商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0课件

商务礼仪与IT顾问行为规范——职业化、顾问化编写人：陶新编写日期：2010.10.20版本：V1.0商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.02

是否？？？1、除了能坐飞机……2、除了会玩电脑……是否看起来很像民工？？？！IT顾问2商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.03

是否？？？职业化……？顾问化……？1、怎么穿衣服不觉得山寨？2、怎么递名片不显得猥琐？3、如何乘电梯才是礼貌？4、什么行为可能违法？5、什么行为可能被投诉和开除？3商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.04

为什么要注重商务礼仪与行为规范？提升个人职业素养培养良好的个人习惯维护公司和团队形象防范职业风险和法律责任4商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.05目录1.仪表形象2.商务礼仪3.IT顾问行为规范仪表形象着装仪容姿态商务礼仪介绍的礼仪言谈礼仪见面礼仪握手礼仪名片交换礼仪接待礼仪会客室入座礼仪乘车、电梯的礼仪与下属、上司和同事相处的礼仪电话礼仪邮件、传真礼仪拜访礼仪宴会礼仪IT顾问行为规范IT顾问工作特征数据与信息安全要求一般要求工作纪律团队行为其它鼓励的行为5商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.06目录1.仪表形象2.商务礼仪3.IT顾问行为规范仪表形象着装仪容姿态商务礼仪介绍的礼仪言谈礼仪见面礼仪握手礼仪名片交换礼仪接待礼仪会客室入座礼仪乘车、电梯的礼仪与下属、上司和同事相处的礼仪电话礼仪邮件、传真礼仪拜访礼仪宴会礼仪IT顾问行为规范IT顾问工作特征数据与信息安全要求一般要求工作纪律团队行为其它鼓励的行为6商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.071仪表形象他们给你的感觉有何不同？7商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.081仪表形象着装与装饰职业装、便装、礼服化妆个人卫生头发眼睛、耳鼻、口腔指甲男士的胡须配件及饰物仪态举止站姿、坐姿、蹲姿、捡东西上下车行礼目光接触8商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.091.1着装职场着装三原则三色原则——全套装束颜色不超过三种三一定律皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致三大禁忌A.穿西装必须打领带，不可无领带B.西装上的标签必须拆除C.穿深色西装不可配白色袜子9商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0101.1着装男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西领带与领夹领带款式与场合斜纹：果断权威、稳重理性——适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班——适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意——适合酒会、宴会和约会领带夹已婚人士之标志，应在领结下3/5处10商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0111.1着装女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀造型尺寸款式职场女性着装六忌杂乱鲜艳透视短小紧身暴露11商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0121.1着装职业便装职业礼服12商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0131.1着装化妆粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。香水 增之一分则太长，减之一分则太短； 著粉则太白，施朱则太赤。13商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0141.2仪容头发应经常清洗，保持清洁、无头屑；男士头发不宜过长；长发女士不披头散发；头发软者可用摩丝定型眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝耳鼻清洁、别让鼻毛探头探脑，勿当众抠耳鼻口腔清洁、无食品残留物；上班前不能喝酒或吃异味食品男士的胡须不宜蓄长，宜经常修剪。可每日一理，刮干净指甲清洁，不宜长，应定期修剪；女员工如涂指甲油，应用淡色配件及饰物检查有否污损或被碰歪衣物勤洗衣服、洗澡，勿留异味注意个人形象和卫生14商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0151.3姿态站姿15商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0161.3姿态坐姿16商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0171.3姿态蹲姿17商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0181.3姿态走姿18商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0191.3姿态捡东西19商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0201.1着装上车下车 上车时，先上一只脚，将身体重心移进去坐稳后，再提上另一只脚。下车时，一般先下落一只脚，然后将身体重心移出后，再抽出另一只脚。整个身体一直保持朝前的方向。避免身体面向车门，钻进钻出，使臀部面向他人。 倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男士不必过分谦让。女士短裙上车时，不便两脚拉开，同时避免走光，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上胯下，有失大雅。20商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0211.3姿态行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼21商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0221.3姿态目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。22商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.023目录1.仪表形象2.商务礼仪3.IT顾问行为规范仪表形象着装仪容姿态商务礼仪介绍的礼仪言谈礼仪见面礼仪握手礼仪名片交换礼仪接待礼仪会客室入座礼仪乘车、电梯的礼仪与下属、上司和同事相处的礼仪电话礼仪邮件、传真礼仪拜访礼仪宴会礼仪IT顾问行为规范IT顾问工作特征数据与信息安全要求一般要求工作纪律团队行为其它鼓励的行为23商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0242商务礼仪介绍的礼仪先介绍位卑者给位尊者

