新版龙发装饰市场开发部管理手册样本

目录总论……………2市场部建立…………3市场部组织架构………5一、组织架构图………5二、岗位阐明书………6市场部工作流程………13一、工作流程…………13二、各阶段工作阐明…………………20三、作业表单汇编……………………29市场部人员管理………38一、礼仪规范……………45二、管理制度……………48三、薪资原则……………51四、绩效考核……………55市场部运营管理………58保密制度………………62市场部信息管理确认程序和原则……60一、客户确认以及定义…………………60二、确认原则………………60三、确认程序及原则………63四、派单制度………………65第八章、电话营销管理…………66一、电话营销工作规定…………………66二、提高电话营销成功率八招………68三、电话营销中话术训练………………72四、电话营销时间选取…………………76五、工作中内部沟通……………………78总论在市场开发部运作过程中应依照本地不同市场状况来选取不同市场运作方略。在此后商业竞争中，营销手段多变性以及积极性使得竞争激烈度会不断升级，因而市场开发部工作则成为重中之重，特别是市场开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维原则，一步一步脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基本，对内培养内部员工敏锐市场洞察力、对外激发广大人民消费意识，并结合不同战略战术，迅速占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分重要分为两个某些：客户开发和客户服务，咱们这里客户开发涉及各种营销方略、开发方式。这里说客户服务不是单纯工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在做售前、售中、售后客户关系维护工作，从而有效提高客户满意度，为深度挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基本。由于这些客户身上还隐藏着相称多更为宝贵资源，这些宝贵资源会对咱们此后业务有相称大协助。关于顾客服务数据记录：开发一种新顾客成本是留住一种老顾客5-6倍。一种忠诚顾客所购买商品总平均额为一次性购买客户总平均额10倍以上。做到顾客满意公司平均每年营业额增长8%以上。开发一位新顾客需持续沟通五次以上，共计耗时3小时以上，而失去一位顾客不用1分钟！本手册重要从调研市场、分析市场、拟定目的顾客、解决实际工作中发现问题,本着有用、实用、管用编撰原则编辑此手册，力求此手册在实际工作中起到一定指引作用。本手册从市场开发部组建、工作流程、表单汇编、绩效考核、各阶段工作阐明等方面对市场开发部运作进行规范和指引，力求使理论和实践两个方面得到良好结合，以供实际应用。第一章市场开发部建立龙发装饰作为太原一家知名大型装饰公司，已经建立了较为广泛营销网络。为适应激烈市场竞争，开拓新营销思路、增长新市场接触点势在必行。在本章节中，将会重要简介某些市场开发部建立理论基本以及某些运作思路，市场开发部在不同地点、不同市场状况具备不同运作模式，但核心理论是一致。市场开发部诞生重要基于如下几种核心基本：1、本地家装市场不成熟 都市本地既有家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公司规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必要调节营销战略、营销理念、营销模式、组织架构等方面，因而非店面营销战略应运而生。2、与设计部相配套，加强公司整体营销意识市场开发部负责调查前期市场状况，建立设计与营销相配套体系，其中咱们不可忽视一点是尽量广泛与房地产商、销售商和物业接触，建立和谐嫁接关系。由单独店面坐等逐渐形成与行商相配套两条腿走路运作模式同步，行商重要性在于积极接触市场前端客户，提供家装方面专业技术协助，作好关系，辅以利诱。这样在加强我公司积极性同步也对其她公司起到一定阻隔作用。营销系统建立不但要做到合理扩大我公司市场网络，同步也对竞争对手形成巨大压力。在建立过程中，市场开发部逐渐由赚钱来源配合部门转型为核心部门，充分与市场需求相接轨，积极有效进行市场洞察，积极出击及时发现市场、理解市场、切入市场、渗入市场，与社区、与客户打短平快战术，在最短时间内达到最大市场占有率，以追求最完美效果时间比。使公司真正形成多点多面营销模式。以市场为导向，客户服务为桥梁，完善客户服务职能一种真正意义上客户所可以带来利益不但仅或者说不局限于经济效益范畴之内。在市场开发部业务工作开展之前，应一方面理解“目的客户群”真正含义。“目的消费群”—可觉得你创造经济效益准客户（也许是也也许不是客户），它价值是仅仅体当前个体消费领域之内基本上。“目的客户群”—含盖“目的消费群”，并且在各方面可给你带来利益客户（真正意义上客户）。在市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定比例互相融合、互相依存，并且随着时间与业务进度、理念意识整体推动，她们之间是可以互相转化。这种转化从不同视角去分析可以体当前不同方面，例如：从部门运作职能转化上，同一种客户在业务完毕后来，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务过程之中，咱们可以发现事实上所有客户有着咱们难以想象“连带客户资源”，通过完善客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度挖掘。在这个过程中客户性质就由“目的消费群”转化为“目的客户群”。一种客户在转化完毕后来，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务过程之中，咱们可以发现事实上所有客户有着咱们难以想象“连带客户资源”，通过完善客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度加以运用。第二章市场开发部组织架构 一、组织架构图公司总经理营销中心营销总监营销中心营销总监公司总经理营销总监市场开发部经理市场开发部主管市场开发部主管电话营销主管市场开发部主管市场开发部主管电话营销主管 家装顾问家装顾问电话营销电话营销家装顾问家装顾问家装顾问家装顾问电话营销电话营销家装顾问家装顾问市场开发部岗位阐明书营销中心营销总监岗位阐明：岗位名称营销总监部门名称营销中心撰写日期直接主管岗位名称总经理职位代码职位总体目的:(重要职责概述)规划制定公司市场战略与方略，并推动实行，实现市场发展目的，规划并推动市场营销战略与方略，实现公司各项年度经营指标，制定并推动实行全面销售战略、销售方案，有效地管理客户。外部内部外部内部各方关系、经销商、客户、媒体任职资格学历与专业管理、市场营销等专业本科以上学历。工作经验5年以上公司市场管理工作经验，2年以上市场开发部经理工作经验；熟悉当代管理模式，纯熟运用各种勉励办法；有丰富市场营销策划经验，可以辨认、拟定潜在商业合伙伙伴，熟悉行业市场发呈现状；具备先进营销技巧，较强市场策划能力和运作能力；专业知识受过营销学、管理学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧、战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理等培训。通用技能对市场营销工作有深刻认知；有较强市场感知能力、敏锐地把握市场动态、市场方向能力；密切媒体合伙关系，具备大型活动现场管理能力；纯熟操作办公软件；工作努力，积极进取，责任心强；高度工作热情，良好团队合伙精神；较强观测力和应变能力；出众人际沟通能力、团队建设能力、组织开拓能力。工作职责详细职责提交成果原则1、职责名称：制定市场营销方略与方案核心流程：依照公司发展战略目的—组织制定市场营销方略—报公司批准后，组织制定年度营销方案—报公司批准后组织实行重大成果：市场营销方略，年度营销方案1、及时性2、筹划/方案达到率2、职责名称：负责协助公司总经理进行市场经营运作，组织实行公司下达年度经营工作筹划；核心流程：重大成果：3、职责名称：拓展公司市场方略，把握公司在行业中发展方向，完毕公司在行业中市场定位，及时提供市场反馈；核心流程：重大成果：4、职责名称：制定与实行营销战略、营销方略、地区覆盖方略及推广筹划，并组织有关人员培训；核心流程：重大成果：5、职责名称：负责定期向公司总经理提交经营筹划，协助公司总经理拟定经营发展目的，并组织实行；核心流程：重大成果：6、职责名称：负责监督和管理所分管部门寻常工作，组织实行公司下达工作指标；核心流程：重大成果：2、职责名称：组织完毕市场调研与分析核心流程：依照营销方案制定目的--有针对性进行市场信息收集—信息甄选、分析—与有关部门交流信息甄选、分析成果—撰写市场调研报告重大成果：市场调研报告1、及时性2、市场信息收集完整性3、报告数量8、职责名称：负责监督所分管部门每月，季度，年度运营报告及费用报告；核心流程：重大成果：9、职责名称：指引、参加市场开拓、渠道管理等寻常工作；核心流程：重大成果：10、职责名称：管理监督公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理工作。核心流程：重大成果：11、职责名称：与客户、同行业间建立良好合伙关系；核心流程：重大成果：12、完毕上级主管安排暂时性工作及时、精确领导满意重要权利

