大酒店管理概论

春期成人教育（专科）《酒店管理概论》课程期末复习指导6月修订第一部分课程考评说明1．考评目标经过此次考试，了解学生对本课程基础内容、关键和难点掌握程度，和利用本课程基础知识、基础方法和基础理论分析和处理实际问题能力。同时还考察学生在平时学习中是否注意了了解和记忆相结合，了解和利用相结合。2．考评方法本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。3、适用范围、教材本复习指导适适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业必修课《酒店管理概论》。本课程考试命题依据教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版《饭店管理概论》（1月第1版）。4．命题依据本课程命题依据是《酒店管理概论》课程教学纲领、教材和实施意见。5．考试要求考试关键是考评学生对基础知识、基础理论和基础方法了解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、关键掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程基础知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基础理论、基础方法是什么基础上，还知道为何；关键掌握是要求学生能综合利用所学内容，依据所给条件，分析相关酒店管理部分具体问题。6．考题类型及比重考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；叙述题（20%）。第二部分期末复习指导第一章饭店概述一、关键名词饭店饭店产品饭店集团特许经营二、关键掌握1、饭店在旅游业中地位和作用；2、饭店产品特点。三、通常掌握1、饭店基础功效；2、饭店产品组成；3、大中小型饭店划分数量；4、中国饭店业等级制度。第二章饭店管理基础理论一、关键名词饭店管理二、关键掌握1、饭店管理特点。三、通常掌握1、饭店管理基础内容、基础职能；2、饭店管理者应含有基础素养、基础观念；3、饭店职能管理关键内容。第三章饭店组织和计划管理一、关键名词饭店组织管理等级链饭店计划管理二、关键掌握1、饭店组织机构设计应遵照标准。三、通常掌握1、饭店组织管理内容；2、饭店组织管理制度包含内容；3、饭店组织机构设计标准；4、传统组织结构形式和现代组织结构形式；5、编制饭店长久计划方法和编制年度计划方法。第四章饭店市场营销管理一、关键名词饭店市场营销饭店营销组合产品策略饭店新产品二、关键掌握1、促进饭店内部营销原因。三、通常掌握1、饭店市场营销功效；2、饭店市场营销环境分析意义；3、饭店外部环境和内部环境；4、影响饭店来宾消费行为原因；5、饭店进行市场细分标准；6、饭店促销手段种类。第五章饭店人力资源管理一、关键名词饭店人力资源管理激励二、关键掌握1、饭店人力资源管理意义；2、有效激发饭店职员工作潜能路径和方法。三、通常掌握1、饭店职员招聘路径；2、饭店职员培训内容；3、饭店职员绩效考评内容；4、在饭店人力资源管理过程，能够采取激励方法。第六章饭店财务管理一、通常掌握1、饭店财务管理任务；2、饭店经营利润计算公式。第七章饭店前厅管理一、关键名词金钥匙服务二、关键掌握1、前厅部预订工作中轻易产生纠纷原因，及控制客房预订纠纷方法；2、加强前厅信息资料管理方法及方法。三、通常掌握1、前厅部地位、作用及关键功效；2、客房预订方法；3、做好超额订房关键。第八章饭店客房管理一、关键名词饭店客房服务二、关键掌握1、客房部地位和作用。二、通常掌握1、客房服务两种类型；2、客房部业务部门；3、客房清洁整理内容。第九章饭店餐饮管理一、关键名词饭店餐饮服务二、通常掌握1、饭店餐饮服务地位和作用；2、餐饮服务特点和功效；3、餐饮服务基础标准；4、依据餐饮服务三个阶段，餐饮服务质量类型。第十章饭店康乐服务管理一、通常掌握1、饭店康乐服务项目标选择标准。第十一章饭店安全和危机管理一、关键掌握1、饭店安全管理中误区。二、通常掌握1、饭店安全管理标准；2、饭店危机管理基础内容。第十二章饭店设备管理一、关键名词饭店设备管理第三部分综合练习题一、名词解释饭店特许经营饭店产品饭店管理饭店组织管理等级链饭店市场营销饭店营销组合饭店人力资源管理激励金钥匙服务得分评卷人二、填空题1．大型饭店通常指拥有间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华饭店，中型饭店通常指拥有间标准客房饭店，小型饭店房间数通常在间以下。2．中国饭店业等级制度采取国际上通行，这一制度是从1988年开始推行。3．饭店管理包含管理和管理两个大方面。4．