岗位技能比赛方案样本

附件1 客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数4名（含带队指挥员1名），形象展示所有参加。口试：由参赛队员自行决定2人分别作答。实操：情景模仿和会议摆台，参赛队员提成2组分别完毕，其中情景模仿从情景模仿题库中随机抽取1题作答。二、比赛内容（一）形象展示（20分，限时3分钟）：参赛队员站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：口试题库中抽取2道题由2名参赛队员分别进行回答，其她人员不得提示。详细流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员依照评分原则进行评分。（三）实操（50分，情景模仿1题20分，会议摆台30分，每项限时5分钟）：参赛队员提成2组，其中1组从情景模仿题库中抽取1个场景，以接听电话形式进行情景模仿回答；此外1组完毕会议摆台。三、比赛细则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定期间为从上场至退场共3分钟。2、每队4名参赛选手同步进场，带队人做简短团队简介，在规定期间内完毕站、坐、走、引领、蹲等形象礼仪团队展示。3、详细比赛规定：（1）参赛公司可自行编排顺序，自配音乐。参赛队员统一着职业装。（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。（3）裁判员依照整体展示效果、展示要点进行评分。4、站、坐、走、引领、蹲比赛原则（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子三分之二即可。（3）走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂先后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大概成130度角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（5）蹲姿：昂首挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。（二）口试比赛细则题库中抽取2道题由参赛人进行回答，详细流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员依照评分原则进行评分。详细试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。（三）情景模式细则1、裁判员随机从题库中抽取1道情景模仿题，并从4名参赛选手中选定2名作答情景模仿题。2、裁判员依照情景模仿评分要点进行评分。3、情景模式比赛原则要点（能抓住问题核心，通过语言、语调、语调、表情妥善处置来电来访）。（1）用语规范、服务礼仪到位。（2）能站在客户角度换位思考，对客户情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。（3）在服务过程中，能有效管控自己情绪，始终保持热情、亲切、真诚、和谐、精神饱满。（4）可以精确理解客户所表达服务需求，对客户服务需求可以从物业专业角度进行回答。（5）对物业服务有关法律法规可以纯熟运用。（6）措辞得体，不卑不亢，以情动人，以理服人。4、情景模仿题库（1）社区二次装修扰民，致使业主投诉问题。（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水将楼下泡了，找到物业。（3）社区内业主车被划规定物业公司补偿问题。（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。（5）社区经常丢自行车规定补偿问题。（6）高空坠物致使业主财产受损规定物业公司补偿问题。（7）停电了，给业主财产导致损失了如冰箱里食物都坏了，规定物业给个说法问题。（8）社区广场舞扰民，业主投诉问题。（9）业重规定自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。（10）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（11）业主房屋住改商问题。（12）暖气不热或者试水跑水问题。（13）社区施工致使业主受到伤害问题。（14）公共区域随意堆放杂物影响其她业主出行问题。（15）社区因刮大风刮落住户物品将其她业主车砸坏了，规定物业补偿问题。（16）房子装修回绝办理有关手续问题。（17）房子已告知入住，但业主当时没有办理，回绝从告知之日起交物业费问题。（18）达不到入住条件社区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。（四）会议摆台细则1、由2名参赛队员在规定期间内完毕6人会议桌椅、盖杯、瓶装水、毛巾碟、纸笔规范摆放。2、裁判员依照会议摆台评分要点进行评分。3、会议椅摆放完毕后，横竖都应在一条直线上；所有台面物品摆放均需站在椅子右后侧操作，茶杯（碟）摆在A4纸右上方；盖杯杯把向右；铅笔要笔尖朝上成45°摆放在A4纸上。4、摆台效果整洁美观、操作程序合理、便捷、卫生；动作规范、娴熟敏捷、声轻，姿体优美。5、裁判评分后，参赛队员须协助工作人员将比赛物品撤场归位，以便于后续比赛顺利进行。四、客户服务岗位技能比赛口试题库1、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业服务公司或专业性服务公司，由业主和物业服务公司按照物业服务合同商定，对房屋及配套设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内环境卫生和秩序活动。2、负责全市物业管理活动监督管理工作是哪个部门？答：市房地产行政主管部门。3、组织、指引本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责是哪些部门？答：街道办事处、乡镇人民政府。4、业主指是？答：房屋所有权人。5、一种物业管理区域应当成立几种业主大会？答：一种。6、《安徽省物业管理条例》中规定成立业主大会条件？答：物业管理区域内，已交付专有某些面积超过建筑物总面积百分之五十或者首批物业交付满三年。7、前期物业服务合同，订立主体分别是谁？答：开发建设单位和选聘物业服务公司。8、什么条件下可以采用合同方式选聘相应资质物业公司答：投标人少于三个或者建筑面积五万平方米如下住宅物业、建筑面积二万平方米如下非住宅物业，经物业管理行政主管部门批准，可以采用合同方式选聘具备相应资质物业服务公司。9、《安徽省物业管理条例》中规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房比例是如何规定？答：（1）物业管理区域物业总建筑面积五万平方米如下，按照不少于建筑面积一百五十平方米配备；（2）物业管理区域物业总建筑面积二十五万平方米如下，按照物业总建筑面积千分之三配备；总建筑面积超过二十五万平方米，超过某些按千分之一原则配备；（3）集中建设保障性住房应当按照不低于总建筑面积千分之三增长配备物业服务经营性用房，收益用于弥补物业服务费局限性。10、物业管理用房所有权属于谁？答：全体业主共同所有。11、物业服务合同应包括什么内容？答：物业服务事项、服务质量、服务费用、共用设施设备运营费用、双方权利义务、专项维修资金管理与使用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定?（说出任意四项即可）答：(1)制定和修改业主大会议事规则及管理规约；(2)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；(3)监督业主委员会工作，听取业主委员会工作报告，变化或者撤销业主委员会不恰当决定；(4)业主委员会不履行职责，责成其恢复履行职责；(5)选聘、辞退物业服务公司；(6)筹集和使用住宅专项维修资金；(7)决定改建、重建建筑物及其附属设施；(8)决定物业管理区域内其她物业管理事项。