物业管理公司品牌构建方案样本

**物业品牌建设方案****物业管理有限公司****年01月

**物业品牌建设方案**物业成立于1月，**集团下属公司，其在管项目为**集团下属房地产开发公司开发项目，上级公司发展为物业公司带来了发展空间。但近年来，**外来房地产开发公司大量进驻，其物业管理水平领先优势明显，**物业物业管理水平已严重影响到了上级公司开发项目销售，改革势在必行，品牌建设迫在眉睫。1.现状**物业管理水平有待提高，市场认知度不高，品牌没有竞争力。**物业依附于**集团，其赚钱能力、管理能力、竞争能力、应变能力、学习成长能力较弱，体制不够灵活，市场运作能力、品牌独立性、品牌个性有待加强。2.品牌建设要点阐明2.1先模仿，再超越**物业品牌构建，须走“先模仿，再超越”发展模式，模仿不是目，追求超越才是目。模仿分两步走，第一步形似，第二步神似，即物业服务理念提高。"先模仿,再超越"是**物业发展之路,规定公司自身具备很强学习与再创新能力。建议公司在**本地筛选一家物业管理公司进行学习，模访内容涉及组织架构、薪资体系、部门职责、岗位职责、管理制度、管理监督、奖惩制度、排班制度、培训内容、人员配备原则、服务理念等，建议公司借助外力模访，如市场招聘物业经理、聘请顾问、引入培训等。2.2不设副职，权责明确**物业品牌构建，一方面从要从管理体制、机制上解决，让管理人员必要作为，必要担当，**物业在管理体制上建议不设副职。对于大型公司来说，设立作为领导班子成员副职是有必要，由于大型公司所面临问题复杂，需要集体审议与判断，但就**物业公司而言，没有设立作为领导班子成员副职必要，实行单一领导负责制，所有中层部门和二级机构一律取消副职，让管理人员权责明确，减少推委扯皮，有责任，有担当，同步减少营运成本。2.3构建系统品牌VI视觉辨认系统继续完善员工服饰、公司用色调、办公标记、环境应用、设施设备标记等VI形象系统。统一风格，形成鲜明、独特视觉形象系统是品牌系列化、规模化、规范化前提条件。例如各出入口包装、岗亭包装、名片、纸袋、信封、信签、工作证、值班牌、车辆包装、出入证、各种公示告知、各种提示警示、工装等。2.4明确公司品牌定位公司愿景建议：成为**物业品牌代言人公司使命建议：营造安全、干净、自然和谐生活环境，为业主房产增值保值提供保障。公司核心价值观建议：亲情化服务、专业化管理、和谐化团队，创造物业附加值品牌形象推广定位建议：专业敬业创造价值2.5公司宣传前期重要针对在管项目业主宣传，如设立宣传栏展示物业服务细节照片，构建在管项物业业主微信平台，推送物业服务细节照片和视频。通过大众传媒借助新闻事件和软性新闻报导进行新闻炒作，借助软性宣传，运用新闻效应。房地产广告中植入物业公司信息，在房地产社区广告中发布物业公司广告。2.6平时加强培训、训练加强公司员工培训，规范员工言、谈、举、止，提高服务理念、专业技能、知识、工作态度以及业务素质，这些直接影响到在塑造物业品牌过程中传达给客户效果及评价。特别是新员工培训，培训后考核通过才干上岗，不能因岗位人员变动，影响物业服务水平。2.7保证物业保值和增值必要制度科学、规范养护筹划，保证物业保值和增值。一方面，要经常对楼宇进行巡视、维护、保养和修缮，以保持本项目原有使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值目。另一方面，详细应当做到，小修要及时，以免导致大修或不合理费用支出，既要考虑维修成本，又要考虑成效，同步在寻常工作中要不断巡检、记录和反馈。2.8提供多元化服务为业主生活上提供力所能及便利。例如家政服务、别墅私家花园养护、洗车服务、生活用品配送等等，业主在生活同步，也可以享有温馨、人文化服务。2.9提供个性化服务A、时效工作制：员工在提供服务时须在规定期间内完毕。同步将各阶段完毕工作时效公示给客户进行监督。这样才干让客户对咱们服务效率和服务质量感到满意。例如：维修工作维修工必要在接单后30分钟内赶到现场；急修必要在10分钟内赶到现场；保洁员每天须上午和下午分两次垃收集垃圾，客户投诉须在当天内解决完毕；回访工作必要一周内进行等等。B、不均衡管理制：客服部员工将打破老式物业公司朝九晚五上班制度，依照在管项目物业实际状况和业主生活习惯编排员工班次，从而达到“无声化管理”和“零干扰服务”。例如：客户服务中心工作至晚上20:00，以便业主下班回家后依然可以找物业办理业务，保洁人员采用“分段式”工作，早上在业主出门上班之前就将社区庭院清扫干净，等业主上班后再对单元楼道进行清洁，减少在清洁工作给业主带来尴尬等，让客户真正感到云飞物业服务细节。C、唱诺制：“唱”是指用动听语言与客户进行交流和服务，让客户心情舒坦，避免产生不必要分歧，提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应客户事情必要在承诺时间完毕。D、三米微笑制：全体员工在寻常工作中，应积极向客户展示周到微笑，不能等到客户到了面前也不理睬，服务工作最忌讳是漠视客户，提供服务必要是积极式服务。虽然是点点滴滴服务，但能化解诸多矛盾。咱们规定员工在面对客户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感。E、三声服务制：来有迎声：积极问候每一位业主；问有答声：在服务过程中，对为主提出任何问题，都应及时、精确、耐心地为其解答；走有送声：在业主离开时，向客户道别。