有权向总经理建议对所属部门员工任免、辞退。

有权向公司总经理建议所属员工薪资待遇调节和拟定，并报请公司总经理批准。

依照公司规定，建议所分管部门经理及如下人员任免，并报请公司总经理审批；

有权拟定业务提成对象、比例，并报请公司总经理批准；

有权按照公司关于规定对所属员工进行经济惩罚；应尽义务

协助公司总经理实现我司经营目的；

加强对所属人员管理，定期组织对员工培训，不断提高员工整体素质；

指引门店和社区经营，做好市场分析，明拟定位；

积极协调配合其她部门工作，保证市场、设计和工程等环节衔接流畅；

保证我司服务符合公司原则；

注意观测市场变化，提请总经理适时调节营销方略，合理控制经营成本；

注意加强营销团队建设，增强集体凝聚力、战斗力，营造一种民主、宽松团队氛围，提高员工创造力和工作激情，增强员工归属感和认同感；市场开发部经理岗位阐明：岗位名称市场开发部经理部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称营销总监职位代码职位总体目的:(重要职责概述)为了保障公司经营目的实现，提高经营管理效率，在公司有关规章制度指引下，在总经理授权下，组织部门员工做好市场研究、开发；客户管理；合同管理工作。外部内部外部内部各方关系、经销商、客户、媒体任职资格学历与专业市场营销或有关专业本科以上学历。工作经验具备三年以上工作经验，有丰富市场开发经验及销售团队管理经验；善于激发士气,对提高业绩有行之有效办法；头脑灵活,做事干脆,有魄力,心理素质良好；有亲和力,有极强开拓进取精神和永不言输性格；专业知识接受过管理学、经济学、营销学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧等方面培训。通用技能可以独立组织市场开发工作；具备较强组织、筹划、控制、协调能力；具备较强人际交往能力、综合分析能力、沟通能力；具备较高谈判技巧、领导管理能力；具备较敏锐观测力；具备先进管理理念、战略观念；熟悉当代公司管理制度和管理模式；精通当代营销理论。工作职责详细职责提交成果原则1、职责名称：环绕公司销售目的拟订市场开发筹划。核心流程：重大成果：2、职责名称：组织做好客户关系管理核心流程一：客户信用管理：依照客户资讯调研—进行客户信用级别分类—制定不同信用管理政策—提供服务、征询—理解顾客反馈、优化信用管理政策—建立信用档案—跟踪服务核心流程二：客户服务管理：依照客户关系管理制度制定客户服务流程—受理、记录客户信息反馈—组织对客户投诉问题解决—将解决成果反馈内部客户及外部顾客—跟踪改进执行效果—完善客户服务管理核心流程三：客户档案管理：建立客户档案管理流程—建立客户数据库—登记、录入—校对、审核—归档重大成果：完善客户管理制度、流程，完备客户档案1、及时性2、客户档案完整性3、内、外部满意度3、职责名称：负责编制本部门年度和月度工作筹划与工作总结核心流程：依照公司年度目的和年度筹划—制定本部门年度和月度筹划—组织实行—跟进、辅导完善、纠偏—依照执行状况编制总结重大成果：年度筹划表和月度筹划表及时性修改次数4、职责名称：负责社区市场调研和拓展工作；核心流程：重大成果：5、职责名称：负责本部门员工培训工作；核心流程：重大成果：5、职责名称：调查公司和竞争对手产品在市场上销售状况，综合客户反馈意见，撰写市场调查报告并提交公司管理层。核心流程：重大成果：6、职责名称：会同企划部制定营销、产品、促销、形象等企划案，并与销售部、客户部共同实行。核心流程：重大成果：7、职责名称：负责制定和完善本部门管理制度核心流程：依照公司管理制度规范—制定本部门制度—督导部门制度有效实行—依照实行中反馈意见—修改和完善制度内容重大成果：部门制度1、及时性；2、员工满意度8、职责名称：定期或不定期地组织对销售状况分析和讨论；核心流程：重大成果：9、职责名称：负责本部门人员考核、勉励核心流程：依照绩效管理制度及部门工作重点—建立员工目的管卡—督导目的任务完毕—绩效评估、反馈面谈、提出改进指引建议—绩效管理工作小结--考核成果报行政人事部备案重大成果：考核记录1、及时性；2、考核公平性、精确性10、完毕上级主管安排暂时性工作重要权利

有权主持召开本店各种会议，贯彻贯彻公司各项决策；

有权对本部门员工工作状况进行考核评价，并建议总经理（市场总监）决定对员工使用、奖惩、调动、辞退；

有权督促、检查本部门员工工作进度和任务指标完毕状况，对长期完不成工作任务或不能胜任岗位工作员工，提出解决意见在报请总经理（市场总监）批准后执行；

有权解决和解决本部门工作中浮现各种问题；

有权规定店面设计人员进行工作配合；

有权对公司经营管理工作提出建议和意见；应尽义务

依照公司经营规划和本部门年度经营指标，领导市场开发部完毕或超额完毕公司下达业绩指标；

定期组织对员工培训，不断提高家装顾问整体素质；

及时为企划部提供精确市场信息，积极配合企划部工作；

协助有关部门，作好对客户售前、售中、售后服务工作；

协调市场开发部与其她部门关系，获得各方支持，建立良好外部环境；市场开发部主管岗位阐明：岗位名称市场开发部主管部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称市场开发部经理职位代码职位总体目的:(重要职责概述)组织关系图外部外部内部各方关系、客户任职资格学历与专业大专以上学历，市场营销或管理专业，综合素质好；工作经验从事2年以上销售实践工作经验；1年以上销售主管以上职位工作经验，有一定市场开发经验及销售团队管理经验；善于激发士气,对提高业绩有行之有效办法；专业知识接受过市场营销、管理学、决策学、合同法、经济法、财务知识、产品知识等方面培训。通用技能可以独立组织销售工作，熟悉当代营销理论；有很强掌控大客户能力；具备一定组织、筹划、控制、协调、人际交往、谈判技巧、领导管理能力、较敏锐观测力、融洽亲和力能力，具备一定综合分析能力、沟通能力、执行力、计算能力、逻辑思维能力、应变能力和学习能力。工作职责详细职责提交成果原则1、职责名称：全面负责本小组管理工作；核心流程：重大成果：2、职责名称：销售人员工作筹划、业绩管理和督导。核心流程：重大成果：3、职责名称：组织本小组人员依照下达筹划、任务进行业务工作，保证筹划任务完毕。核心流程：重大成果：4、职责名称：组织本小组人员谋求并实行扩大业务量途径。核心流程：重大成果：5、职责名称：收集各种销售信息并及时反馈。核心流程：重大成果：6、职责名称：负责协调解决本小组工作中浮现各种问题；核心流程：重大成果：7、职责名称：协助订立销售合同，组织回笼货款；核心流程：重大成果：8、职责名称：对小构成员定期进行业务培训工作；核心流程：重大成果：9、职责名称：定期组织小组会议，及时传达公司下发文献、制度及会议精神。核心流程：重大成果：10、完毕上级主管安排暂时性工作及时、精确领导满意重要权利