13、业主大会执行机构是什么？答：业主委员会。14、《安徽省物业管理条例》对业主委员会成员人数和任期有什么规定?答：业主委员会普通由五至十一人单数委员构成，每届任期普通不超过五年，委员可以连选连任。15、《安徽省物业管理条例》中规定，业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）?答：（1）执行业主大会决定和决策；（2）召集业主大会会议，报告业主委员会工作和物业管理实行状况，报告业主大会、业主委员会工作经费和公共收益分派与使用状况；（3）与业主大会选聘物业服务公司订立物业服务合同；（4）及时理解业主、物业使用人、物业服务公司意见和建议，监督和协助物业服务公司履行物业服务合同；（5）监督管理规约实行；（6）督促业主交纳物业服务费及其她有关费用；（7）组织和监督专项维修资金筹集和使用；（8）调解物业使用、维护和管理等方面纠纷；（9）业主大会赋予其她职责。16、对发现社区有违背规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违法违规行为时，物业服务公司应采用什么办法？答：应当及时予以劝阻和制止，制止无效要及时向有关行政主管部门报告。17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取关于费用？答：最后顾客。18、物业服务合同到期，需重新订立物业服务合同，一方不续约，应当在什么时间告知对方？答：在合同期满90日前。19、物业服务合同终结，原物业服务公司应当向谁办理交接手续？答：业主委员会。20、物业运用公共部位、公共设施设备经营，应当征得谁批准？收益怎么使用？答：应当征得有关业主、业主大会批准；收益重要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会规定决定使用。21、《安徽省物业管理条例》中规定，物业服务公司应当自物业交接后三十日内，向县级人民政府物业管理行政主管部门办理备案手续，请问备案文献有哪些？答：（1）前期物业服务合同；（2）暂时管理规约；（3）物业承办查验合同；（4）开发建设单位移送资料清单；（5）查验记录；（6）交接记录；（7）其她承办查验关于文献。22、前期物业服务合同有效时间是？答：自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务公司订立物业服务合同生效时止。23、前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承担？答：开发建设单位。24、什么是住宅专项维修资金？答：住宅专项维修资金是住宅共用部位、共用设施设备保修期满后维修和更新改造费用。25、专项维修资金使用应当具备什么条件？答：应当经专有某些占建筑物总面积三分之二以上业主，且占总人数三分之二以上业主批准。26、召开业主大会时，应当提前多长时间告知全体业主？答：十五日前。27、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举成果和选举状况报告、管理规约及业主大会议事规则到县（市）区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举成果、管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域内公示？答：三十日内。28、业主大会决定对什么人具备约束力？答：全体业主、使用人、业主委员会。29、业主大会决定事项可以采用集体讨论形式，也可以采用书面征求意见形式，但应当有多少业主参加？答：物业管理区域内专有某些占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数业主。30、业主大会制定和修改业主大会议事规则，应当经多少业主批准？答：物业管理区域内专有某些占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数业主。31、制定和修改管理规约，应当经多少业主批准？答：专有某些占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数业主。32、选举或改选业主委员会，应当经多少业主批准？答：专有某些占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数业主。33、选聘和辞退物业服务公司，应当经多少业主批准？答：专有某些占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数业主。34、关于共有和共同管理权利其她重大事项，应当经多少业主批准？答：专有某些占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半数业主。35、什么状况下应当经专有某些占建筑物总面积三分之二以上业主且占总人数三分之二以上业主批准？答：决定筹集和使用专项维修资金，改建、重建建筑物及其附属设施。36、决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主批准？答：专有某些占建筑物总面积三分之二以上业主且占总人数三分之二以上业主。37、改建、重建建筑物及其附属设施，应当经多少业主批准？答：专有某些占建筑物总面积三分之二以上业主且占总人数三分之二以上业主。38、业主委员会有哪些情形时，物业所在地县（市）、区房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定，情节严重，可暂停其活动并告示全体业主？（说出任意一项即可）答：(1)业主委员会行为违背法律、法规和政策规定；(2)业主委员会行为危害社区安定和社会稳定；(3)业主委员会侵害业主合法权益。39、物业服务公司享有哪些权利？（说出任意两项即可）答：(1)按照物业服务合同进行相应管理；(2)按照物业服务合同收取服务费用；(3)对装饰装修活动进行监督；(4)对导致物业共用部位、共用设施设备和场地损害行为，规定负责人停止损害；(5)根据法律、法规规定和物业服务合同商定享有其她权利。40、物业服务公司应履行哪些义务?（说出任意两项即可）答：(1)按照物业服务合同规定提供物业服务；(2)接受业主、业主委员会监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行状况和物业维修资金使用状况，并进行公示：(3)公示物业服务合同商定收费项目和原则；(4)公示运用共用部位、共用设施设备经营收益和支出状况；(5)协助关于部门制止违法、违规行为，维护物业管理区域秩序；(6)法律、法规规定和物业服务合同商定其她义务。41、发现违法犯罪案件或安全事故时物业服务公司应当在采用应急办法同步，还应当如何做？答：及时向关于部门报告，协助做好救济工作。42、住宅物业开发建设单位，应当通过什么方式选聘具备相应资质物业服务公司？答：招投标方式。43、《安徽省物业管理条例》中规定，新建物业建设单位在申领商品房预售允许证或者现房销售备案前，应当向设区市、县级人民政府物业管理行政主管部门报送什么材料？（说出任意两项即可）（1）建设单位与物业服务公司订立前期物业服务合同；（2）经批准物业项目规划设计方案；（3）标注物业服务用房详细位置、面积样图和配备原则书面承诺；（4）应当招投标物业管理项目招投标状况书面材料；（5）44、物业经营用房经营和收益管理方式，由谁来决定？答：业主大会。45、《安徽省物业管理条例》中规定，开发建设单位与其选聘物业服务公司应当进行物业管理交接验收，向物业服务公司移送什么？（说出任意两项即可）答：（1）竣工总平面图，单体建筑、构造、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料；