饭店管理基础职能包含：计划职能、、指挥职能、和协调职能。5．传统组织结构形式包含直线制、职能制、三种，现代组织结构形式包含、网络式和矩阵式。6．饭店计划管理有双重含义，一是指对管理，二是，用计划指导管理饭店。7．饭店在进行市场细分时，必需遵照可衡量性、、和效益性标准。8．是关系到饭店生死存亡关键，是饭店营销组合中最关键策略。9．前厅部在饭店中含有举足轻重地位，它是饭店门面，是饭店窗口，是饭店枢纽，也是建立关键步骤。10．做好超额订房关键，在于掌握超额订房数量和幅度，依据国际酒店管理经验，超额订房百分数能够是左右。11．客房服务通常分为服务和服务两种类型。12．客房部业务部门通常包含：、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。13．质量水平和风格特色，在很大程度反应了饭店总体质量水平和风格特色，直接影响饭店声誉和成败。14．饭店餐饮服务含有、一次性、和差异性特点。15．依据餐饮服务三个阶段，餐饮服务质量能够对应地分为、和反馈控制。16．饭店危机管理基础内容包含：、危机处理和危机总结三个阶段。三、多项选择题1．以下对饭店产品组成说法正确是（）。A．从来宾角度讲，饭店产品是一段住宿经历B．对来宾来说，饭店产品是一个感觉上享受C．对来宾而言，饭店产品是一个心理上感觉D．对饭店本身来说，饭店产品是饭店有形设施和无形服务综合E．饭店产品由实物产品和劳务服务组成2．我们经过饭店管理概念，能够体会到它包含了以下意思：（）。A．饭店拥有资源是无限B．饭店只有充足了解市场需求，饭店管理才能有所作为C．饭店拥有一定资源，但这些资源全部是有限D．要使有限资源发挥最大效用，必需进行有效管理E．饭店必需经过管理才能获取社会效益和经济效益3．以下属于饭店管理基础内容有（）。A．计划管理B．组织管理C．前厅管理D．安全管理E．设备管理4．饭店职能管理关键包含以下内容：（）。A．计划管理B．组织管理C．营销管理D．人力资源管理E．财务管理5．饭店管理者应含有哪些基础素养：（）A．战略观念B．道德素养C．市场观念D．心理素养E．业务素养6．饭店组织管理内容有：（）。A．进行组织结构设计B．进行人员配置C．搭建并维持组织管理体系D．进行职员招聘和培训E．进行组织变革7．饭店组织机构设计标准是：（）A．满足经营需要标准B．等级链和指挥统一标准C．管理幅度和授权标准D．团结一致标准E．适应环境标准8．以下属于饭店组织管理制度是：（）。A．总经理负责制B．职员手册C．岗位责任制D．经济责任制E．专业管理制度9．饭店市场营销功效能够归纳为：（）。A．安排来宾食宿B．发觉和了解来宾需求C．指导决议D．开拓市场E．引导来宾消费10．影响饭店来宾消费行为是：（）。A．种族原因B．来宾所处社会阶层、所属家庭、所经历文化背景C．来宾所属政治派别D．个人原因E．旅游环境原因11．以下对饭店市场营销策略描述正确有：（）。A．饭店营销策略包含产品、价格、营销渠道、促销方法等多个策略B．产品策略是饭店营销组合中最关键策略C．现代饭店市场营销发展新趋势是：服务营销和内部营销D．心理价格策略是饭店产品定价策略之一E．饭店营销渠道关键包含中间商、代理中间商12．饭店促销手段包含：（）。A．人员推销B．广告宣传C．营业推广D．公共关系E．内部促销13．以下属于饭店新产品是：（）。A．全新产品B．改善型产品C．模拟型产品D．重新定位型产品E．形成系统型产品14．饭店职员培训内容大致能够分为：（）。A．英语培训B．职业道德培训C．职业知识培训D．职员综合能力培训E．操作技能培训15．在饭店人力资源管理过程，能够采取激励方法包含：（）。A．薪酬激励B．竞争激励C．领导激励D．文化激励E．处罚激励16．前厅部在饭店中含有举足轻重地位，它关键功效是：（）A．负责客房清洁B．销售客房及控制客房状态C．提供各项前厅服务D．信息搜集和处理E．建立客史档案17．客房预订方法能够有：（）。A．电话预订B．传真预订C．互联网预订D．当面预订E．协议预订18．客房清洁整理通常包含以下内容：（）。A．床铺整理B．打扫除尘C．擦洗卫生间D．更换及补充用具E．检验设备19．饭店餐饮服务关键功效是：（）。A．一直宾提供以菜肴等为关键代表有形产品B．一直宾提供满足需要、恰到好处服务C．增收节支、开源节流D．为饭店树立良好形象E．协调来宾服务安排20．餐饮服务基础标准是：（）。A．正确了解来宾B．注入服务热情C．立足规范服务D．重视个性化服务E．满足来宾、人人有责21．饭店康乐服务项目标选择标准是：（）。A．社会效益和经济效益相结合标准B．适应康乐消费者需求标准C．讲求特色标准D．优异性标准E．合理配套标准四、简答题1．饭店和旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业三大支柱，请简述饭店在旅游业中地位和作用。密封线内不