旅游服务标准化建设实施方案样本

旅游服务原则化创立实施方案由于“服务”自身具备无形性、非存储性等特点，因而服务领域原则化不像有形产品那样直接和简朴，而是更多地、间接地对提供服务有关条件提出原则化规定，如对于服务提供者(或供方)资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其成果等。服务原则化是通过对服务原则制定和实行，以及对原则化原则和办法运用，以达到服务质量目的化，服务办法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务过程。因而，公司应着眼于整体服务，采用系统办法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节详细规定，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化服务原则体系，从而优化公司整个服务流程，提高服务效率，从中谋求服务质量保证，并最后形成具备公司自身特色管理模式。一、原则化创立目单一原则是对公司管理中“点”规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成规范规定。服务原则体系即是公司管理中“面”规范，将每一种原则，按照体系构架起来，成为一种系统资源，全面覆盖经营和管理、服务每一种方面，并互有关联，使管理成为有机联合体。服务原则体系用原则来约束和规范公司整体运营状况，指引公司每一项运作都符合既定原则和系统规定。建立服务原则体系可以规范公司服务行为，增强公司对原则结识，让服务工作有一套完善原则可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理种种局限性和人力风险，提高服务质量，并为消费纠纷提供评判根据。此外运营服务原则体系可以加速公司职业化进程，使公司对服务感性结识与衡量上升到理性测量与量化考核。运营服务原则体系最后目是实现无缝隙覆盖，公司管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同步将更多精力和时间放在理性思考和谋划公司长期发展规划上，逐渐实现公司与国际接轨，提高公司市场竞争力，维护消费者和经营者合法权益。服务原则体系将成为：管理人员“管理手册”。员工考核“考核准则”。员工服务“作业指引书”。公司培训员工“教科书”。顾客接受服务“阐明书”。服务原则化重点工作就是建立原则体系、扩大原则覆盖范畴、完善原则内容，真正建立起增进公司、行业发展原则体系。通过原则化工作履行，使各项工作逐渐形成“处处有流程、事事有原则、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”工作机制。二、创立工作目的1、突出行业特色，建立原则体系旅游服务原则化建设，旨在打造旅游服务品牌，提高服务水平和能力，在原则化体系建设中咱们力求把公司运营管理与服务中每个环节通过原则进行规范。量体裁衣，精心打造，突出旅游管理与服务行业特色。2、环绕公司管理中人、事、物、财，全面覆盖力求以经营管理中所涵及人才、服务、资产、利润各个方面为主线，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖服务和管理原则体系。3、全员参加原则，全员意识原则，全员执行原则原则拟定需要各岗位人员共同参加，并在参加中培养和提高原则意识，在实际服务中予以有效贯彻，遵循“自下而上，自上而下”畅通机制。4、创新服务意识，打造服务品牌在创立服务原则体系同步，不断摸索新服务机制，创新服务意识，逐渐建立符合公司实际自有服务原则化支撑体系，并形成拥有知识产权一系列服务原则，打造服务原则化品牌。三、创立工作重要内容整个服务体系就是环绕实现公司方针目的，根据公司所合用法律法规以及原则化管理关于规定。因而，在整个服务原则体系上层即是公司方针目的以及合用法律、法规和原则化管理规定，这些是指引性原则。服务原则体系内所有原则，都是在这一层原则指引下形成。服务体系共分三个层次，四个子体系。贯彻原则化法规贯彻原则化法规和原则化规定400原则化管理手册、文献目的方针100通用基本原则体系300服务提供原则体系200服务保障原则体系服务原则体系总体架构图1、原则化管理手册为有效实行服务原则化体系提供管理与技术上支持，需制定《原则管理手册》，用以指引原则化体系建立与实行改进。2、服务原则体系（1）通用基本原则体系通用基本原则体系重要涉及原则化管理基本规定、方针目的、管理办法、原则体系编制原则以及服务原则化工作指南、术语、测量等方面基本原则，在公司范畴内作为其她原则基本，具备广泛指引意义并普遍使用。