（2）共用设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）物业质量保修文献和物业使用阐明文献；

（4）物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备清单；

（5）园林施工图纸及树种清单；

（6）业主名册；（7）物业使用、维护、管理必须其她资料。46、物业服务实行有偿服务，物业服务收费应当遵循原则是什么？答：合理、公开以及费用与服务质量相适应原则。47、普通住宅物业服务费原则，实行什么价？答：政府指引价。48、普通住宅以外物业服务费原则，实行什么价？答：市场调节价。49、物业使用中禁止哪些行为（说出任意三项即可）?答：(1)损坏房屋承重构造、主体构造、破坏建筑物外貌；(2)擅自变化物业共用某些构造、布局及既定用途；(3)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地；(4)损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备；(5)运用物业从事危害公共利益和侵害她人合法权益活动；(6)管理规约和物业服务合同禁止其她行为。50、住宅专项维修资金如何管理？答：物业管理区域为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。51、物业客服人员基本素质规定有哪些？（说出任意三项即可）答：（1）良好语言表达能力；（2）丰富行业知识及经验；（3）纯熟专业技能；（4）优雅形体语言表达能力；（5）思维敏捷，具备对业主心理活动洞察力；（6）具备良好人际关系沟通能力；（7）良好倾听能力；（8）纯熟办公电脑操作能力。52、物业客服人员心理素质规定有哪些？（说出任意两项即可）答：（1）“处变不惊”应变能力；（2）挫折打击承受能力；（3）情绪自我掌控及调节能力；（4）积极进取、永不言败良好心态。53、物业客服人员综合素质规定有哪些？（说出任意三项即可）答：（1）服务意识；（2）法律观念；（3）五勤：脑勤、眼勤、手勤、脚勤、口勤；（4）五爱：爱物业、爱业主、爱岗位、爱服务、爱信誉；（5）具备职业道德。54、物业客服务人员品质素质规定有哪些？（说出任意三项即可）答：（1）忍耐与宽容是先进物业客服人员一种美德；（2）不容易承诺，说到就要做到；（3）敢于承担责任；（4）谦虚是做好客户服务工作要素之一；（5）强烈集体荣誉感。55、常规服务人际距离有哪些礼仪规定？（说出任意三项即可）答：（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，依照详细状况拟定与服务对象距离，普通以0.5米至1.5米之间为宜；（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜；（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，普通行进在服务对象左前方1.5米左右最为适当；（4）待命距离。服务人员在服务对象未规定提供服务时，应与对方自觉保持3米以上距离，但要在服务对象视线之内。56、鞠躬礼有哪几种？答：（1）点头礼,即小礼；（2）30度迎客礼；（3）45度感谢礼；（4）90度道歉礼，即大礼。57、互换名片顺序？答：先客后主，先低后高。即地位低先把名片交给地位高，年轻先交给年长，客人先交给主人。58、“三个文明”和“四项建设”指是什么?答：“三个文明”指是物质文明、政治文明和精神文明；“四项建设”指是：经济建设、政治建设、文化建设、社会建设。59、中央文明委和全国爱委会倡导"三讲一树"活动内容是什么?答:"三讲一树"活动内容是指:讲文明、讲卫生、讲科学，树新风。60、中共中央印发《公民道德建设实行纲要》20字基本道德规范内容是什么？答:爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。61、中共中央印发《公民道德建设实行纲要》20字基本职业道德内容是什么？答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。62、创立全国文明都市测评体系中对市民知晓率和支持率指标是多少？答:创立全国文明都市是一项复杂社会系统工程，规定市民对创立文明都市知晓率达到90%，对创立工作支持率达到80%。63、建立公共场合人际互助关系有哪些规定？（说出任意两项即可）答:（1）公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者积极让座；（2）友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人问讯；（3）公共场合积极协助残、弱或其她需要协助人。64、公司诚信体系建设采用什么样办法？（说出任意两项即可）答：（1）把握公司是市场经济活动主体，建立公司诚信档案；（2）提高公司信息透明化，加大失信成本力度，优化市场诚信环境；（3）提高公司经营者人格信誉，强化公司全体员工诚信意识；（4）健全公司诚信制度，完善诚信体系。65、

业主在物业管理活动中享有哪些权利？（说出任意三项即可）

答：（1）建议召开业主大会会议，参加业主大会会议，提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则建议；

（2）向业主委员会和物业服务公司提出建议或者质询；

（3）推选业主代表，并享有被推选权；

（4）依法使用物业共用部位、共用设施设备权利，监督专项维修资金管理和使用；

（5）规定其她业主、物业使用人停止违背共同利益行为；（6）法律、法规规定其她权利。66、业主在物业管理活动中履行哪些义务？（说出任意两项即可）

答：（1）遵守管理规约、业主大会议事规则，执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出决定；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备使用、公共秩序和环境卫生维护等方面规章制度；（3）按照国家关于规定交纳专项维修资金；（4）按照物业服务合同商定交纳物业服务费用；（5）配合、支持物业服务公司按照管理规约、物业服务合同实行物业管理活动;（6）法律、法规规定其她义务。67、业主大会筹办组如何构成？答：由业主代表、建设单位代表、街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会或者村民委员会代表构成。68、业主大会决定筹集和使用专项维修资金等事项时，应当经双三分之二业主批准，该业主人数应如何拟定？答：业主人数，按照专有某些数量计算，一种专有某些按一人计算。开发建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付某些，以及同一买受人拥有一种以上专有某些，按照一人计算。业主总人数，按照两者之和计算。69、业主委员会委员能否委托她人出席业主委员会会议？答：不能。70、开发建设单位提供前期物业管理开办费重要用途是什么？答：用于购买物业办公设备等固定资产。71、新建物业配套建筑及设施设备符合哪些条件后，开发建设单位方可办理物业交付手续？（说出任意三项即可）答：（1）水、电纳入都市管网，安装分户计量装置和控制装置，并对物业服务用房、共用部位、共用设施设备以及同一物业管理区域内非住宅顾客配备独立水、电计量装置；（2）在都市管道燃气、集中供热主管网覆盖区域，完毕住宅室内外燃气、供热管道敷设且与相应管网连接，并按照规划规定安装分户计量装置和控制装置；（3）电话通信线、有线电视线和宽带数据传播信息端口敷设到户，安全监控装置及其她安全防范设施设备按照规划设计规定配备到位；

