统计意义上6Sigma代表3.4PPM的缺陷率意义6Sigma提供了具体的质量改进工具和方法其思想和理念，影响和改变着工作方式和质量意识：以顾客需求为导向、业界最正确为目标、以数据为根底、事实为依据等等6Sigma并非新的质量体系或理论6Sigma在中兴通讯2001年中兴通讯开始引入6Sigma目前拥有黑带约250名、绿带约1000名，这些人已经或正在改进工程中发挥作用☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介6Sigma根本知识6Sigma工程的开展质量意识中兴质量体系和战略6Sigma工程除了促进质量培训和宣传外，6Sigma工作的主要模式是薄弱环节的攻关通常6Sigma工程解决问题依照DMAIC〔定义、测量、分析、改进、控制〕的方式DMAIC定义识别需改进的产品或过程的关键指标，确定工程所需的资源测量定义缺陷，收集此产品或过程的表现作底线，建立改进目标分析分析测量阶段收集的数据，确定一组按重要程度排列的变量改进优化解决方案并确认方案能够满足或超过工程质量改进目标控制确保过程改进一旦完成能继续保持而不会返回到先前的状态☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识质量意识的概念如何提高质量意识中兴质量体系和战略质量意识的概念质量意识：人们对有关质量问题的认知、反响和采取的行动做好质量的动因提升质量的根底改善质量的信心质量问题就是管理问题质量并非一个单独的领域质量是每一个业务的属性质量＝质＋量Quality＝qua-+-lity质量并非高深的学问几位管理大师的生命片断泰勒古典质量代表锅炉工休哈特SPC贝尔实验室戴明推动日本管理电气工程学士费根堡姆全面质量管理质量经理朱兰质量三部曲产品检验克劳斯比零缺陷管理医生质量就是我们的工作！☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识质量意识的概念如何提高质量意识中兴质量体系和战略提高质量意识学习理论和工具理论联系实际职业化精神工业理念☆培训提纲☆质量理论开展史ISO9000其它常见标准大Q和卓越绩效模式6Sigma简介质量意识中兴质量体系和战略ISO9000TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS18000公司的质量管理体系认证经历1995年通过ISO9000:1994认证2001年通过ISO9000:2000认证2005年通过TL9000认证2005年通过ISO14000认证2005年通过OHSAS18000认证公司的质量管理体系认证经历1995年2000年2005年2010年1995年ISO9000:19942001年ISO9000:20002003年QUESTForum2005年ISO140002005年TL90002005年OHSAS180002005年深圳市长质量奖2001年6Sigma2002年CMM/CMMI2015年世界级卓越企业ISO9000/TL9000是我们体系的主线ISO9000：管理标准化TL9000：ISO9000在电信行业的细化ISO14000：规定了环保责任OHSAS18000：规定了职业健康平安的责任WEEE、RoHs：欧盟的附加环保要求CMM、CMMI：在研发阶段对ISO9000的补充卓越绩效模式：对管理水平进行精确测评的模型6Sigma：表达了ISO9000持续改进的思想，集成了统计工具和各种问题解决工具，强调量化工程管理：解决特定问题的方法论中兴体系及其规划获得些认证的难度的总趋势是下降的，通过认证某种意义上只是拿到执照，局部认证甚至可以被认为是市场行为因此体系有效性的问题越来越突出战略描述愿景建立既有中兴通讯特色又符合行业标准的管理体系树立业界卓越质量品牌策略建立以“客户为导向”并持续改进的质量文化从客户满意度、产品指标及过程指标三个层次，建立衡量过程管理和质量水平的测评体系以流程管理作为质量改进的根本策略和手段原那么坚持“第一次就把事情做对”的原那么快速响应目标市场客户需求是实现客户满意的关键中兴质量组织沿革沿革1998年之前，作为生产线组成局部的品管站1999年开始，各事业部成立专门的质量部2001年开始，各事业部陆续成立质量体系2002年成立公司级的质量战略组亦表达了古典、全面、大Q的进程中兴通讯质量管理组织结构总部质量部业务指导产品经营团队研发质量部营销质量部物流质量部