客服服务系统建设方案

客服服务系统建设方案方案建议书 2 2 3 3 53兆江产品方案介绍 8 8 3.2.1EasyCTI的基本功能 3.2.2EasyCTI的呼叫流程操纵 24 3.4.3实时坐席业务处理系统 26系统裁剪保护系统 4项目总体设计方案 4.1两类CTI技术 4.1.2板卡方案 4.1.3性能分析 414.1.4我们的建议 4.2系统结构 434.3系列的软件总体结构 44 4.4.1接入部分 45 454.4.3坐席处理模块 46 464.4.5数据库服务器(DBServer) 4.4.6监控模块 474.4.7管理配置模块 48 484.4.9应用服务器 484.5安全考虑 494.6分布式客户服务中心建设方案 4.6.1集中式模式 4.6.2分布式模式 5业务功能实现 5.1.1客户号码管理 5.1.2客户密码管理 5.1.3客户功能管理 5.2开户处理 555.3客户管理交易 5.4查询交易 5.5转帐交易 56 6项目实施计划 6.1.1项目领导小组 6.1.2项目开发组 6.1.3测试验收组 6.2文档要求及管理 606.3培训 6.4.1需求分析与设计 6.4.2系统设计开发 6.4.3系统联调 6.4.4项目投产 6.4.5项目投产保证期 7公司简介 心(CallCenter)就是基于此构想来设计运行的。CallCenIVR:自动语音应CSR:TTS文本语音转换(Text-To-Speech)2项目业务需求功能拨入(Inbound拨出(Outbound)查询蓄、信公积金)帐户余额帐户明细帐户交易明细计、公积金)帐户余额帐户明细帐户交易明细对帐单查询国际业务外汇买卖牌价交明细外汇利率费率功能拨入(Inbound)拨出(Outbound)工人工转帐个人转帐本人活期、定期、信用卡之间任意金本人其他帐户单位转帐活期存款帐户转存活期存款帐户(本单位)单位)转存定期帐户证券业务银行转证券(活期帐户、信用卡、取款卡)证券转银行(活期帐户、信用卡、取款卡)查询资金帐户转帐明细外汇买卖外汇买卖(即时、委托)即时汇率查询买卖明细查询货币代码查询客户管理客户签约资料查询取消签约重置密码(密码挂失)缴费服务活期存款帐户(本单位)交各类费用功能拨入(Inbound)拨出(Outbound)人工通知服务挂失通知缴费通知服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知透支通知到帐通知余额不足通知网点信息金融信息其他咨询大额取款预约服务人员预约其他业务人工服务全程录音投诉与建议3兆江产品方案介绍2.分类业务选择(查询、投诉、交易)3.24小时全天侯响应服务工作负荷，发挥CallCenter的最大效益。将它们集中管理与分配。当应用系统需要中间处理资源或者呼叫资源来完成某项服务时，只要通过EasyCTI的标准资源接口，就能够获取资源，完成服务。CallCenter的硬件构成与应用软件构成都会因不一致的客观环境的不一致而不一致。比如：不一致的硬件供应商，供应的语音板卡会不一致，CallCenter的管理者会根据自己的系统需求与财政预选选择不一致的硬件供应商，这就会造成低层接口的不一致而影响应用系统。通常来讲，CT服务器的结构有三层如下：EasyCTI最重要的功能就是能够屏蔽硬件资源与网络信息的不一致，向应用商家就能够非常自由的选择适合自己系统的硬件平台与应用系统，只将注意力集中在应用系统的建设上，大大提高系统的灵活性与设备无关性。EasyCTI最大的优点就是开放与分层处理。从应用到硬件到底层，均使用标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统的扩充、升级、移植与保护。比如：应用层是独立的，在板卡的CallCenter不能满足系统的容量是，升级系统到使用PBX方式的CallCenter,只要CTI服务器的应用接口统一，则应用能够做到平滑升级，从而在保护现有投资的情况下，减少了大量的业务工作。EasyCTI能够提供大量的分析数据(如电话用量、话务员平均通话量、每个电话的交易状况、客户挂断电话状况、交易的利用率统计等等),通过将电话记通话时间、转接次数及客户信息情况。EasyCTI还能提供实时性监控，如：当前电话负荷，话务员工作量等，便于系统管理员实时调控。EasyCTI是兆江公司最重要的计算机电话(CT)通信平台，也是一个Call可根据来电的电话号码调出客户的基本资料，减少通话时间。另外，能够2.当电话在CSR之间转接，或者从IVR转接至某个CSR时，客户信息自动随路传送，显示在CSR界面上。3.保护客户信息在客户通过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI将操纵转回IVR,不管是未成功的来电、无应答的外拨电话，还是电话忙音，都可由EasyCTI6.