（4）按照规划规定完毕消防和人民防空工程设施建设；（5）按照规划规定完毕教诲、邮政、文化、医疗卫生、体育、环境卫生等设施以及社区管理用房建设；（6）按照规划规定完毕社区道路建设，并与都市道路或者公路相连；（7）按照规划规定完毕绿化建设及车库、车位配备；（8）建筑物及其配套设施标志标记完整、清晰；（9）法律、法规规定其她条件。72、物业服务公司擅自承办未经查验物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主导致损害，物业服务公司将会承担什么后果？答：物业服务公司应当承担相应补偿责任，除按照有关规定严肃解决外，其行为还将记入物业服务公司信用档案，限制其参加物业招投标等活动。73、《合肥市物业服务公司及项目经理信用信息管理暂行办法》合用范畴是什么？答：该办法合用于物业服务公司及项目经理在合肥市从事物业服务活动所产生信用信息采集、解决和使用。74、信用信息管理应当遵循原则是什么？答：应遵循客观、公正原则，保守公司商业秘密或个人秘密。75、物业服务公司有哪些情形，该公司不良信用记为30分？（说出任意三项即可）答：（1）在物业服务合同有效期内擅自退出物业项目或应依法解除物业服务合同后拒不退出物业服务项目；（2）本年度内发生重大责任事故；（3）因物业服务公司责任引起重大群体上访事件，干扰社会稳定和正常社会生活秩序，导致恶劣影响；（4）违背有关法律、法规及政策规定，一年内被县（市）、区（开发区）以上物业管理行政主管部门或其她行政管理部门通报批评3次以上；（5）经市房地产管理部门认定其她严重不良行为。76、物业服务公司和项目经理不良信息由哪些信息构成？（说出任意两项即可）答：（1）物业服务公司或者项目经理在从事物业管理活动中违背法律、法规、规章、规定及物业服务合同商定信息。（2）被政府部门予以行政惩罚、通报批评或书面规定限期整治信息。（3）物业服务公司或者项目经理在物业服务活动中不良行为被媒体曝光，且经查证属实信息。77、《合肥市物业服务公司及项目经理信用信息管理暂行办法》中提出建立项目经理守信勉励和失信惩戒机制，包括哪些内容？答：（1）本年度项目经理业绩信息记分达到10分且没有任何不良信息记分，行业内予以表扬或奖励，在下一年度内，所服务项目创先评优时在同等条件下优先考虑。（2）项目经理不良记分达到10分时，项目所在县（市）、区（开发区）物业管理行政主管部门提出书面提示，责令限期整治，整治期间其服务项目不得参加物业管理示范项目评比。（3）项目经理不良记分达到20分时，行业内通报，并建议物业服务公司更换项目经理。78、《合肥市物业服务公司及项目经理信用信息管理暂行办法》中提到物业服务公司和项目经理基本信息涉及哪些？答：涉及公司注册登记信息、资质信息、项目信息和项目经理身份信息、职业资格、岗位记录及其她关于信息。79、县（市）、区（开发区）物业管理行政主管部门对物业服务公司及项目经理不良信息进行征集，应当自采集信息起多少日内书面告知被征集对象？答：7日内。80、《合肥市物业服务公司及项目经理信用信息管理暂行办法》施行日期和有效期？答：自1月1日起施行，有效期三年。81、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》中规定按照什么原则，进一步明确职责分工，完善机构，严格考核？答：条块结合、属地管理、行业监管。82、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》对市直有关部门工作职责进行了界定，市工商部门职责有哪些？答：市工商部门对申请将住宅登记为住所（经营场合），但申请人未能提交利害关系人书面批准材料，不予受理。对于在物业管理区域内未获得营业执照擅自从事经营活动等违法违规行为依照有关规定进行解决。83、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》对市直有关部门工作职责进行了界定，市城管部门职责有哪些？答：市城管部门负责督促各区城管部门查处社区内毁坏绿化和经规划部门界定违法建设行为。84、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》对市直有关部门工作职责进行了界定，市公安部门职责有哪些？答：市公安部门负责规范居民养犬行为和社区及周边道路停车秩序，加大安全防范和管理力度，依法查处违背治安管理条例以及在物业管理区域违规燃放烟花炮竹等行为。85、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》对完善工程质量保证金返还办法作了哪些规定？答：开发建设单位应当依照规划规定配备共用设施设备，在项目交付后，应根据规定承担质量保修责任，并在质量保证金托管期满前两个月告知全体业主。托管期满后，须经物业服务公司和县（市）、区（开发区）物业管理部门确认已完毕保修内容后，方可申请返还和提取质量保证金。

86、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》实行日期？答：自1月1日起施行。87、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》对于业主未准时足额交纳物业服务费用，明确可采用办法有哪些？答：对于业主未准时足额交纳物业服务费用，物业服务公司可以在物业管理区域内将未交费业主名单及欠费状况予以公示催交，经催交仍未交纳，物业服务公司可依法向人民法院提起诉讼。业主转让物业时，应当按规定结清物业服务费用。对于经法院判决确认属业主恶意拖欠物业服务费用行为要纳入社会征信系统，由此导致不良后果由业主自行承担。88、《合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作实行意见》中明确规定开发建设单位或前期物业服务公司应当配合、协助业主大会筹办组开展工作，除此之外还应做好哪些工作？答：开发建设单位或前期物业服务公司要向筹办组提供有关文献资料，并承担筹办召开初次业主大会所需费用。

附件2工程维修岗位技能比赛方案一、参赛人数4名（含带队指挥员1名，2名水暖工，2名电工），形象展示所有参加；口试裁判随机抽取2名水暖工及2名电工参加，其她人员不得作答；实操：共4题，水暖2人，电工2人，每2人各做1题，同步比赛。二、比赛内容（一）形象展示（8分，限时1分钟）：着装、仪容仪表、精神面貌，详细流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长批示交代后，开始比赛。裁判员按形象展示评分原则对参赛队伍进行评分。（二）口试（32分，4题，每题8分，限时2分钟）：题库分为水暖及电工题库。详细流程：裁判随机抽取题目，水暖工及电工各2题，每人回答一题，裁判依照评分原则进行评分。（三）实操（60分，4个，每个15分）：共4个科目，分别为电工故障排除、三相电表带互感器连接2个科目，水暖看图选取材料（DN20材料）并组装、6分焊管套丝2个科目。三、比赛细则（一）参赛队（32队）分A/B/C赛区（A区11队、B区11队、C区10队），初赛实行裁减赛，比赛内容分：形象展示、口试和实操（实操2和实操3），每赛区依照比赛成绩产生3强，三赛区共选出9强后参加复赛，复赛内容分：形象展示、口试和实操（实操1和实操4），依照复赛成绩，取前6组队，设第一名1个组队，第二名2个组队，第三名3个组队；比赛实行理论和实操依次进行，即每只参赛队口试结束接着进行实操赛（两题）。（二）形象展示细则1、服务礼仪展示规定期间为从上场。2、每队4名参赛选手同步进场，带队人做简短团队简介，在规定期间内依次完毕仪容仪表及团队展示。（三）口试比赛细则从题库中抽取4道题由参赛人进行回答，详细流程：裁判随机抽取电工类、水暖类各2题，由参赛人员分别回答（每人限答1题），裁判员依照评分原则进行评分。详细试题见第五大项《维修岗位技能比赛口试题库》。（四）实操细则1、电工类实操一：故障排除。(1)选用所需工具、所需物品对的（钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把）。(2)精确测量分析故障点（由裁判组设立故障点）。(3)记录故障点位（故障名称）。(4)不能增长新故障。(5)在规定期间内完毕故障分析。(6)记录所查出故障点位（故障名称）。2、电工类实操二：三相电表带互感器连接。(1)依照实操课题选用相应材料对的，不丢项。(2)选用所需工具对的。(3)按规定连接电表、互感器相应端子。(4)连接操作纯熟，接线整洁，无绞线、乱接现象。3、水暖类实操一：看图选取材料（DN20材料）并组装。(1)依照实操课题规定由参加考试人员按图选用相应材料，不丢项。(2)选用所需工具对的。(3)按规定组装。(4)操作纯熟，安装顺序对的，符合图纸规定。(5)只做连接即可，不试压。4、水暖类实操二：6分焊管套丝。(1)依照实操课题选用相应材料对的，不丢项。(2)选用所需工具对的。(3)按规定组装板牙（板牙型号对的）。(4)套扣操作纯熟，螺扣规整均匀，无咬扣、乱丝现象。(5)用管箍徒手实验螺扣质量，安装松紧适中，无卡阻。