有权组织本小组工作会议，及时传达、解释公司文献、规定和部门规定；

有权对本小构成员工作进展状况进行检查、指引，并对存在问题提出解决意见；

有权督促成员认真填写各种工作记录，并及时对有关记录进行审视；

有权对市场开发部工作提出建议和意见；

有规定有关部门和人员配合工作权力；

部门经理授予其她权力。应尽义务

准时完毕本小组业绩指标；

理解和掌握本小构成员工作状况和业务进展状况；

对本小构成员进行营销技能等关于知识培训；

积极配合其她业务组工作；

准时提交当月工作总结和下月工作筹划；

准时完毕部门经理交办暂时性工作；家装顾问岗位阐明：岗位名称家装顾问部门名称市场开发部撰写日期直接主管岗位名称市场开发部主管职位代码职位总体目的:(重要职责概述)进行市场开发，订立销售合同；跟踪订单，对客户进行售前、售中、售后服务；组织关系图外部外部内部家装顾问各方关系、客户任职资格学历与专业大专以上学历，市场营销或管理专业；工作经验2年以上工作经验，1年以上本行业或相近行业营销或管理经历；专业知识通晓国际贸易业务知识，掌握市场营销有关知识，具备财务管理、法律等方面知识，理解公司所经营产品技术知识；市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训；通用技能纯熟使用WORD,EXCEL等办公软件，具备基本网络知识，具备纯熟英语应用能力，具备一定判断与决策能力、人际能力、沟通能力、筹划与执行能力、客户服务能力；工作职责详细职责提交成果原则1、职责名称：负责代表公司到住宅社区联系家庭装修业务；核心流程：重大成果：2、职责名称：收集和分析本销售区域销售信息，为市场主管决策提供参照意见；核心流程：重大成果：3、职责名称：负责寻找客户，进行销售区域市场客户开发与维护；核心流程：重大成果：4、职责名称：负责向客户传达公司产品信息、公司文化与销售政策；核心流程：重大成果：5、职责名称：积极争取客户订单，完毕销售目的；核心流程：重大成果：6、职责名称：负责定期走访市场，亲自理解有关国家政策、市场顾客、竞争对手、渠道等信息；核心流程：重大成果：7、职责名称：针对本销售区域特点，提出市场推广建议，依照公司市场推广方案，负责协调和参加本销售区域内实行，并进行评价数据收集；核心流程：重大成果：8、职责名称：参加售后服务，负责参加协调质量问题分析。核心流程：重大成果：9、完毕上级主管安排暂时性工作及时、精确领导满意重要权利应尽义务市场开发部工作流程一、市场开发部工作流程1、社区开发工作流程：流程分解节点负责人家装顾问家装顾问社区调研市场部主管市场部主管调查核实营销中心分析并制定开发筹划营销中心分析并制定开发筹划公司总经理审批公司总经理审批营销总监营销总监社区前置营销市场部经理市场部经理社区蹲守盯单开发小组拟定市场部主管市场部主管物业售楼接洽开发小组进驻开发小组进驻家装顾问开发业务展开家装顾问开发业务展开开发主管零散客户接洽开发主管零散客户接洽团装客户接洽家装顾问ERP客户导入家装顾问ERP客户导入家装顾问家装顾问设计师量房设计师设计师设计家装顾问设计师家装顾问设计师家装顾问签单单家装顾问客户经理家装顾问客户经理家装顾问施工中期服务家装顾问家装顾问工地营销家装顾问家装顾问客户资源深度挖掘家装顾问家装顾问客服经理售后服务2、目的客户开发流程：流程分解节点负责人ERP控制表单家装顾问寻找目的客户家装顾问寻找目的客户家装顾问首谈家装顾问首谈ERP市场部客户录入表家装顾问客户数据导入ERP市场部客户录入表家装顾问客户数据导入家装顾问邀约客户家装顾问邀约客户ERP市场部客户移送表家装顾问ERP市场部客户移送表家装顾问客户数据移送客资经理推荐设计师客资经理推荐设计师ERP征询客户维护表家装顾问预约量房时间ERP征询客户维护表家装顾问预约量房时间设计师满意度调查设计师满意度调查ERP设计师做量房标记家装顾问客资代表设计师量房ERP设计师做量房标记家装顾问客资代表设计师量房ERP设计师做电子报价ERP设计师做电子报价设计师方案设计设计师方案设计ERP财务做交定标记家装顾问设计师ERP财务做交定标记家装顾问设计师更换设计师讨论新方案交定设计师看设计方案工程预算设计师看设计方案工程预算家装顾问参观公司样板房工地家装顾问参观公司样板房工地ERP征询客户维护表家装顾问客户回访ERP征询客户维护表家装顾问客户回访家装顾问客资代表客户满意调查家装顾问客资代表客户满意调查ERP设计师签单ERP设计师签单3、工地营销流程：流程分解节点负责人家装顾问客户进入工地家装顾问客户进入工地家装顾问一方面简介公司家装顾问一方面简介公司家装顾问带班工长家装顾问带班工长促销政策、设计方案、设计师、设计思路、施工工艺、样板工程简介家装顾问商定首谈地点家装顾问商定首谈地点社区营销推荐店面社区营销推荐店面家装顾问简介经理家装顾问简介经理客户阐明客户阐明目的客户开发流程目的客户目的客户开发流程目的客户签单流程家装顾问家装顾问签单成功签单成功4、楼盘信息收集流程：流程分解节点负责人家装顾问楼盘信息收集家装顾问楼盘信息收集部门主管楼盘信息整顿部门主管楼盘信息整顿部门经理一周信息汇总部门经理一周信息汇总部门主管楼盘信息核算部门主管楼盘信息核算部门经理信息核查确认部门经理信息核查确认营销总监信息汇总分析营销总监信息汇总分析营销中心公司资料库营销中心公司资料库5、开发方案审批流程：流程分解节点负责人开发部开发部制定社区开发方案营销中心开发方案可行性讨论营销中心开发方案可行性讨论营销总监拟定社区开发方案营销总监拟定社区开发方案审核审核总经理财务部审核开发方案预算财务部审核开发方案预算财务总监审核财务总监审核总经理总经理批准营销中心成立专项开发小组营销中心成立专项开发小组开发经理方案实行开发经理方案实行社区开发进驻审批流程：流程分解节点负责人家装顾问目的社区资料汇总家装顾问目的社区资料汇总开发经理目的社区考察评估开发经理目的社区考察评估开发经理拟定进驻谈判方案开发经理拟定进驻谈判方案营销总监审核营销总监审核开发经理与物业谈判合伙事宜开发经理与物业谈判合伙事宜营销中心合伙方案讨论分析营销中心合伙方案讨论分析营销中心营销中心制定社区进驻方案营销总监审核营销总监审核总经理总经理批准社区进驻物料筹办开发经理社区进驻物料筹办开发经理社区进驻开发小组社区进驻开发小组7、目的社区进驻流程：流程分解节点负责人营销中心营销中心社区进驻方案拟定开发经理组织实行开发经理组织实行开发经理与物业签合同联系合伙商户开发成员拟定开发经理与物业签合同联系合伙商户开发成员拟定营销中心准备工作完毕申请进驻费用拟定合伙商户营销中心准备工作完毕申请进驻费用拟定合伙商户领取有关物料领取进驻费用收取有关费用领取有关物料领取进驻费用收取有关费用开发经理告知进驻时间预定使用车辆缴纳物业费用开发经理告知进驻时间预定使用车辆缴纳物业费用进入社区进入社区开发小组社区展位布置开发小组社区展位布置营销中心公司检查营销中心公司检查家装顾问进入目的客户开发流程家装顾问进入目的客户开发流程8、前置营销开发流程：流程分解前置开发小组组织机构图营销总监开发社区拟定后营销总监开发社区拟定后专项开发经理社区调研评估专项开发经理社区调研评估社区进一步洽谈社区进一步洽谈设计部市场部工程部设计部市场部工程部开发小构成立开发小构成立设计师设计师家装顾问家装顾问电话营销项目经理设计师设计师家装顾问家装顾问电话营销项目经理拟定开发方案拟定开发方案网络论坛宣传社区入驻洽谈业主信息收集网络论坛宣传社区入驻洽谈业主信息收集工地营销宣传社区户型采集家装课堂讲座工地营销宣传社区户型采集家装课堂讲座设计方案汇总电话营销邀约业主信息细分设计方案汇总电话营销邀约业主信息细分设计展示手册团购促销活动家装课堂讲座设计展示手册团购促销活动家装课堂讲座社区户型发布社区户型发布主材联合促销主材联合促销团购签单样板工程参观团购签单样板工程参观社区进驻布展社区进驻布展市场开发部工作阐明2.1客户开发阶段2.1.1前期楼盘调查