先介绍年轻者给年长者

先介绍自己公司的同事给别家公司的同事

先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户

先介绍非官方人士给官方人士

先介绍本国同事给外国同事24商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0252商务礼仪言谈礼仪文明文明用语礼貌态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人用语敬语，表示尊敬和礼貌的词语姿势互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天交谈的“热情三到”眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确避免情绪化！！！！！！商务交往四忌举止粗俗

乱发脾气飞短流长说话过头25商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0262商务礼仪见面礼仪握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式……

26商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0272商务礼仪握手礼仪何时要握手？遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时谁先伸出手？握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。Lady~~请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

27商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0282商务礼仪名片交换礼仪礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹应置于西装内袋，避免从裤子后方口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时要等上司递上名片后才能递上自己的名片索取名片的方法：激将法交易法平等法谦恭法……多人场合如何交换名片：先尊后卑顺时针

递、接名片递名片：双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名接名片：应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问名片28商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0292商务礼仪接待礼仪引见工作人员引见介绍引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌：闷头行走扣门声大手指指划介绍将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的把男同志介绍给女同志如果有好几位客人同时来访，按照职务的高低，按顺序介绍退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上29商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0302商务礼仪会客室入座礼仪一门ABDC 注：A、B、C、D…，表示尊卑次序，下同30商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0312商务礼仪会客室入座礼仪二门ABCD31商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0322商务礼仪出租车的座位次序司机DBCA*另一说法为：后排中间座位尊于左边座位32商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0332商务礼仪主人开车的座位次序主人ADCB33商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0342商务礼仪乘火车的座位次序走廊DBCA34商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0352商务礼仪共乘电梯的礼仪伴随客人或长辈来到电梯前进电梯时，应先进电梯出电梯时，应后出电梯35商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0362商务礼仪与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与上司相处的礼仪理解：人人都有难念的经保持距离不卑不亢与同事相处的礼仪真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过36商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0372商务礼仪接听电话的礼仪电话铃响起三声前拿起电话机，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬保持优美的声音速度音调音量笑容……37商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0382商务礼仪接听电话的礼仪重要商务电话注意通话的内容烦不烦呀，我看你说……通话面部表情与声音通话的时机38商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0392商务礼仪电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵39商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0402商务礼仪打电话的技巧拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话40商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0412商务礼仪邮件礼仪收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄送:密件抄送:主题:培训小餐第三期附件:(添加附件)(培训小餐第三期)Dearmanager:

您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持!

祝工作顺利!

人力资源部

2003年11月11日电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。

在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。

41商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0422商务礼仪传真礼仪TO：营销中心XX总经理Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月广州办事处销售月报Page:1/4Form：广州办事处罗梅Tel：Day:2003-11-1内容42商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0432商务礼仪拜访礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼拜访客户的步骤步骤1.事先约定时间步骤2.做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次，算好时间出发步骤4.至客户办公大楼前步骤5.进入室内步骤6.见到拜访对象步骤7.商谈步骤8.告辞43商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0442商务礼仪宴会礼仪（西餐篇）餐巾应铺在膝上。进餐时身体要坐正，不可过于向前倾斜，也不要把两臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人。在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉。中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。如何面包吃？如何沙拉吃？当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜记住啦！44商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0452商务礼仪宴会礼仪（中餐篇）正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座筷子语言请用筷--用膳时，主人为表示盛情，一般可说"请用筷"等筵语。直筷--筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。横筷--将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。