F、首问责任制：面对业主提出每一种问题，第一种接触业主工作人员应负责将问题向有关部门进行反馈和贯彻，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球”。禁止说“这事不归我管”、“不清晰”、“你应当去那个部门解决”等等。对于业主问题必要有答复，不能久拖不决。因各部门员工素质不同，对与第一种接触客户工作人员能力之外问题，由第一种接触客户工作人员协同有关部门共同解决，并在事后记录，管理人员须对投诉、求助、以及涉及人、财、物问题在规定期内按流程回访，并记录。G、定期回访工作制：对入住业主定期按规程开展满意度问卷调查和各种服务需求调查，虚心接受业主建议、批评，记录在案，会议通报，谋求解决方案。2.10物业服务重点安全和环境是物业服务重点，消防、安全、卫生、绿植等工作内容是是影响业主满意度和口碑重要因素。2.11物业服务工作难点基本员工工作稳定性差。基本物业服务工作做好并不难，而是难以长期保持，员工稳定性是影响物业服务品质重要因素之一。物业管理工作重复性高、单调乏味特点是实际工作中导致员工工作状态疲倦和频繁流动重要因素，员工不稳定是当前物业公司内部管理中最令人头痛管理难点。要解决以上述问题，建议如下：第一、依照物业行业特点，应提供宿舍，及员工工作餐，同步为适合条件员工办理相应社会保险，解决员工后顾之忧；第二、设立员工工龄工资，年终奖、过节费、定期年度公司活动等，让员工在为公司服务同步有盼头；第三、建立基层管理培养制度，主管人员尽量从员工中提拔，从而可以稳定员工队伍，调动员工作热情；第四、按规定期间发放工资。第五、人性化管理。关怀员工生活，协助其解决员工困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪。管理制度执行难以长期保持，诸多物业公司建立制度时轰轰烈烈，事隔不久就形同虚设。这就规定在工作中引入监督机制、竞争机制、奖惩机制，勉励机制，同步须对基本工作量化和表格化。2.12品牌建设工作中难点品牌建设缺少系统性。大多物业公司都能意识到品牌建设重要性，但对品牌建设系统性结识不够。物业管理行业是一种“100-1=0”服务行业，一项工作做不好，就会使长期积累起来满意率瞬间大幅度减少。要解决以上述问题，建议如下：须在组织架构、管理人才、管理制度、管控水平、VI辨认系统、品牌承载文化价值、物业服务品质、公司推广等各个方面全面构建物业品牌，同步避免注重单个项目品牌建设，忽视公司整体品牌建设。2.13品牌建设方向及环节第一阶段则是老式物业管理，其业务范畴普通会涉及工程维修、环境绿化、秩序维护以及客户服务等方面内容，要赢得第一阶段竞争，普通依托专业化、原则化竞争方略。第二阶段为设施管理，除第一阶段管理内容外，还涉及提高房地产有关投资收益、对公共空间设施进行规划、更新、维护管理，要赢得第二阶竞争，须提高管理效率、节约人力成本，可考虑将非核心业务外包。第三阶段为资产管理，除上述管理内容外，还涉及租售服务、价值评估、投融资等金融服务，要赢得第三阶段竞争，须在管理理念、管理水平、服务水平、财务管理、专业人才、学习成长建设以及内部管控等方面下功夫。3.针对**公馆物业服务建议3.1组织架构建议在服务职能设立上采用扁平化管理模式，各部门尽量减少管理人员配备，以提高工作效率，服务职责设立如下：3.2调节物业迎宾区域设立一方面建议项目入口红线边界入口处增设迎宾岗，营销中心前规划客户停车区域，客户停车区域与营销中心间增设迎宾岗，整治项目主入口物业形象。另，地下车库仅供有停车证车辆及有证车辆引领车辆停放，客户车辆、电瓶车、其他到访车辆停放在营销中心前规划客户停车区域。3.3规范到访客户物业服务流程服务节点服务流程客户到达项目入口处项目入口礼宾员指挥来往客户车辆通行，并用原则军姿手势向客户敬礼；客户达到营销中心停车场营销中心停车场礼宾员指引客户泊车，指引进入营销中心，待客户路过迎宾岗时礼宾员用原则军姿手势向客户敬礼，同步用对讲机告知客服有客户到访，客服告知销售部门有客户到访。客户来到营销中心入口大厅入口水吧接待员为客户启动迎送大门，同步致欢迎词，引领客户至销售洽谈区，由已在恭候置业顾问接待客户。客户入坐洽谈区询问客户茶水、饮品选取需求，3分钟内需将客户饮品奉上，随时巡视注意添加。客户参观样板房客服水吧员用对讲机告知样板房保洁员；样板房保洁启动样板房入户门，站立在门口等待客户；客户进门时致欢迎词：“欢迎参观”，鞠躬45°；客户参观完毕，目送客户至电梯内，致欢送词：“谢谢参观”，鞠躬15°客户离开营销中心客服水吧员积极提示客户带好随身物品；营销中心门口礼宾员用原则军姿手势向客户敬礼，积极为客户启动车门，用原则军姿手势指挥客户车辆驶离停车区；项目入口礼宾员原则军姿手势向客户敬礼，目送客户离开3.4规划初访客户参观线路协同开发公司规划初访客参观线路，安排职业形象较好保洁在此区域工作，并配备对讲机，在客户从营销中心参观项目时，进入细节保洁状态，同步保安组队在园区巡逻，物业服务工作不但要做好，还要展示。3.5开展社区环境整治活动对社区物业及管理存在问题、增减调节事项分类，贯彻整治办法，全面提高物业软硬件。4.目的及工作筹划优质物业管理服务是提高房产附加值重要因素，即房产保值增值以及销售期附加值。同步，良好物业管理可增进房地产开发公司在售房产销售，这是**物业品牌建设近期目的。详细工