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文档简介

SCHK公司信息中心的服务质量诊断以及改进措施的综述报告针对SCHK公司信息中心的服务质量，本报告进行了诊断和改进措施的综述。本报告内容包括：现状描述、问题分析、解决方案设计和执行计划等四部分。1.现状描述SCHK公司拥有一个信息中心，负责为公司内部各部门提供IT支持和服务。然而，业务量的增加和扩展导致了服务质量的下降，造成了影响。在客观实践中，我们发现了以下问题：（1）效率不高。当某个部门在工作时需要IT支持，需要等待的时间比较长，这可能会影响业务进度。同时，IT支持人员的工作效率存在问题，往往需要反复询问并尝试多次才能解决问题。（2）服务态度不佳。在工作时，IT支持人员有时态度不佳，拖延服务时间，或者不耐烦地对待别人的问题。（3）技术水平不够高。IT支持人员在处理各种技术问题时，经常出现“瞎搞”的情况，不了解具体情况就随便尝试。这些行为导致了其他部门的业务受挫，严重影响了公司的效益。2.问题分析以上问题存在的原因包括：（1）沟通不畅。由于各部门之间的工作强度大，没有有效的沟通和交流，IT支持人员无法了解确切的问题和要求。（2）个人素质问题。IT支持人员个人素质水平参差不齐，存在着一些不良情况，例如耐心不足等。（3）技术能力问题。IT支持人员缺乏专业技能培训，技能水平不够高，可能无法解决新的技术问题。（4）管理问题。IT支持工作没有严格的监督和管理，可能存在一些偷懒、敷衍等行为。3.解决方案设计在以上问题的基础上，制定以下解决方案。（1）强化沟通。IT支持人员应加强与各部门的沟通，及时了解各部门需求，及时反馈问题，并建立有效的沟通渠道。（2）加强培训。IT支持员工应该定期参加技能培训，提高专业技能水平，做到技术储备充足，保证可以解决各种技术问题。（3）管理规范化。IT支持中心应建立严格的工作标准，强化工作监督和检查，严肃处理敷衍、偷懒等不良行为，确保IT支持效率和质量。（4）提高专业素质。IT支持中心应加强员工的培训和考核，大力提高员工素质和服务态度，建立良好的企业形象。4.执行计划以上的解决方案可以逐步实现，实现的过程可能需要时间，需要投入相应的资源，但是只有长期地保持，才能使企业得到实际的效益。具体的实施计划如下：（1）强化沟通。加强与各部门的沟通交流，了解各个部门的业务需求情况，制定服务标准并逐渐巩固。（2）加强培训。组织有针对性、专业的培训，保证员工的专业技能和业务能力不断提高，并且有计划地定期考核员工。（3）管理规范化。建立行之有效的工作规定，完善工作流程，建立严格的管理制度和考核机制，加强员工的工作监督和考核。（4）提高专业素质。持续加强绩效考核机制，划定明确的职责范围，确保每个IT支持人

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