车管所保安保洁服务服务承诺与客户投诉

服务承诺与客户投诉 1第一节保洁服务承诺 1一、作业内容承诺 1二、作业质量承诺 2第二节保安服务承诺 4一、作业内容承诺 4二、作业质量承诺 6第三节群众投诉处理方案 6一、投诉制度 6二、投诉接待 8三、投诉处理 9四、投诉完结 11五、投诉分析会 11服务承诺与客户投诉第一节保洁服务承诺一、作业内容承诺（一）日常清洁保养1.公共区域主干道及行政楼主通道每日X点前基本完成大的垃圾清捡工作，X点前完成其余部分的第一次清洁工作，工作时不间断保洁；其中每日X次的工作内容为上下午各进行X次；每日X次的工作内容为上下午各进行X次；每日X次的工作内容为一般安排在下午进行；每周X次的工作内容安排在每周X进行，每周X次的工作内容安排在每周X、X、X进行。2.服务范围：场地、画廊、卫生间、楼内地面、墙面、玻璃、窗台、楼梯、扶手、开关、楼内装饰物等。3.服务指标：主要为无垃圾、无杂物、无积尘、无污渍、无水渍、无异味。4.特殊工艺：使用易洁除尘剂实现地面除尘保养，中性清洁剂进行特殊位置除渍防止物品损伤，空气清香剂保持环境空气。（二）定期整体清洁1.服务范围内所有金属制品光亮剂每季保养X次。2.服务指标：主要为无污渍、防锈迹、增加光亮度。3.服务范围内所有玻璃门（玻璃幕墙除外）使用玻璃清洁剂每季保养X次。4.服务范围每半年全面清洁X次；包括灯具、天花板等。（三）垃圾日产日清实现垃圾袋装化，减少垃圾污染。（四）标牌指示服务雨雪天等特殊情况提供标牌指示服务。二、作业质量承诺（一）在组织分工方面，由保洁部负责与相关管理部门方面的联络和协调，并委任保洁队长和主管担任考核员进行日常保洁作业质量的管理，形成保洁管理层。同时根据不同的作业内容和地理位置设置保洁区域，从而在组织上保障车管所保洁的质量。（二）在管理制度方面，车管所将在现行的管理机制基础上来制定和完善内部的规章制度、岗位职责、作业方式、作业标准、考核办法、奖惩措施等，以此规范员工的保洁行为，使保洁员在保洁作业中有章可循，形成一种自觉、自愿、自我约束的工作态度，从而在制度上保障质量。（三）保洁人员方面，新录用的保洁员都需要参加包括职业道德规范、保洁质量标准、文明服务礼仪、安全生产规范等在内的岗前培训，合格后方能上岗，以此来提高服务水平，从而在人力资源上保障了保洁质量。（四）保洁工具方面，车管所目前已经初步落实所需的垃圾运输车、垃圾收集车等机动车辆；扫帚、簸箕等一批工具，用于清理乱涂乱贴的全套作业工具和清洁剂，从而在物质资源上保障今后的保洁质量。（五）保洁工作维护方面，凡是该保洁项目所需的人、财、物均在单位内优先调动使用，从而在生产要素上保障了保洁质量。（六）内部考核方面，将参照考核标准，结合单位制定的奖惩制度，强化保洁质量的检查、考核力度和考核责任制，对车管所的清扫保洁工作做到日巡查、周小评、月总结，并做好台账记录，从而在考核手段上保障保洁质量。（七）服务质量跟进方面，车管所将主动地同主管部门加强联系和沟通，不断地根据主管部门的新任务、新要求，结合车管所清扫保洁管理的实际情况，对管理方案加以改进和完善。同时及时地将保洁工作中的新情况反映给主管部门，使主管部门及时掌握保洁工作中的各种信息，从而在服务质量完善上保障保洁质量。（八）安全规范方面，岗前培训是做好防火、防电、防工伤事故、防操作事故、防交通事故，以及治安法制宣传和自我保护意识的培训工作，在日常保洁工作中由管理人员加强安全管理，从而在安全生产上保障保洁质量。（九）突发情况处理方面，在全体员工中建立应急突击队，由保洁部负责人任队长，遇突发情况时到现场指挥，并调动一切资源做好突发情况的处理。（十）补救措施方面，队长、项目处负责人都有责任对保洁作业情况进行监督管理，若在巡视时发现不足之处立即采取补救，力争在造成影响前补救到位。（十二）整改措施方面，对群众、主管部门提出的整改要求必须在当天进行并完成，并将整改结果报有关管理部门。第二节保安服务承诺一、作业内容承诺（一）坚守岗位保安员不私自离岗、串岗，经常巡查，检查责任区域，及时发现安全隐患。若由于私自离岗、串岗及巡查责任区域不认真、不完全而发生抢劫、偷盗、火灾等，一切责任由当值该岗保安员及相干人负责。（二）执行条例严格贯彻执行《保安服务管理条例》，自觉依法办事，认真维护保安市场秩序，公平竞争，共筑和谐。（三）认真履行合同坚持高标准优质服务，按照有关规则定期培训从业人员，不断提高服务水平和质量；凡是在工作中出现重大责任事故的，车管所保证在查明情况后严肃处理。（四）严把入口关严禁闲杂人员进入车管所内，凡非车管所人员进入厂区，须认真做好外来人员来访记录。（五）阻止闹事对进入车管所内寻衅滋事者，要坚决予以阻止，并及时向上级领导、派出所联系，以确保车管所财物、人员安全。（六）落实巡查坚持按车管所保安巡查制度落实巡查，防止各类事故发生，减少车管所人、财、物损失。（七）态度积极工作态度积极，服务态度热情，行为举止规范并文明礼貌。