四、工程维修岗位技能比赛口试题库一、水暖工类1．依照合肥市住宅社区物业服务规范及甲级指引性原则，二次供水设备应符合哪些规定？答：（1）直接从事供水工作人员应有健康体检合格证。（2）二次供水设施按规定使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生原则。（3）每日巡视2次水箱间、水泵房，做好巡视记录。（4）有备用水泵供水系统，要定期切换运营。（5）每季度对水泵润滑状况进行检查，视状况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。（6）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻解决。（7）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。2.依照《安徽省物业管理条例》第五十二条，在办理物业承办查验时，建设单位应当向物业服务公司移送哪些资料？答：建设单位应当向物业服务公司移送下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、构造、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料；（二）共用设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文献和物业使用阐明文献；（四）物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备清单；（五）园林施工图纸及树种清单；（六）业主名册；（七）物业使用、维护、管理必须其她资料。3.依照《安徽省物业管理条例》第七十九条

物业管理区域内有哪些禁止行为？答：（一）装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重构造；（二）侵占、损坏物业共用部位、共用设施设备；（三）违法搭建建筑物、构筑物；（四）违背法律、法规和管理规约，以及未经有利害关系业主批准，变化建筑物及其附属设施用途；（五）擅自变化房屋外观；（六）在建筑物、构筑物上涂写、刻画或者违背规定悬挂、张贴宣传品；（七）堆放易燃、易爆、剧毒或者具有放射性物质物品，排放有毒、有害物质或者发出超过规定原则噪音；（八）损坏公共绿化及其附属设施；（九）违背规定倾倒垃圾、污水和杂物，焚烧垃圾；（十）违背规定停放车辆；（十一）违背规定摆摊设点、占道经营；(十二）违背规定饲养宠物；（十三）法律、法规禁止其她行为。4、当前用于空调系统重要制冷原理？答：相变制冷。5、依照合肥市住宅社区物业服务规范及乙级指引性原则，污水泵。每月巡视几次，多长时间养护1次。答：2-3次，每半年6、物业设备设施管理对象重要涉及哪些？答：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运送设备（电梯、自动扶梯）、消防及秩序员设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备。7、水箱泄水管与溢流管区别是什么？答：泄水管安装在水箱底部，水箱清洗、放空时用；溢流管。安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。8、止回阀作用？答：止回阀使流体只能单向流动（因而又叫单向阀）。9、闸阀与蝶阀明显区别是什么？答：闸阀阀体厚重，便于调节流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关及安装。10、给排水系统中安全阀作用是什么？答：保护管网作用（管网压力过大，为防止管道损坏，安全阀自动泄压）；11、水泵不出水故障重要因素有哪些？答：旋转方向不对，叶轮堵塞，水泵转数不够。12、水泵运营时震动重要因素是什么？答：泵轴与电机轴不在同一中心线上。13、水泵轴承过热重要因素是什么？答：轴承内缺油、泵轴与电机轴不在同一中心线上、叶轮故障。14、变频控制柜寻常保养重要规定？答：规定：a．做好保洁工作，清扫控制柜外表灰尘。b.检查批示灯与否完好。c.检查线路有无松动，触头与否良好。d.控制柜变频器散热装置等部位与否运营正常。15、生活水泵、热循环水泵保养周期？答：每月进行一次普通性保养，半年进行一次全面保养。16、水泵保养对泵体有哪些规定？答：(1)检查润滑油质量、油量与否符合规定，局限性应及时加油，如发现油质变色、有铁屑应将润滑油所有更换。(2)检查盘根松紧限度：滴水与否符合规定；体会各紧固件与否牢固、无松动。(3)泵体无渗水、溢水、沙眼，泵轴渗水无流到地面。(4)检查泵轴转动灵活，泵轴与电机轴在同一中心线，机座紧固、螺丝无锈蚀（有防锈办法），垫片齐。(5)外观整洁，油漆完好，标志清晰17、水泵保养对阀门、管道、接头附件有哪些规定？答：(1)阀门开关灵活，．关闭严密，无漏水。(2)阀体、手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁。(3)单向阀动作灵活，无漏水。，(4)检查压力表：压力表指针灵活，批示精确，紧固良好，表阀及接头无渗水。18、PPR冷水管与热水管区别？答：(1)耐受压力不同，因而壁厚不同。(2)热水管上标记有红线，冷水管上标记有蓝线，并且有文字标记，也有耐受压力标记。19、如何依照压力选取水管？答：应选取不不大于设计压力1.5倍水管，最低公称压力不不大于0.6Mpa。20、惯用延时冲洗阀依照控制方式分为几种？答：按控制方式重要分为电磁（红外感应）延时阀、气动延时阀、脚踏延时阀、按钮延时阀、自闭式延时阀等。21、如何安装水表？答：(1)水表要安装在查看以便、不受日晒、不受污染、不受损坏场合。(2)水表要水平安装，并使外壳上箭头方向与水流一致。(3)家庭独立用小水表应明装，需要安装在每户进水总管上，并且水表前需要安装阀门，水表外壳距离墙面不得不不大于30mm，安装高度普通为600-1200mm(4)水表先后应安装阀门，对于不容许停水或设有消防管道建筑还要设旁通管，此时水表后侧要装上止回阀。22、润滑剂作用？答：(1)冷却散热作用。(2)密封保护作用。(3)洗涤污垢作用。(4)减少摩擦和磨损。23、惯用阀门有哪几类？答：闸阀、蝶阀、球阀、截止阀、止回阀（单向阀）、减压阀、安全阀24、消防供水系统构成？答：消防供水管网、水泵接合器、消防水池、消防（喷淋泵）、稳压泵、气压罐、消防稳压水箱、阀门、消火栓、水流批示器、压力开关、湿式报警阀、喷淋头、仪表。25、简述消火栓保养检查规定？答：检查栓门关闭与否良好；锁、玻璃有无损坏；栓口有无滴漏；批示灯、报警按钮、水带、枪头、栓口、手柄等与否齐全完好。26、简述冷却塔工作原理？答：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部布水器分散流进冷却塔填料中，在冷却塔上方有一种电扇往上抽风，这样空气从冷却塔百叶流进，通过填料，吸取冷却水热量后散发到空气中去。27、共用设施维修范畴是什么？答：房屋主体、消防、电梯、供配电、给排水设备、安防系统、路、灯、景观小品、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、停车场等公用设施维修。28、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：(1)未经原设计单位或者具备相应资质级别设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重构造；(2)将没有防水规定房间或者阳台改为卫生间、厨房；(3)扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台砖、混凝土墙体；(4)损坏房屋原有节能设施，减少节能效果；(5)未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；变化住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。(6)其她影响建筑构造和使用安全行为。29、影响空调效果重要因素有哪些？答：室外气温、湿度变化，太阳照射强度变化，室内使用散热设备负荷，室内人员密度影响等。30、制冷重要涉及那四个过程？答：压缩、放热（冷凝）、节流和吸热四个重要热力过程。31、制冷设备四大件是什么？