一个CSR组既可处理传统的电话业务，也可处理来自Internet的服务请求。8.通过分析来电负荷，以决定处理来电与外拨所需的CSR人数。9.实时查看电话与CSR的情况。CTI的电话流程用于描述电话资源的分配流程。客户在IVR系统中通过按键请求转接人工服务，IVR接收请求后，发送转接务器指派到某一CSR的排队队列中，并返回信息给IVR,同时语音提示“坐席正忙，请稍等…”;假如有空闲CSR,CTI服务器通过呼叫操纵转接电话，并振铃CSR,CTI服务器提取客户有关数据资料信息，传输到CSR的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR在听到电话振铃的同时，能够看到客户基本信息。在选择“接听”以后，即可建立通话。2.永久转接[CSR->IVR]客户在人工服务时假如需要转回IVR系统，由CSR发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器根据会话号码，将语音线路转回IVR服务器，并将CSR线路收回拆线。CTI服务器返回信息给CSR,完成转接。3.临时转接[CSR->IVR]根据实际交易情况，CSR有的时候是暂时将客户电话转接IVR,播放自动语音(条款，查询结果，输入密码),然后再转回CSR。我们成为临时转接。CSR在申请临时转接IVR时，发送一个功能代码指令。IVR根据功能代码指令完成相应的操作后，恢复CSR线路，自动转回CSR。由于客户电话从开始接通CTI就唯一分配一个会话号，能够做到再次从IVR转接回CSR时，还是接到刚才的CSR。从CallCenter管理角度出发，不希望某些帐户的查询结果通过CSR直接告诉客户，能够通过以上暂时转接IVR再转回来的方式进行操作。这样CSR就看不到客户的某些重要信息了。或者者出于减轻CSR工作量考虑，能够将某些具体条款、规章通过IVR语音服务，也能够用上述CSR-IVR-CSR转接方式。4.坐席转接[CSR->CSR][针对个人]RCSRCT工CSR假如CSR1不能完成某些服务，比如需要主管授权，由CSR1发出转接请求，CTI服务器通过呼叫操纵，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户有关信息，如客户号、帐号、来C2.C2.传真命令与CSR2能够进行简短的通话。通话完成后，CTI服务器将CSR1的线路拆掉，恢复客户的线路并将其连接到CSR2,即可建立通话。5.坐席转接[CSR->CSR][针对组]R3.转接命令CSRCCSR假如CSR1不能完成某些服务，需要交由另一部门处理，由CSR1发出转接请求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器将请求放在相应的ACD队列中，CTI服务器通过呼叫操纵，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的线路拆掉，进行其他服务。当ACD队列有空闲的CSR时，CTI将电话转接到CSR2的电话，CTI服务器将客户有关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。器恢复客户的线路并将其连接到CSR2.6.坐席转传真[CSR->FAX]RCCSRCSR准备传真内容，将数据包传送到CTI服务器并发出传真申请。CTI服务器首先检查是否有传真传真资源，通过呼叫操纵，将传真资源加入到CSR的会话中；同时通过IVR,播放语音“请准备好传真，发送响应”,在收到传真信号后，发送传真。传真结束后，CTI服务器收回传真资源，拆线传真线路。CSR准备好外拨电话号码，向CTI服务器并发出外拨申请。CTI服务器首先检查是否有可用外拨线路，通过呼叫操纵，将外拨线路提机，并拨打客户的电话号码，在对方提机后，CTI服务器振铃CSR,将CSR的线路加入会话中，CSR提机后，即可通话。2.来电识别，音频识别(若硬件支持，能够实现声音识别)1.语音动作说明在前，动作在后，如：查询，3.语音界面的选择动作连续，不间断。所有选择动作从1开始，界面风格1EasyTalk-[EasyTa1l语音流程勒剪j系统T)监控W)设置(S)帮助H新建节点修改节点册除节点节点属性节点重保存步骤操作步骤序号结束标志A………8白A………8白白…………………白…它新股认购专帐它新股认购专帐查询务务录买投设敏其录买投设敏其3回转查明服弋品空票卖出单配股输输户户用用帐语音播放输输户户用用 发送数据 接收数据 发送数据马接收数据发送数据病位图跳转A用户跳转每发送数据4A用户跳转123456789用户跳转EasyTalk另外还提供系统功能的裁剪，客户能够灵活设置的应用环境，系统裁剪包含：CTI客户端配置EasyTalk作为EasyCTI的应用之一，其务必通过EasyCTI提供的标准接口获取服务，EasyTalk是基于EasyCTI的客户端的。