（2）服务保障原则体系服务保障原则体系对服务过程中涉及核心环节和因素进行管理和控制，为保证体系顺利运营提供支持。按照全过程、各环节控制原则，以对人、财、物管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事项进行了全面规范，为服务提供原则体系提供全方位保障。（3）服务提供原则体系服务提供原则体系是针对原则化领域中需要协调统一服务质量目的、服务办法、服务程序、服务提供过程及其成果等方面活动合用原则。包括了服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运营管理等原则，以及绩效评价和改进原则体系，涉及监督检查、绩效评价、奖惩办法等体现持续改进服务，修正服务偏离详细贯彻和体现。四、创立工作进度筹划第一阶段：宣传发动阶段（XX月XX日）1、成立服务原则化技术委员会，明确原则化组织机构，明确组织领导及原则化工作人员，制定创立实行方案。2、召开服务原则化创立动员大会，统一思想，强调服务原则化重要意义，布置服务原则化创立详细工作和规定。3、对全体工作人员进行服务原则化培训，提高员工服务原则化意识，树立服务原则化理念。第二阶段：设计体系框架（XX月XX日—XX月XX日）依照公司服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，设计原则体系框架构造，拟定需编制服务原则目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基本上编制服务原则体系表。第三阶段：制定原则、完善原则体系阶段（第三---九周：XX月XX日—XX月XX日）1、依照服务原则体系表中原则条目，制定详细工作筹划，分解任务，明确时间和进度，保证原则制定工作有序开展。2、清理公司当前实行各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作文献进行修改，作废重复或不适当文献，把符合公司实际并运营成熟制度进行分类编号，以原则形式固定。3、依照服务原则体系表中原则条目，对照既有国际、国家、行业和地方原则，对符合中心需求既有原则，按择优选用原则完毕采标，同步尽量以更严格内控原则代替既有原则。4、以座谈会和征求意见稿形式组织管理者、员工、等对服务原则草稿进行讨论，并修改完善。

5、以系统性、合用性和可考核性为原则，建立以服务基本原则为基本，以服务提供原则为核心，以服务保障原则和服务评价与改进原则为支持覆盖服务全过程服务原则体系，在经服务原则化创立领导组审核通过后发布。第四阶段：全面组织实行阶段（XX月XX日—XX月XX日）1、将已发布服务原则按岗按职按责编制成册，下发给相应员工并进行宣贯和培训，保证各岗位人员能进一步掌握有关原则，具备原则化服务能力。2、在公司全面履行实行服务原则体系，并在实行过程中做好相应记录，依照实行记录不断修改和完善。3、建立服务原则实行指引机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指引和检查制度、实行程序等相应规章并以原则形式固定，对公司服务原则化实行进行指引和检查，对不符合服务原则化行为进行督查和整治，并做好相应记录。第五阶段：自我评价阶段（XX月XX日—XX月XX日）1、成立内审小组进行内部审核，评价服务原则体系实行效果，对不能达到预期效果某些，及时进行整治，并调节相应原则文本，保证服务原则体系实行切实有效。2、建立服务原则化建设工作长效机制，不局限于既有原则实行，依照公司发展需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效新服务形式和服务理念及时转化为服务原则，用以代替滞后老原则，保证公司服务原则体系先进性和有效性。第六阶段：申请评估阶段（XX月XX日—XX月XX日）1、对照GB/T24421-《服务业组织原则化建设指南》进行自查，对自查不达标某些进行整治，自查达标后，整顿评审验收需要材料编制成册，填报《安徽省服务原则化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。报请省质监局进行现场评审验收。五、创立工作组织保障1、建立机构，成立组织本次创立活动是涉及到公司各部门全员参加重要项目。为此，建议成立高规格工作领导组，由公司负责人任原则化技术委员会主任，涉及原则化创立工作有关部门重要负责人为领导构成员，领导组下设办公室，办公室负责原则。2、统一思想，提高结识开展服务原则化创立工作是提高服务