答：是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器32、膨胀水箱作用是什么？答：一是给冷冻水系统补水：一是在冷冻水由于温度变化容积膨胀时可以留有空间。33、简述风机寻常保养规定？答：A．做好保洁工作，清扫电机、风机、控制柜等外表灰尘。B．就地手动启动风机10分钟，观测运营状况，与否有异常声响。C．所有风机保养完毕后，风机控制柜转换开关应处自动状态。D．风机寻常保养以检查实验为主，在检查后发现异常状况时，应在当天予以纠正，保证系统正常。34、消防喷淋系统有哪几某些构成？答：消防喷淋水泵、喷头，管道，信号阀，水流批示器，湿式报警阀，喷淋接合器、稳压装置。35、喷淋水泵靠什么器件实现自动启动？答：压力开关36、常用红色色标喷淋头动作温度多少？答：68℃。37、混凝土养护期间，需要在如何环境下才干保证其强度？答：潮湿环境。38、供暖管道排气阀普通安装在管道什么部位？答：最高顶部39、在乘梯过程中发现电梯运营有异响或抖动等不正常现象时，您将如何处置？答：及时报告并暂停使用、在电梯出入后（大厅电梯间和电梯所在楼层电梯入口处）设立明显警示标志。告知电梯安全管理人员或维修人员。40、当接到业主被困电梯求救信息后，您将如何处置。答：现场安抚、告知电梯安全管理员。41、电工、维修工通过物业组织电梯专项培训，并通过内部考核后，可以使用电梯专用钥匙，如厅门三角钥匙等，您怎么以为？答、电梯厅门三角钥匙由电梯安全管理员专人管理，只有通过国家质监部门专项培训，并获得电梯作业证书人员，持证上岗后才容许使用。42、正常使用状况下，房屋建筑最低保修期限是多少？答：(1)地基基本和主体构造工程，为设计文献规定该工程合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水规定卫生间、房间和外墙面防渗漏，为5年；(3)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；(4)电气系统、给排水管道、设备安装为2年；(5)装修工程为2年。其她项目保修期限由建设单位和施工单位商定。二、电工类1．依照合肥市住宅社区物业服务规范及甲级指引性原则，发电机多长时间试运营一次?多长时间带负荷运营一次？每年活化几次蓄电池？答：发电机一月试运营一次；一年带负荷运营一次；每年活化两次蓄电池并做好记录。2.依照合肥市住宅社区物业服务规范及甲级指引性原则，发生电梯困人或其他重大事件时，应怎么办？物业管理人员须在多少分钟内到现场。专业维修人员须在多少分钟内到现场进行救济？答：发生电梯困人或其他重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救济，物业管理人员须在15分钟内到现场。专业维修人员须在30分钟内到现场进行救济。3、依照合肥市住宅社区物业服务规范及甲级指引性原则，电气检测。每几年1次防止性实验；答：每2年4、电容器柜运营管理规定是什么？答：(1)电容器控制器设定值要对的。(2)控制器可以对的按照“先投入，先退出”原则运营。(3)电容器组三项容量基本平衡。(4)无异常温升、声音、异味和变化。(5)各种仪表和批示正常5、电动机维修保养内容是什么？答：(1)定期检查轴承。(2)定期检查电扇，老化、变形或者断裂。(3)保持好电动机表面清洁。(4)定期检查密封圈等橡胶件，与否存在开裂、变形、损坏等现象。6、配电房巡视重要内容是什么？答：每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上批示灯、电器运营声与否正常；房内有无异味；室内照明、通风良好。7、依照合肥市住宅社区物业服务规范及乙级指引性原则，2个月检查1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记录。每年6月至9月检查屋顶不少于几次，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损，应及时修理。各项工作应做好记录。答：3次8、供电回路操作开关规定有哪些？答：供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非关于人员绝不能动；应严格保持各开关状态与模仿盘相一致．不能随意更改设备和接线运营方式及各种开关整定值，高压停送电实行工作票制度。9、维修技术人员在配电房工作时在安全上规定有哪些？答：维修技术人员必要持证，操作及检修时必要按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等，按照安全操作规程进行操作。10、哪些设备应采用双回路供电，末端自动切换？答：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电站、航标障碍灯、事故照明等。11、保护电动断路器瞬时脱扣整定电流整定范畴是多少？答：8-12倍脱扣器额定电流。12、短路有哪几种形式？哪种短路形式产生也许性最大？哪种短路危害最严重？答：有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。单相短路产生也许性最大；三相相间短路最严重。13、自动空气开关在电路中作用有哪些？答：它能通断正常负荷电流，当电路发生短路、过载、欠压时，能自动切断电源。14、电压互感器及电流互感器二次回路导线截面选取有何规定？答：电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不不大于2.5mm2。15、母线作用是什么？答：汇集、分派、输送电能。16、隔离开关重要作用是什么？答：对高压电源和下级开关、负荷进行隔离，有明显分割。17.10KV如下带电设备与操作人正常活动范畴最小安全距离是多少？答：最小安全距离是0.4米。18、互感器铁壳及副边绕组接地目是什么？答：防低压线圈绝缘损坏时，低压线圈和测量仪表产生一种高电压，危及工作人员人身安全。19、高压断路器作用是什么？答：在正常和故障状况下可靠切断工作电流和事故电流。20、绝缘工具耐压实验间隔多长时间？答：绝缘手套、验电笔和绝缘靴为6个月，令克棒1年。21、惯用继电保护按工作原理分为哪几类？答：过电流保护，电流速断保护、过（欠）电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等。22、隔离开关实验涉及哪些？答：(1)测量绝缘电阻；(2)交流耐压实验；(3)检查操作机构最低动作电压；(4)检查触头接触状况及弹簧压力。23、隔离开关实验周期是多少？答：l—3年。24、惯用相序测量办法有几种？答：A、使用相序测试仪；B、使用相序批示灯。25、检修低压配电柜时从哪里开始？答：检修时应从变压器低压侧开始。26、如何检修电容柜？答：应先断开电容柜总开关，用接地棒逐个把电容器对地进行放电后，外观检查壳体良好，无渗漏油现象，若电容器外壳膨胀，应及时解决，更换放电装置、控制电路、接线螺丝及接地装置。合闸后进行批示某些及自动补偿某些调试。27、检修高压柜前应如何进行操作？答：逐个断开低压侧负荷，断开高压侧断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，并在开关柜把手上挂上“禁止合闸，有人工作”标志牌，然后用lOmm2以上导线短接母排并挂接地线，紧固螺丝。28、依照合肥市住宅社区物业服务规范及乙级指引性原则，每月进行几次寻常维修养护工作。答：1次29、配电柜送电操作环节？答：检查工作现场与否遗留工具，拆除所有接地线、短接线，拟定无误后，断开高压侧接地开关，合上隔离开关，合上运营变压器高压侧断路器，取下标志牌，向变压器送电，然后再合上低压侧受电柜断路器，向母排送电，最后合上关于联系柜和各支路自动空气开关。30、发电机一级检查维护规定发电机多长时间运营一次？每次运营多少分钟？答：发电机每月试运营一次，每次运营8—12分钟（当月已经正常运营超过12分钟可不做试运营）31、楼宇自动化重要涉及哪些？答：空调系统监控，供配电系统监控，共用照明系统监控，消防系统监控，给排水系统监控，电梯系统监控。32、什么是消防自动化？答：消防自动化就是通过各种消防探头和控制设备，实现大楼消防自动报警，以及自动采用各种紧急联动办法。33、按电梯部件功能划分可将电梯划分哪些系统？答：按电梯部件功能划分可将电梯功能划分为曳引系统、导向系统、轿厢、门系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统、安全保护系统。