１）

楼盘名称开发商名称

２）

楼盘详细地址及乘车路线

３）

楼盘性质（商品房、单位房、所属单位、与否精装修，商品房如没售楼部，及时核算与否是单位房）

４）

售楼电话（通过各种途径理解，各种售楼处一一记录）

５）

开发商名称及地址（通过物业、售楼部理解）

６）

物业名称、电话及负责人名称电话：（与物业交谈时理解）

７）

楼盘房价（最高、低价、均价）：（重要是理解业主消费水平）

８）

周边坏境（周边配套设施及其何时完善，理解并观测其周边已入住楼盘入住率，重要是为分析此楼盘与否有开发价值）

９）

楼盘户数（分几期及各期户数和总户数）、重要有几种户型：（为制定开发方案做准备）

10）交房时间及行式（统一交房：需理解交钥匙时间、交房地点；分批交房：哪几栋交及重要户型、价格等，其他批次交房时间栋数）；

11）此楼盘当前我公司开发状况：（征询客户数、量房数、施工数、未签单数、社区口碑）；

12）其她同业公司开发形式、开工数、工艺、工地管理，与物业公司关系如何、背景及有关活动：

理解渠道：a、通过物业，理解竞品公司驻点、广告及广告形式、费用状况。

b、观测（施工工地，装修公司，游击队），理解她们工地形象、工艺、管理及口碑。c、通过同业公司员工（家装顾问）理解。

13）楼盘销售状况（注意：真实性）。

14）楼盘宣传主题、市场定位。理解渠道：楼盘宣传资料，消费人群（身份，地位），周边设施等。2.1.2楼盘资料报备楼盘资料：涉及名称、地点、周边环境、期房现房、物业或售楼部负责人及联系电话、户型种类、面积大小、楼盘规模（栋数层数户数）、交房时间、销售率、房价、入住率、其她公司状况及本人观点态度（与否具备开发价值，所理解状况一一列明）并签名报备至部门主管经理.2.1.3楼盘开发

1）与物业售楼接恰：尽早与物业获得联系，可通过辅助手段拉近关系（与保安及队长建立良好个人关系：慰问保安、聊聊天、发根烟等），物业工作忙不去打扰。节日时，可电话或短信祝愿，为物业和售楼做力所能及事情（印制物业手册、批示标示牌、提供公司手提袋、为门房提供遮阳伞等），看与否与物业有合伙也许性（合伙验房、合伙社区开发等），看与否能把公司宣传资料留在物业与售楼部并在交房时由其代发给业主。工作重要目：拉近关系做前期户型采集工作、理解交房时间及交房方式（看有没合伙机会）、理解进驻方式、理解广宣方式及费用、理解其她同业公司在该楼盘合伙进展状况。2）制定社区宣传开发方案：制定适合该楼盘促销政策、社区广宣、租房驻点、礼物赠品、公关费用、企划物料准备：投入广告方式：挂横幅、墙体、做标牌、活动时间和地点、礼物赠送、包电梯、向物业售楼发放纸杯、手提袋，为物业和售楼做些力所能及事如批示牌、物业手册等；

尽量尝试与物业合伙，通过物业开展工作，看与否能获得业主资料、在物业办公室内或就近租房驻点、与物业合伙宣传方式；

a、若楼盘很有开发价值，须花一定费用，关于宣传要所有到位，在市场开发中最忌讳不痛不痒费用投入，要做就做到位，产生品牌轰动效应产生影响力。

b、已开工工地宣传也很重要：如施工工牌上有家装顾问、项目经理、设计师、工长照片、个人资料、联系方式等，工地宣传喷绘与条幅、户门敞开以便于业主参观、工地展示等；

3）社区蹲守：a、时间安排：重点是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最佳能到达楼盘。

b、地点选取（业主活动，及时到指定地点参加，恩可以进社区尽量在社区观测客户房子，出主意，留个好印象）：刚交房时可守在物业办公附近，最佳是在验收后与业主充分交流，验收前视状况可恰当交流；协助业主验房获得业主信任；验房内容涉及：墙体与否平整空鼓裂缝、供水供电与否到位并查看表数、门与否防盗、窗户边沿与否漏水、层高、卫生间厨房下水管与否堵塞并做48小时蓄水实验检查与否漏水、恰当奉承业主、若物业在旁须谨慎；

c、扫楼（从上而下）。重要寻找业主：观测业主与否在楼上、从上而下去扫楼看哪些是正在装修并寻找客户、看资料与否可以放在其房间；监督并记录好此楼盘每一种工地、每一种同业公司；4）单位房或单位团购房：a、用个人关系网理解该单位状况，若关于系尽量获得单位通讯录或其她联系方式如E-mail、单位论坛等；并做有准备上门拜访：带全套公司宣传资料到有关部门或办公室，直接阐明来意。

b、找单位有影响力人说服她来组织人到公司理解。前期给其留下好印象邀请来公司考察，咱们可以团装优惠（至少3户）、首装优惠为卖点。

c、展示各种风格效果图（禁止业主留存、拍照）、户型图、鸟瞰图。制作公司形象宣传手册或光盘随时发放，拜访时带好平面图利于后来有素材可聊，事先分析此户型利与弊，并请教设计师有何改良办法，做到心中有数；d、收集单位资料，上门拜访单位领导，尽量与其领导洽谈邀请参观咱们公司、参加咱们活动，理解该单位近期活动、在其单位网站聊天，发帖子，在其单位附近做广告宣传。5）客户关系建立：

a、给客户第一印象良好：

①对面交流自信推销自己，包括话术、仪态，尽量给客户以亲切感；②电话交流掌握电话技巧：如站着打电话，保持好心情及表情、行为，打电话之前做好充分准备，以书面形式记录打电话目、内容；③寄公司形象宣传资料：统一由公司邮寄，附带信纸，写祝愿话；b、刻关注想着客户：公司活动请客户及时参加；装修时突发事件问候，解决问题反馈回访；老式节日问候（短信或电话）；老客户身体有恙时，可上门探访；6）业主名单信息收集：

a、社区现场收集：在社区直接留下业主电话号码；如在其房，可规定填写客户意向表，帮其验房，获得良好印象和信赖度（验房知识：略）；窃听同行（在同行家装顾问留业主电话时）；