EASY系列封装了底层的网络协议(TCP/IP),对外只提供API接口，客户不必关心网络层的数据交换，只须通过客户端配置，就能够获取EasyCTI的服务。EasyTalk的参数配置用于配置EasyTalk自身的一些系统参数，交易超时时间，设置为10秒，当客户在10秒之内不做任何动作，系统自动挂机，节约系统资源，同时为其他客户提供资源，增大系统的容量。链路超时时间，设置为5秒，当交易数据在5秒内不返回，自动认为交易失败，节约客户的时间，同时保证系统的亲与性。外拨超时定义系统外拨客户不提机的最大等待时间。上述这些参数都是能够动态更换的，便于系统习惯不一致的商业需求。●EasyTalk附属参数配置附属参数的配置，用于EasyTalk的跟踪日志的生成操纵。系统Trace标志打开，EasyTalk生成每一个交易步骤的具体跟踪信息，有利于客户能够用最短的时间推断出系统可能存在的问题或者缺陷。EasyTalk所属IVR资源的实时动态监控，便于系统管理员实时监控系统负载与资源利用情况，监控界面如下：可分为三种等级：主管(Administrator),组长(GroupManger),服务专员主管是整个人工座席的最高权限拥有者，可直接管理各个组与组下的服务整个人工座席可根据提供的服务功能的不一致组长负责保护本组的日常工作，保护本组的功能服务专员只能按照本组的功能流程为客户提供服务。如有不懂的问题，可别。后两位为组内号码。坐席密码为6位数字。加密后储存。加密算法不可逆。务专员操作，为客户提供服务的部分.利用它服务5.为客户提供传真(或者e_mail)重要文件的服务；6.主动外拨推销服务等.服务专员提供的每一种业务服务都务必按照统一的业务流程进行操作.要到下一视窗(步骤)时，按“下一步”键即可。这样服务专员不再需要去死记直至最后结束.服务专员在启动本系统之前，务必签到方可继续使用，防止非服务人员进签到并通过验证后，系统初始化界面EasyAgent先进的界面系统减少不必要的寻找与整理时间。CSR能够在最短的时间内找到的想要的功能模块。就CallCenter而言，客户在线上等得愈久，CSR就浪费了愈多服务时间与销售机会，顾客满意度便会下降。EasyAgent让CSR不必再读说明读得焦头烂额，或者是不断的在下拉式的选单中尝试，减少了客户的等待时间。由于强大的CTI(ComputerTelephoneInteger)功能的支持，坐席业务处理系统提供的电话功能菜单如下，服务专员能够点击不一致的选项进入不一致的同意投诉建议的处理界面EasyAgent提供话术帮助，在提示信息中，同时主界面供CSR填写记录，同时系统进行自动录音。事后处理界面EasyAgent支持软件电话，CSR能够直接在屏幕上拨号，也能够从客户信息传真(或者e_mail)重要文件的服务业务处理界面系统保护要紧包含服务专员保护，服务组保护，系统业务流程裁剪、提示4项目总体设计方案统一的服务水平与质量。不管客户是使用电话PBX方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。80年代以来，交换机厂家采软、硬件格式提供CTILink,集成成熟的语音成了一些成功的应用。这种CTI技术的进展是由于板卡生产厂家(如Dialogic、NMS)与应用软件开发商共同推动的，当前一些电话银行、传真信箱、电话缴这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由与统计的功能，开放CTILink接口，用CTI技术实现通信与计算机的业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。●语音板卡技术语音板卡的种类包含：通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡与通用语音处理平台。●语音总线使各类功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。●机间扩展总线技术限于微机的处理能力，一个语音工作只能处理一部分呼叫或者实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。这种系统的硬件系统在板卡级集成，由因此总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都由软件编程实现，因此系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验与软件的质量。板卡方案的实施带有明显的软件研发特点，基本取决于开发商的研发能力。