附件3秩序维护岗位技能比赛方案一、参赛人数6名（含带队指挥员1名），形象展示所有参加；口试裁判随机抽取其中3人参加，其她人员不得作答；实操比赛：队列所有参加、交接班分2组4人参加、车辆指挥（交通指挥手势分解及连贯动作各一遍）所有参加、铺开回收水龙带2人参加。二、比赛内容（一）形象规范展示（10分，限时2分钟）：涉及着装、语言、仪容仪表、精神面貌，详细流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长批示交代后，开始比赛。裁判员按形象规范展示评分原则对参赛队伍进行评分。（二）口试（30分，3题，每题10分，限时3分钟）：题库中抽取3道题由参赛人进行回答，详细流程为随机抽取，其中3名参赛人员进行回答（每人按抽签顺序限答1题，其她人不得代答），裁判员依照评分原则进行评分。（三）实操（60分，4项，每项15分，）：分为4科目，分别为队列、交接班、车辆指挥、铺开回收水龙带。比赛时，按上述顺序依次参赛。三、比赛细则（一）形象展示细则l、参赛单位进出赛场时，规定跑步进场和跑步退场，同步高喊“标语”；2、报告规定内容：入场后，由指挥员现场整顿着装，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序技能比赛队伍集合完毕，应到xx人，实到XX人，请批示；离场报告规定，重新整队，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序员技能比赛完毕，与否带回，请批示。（二）口试比赛细则题库中抽取3道题由参赛人进行回答，详细流程：裁判随机抽取3名参赛人员进行依次回答（作答题目由参赛人员随机抽取），裁判员依照评分原则进行评分。详细试题见第五项《秩序维护岗位技能比赛口试题库》。（三）实操比赛细则1、队列流程展示（15分，除整顿着装外，每个动作演示2遍）。(1)操作流程：整顿着装→稍息立正、跨立→停止间转法→步法行进与停止（三大步伐展示顺序为齐步、跑步、正步）→脱、戴帽→敬礼、礼毕。(2)详细规定①立正要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。②跨立要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。③稍息要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大某些落于右脚。④停止间转法要领：A．向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同步用力，使身体协调一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右,（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。B．向后转：按照向右转要领向后转180度。⑤步法行进与停止要领：（步法行进以10米内距离为宜）A.齐步：当听到齐步走口令，后，左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌顺序着地，同步身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂先后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣线同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。B.跑步：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同步左脚运用右脚掌登力跃出约85厘米，前脚掌先着地身体重心前移，右脚照此法动作；两臂先后自然摆动，向前摆时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。C.正步：当听到“正步走”口令后，左脚向正前方踢出约75厘米（腿要蹦直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米），恰当用力使全脚掌着地，同是身体重心前移，右脚照此法动作；上体保持正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米，离身体约10厘米；向后摆时（左手心向右，右手心向左），手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。⑥脱、戴帽要领：A.脱帽：听到“脱帽”口令，双手迅速抬起捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，取捷径置于左小臂上，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐（无帽檐扶前端中央处），小臂略成水平，左手放下。B.带帽：听到“戴帽”口令，双手捏帽檐或帽前端两侧，取捷径将帽迅速戴正。脱、戴帽时头要保持正直，不得晃动；双手上抬和下放应从正前方上下运动。⑦敬礼、礼毕要领：A.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2cm处（戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20°），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同步注视受礼者。B.礼毕：将手放下，恢复立正姿势。2、交接班流程展示15分(1)指挥员将队员分2组4人（别的人员观摩），组织成为交接班形式，进行交接班典礼。2人距离约三步面对面，与交班人员同步成立正、对立姿势，各小组同步交接。(2)指挥员下交接班开始口令后，交接班人员互相敬礼后，各向右跨一步，向前三步后两人同步向后转，跨步对正，互相敬礼。3、车辆指挥流程展示15分：按照式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定，按本规定执行。阐明：先集体分解动作展示后，再集体连贯动作展示。(1)车辆靠边停车手势动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。(2)车辆放行手势动作要领：遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行，一方面行举手礼，之后做一种直行辅助手势。规定两手与肩同高，由一只手指明迈进方向（手心向外），另一只手持续折叠两下置于胸前（手心向内），离胸约1.0公分，做手势时，头随着手移动方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。(3)倒车手势A、后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。持续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。B、后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手手心朝内方，向左连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动同步左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。C、后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动同步右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。4、铺开回收25米水龙带流程展示（15分，消防服及防火鞋可自备）。(1)操作流程：穿防火鞋一消防服下装一消防服上衣一扎腰带一带头盔一打开25米消防水带一连接水带接口及枪头，收消防水带放回原位。(2)操作规定：①前期准备：下装套于防火鞋外侧，并将下装所有免于防火鞋外侧，上衣放置于防火鞋前方，内侧至于外，袖口挽起至腋下位置。消防头盔及腰带放于消防服右侧。②防火鞋：穿戴消防服人员军姿站立于消防服前方，当听到穿戴消防服口令时，战斗人员一方面穿戴防火鞋。③消防服下装：双手提消防服下装，跃起顺势穿戴下装成左腿跪姿状态。