b、通过物业与售楼获取业主名单——通过自身能力，公司辅助；

e、朋友，客户简介提供等（服务好既有客户）7）

优惠促销方式：

样板征集方案、限期优惠政策、首户优惠、团装优惠、打折优惠、装修套餐优惠、与主材商整合优惠8）家装顾问形象宣传

a、

树立良好个人形象：注意自己仪态，言行举止

b、社区公司形象、公司利益、广宣维护（引人注目，大气，选材，统一）

c、

工地状况（家装顾问监督，与物业发生冲突时及时理解）9）客户追踪

a、短信：简短明了，重在创新；

b、电邮：分阶段进行，如装修知识、材料、活动告知等等；

d、电话联系：明确目客户信息接受，自然，大方，语速不易快，时间控制，互动，询问方不以便，与否有空；

①

会面交流、实地参观样板工程、设计作品展示、公司实力、公司优势、公司荣誉、、经营模式、工地100%不转包、项目经理工地负责制、促销政策、上门拜访等；

②

为其设身处地考虑着想；

③

样板房引导：让其自己参观，家装顾问陪伴；2.1.4量房来过公司与设计师交流过，家装顾问配合，要对房屋构造长处进行赞美；

２）只与家装顾问交流过：要把业主状况如装修意向（公司某些、自购某些），性格，兴趣，建议（是重设计？重价格？重使用？）方式，家庭成员及状况（哪个说话分量大）告知设计师；

３）两者都没交流过：

a、

家装顾问可尽量邀客户带户型图来公司与设计师交流，家装顾问旁听理解；

①

把既有户型图带来；

②

提示客户做好对户型图充分准备（户型缺陷、不满意地方、个人想法、喜好兴趣、）；

b、

去现场以设计师为主家装顾问配合；2.2、设计阶段

2.2.1

家装顾问与设计师配合a

、为设计师服务配合

①

从客户侧面理解其对公司、设计师印象，及时告知设计师。如客户对平面图不理解时，对方案解说进行调节，拟定哪些方面是公司做还是自己购买。

②

在公司与客户谈平面图时。如客户对装修方案有自己想法观点，与设计师思路不一致时，家装顾问可保存业主想法，建议设计师再出一套平面；旁听时要学习设计，理解设计师和客户设计思路；要学会察言观色，左右协调；

b、

监督跟踪设计师出平面图与施工图（天内出平面图，天内出鸟瞰图，天出施工图），如果在规定期间内没有出话，应及时反映至设计部；2.2.2与设计师交流配合及时理解设计师对客户看法、看法，在客户不在场状况下，应与设计师充分交流如客户性格、工艺、价格、环保、设计、服务等，便与对症下药；交流看法，综合意见。2.2.3

回访业主对设计意见

a、

对设计存在问题或不满意要及时反馈并协调，并把以上状况反映至设计部主管处，把自己想法告之，必要时可应客户规定更换设计师；

①

业主反映设计师年轻无经验，可恰当解释年轻人有创意、引领潮流等等，沟通无效可更换适当设计师；

②

与设计师交流不来，性格不合应及时予以更换；

③

如设计师未把设计理念及时告之客户致使客户对设计不满应及时将设计师设计理念及时告之客户，并将状况反馈给设计师；

b、对设计没问题又迟迟不交钱，要找因素找恰当时机和客户沟通，带领客户看实景样板工地、样板房，解说施工工艺，尽量说服客户交钱，最佳由家装顾问和设计师共同完毕；

①

业主还是在对比当中时，带其看样板工地、样板房，用实例说话，懂得公司优势如实力、服务、工艺、材料等；

②

业主的确没钱，继续跟踪，情感交流，不要轻言放弃；

③

业主是借口型，咱们可以告之“不论成果如何，咱们随时为您服务，直至您满意”，拿咱们服务、诚意（为客户着想）、公司品牌知名度、影响力、口碑来争取客户；④

对价格不满意，咱们要从咱们公司工艺、材料等方面优势来说服客户；

2.3、工程阶段

在工地开工时要有工程项目状况标记牌，明示该工地家装顾问、设计师、项目经理、工长名称、联系办法、人员照片、效果图及该工地状况阐明。要有该工地施工进度牌，明示工程各施工阶段时间、人员、工艺阐明、材料简介和所用材料小样实物展示。2.3.1开工：家装顾问到场并祝贺如“开工大吉”，并对在场工作人员进行简介；2.3.2项目经理；