二、作业质量承诺（一）保安队每逢节假日进行全方位安全检查，特别是重大节日期间的安全检查，包括水、电、气、门窗、消防器材、保安员存放的物品等方面的安全，确保各类设施安全有效。（二）加强对保安人员仪容仪表、岗容岗姿、专业技能的要求，车管所保安部和行政部将定期进行检查和监督。（三）严格按照保安服务质量标准搞好岗前、岗中培训，保证车管所保安上岗人员严格履行各岗位工作职责。（四）车管所每月有一次评优活动，每月有一次群众回访评价总结。第三节群众投诉处理方案一、投诉制度投诉判定投诉的判定分类：有效投诉、协调投诉、无效投诉有效投诉：（1）明显违反国家法规、行业规范和车管所规定。（2）违反车管所约定的工作惯例。（3）车管所给出了承诺，但没有实现的。（4）被投诉部门不能出具有效证据证明无过错。协调投诉：（1）服务的提供者并非我方，但群众误认为我方有责任和义务处理的。（2）群众投诉对象为第三人，但诉求我方予以协助处理的。无效投诉：能有效证明群众投诉的问题不实的或没有实际发生的投诉处理原则及时原则，换位思考：将群众所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。了解群众需求，以正确的心态应对。先处理心情，后处理事情：主动介绍自己，对群众的遭遇表示同情，安抚群众的情绪，耐心倾听群众的投诉意见。详细记录群众所陈述的事由，以备查询：留下群众联系方式，并说明将在最短的时间内回复处理结果。投诉处理技巧充分准备：回复群众前，应通过查阅现场照片或录像资料、询问我方当事人、目击人、充分了解事件过程。询问时应要求陈述人尽量采用当事人的原话。表示道歉：没有出错不用惊慌，有错要勇于面对。群众之所以动气是因遇到问题，漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果，化解冰霜。如“XX先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您现在的感受。”用心聆听：通过聆听发现群众的真正需求，从而获得解决问题的重要信息。解决问题：如果群众不接受你的办法，探寻群众希望解决的办法，不论你是否有权决定，让群众随时清楚地了解你的进程。礼貌地结束：当将这件不愉快的事情解决了之后，必须向群众询问：请问您觉得这样处理满意吗？如果没有，应感谢对方提出的问题。好的服务一定是有始有终。二、投诉接待操作说明操作要点作业流程来访投诉1.群众来时，两米离席起身迎接，点头致意并问候。2.引导群众到洽谈区就座并递上茶/温水，注意群众情绪安抚。3.礼貌倾听群众诉求，对其反馈事情内容回问确认，如实记录并及时录入报事系统。4.无条件致歉，寻求群众理解并礼貌送别。来电投诉1.电话铃响三声内用普通话接听：“你好，请问有什么可以帮您？”2.仔细倾听群众诉求，无条件致歉，适时交流，如实记录并及时录入报事系统。3.再次致歉并取得群众谅解，礼貌结束通话“感谢您的来电，祝您生活愉快！”待群众挂断电话后再行挂机。网络信函投诉1.仔细查阅信函内容，了解来信事由、群众信息、联系方式、诉求等重要信息。2.收函后X个小时内，录入报事系统。3.当日内完成与报事人首次沟通，若无法通过电话等快速方式联系上报事人，则于X个自然日内回函，模板可参照“XX先生/女士（职业或年龄性别尊称），您的来信已收悉，针对……事宜我们会尽快安排处理/人员与您取得联系，期间带来不便，敬请谅解，感谢对我们工作的关注和支持！祝您及家人生活愉快！”线上投诉1.线上接到投诉实时录入报事系统。2.前台值班人员实时刷屏，并及时分派。三、投诉处理操作说明操作要点作业流程投诉分派1.接到群众投诉时，接待人应首先代表被投诉部门致歉。2.三分钟内录入报事系统并传递至被投诉责任部门负责人。3.所有投诉记录，由当日前台值班人员汇总并在《值班工作记录表》中简述，由次日班前会参与人员通报。4.主管层级受理的投诉，由客服负责人进行结案申请。还原事件1.一件投诉指派专人全程协调处理，原则上过程中不换人。2.了解关键信息（如实际影响、持续时间等）和群众诉求。3.一个自然日在内部进行事实还原，统一处理方案和回复口径。跟进处理1.协调投诉，本着换位思考的原则，以群众为本，尽量为群众提供方便，而非简单拒绝。2.根据事实还原的情况，内部达成初步处理方案和口径。3.当日内完成首轮沟通，通过当面或录音电话向投诉人说明情况，提出整改意见，若不能满足群众诉求，则致歉并提出替代方案，后续保持至少X个自然日完成一次有效跟进，主动反馈进度，直至处理完成。4.处理中有效佐证资料以附件形式上传系统。四、投诉完结操作说明操作要点作业流程结案条件1.主管层级接到的投诉，由负责人进行结案申请，投诉客体为客服序列的，由被投诉单位的上级主管人进行判定，并在报事系统内进行记录描述。2.由投诉处理责任人上传《投诉处理登记表》及相关附件至报事系统呈相关部门判定并结案。3.投诉受理部门于收到申请3个自然日内完成审核判定并归档报