45商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0462商务礼仪西式自助餐的礼仪依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食西餐注意事项正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话46商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0472商务礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤1.准备好器具步骤2.将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤3.先将托盘放在桌上再端送给客人步骤4.奉茶或咖啡时客人优先步骤5.留意奉茶或咖啡的动作步骤6.拿起托盘退出会客室47商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.048目录1.仪表形象2.商务礼仪3.IT顾问行为规范仪表形象着装仪容姿态商务礼仪介绍的礼仪言谈礼仪见面礼仪握手礼仪名片交换礼仪接待礼仪会客室入座礼仪乘车、电梯的礼仪与下属、上司和同事相处的礼仪电话礼仪邮件、传真礼仪拜访礼仪宴会礼仪IT顾问行为规范IT顾问工作特征数据与信息安全要求一般要求工作纪律团队行为其它鼓励的行为48商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0493行为规范IT顾问工作特征工作场所：在客户的职场；同时受客户制度约束关联人员：实施方同事及客户项目组同事汇报对象：项目经理；一定程度上同时向客户项目经理和其他领导汇报沟通方式：面谈、会议、邮件为主工作方式：团队成员一起工作，一起生活工作地点：出差工作内容：经常接触涉及商业机密范畴的数据和信息；决策和行为的影响面大、责任和风险大工作特征决定工作中特别的行为规范49商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0503行为规范特别关注：数据与信息安全

商业机密和重要数据的破坏或泄漏，会对HAND公司造成重大影响 可能带来的影响包括：影响项目的推进和收款失去信赖而导致客户关系受损为化解问题而浪费宝贵的时间、人力资源对HAND的品牌造成负面冲击，损坏公司的市场声誉和竞争力负面的公众影响损害将来的业务发展导致潜在的诉讼或制裁50商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0513行为规范特别关注：数据与信息安全要求系统账户——仅使用被授权使用的账户系统环境——正式数据仅录入到正式或计划的安全性高的环境开发——遵守开发准则和流程个人电脑——离开电脑前时注意锁住屏幕存储和传输数据——避免将保密信息存储在移动装置中，必要时进行加密数据处理——尽快处理不再需要的保密的信息；项目结束后妥善地处理数据文档安全。不得将以前项目的任何文档分发给新项目组客户成员；不得演示带有以前客户Logo或数据的文档或Demo；如特殊需要并得到相关许可，应使用Demo数据，并向受众强调不是正式数据。虚拟机。极其慎重地Clone和传播系统虚拟机。文档复制与更新。通过修改以前项目文档、代码、开发的方式创建本项目相应文件时，应彻底清除文档中的相关Logo和客户名称（包括中英文简称）。51商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0523行为规范ERP实施顾问行为规范_一般要求着装。着装符合客户要求，尽量正式；文明。公司提倡使用普通话；在工作环境内，不粗声高嗓讲话，不讲脏话；礼貌。遇到客户要打招呼，并尊称，叫不出名字或姓时，称呼“您好”；客户领导来访或谈话时，应起身，平级讨论问题时间较长时，亦应起身；不在客户办公场所（包括办公室、电梯内、洗手间等）议论客户；维护公司的形象和利益；在项目上处理其他项目工作时，应快递而低调。52商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0533行为规范ERP实施顾问行为规范_工作纪律出勤制度。遵守客户班次制度（包括下午上下班时间），不迟到，不早退；特殊情况应合理处理并说明；上班时间接听私人电话时，尽量回避，在办公室外接听；上班时间不做与工作无关的事情。不宜戴耳机（除网络会议外），客户在场时，避免或低调使用QQ等即时通讯工具；有事需提前向双方项目经理请假（或根据所在项目的项目章程执行）。53商务礼仪与IT顾问行为规范-V1.0543行为规范ER