a、向项目经理理解工地状况（工地开工至工地验收），及时关注工地进度；

b、把客户对工地及项目经理意见及时反馈到项目经理并进行监督（规定期间内执行到位，解决力所能及事情），客户反映工地状况问题，反映给项目经理并贯彻；

2.3.3工地状况：监督工地进度（理解各工种工期安排可通过工地进度表理解）；现场卫生管理：

①

材料码放：可恰当理解工程部规范，如板材码放、线条、水电材料、油漆如何码放等；

②

整洁限度：地面卫生，积累垃圾；师傅衣服、物品码放；

c、

工艺（自身具备工艺知识，有问题反映到项目经理处），某些大问题要的确贯彻；

d、

突发事件解决（以顾客为中心）

e、

把看到状况以笔记形式反映到项目经理和本部门经理处并进行监督（三天之内以书面形式，反映到项目经理处，签字），家装顾问每人一本记录本；

f、上工地时间为一周一次并与业主进行联系（部门要抽查），要在签到工地巡检表上体现出来；2.3.4竣工

验收：验收工地完毕后要电话联系业主询问状况、施工满意度（在每日工作报告时有所体现）；市场开发部作业表单汇编3.1.1楼盘调查表楼盘调查表家装顾问：____________员工编号：楼盘名称所在城区调查日期详细地址乘车路线楼盘性质□新开工楼盘□建设中楼盘□准现房楼盘□已交房楼盘楼盘均价元/m²最高房价元/m²最低房价元/m²房屋性质□纯多层住宅□小高层住宅□多层与高层□别墅与洋房总栋数其中：总户数房屋构造□平层□平层及复式□别墅户型数主力户型建筑日期开盘日期交房日期客户构成开发商负责人销售经理手机号码销售电话建筑商负责人物业公司负责人现场负责手机号码物业电话销售状况入住状况销售动态小区动态当前合伙装饰公司市场开发部主管市场开发部经理3.1.2量房客户登记表龙发装饰VIP客户登记表ERP编号：尊敬客户，您好！为了精确把握您需要设计风格，满足您家居功能规定，为您提供尽量完善服务，咱们设计师应当对您家庭基本资料、您喜好、您生活习惯等有所理解。充分理解您，才干满足您需要。咱们会精心测量房间每一某些尺寸，同步记录您意见与规定，为完整家居全案设计提供精确根据。非常感谢您密切配合！山西埃利特龙发装饰工程有限公司客户基本信息客户姓名联系方式①②客户年龄E—MAILQQ号实际量房时间房屋建筑面积平米预测装修时间预测装修费用元房屋类型单位房□商品房□旧房□居室类型平层□错层□跃层□复式□别墅□居室房间间数阳台：个书房：个餐厅：个客厅（起居室）：个储藏间：个娱乐间：个视听室：个车库：个客户喜好信息您年龄□20——25□25——35□35——45□45以上您学历□本科如下□本科以上您职业□经商□公务员□高层管理□医生□教师□艺术家□其她家庭成员□父母□夫（妻□女儿□儿子□孙子□孙女□保姆□其她孩子年龄□没有孩子□1—3岁□4—6岁□7—9岁□10—13岁□14—18岁□18岁以上您喜欢装修风格□中式古典风格□欧陆古典风格□美式乡村风格□当代简约风格□后当代奢华风格□东南亚风格□地中海风格□混搭型风格□其她但愿新居主色调□潮流蓝色□温情粉色□纯洁白色□清新绿色□温暖黄色□浪漫紫色□沉稳灰色□其他您所喜欢陈设品摆设类：□雕塑□玩具□酒杯□花瓶□其她壁饰类：□工艺美术品□各类书画作品□图片照相□其她您喜欢哪类画□壁画□油画□水彩画□国画□招贴画□其她您用餐习惯□经常在家用餐□经常在外用餐□经常在家请客您洗浴方式□淋浴□浴缸□两样兼有□其她您作息时间□正常□早睡早起□晚睡晚起您个人兴趣□收藏□音乐□电视□宠物□运动□读书□旅游□上网□其她设计师备忘录:客户交流反馈信息预约首谈时间提交方案时间 您选取装饰公司核心因素：□价格□设计□品牌□人员素质□环保□施工质量□公司规模您通过什么途径理解到咱们公司：□朋友简介□龙发施工工地□电视□报纸□广播□网络□DM传单□其他途径您建议（或特殊阐明）：您对我司印象：□较好□比较好□普通您对家装顾问服务印象：□较好□比较好□普通您对设计师服务印象：□较好□比较好□普通设计师签字：客户签字：家装顾问签字：填表日期：3.1.3、社区前置营销筹划表社区前置营销筹划表社区名称社区户数交房日期提前理由提前时间□半年□四个月□三个月□一种月实行日期工作目的□零突破□做两到三个样板间□提前建立关系□争取社区广告宣传资源□其她目的：操作人员人员分工现有资源客户资源开发商资源物业资源其他资源开发计划操作方法操作步骤投入产出详细分析3.1.4、业务区域楼盘交房顺序一览表业务区域楼盘交房顺序一览表序号交房月份交房日期社区名称楼盘售价交房天数交房地点交房楼号交房户数与否公司目的客户1□是□否2□是□否3□是□否4□是□否5□是□否6□是□否7□是□否8□是□否9□是□否10□是□否11□是□否12□是□否13□是□否14□是□否15□是□否3.1.5、每周工作筹划表周工作计划表姓名：月份：部门：职务：本周工作绩效目的日接触客户数：周筹划导入数：周筹划量房数：周筹划交定数：团队赶超和学习目的：本周重要开发区域：本周重点攻坚对象预测日期客户姓名联系方式当前状况工作目备忘录：本周工作总结：3.1.6交房社区营销筹划表交房社区营销筹划表社区名称社区户数交房日期营销方式□社区设点□社区设展位□家装顾问蹲点□会议营销□业务散跑交房前一周内工作内容人员安排工作目的交房期间工作内容人员安排工作目的交房后一周工作内容人员安排工作目的交房后2-3个月内工作内容人员安排工作目的勉励办法优惠政策总签单量目的户总签单额目的万元业绩排名录标3.1.7、蹲守社区每周装修动态登记表蹲守社区每周装修动态登记表家装顾问：_____________制表日期：社区名称交房第几周装修总户数我公司总开工户数开工户数最多公司最多公司开工户数公司名称新开工地址户型面积户数总计开工占比补充阐明社区本周重要动态：3.1.8、家装顾问业绩月度排行榜家装顾问业绩月度排行榜制表日期：年月导入数量排行量房数量排行排名顺序姓名导入数量排名顺序姓名量房数量签单数量排行签单金额排行排名顺序姓名签单数量排名顺序姓名签单金额第四章市场开发部员工管理在每个人业务员职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同人群，作为一名先进业务人员必要懂得观测客户心理并引导她按照你思路思考。市面上解读销售技巧类书籍始终畅销，也许咱们不也许将那么多书籍所有看过，个人觉得将看过东西理解、消化并结合自己实际状况运用到工作当中变成自己东西才是最重要。关于个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前第一课。市场开发部员工礼仪规范1、仪容、仪表规范：1.1工作时间建议穿着正装，且需得体、大方。规定：不准穿奇装异服，不准穿拖鞋（涉及凉拖鞋）,女士不准穿吊带、超短、露脐衣裙，不准穿膝盖以上短裤；男士应穿长裤，不准穿无袖T恤衫。衣服鞋袜搭配得体。1.2公司统一工装部门员工，应按规定穿工作装；1.3公司员工统一在左胸上方佩带工作牌，或按公司规定佩带吊卡等。1.4保持良好精神状态，注意保持服装干净、平整。1.5注意个人卫生，头发、双手保持清洁，勤换衣服。男性员工不准留胡须（设计师除外），不留奇异发型（涉及光头），头发不染怪异颜色，不留长指甲，不喷浓烈香水，女士不涂深色指甲油，可化淡妆。1.6佩戴饰品应简朴大方，数量1—2件即可。1.7上班前不准喝酒，不吃生葱、大蒜等有刺激性气味食物。2、仪态规范：2.1目光：自然亲切；与对方（客户）谈话时不要左顾右盼，目光应注视在对方颈部以上，以视尊重。2.2表情：保持适度微笑；谈话过程中有相似意见（观点）时，应轻点头称“是”或“对”，给对方以积极回应。2.3姿态：站姿——自然挺胸，听对方说话时双臂自然下垂，双腿自然站立，不要叉腿、抖（晃）动腿。说话时应有恰当手势语。注意与对方保持1米左右距离。坐姿——自然挺胸，平稳坐在椅子上，上身不要后仰。双腿自然合拢，不要叉腿、抖（晃）动腿。双手自然搭放在扶手或桌面上。注意与对方保持一臂左右距离。不准有东倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上姿态。2.4握手：握在对方手3～5寸地方，目光平视、面带微笑，稍用力握一下即松开，注意男女有别。3、会议礼仪：3.1各种会议均应准时出席。由前到后、由中间向左右顺序（或按规定顺序）就座。因事迟到者，应轻声入座，不得扰乱正常会场秩序。3.2参加公司各种会议均应认真听讲，注意坐姿，应作记录。会上，要尊重发言人，切勿在下面议论、聊天。3.3会议开始后，不要随便走动、交头接耳或低声谈论，不得吸烟、吃东西、开罐（瓶）饮料。3.4因病（事）不能出席会议者，应提前请假，预测晚来者，在也许条件下也应事先打招呼。3.5会议开始前应积极关闭手机、呼机或置于静音状态。3.6在有电话会议室或办公室内开会时，遇有来电话状况，距该电话近来员工应尽快拿起听筒，以不影响与会者及电话对方为限。4、电话礼仪：4.1接、打电话必要使用礼貌用语；说话声调、语调要显得热情、自然，面带微笑，口齿清晰。尽量避免使用“口头语”。4.2接、打电话时，语言力求简洁、表达明确，语调、语速、音量适中，不要影响她人办公,谈话完毕待对方挂机后再轻轻挂上电话。4.3接听电话应在铃响第三声前接起，接听直线电话问候：“您好！