板卡方案拓扑图关于小规模的应用(200线以内)宜使用板卡类方案，能够使用兆江公司的关于大规模的应用(200线以上)宜使用PBX类方案，客户能够选择IBM远程监挖/皆理数据源电话人工坐席电话人工坐席网关CTI康务器规模——根据现有银行的实际业务量，考虑系统的容量投资保护——充分考虑现有电话银行的投资，尽可能将原有系统融合于新系统中。高可用性——新系统在结构上应使用双机机构，网络通信应有备份线路，并能自动切换或者迂回，保证二十四小时服务可管理性——新系统应具备高度的可管理性，在日常运行过程中，应能提供对有关运行情况的检测与操纵，从而保证系统的正常运行转接卡与SCBUS转接卡。由于Dialogic是世界上最大的语音硬我们建议使用两台IVR服务器作为接入，每个IVR服务器负载系统50%的资源签到(向EasyCTI)。自动语音应答(IVR)首先处理电话呼叫，能够在无人的情况下自动处理部分或者全部呼叫，或者根据客户的选择转接CSR或别出AA字符后，自动将来电转接到Modem池中，完成客户的拨号访问。入与强大的裁剪功能，使IVR的工作变得简单而且轻松。另外，EasyTalk不仅能够与EasyCTI系统工作，而且能够独立工作。部门级服务器建议使用EasyAgent软件产品是兆江公司根据多年的金融领域，特别是工商银行的工作经历与集成经验总结出来的。EasyAgent提供的功能包含：定制服务与信息三方通话EasyAgent的平台属性普通PC工作站路由操纵、ACD队列生成、负载操纵、坐席操纵、客户身份确认、转接操纵、的具体情况，才能评估CalCente是否发挥了最大效率、动态对普通PC工作站应用服务器上的应用软件能够选用兆江公司强大的而且十分成熟的中间件OTCPV2.0提供交易描述语言，根据交易描述语言，客户能够非常轻松的生成新由于某些交易涉及转帐等资金流淌项目，存在一定风险，因此需要对系统安全性有一定考虑。在CallCenter内部及主机通讯等数据传输环节，能够通过网管、数据加密等手段进行操纵。CallCenter的主控在UNIX上，其安全操纵系统是基于SCOUNIX提供的安全操纵。SCOUNIX提供C2级别的安全标准。要紧考虑的环节在于客户通过电话网传输的帐号及密码存在不安全因素，由于目前的公用电话网传输缺乏有效可行的硬件加密方法，比较可行的还是通过行政手段加以操纵。现有电话银行系统转帐及股票交易的控管方法能够借鉴：●用户使用转帐、股票、买机票等服务往常，务必于银行签订合约，承担一定风险。●设定中间密码，保护帐户的密码●只可进行指定帐户转帐●消费时只可从指定帐户划帐●限定转帐金额上限●进行交易录音，以便事后查询。4.6分布式客户服务中心建设方案我们的客户服务中心(CallCenter)的服务宗旨是“服务无处不在”。要做到与客户最近的感受。从商业银行方面考虑要达到：节约投资，便于升级。建立全省或者全地区的集中式的客户服务中心，申集中式模式是在全省或者全地区(全国)建立一个客户服务中心，坐席也集数据高度集中，客户不存在漫游问题(相对分布式),服务速度与响应非常快，集中式模式由于高度集中，系统容量也会较大，通常线路资源会超过200线器、IP语音网关，将语音转换成数据通过网络传递到总部，然后将语音数据还分布式模式就是在每个市(或者地区)建立一个区域性质的客户服务中心，各客户服务中心同意总部的客户服务中心的管理，同时通过商业银行内部网络(二级网)彼此能够进行数据交换。分布式模式就是在每个市(或者地区)建立客户服务中心，建立本地的客户源较小，通常会少于200线，板卡类的客户服务中心是非使用合法的银行帐号登录，客户服务中心便在相应的漫游客户表中查找客户资分布式客户服务中心的示意图如下：CallCenter的客户信息系统结构参照系统的信息系统结构，客户号码由系统唯一生成，但系统的主键是：证件种类+证件号码，目前证件种类是：身份证。客户号码为内部管理号码，不向客户公开。在信息系统中建立银行帐号与客户号码的对应关系，这样每个客户号码能够‘挂’上：金融卡与储蓄帐户。这样，客户进入CallCenter的进入介质能够为已开户的所有银行帐号中的任何一个。客户登录的操作如下：银行帐号与客户号码的对应关系的建立，在新系统中能够由系统自动下送，也能够客户在开户时指明。在老系统中由客户在开户时指明。客户能够随着登录客户密码的设置，考虑到很多客户通过音频电话进入系统，客户密码选用数字类型，密码长度能够选择4位或者者6位，建议选择6位，相对来讲安全一些。客户密码的储存使用密码偏移量方式，客户密码首先通过加密，在通过内部的转换表与加密算法产生偏移量。客户密码的加密密钥与转换表由工行保管与设客户密码的计算不可逆，即不能够通过密码便移量计算出客户密码。客户密码只能重新设置与修改。修改的前提是客户没有不记得密码，当客户不记得密码后，只能由系统重新设置密码，无法告知其旧密码。在客户开户时要指定需要的服务，客户没有选择的服务系统不能自动为其开通。客户没有选择的服务在客户进入系统后不可用。当客户开户时没有指定服务时，系统只能为其提供一些非常简单、安全的服务，如：咨询、使用说明、信息服务等。在