北京龙发”接听分机电话问候“你好”。如果响铃超过三声，应先向对方致歉。4.4接听电话应做好记录，及时将转告事项告知有关人员。营销礼仪：5.1、互相交流时礼仪与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听礼仪与技巧，要在说与听同步，让客户感到被关注、被尊重：5.1.1、说话时礼仪与技巧说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。沟通时看着对方眼睛。保持良好站姿和坐姿，虽然和客户较熟也不要过于随便与客户保持适当身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。说话时，音高、语调、语速要适当。语言表达必要清晰，不要含糊不清。想要引起客户特别注意地方要加以强调。如果客户没听清你话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表达歉意。5.1.2、听客户谈话时礼仪与技巧客户说话时，必要保持与其视线接触，不要躲闪也不要到处观望。认真、耐心地聆听客户发言。对客户观点表达积极回应。虽然不认同客户观点也不要与之争辩。称谓千万不要出错，这是对销售人员基本规定。要把与客户互换名片看做是一件很重要事情，由于你稍许懈怠也许都会被客户理解为自己不被注重。时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务关系。无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户反映，倾听时要注意客户传达信息。5.2、称谓上礼仪无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要互相称呼，这就产生了在称谓上礼仪规定。有人以为一种简朴称谓不用讲究什么礼仪，其实否则。如果一方面在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来沟通就很难产生积极互动作用。因此，业务人员必要熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面礼仪。5.2.1、熟记客户姓名业务人员至少要在开口说话之前弄清晰客户姓名对的读法和写法。读错或者写错客户姓名，这看起来也许是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在会面之前对客户姓名存有怀疑，那最佳认真查一下字典，拟定精确无误读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着客户姓名不能拟定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想固然地瞎猜。5.2.2、弄清客户职务、身份任何时候，如果不能拟定客户职务或身份，业务人员可以通过她人简介或者积极询问等办法弄清这一点。当销售代表把客户简介给她人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称基本上注意如下问题：称呼客户职务就高不就低。有时客户也许身兼多职，此时最明智做法就是使用让对方感到最被尊敬称呼，即选取职务更高称呼。称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流客户身处副职，大多数时候可以把“副”字去掉，除非客户特别强调。5.3、握手时向客户传达敬意握手作为一项最基本社交礼仪，其传达意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化程序。运用握手向客户传达敬意，引起客户注重和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：5.3.1、握手时态度与客户握手时，业务人员必要保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺少自信态度同客户握手，客户会以为你对其不够尊重或不感兴趣。5.3.2、握手时装扮与人握手时千万不要戴手套，这是必要引起注意一种重要问题。5.3.3、握手先后顺序关于握手时谁先伸出手，在社交场合中普通都遵循如下原则：地位较高人普通先伸出手，但是地位较低人必要积极走到对方面前；年龄较长人普通先伸出手；女士普通先伸出手。固然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。5.3.4、握手时间与力度原则上，握手时间不要超过30秒。如果面对是异性客户，握手时间要相对缩短；如果面对是同性客户，为了表达热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同步握手力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手前半某些；第二，握手时间不要太长；第三，握手力度一定要轻。5.4、初次预约客户，不谈销售在销售过程中，当诸多业务人员满怀热情地去推销产品时，经常是一开口就遭到了回绝，大多数客户也许告诉你她没时间或者对你产品主线不感兴趣。之因此遭遇这样尴尬有三个因素。其一，客户真没时间；其二，客户对推销抱有抵触心理；其三，推销对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到回绝这样尴尬呢?美国知名保险推销员乔?库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高推销员之一。一次，乔?库尔曼想预约一种叫阿雷客户，她可是个生意上大忙人，每月至少乘飞机行10万英里。乔?库尔曼提前给阿雷打了个电话。“阿雷先生，我是乔?库尔曼，理查德先生朋友，您还记得她吧。“是。”“阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您。我懂得您很忙，但您能在这一星期×天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。”乔?库尔曼特意强调了“5分钟”。“是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。”“那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?”“那好吧。你最佳在9点15分来。”“谢谢!我会准时到。”通过乔?库尔曼争取，阿雷终于批准她拜访了。第二天上午，乔?库尔曼准时到了阿雷办公室。“您时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟商定。”乔?库尔曼非常礼貌地说。于是，乔?库尔曼开始了尽量简短提问。5分钟不久到了，乔?库尔曼积极说：“阿雷先生，5分钟时间到了，您尚有什么要告诉我吗?”就这样，谈话并没有结束，在接下来10分钟里，阿雷先生又告诉了诸多乔?库尔曼想懂得东西。事实上，在乔?库尔曼约见许多客户中，有诸多人是在5分钟后又和乔?库尔曼说了一种小时，并且她们完全是自愿。约访但不谈推销可以避免自己销售行为被掐死在摇篮中，并且也能理解更多客户信息。乔?库尔曼就是本着这一原则，在诸多约访中坚持不谈销售，从而消除了客户警戒心理，保证了和客户面谈机会，同步也赢得了客户好感。5.5、名片使用名片虽小，但是在与客户沟通过程中影响却不容业务人员有丁点儿忽视。如果不注意使用名片时种种讲究，那么本来可以起到“自我延伸”作用名片就也许会成为横在你与客户之间一堵厚墙。而在接客户名片时，某些业务人员不讲究礼仪做法经常会令客户感到严重不满。使用名片时讲究看似细微，可是良好客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。除了人们普通理解双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片重要内容、双手接住客户递过名片、拿到名片时表达感谢并郑重地重复客户姓名或职务之外，与客户互换名片时，业务人员还应当注意某些其她事项：5.5.1、善待客户名片最佳事先准备一种像样名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。5.5.2、巧识名片信息除了名片上直接显示客户姓名、身份、职务等基本信息之外，业务人员还可以通过某些“蛛丝马迹”理解客户交往经验和社交圈等。例如，客户名片上印有公司电话号码前与否有区号，如果没有，那么很也许阐明她们普通只在本区域内活动；如果客户公司电话号码前有区号，但没有“86”这一代表国内国际长途区号，那就阐明客户业务往来大多属于国内范畴。普通客户名片上不会印有住宅电话，如果上面有住宅电话，销售代表不妨专心记住，这将有助于此后更密切地展开联系。5.5.3、对名片进行分类这重要涉及两方面工作：1）、对自己名片进行分类。这重要是针对那些身兼数职销售人员而言。如果属于你头衔较多，那不妨多印几种名片，面对不同客户选取不同名片。2）、对客户名片依照自身需要进行分门别类。这既可以在你需要时以便查找，也会使你名片夹更加整洁、有效。5.6、不可忽视地方风俗和民族习惯如果销售人员要去拜访外地客户，或者懂得客户不是本地人，那就需要弄清客户所在地与否具备某种特别礼仪规定，或者客户所在地风俗习惯或所属民族特殊习惯如何等等。例如，如果得知客户是回族，那在谈话时就尽量不要提她们特别忌讳关于“猪”事情，吃饭时要尽量地选取清真饭店。5.7、以客户为谈话中心一定要把客户放在你一切努力核心位置上！不要以你或你产品为谈话中心，除非客户乐意这样做。这是一种对客户尊重，也是赢得客户承认重要技巧。此时，业务人员必要要摆正自己位置，即明确自己扮演角色和行动目的——满足客户需求，为客户提供最满意产品或服务。这就需要业务人员在与客户沟通任何时候都要务必以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭时候，应当一方面征求客户意见，她爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己喜好，主观地为客人点菜。如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿时候予以积极回应，例如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应当通过引导性话语或者适当询问让客户参加到沟通过程当中。市场开发部员工管理制度1、市场部员工工作守则：1.1、遵守国家有关法律法规及公司一切规章制度，尽忠职守，热爱、维护公司形象和利益。1.2、市场部员工必要在公司统一安排社区内开展业务，未经主管经理批准不得串岗。1.3、不许兼职，也不得代理其她装饰公司业务。1.4、服从分派，听从指挥，团结互助，树立团队意识。1.5、市场部员工在开展业务过程中应以诚信为原则，展示咱们诚挚客户服务意识，将客户应当理解公司基本状况及服务内容如实、精确、全面地告知客户，将公司需要懂得关于客户资料和状况实事求是地报告公司。1.6、市场部员工在开展业务过程中，应严格遵守国家法律、法规和公司规章制度，未经公司授权不得擅自收取任何费用。1.7、市场部员工不得以超过公司业务规定内容和关于制度以及个人看法回答客户提出问题，以此来引诱客户，否则一切后果由家装顾问自负。1.8、市场部员工需严守公司秘密，不得将公司业务资料和文献向其她单位和个人泄露。1.9、市场部员工在业务活动中，应积极沟通，不得以任何形式诋毁公司同事。1.10、市场部员工应待人礼貌得体，穿着干净整洁，服务诚挚热情，为客户保守秘密，提供优质服务。1.11、市场部员工应培养互相团结、友爱、互助良好风气，自强、自爱、自立、爱护公司财产，保持办公场合整洁有序。2、考勤管理：2.1、工作时间市场部各组实行每周六天工作制。每天上午8:45--12:00，下午13:30--18:00，遇特殊状况需调节时公司另行告知。其中居然组早上签届时间为9:00，别的时间与其他各组相似，禁止员工通过短信向主管请假。2.2、考勤登记2.2.1、员工统一实行指纹考勤制，由员工本人分别于每天上班前和下班后，按公司规定进行指纹打卡，如有请（休）假半天状况应在中午下班或下午上班时进行考勤登记。2.2.2、因工作需要而无法在总部进行指纹考勤员工，经行政部批准后可以统一实行签到制，由员工本人每天上班前和下班后在签到薄上用钢笔或圆珠笔如实签写本人姓名，不得超前签或补签，更不容许由她人代签。2.2.3、所有员工必要先到公司或店面报到后，方可外出办理业务。外出前，须填写外出随行记录经有关领导批准后方可外出。2.2.4、员工请（休）假，要严格按照请（休）假管理规定程序办理请（休）假手续，并将《请假、轮休签批单》或《请（休）假申请单》和关于证明及时交考勤管理人员，附在考勤汇总表后。2.2.5、因工作外出等因素未能指纹考勤，应填写《未打卡因素记录单》，经主管领导签字后，交考勤管理人员。否则以旷工解决。3、考勤考核：3.1、迟到早退：3.1.1、超过上班时间到岗者为迟到，罚款20元；当月合计迟到五次以上（含第五次），惩罚原则按每次50元执行。3.1.2、提前下班者按早退论处，罚款20元。3.1.3、因偶发事故迟到，经直接上级或行政部查明属实者可准予补办请假手续，按事假解决。3.1.4、对未按规定签到或未办理外出、请假手续及凭证单据不符合规定者按旷工解决。3.2、旷工：3.2.1、员工浮现如下状况均按旷工解决：1）向公司出示虚假休假证明；2）未请假或请假未予批准或假满未经续假批准擅自不到岗；3）无合法理由，不服从工作调动擅自不到岗；4）打架斗殴，违纪至伤无法上岗；5）其她违规违纪行为导致缺勤。3.2.2、年度有旷工记录者不得参加公司任何评比活动，不予发放任何奖金。3.2.3、无端持续旷工3日，或全月无端旷工合计3日，或1年旷工达5次者，予以辞退，且停发当月薪资。3.3、外出：3.3.1、员工未加批准而外出，视为擅离职守，视情节轻重给以10-100元惩罚。3.3.2、员工因公出差应将审批后《出差申请单》及时交行政部，否则以缺勤解决。市场部奖惩管理办法为了规范员工行为，激发员工工作积极性，杜绝损害公司利益行为，体现公司有功必奖，有过必罚原则，特制定本办法。一、奖励1、公司按季度评比业务状元、先进员工、先进新人等；并不定期对公司有突出体现员工进行奖励。2、奖励原则为获先进员工或先进工作者、劳动模范称号，一次不低于100元/人；予以集体奖励普通为30-50元/人或等值奖品；晋升工资每次不低于一种薪级；详细原则由行政部或总经理办公会决定。3、先进家装顾问评比原则对先进家装顾问评比可一季度一次，也合用阶段性考核，依照评估成果予以一定物质奖励，并提供提高机会优先权。（1）、考核要素：业绩、纪律性、诚信状况、责任心、积极性、合伙性、考勤、知识面、健康状况、适应性、分析问题能力、创新能力（2）、考核原则：遵守公司规章制度，服从部门管理，为人正直，有很强责任心，工作富有激情，勤奋好学，善于总结，团队观念强，整体意识强，出勤满。二、惩戒1、惩戒形式公司对员工惩戒分为予以批评教诲、通报批评、行政降职、罚款、辞退或开除以及罚金惩罚，情节严重者将追究其法律责任。2、惩戒条件（1）有下列情形之一员工，予以批评、通报批评、行政降职，同步处以罚金，部门主管以上级处以两倍罚金：●工作时间无端缺岗或从事打牌、上网、玩游戏等与工作无关活动者，罚款100元；●工作中发生争执，并有骂人等过激语言，依照导致恶劣后果，处以200元以上罚款，主管以上干部扣除当月工资；●不尊重上级，不服从管理，顶撞上级，回绝接受分派任务者，依照导致后果，处以200元以上罚款；●恶意抢单，依情节严重处在100-500元罚款；●传播有损于公司形象和利益谣言；向外泄露内部文献、资料、数据等，依照导致后果，处以500元以上罚款；●遗失或损坏经管公司物品，依照实际状况补偿有关物品价值；●家装顾问在业务活动中恶意诋毁公司同事，导致恶劣影响，处以200元以上罚款；●兼职卖主材等有关行业产品，影响公司正常营销运作及工程进度，处以500元以上罚款，情节严重导致恶劣影响者应弥补有关损失；（2）有下列行为之一，予以辞退、除名或开除解决，同步追回所导致损失，必要时交送司法机关：●工作中浮现重大失误，给公司导致不可弥补损失；●工作中与其他组或部门人员发生争执，并动手打人；●擅自订立合同，做私单，严重损害公司权益；●对其他组或部门打击报复，经查属实；或对同事暴力威胁、吓唬、妨害团队秩序；●滥用职权，恣意挥霍公司财产导致较大经济损失；●恶意泄露或者出卖公司机密导致较大损失；●偷盗、侵占同事或公司财物经查属实；●在执行公务或对外交往中索贿、受贿、收取回扣数额较大；●在公司内煽动怠工或罢工，造谣惑众诋毁公司形象；●未经允许兼任其她职务或兼营与我司同类业务；●在职期间有刑事处分。（3）惩戒审批程序员工违背公司规定，由行政部依照制度直接惩罚，或由主管部门提出意见并提供关于证明材料，经行政部审核后，报总经理审批。三、市场开发部员工薪资原则为适应公司对市场开发部改革，现重新修订市场开发部各岗位薪酬方案。本次重新修订涉及市场开发部经理、部门主管、家装顾问、电话营销专人等共计四个岗位。市场开发部经理：薪酬构造：市场开发部经理薪酬采用“底薪+提成”构造模式底薪某些：市场开发部经理底薪基数根据其部门当月实际完毕产值大小拟定，其基数如下表。实际产值工资构造万如下万≤产值<万万≤产值<万万以上基本工资基数职务工资基数绩效工资基数岗位津贴基数底薪基数共计部门主管：薪酬构造：项目主管薪酬采用“底薪+提成”构造模式底薪某些：项目主管底薪基数根据其所管辖项目组当月实际完毕产值大小拟定，其基数如下表。实际产值工资构造万如下万≤产值<万万≤产值<万万以上基本工资基数职务工资基数绩效工资基数岗位津贴基数底薪基数共计家装顾问：薪酬构造：家装顾问薪酬采用“底薪+提成”构造模式家装顾问工资底薪基数及提成比例均根据其当月实际完毕产值大小拟定，提成基数为各家装顾问当月实际完毕产值。实际产值工资构造3万如下3万≤产值<6万6万≤产值<10万10万≤产值<15万15万以上底薪基数提成比例电话营销专人：薪酬构造：电话营销专人只享有基本工资，带来二线客户时可享有业绩提成，其提成原则按家装顾问原则计提并辅之以