④消防服上衣：双臂交叉于胳膊20公分处穿戴消防服上衣，右臂在上，左臂在下，右手插于消防服上衣右袖口处，左手插于消防服上衣左袖口处，从身体左侧180°上方穿戴消防服上衣。左手捏紧消防服上衣粘连下口处，右手顺势上滑将上衣粘连粘合。⑤扎腰带、带头盔，成立正姿势。⑥水带收发：两人负责一组消防水带，迅速打开、拉直并连接枪头（共25米），到位后迅速收回，用手将水带卷好放回起点，并喊好。要点：回收水龙带必要用手架空卷，在地下卷不得分。各项动作展示完毕后，及时整队集合报告后，跑步退场。四、秩序维护岗位技能比赛口试题库l、ABC干粉灭火器适合扑灭哪类火灾？答：A类：固体火灾、B类：液体火灾、C类：气体火灾。2、“安全四防”是指哪四防？答：防火、防盗、防破坏、防自然灾害。3、消防安全“四个能力”是指？答：(1)检查消除火灾隐患能力；(2)扑救初级火灾能力；(3)组织疏散逃生能力；(4)消防宣教能力；4、安全防火“四懂四会”是指．什么？答：(1)懂得火灾危险性，会报警；(2)懂得火灾防止办法，会使用消防器材；(3)懂得火灾扑救办法，会扑灭初期火灾；(4)懂得火灾逃生办法，会组织人员疏散。5、“安全四不”是指什么？答：(1)不伤害自己；(2)不伤害她人；(3)不被她人伤害；(4)保护她人不受到伤害。6、巡逻秩序员重要任务是什么？答：(1)维护巡逻区域内正常治安秩序；(2)防止、发现、制止各种违法犯罪行为；(3)及时发现各种可疑状况，抓获现行违法犯罪分子；(4)警戒、保护刑事案件、治安事件和治安劫难事件现场；(5)检查发现防范方面漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事件。7、秩序员在解决问题时应遵循原则？答：在维护业主（租户）安全和利益同步，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。8、如发现区域内有机动车辆占用消防通道，应如何处置？答：(1)应及时联系车主将车挪走，并提示不能占用消防通道；(2)如无法联系车主或车主执意不挪动车辆应上报公安或消防部门；9、目的区域内发生盗窃案件重要解决办法？答：(1)迅速向公安机关报案，保护好现场；(2)安抚受害者，注重排查目的范畴内可疑人员。(3)如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移送公安机关，防止其逃跑。(4)遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特性，必要时报告公安机关。10、发生犯罪嫌疑人或携带赃物者强行冲撞门岗时，应如何处置？答：(1)运用门岗设施实行拦截或将冲撞人员控制：(2)如无法拦截或控制应及时记录车辆或人员基本信息及特性；(3)及时报警，保存现场监控资料。11、在什么状况下属于合法防卫？答：为了使国家、公共利益、本人或者她人人身、财产和其她权利免受正在进行不法侵害，而采用制止不法侵害行为，对不法侵害人导致损害，属于合法防卫，不负刑事责任。12、秩序人员基本队列动作重要是什么内容？答：(1)军人军姿；(2)立正、跨立、稍息；(3)停止间转法；(4)步法行进与立定；(5)敬礼、礼毕。13、消防工作方针是？答：“防止为主，防消结合”。14、秩序员执勤时与对方发生纠纷时如何解决？答：(1)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹，一方面要保持冷静；(2)对方态度蛮横、不讲理，执勤秩序员要克制避免和对方发生冲突、防止矛盾激化；(3)耐心解释，争取对方理解；(4)对方不听劝阻、胡搅蛮缠、甚至恶言伤人或动手打人，要及时告知班长、主管制止矛盾激化，不得与对方打架，并及时报告公安机关协助解决。15、业主家发生煤气泄露解决办法？答：(1)发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，禁止按门铃、打电话等一切能冒火花工具。(2)所有能打开窗户轻轻推开疏散气体。(3)告知队友或设备工人迅速关闭煤气总阀或分闸。(4)轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时或带上防毒面具，在保证自身安全状况下由隔壁窗户爬入或破门入内救人。(5)发既有人昏迷应及时急救，尽快护送中毒者到就近医院。(6)告知上级领导到场，告知煤气公司负责人到场。(7)配合关于部门查明因素理解状况。16、醉酒怎么解决？答：(1)当班时对结识醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝促其离开岗位，必要时告知其单位领导或其家属将其领回。(2)对不结识醉酒汉应见机行事，不要与其争执论理。(3)如醉酒人闯入公共场合大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物、甚至调戏妇女应及时报告派出所解决，并保存相应视频资料和证据。(4)酒汉在岗上不听约束、手舞足蹈谩骂值班员或行人引来群众围观妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所强行将其约束到酒醒。17、违背治安管理行为重要内容有？答：（1）扰乱公共秩序行为；(2)妨害公共安全行为；(3)侵犯她人人身权利行为；(4)侵犯公共财产行为；(5)妨害社会管理秩序行为；(6)违背消防管理行为；(7)违背交通管理行为；(8)违背户口或居民身份证管理行为。18、聚众打架斗殴解决办法？答：(1)秩序员员应即时劝阻打斗，劝散围观人群；(2)保持中立态度，尽量保护自己人身安全；(3)双方不听制止事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，并保存有关监控资料；如有重伤者送医院急救；(4)协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具、辨以为首分子。19、对醉酒滋事或精神病人闯入处置办法？答：(1)进行劝阻或拦阻，让其离开秩序员目的区域；(2)及时告知醉酒者和精神病人家属或工作单位，让其领回或采用控制和监护办法；(3)如有危害秩序员目的或危害社会安全行为时，可报告公安部门协助解决。20、秩序员对一时解决不了又有扩大趋势问题时应采用解决原则？答：(1）可散不可聚，可解不可结；(2)可缓不可急，可顺不可逆。2l、发现守护范畴内有形迹可疑人时重要解决办法是？答：(1)留意观测，注意其行为发展；(2)告知各岗位可疑人员体貌特性，密切观测，提前做好防(3)及时向关于领导报告，提前做好控制工作。22、普通单位对消防器材及设施巡逻频次？并保存哪些记录？答：(1)应由专人负责，至少每月对辖区消防设施进行一次巡逻。(2)应保存设施设备巡逻记录、损坏、维修保养记录。23、高层建筑天台门应保持什么状态？秩序员应多长时间巡逻一次？答：(1)应保持闭而不锁状态；(2)巡逻保卫至少每天对天台门巡逻1次。24、消防设施和消防设备普通多长时间测试一次？答：(1)烟、温感报警系统测试由消防工作归口管理部门负责组织实行，秩序部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。(2)消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其与否完整好用。(3)正压送风、防排烟系统每半年检测一次。(4)室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。(5)其他消防设备测试，依照不同状况决定测试时间。25、秩序员服务“四勤”“五要”是指？答：(1)“四勤”是指眼勤、脑勤、腿勤、手勤；(2)“五要”是指执行制度要严格，检查工作要细致，解决问题要灵活，要提高处置紧急状况能力，要文明执勤。26、灭火基本办法有哪些？答：(1)冷却法；(2)隔离法；(3)窒息法；(4)抑制法。27、对逃逸肇事车辆应注意哪些状况答：(1)车辆牌照号码以及颜色；(2)车辆及车身颜色；(3)车辆行驶方向：(4)发生事故部位。28、如有住户规定寄存物品并代为保管时，应如何解释？答：(1)如果寄存为普通物品，应请其说出明细来签字确认，并说出来取时间原则上不应超过一天。如超期未取应将物品上缴领班，做好详细值班纪录。(2)如果为贵重物品应委婉回绝，如对方祈求代为保管时不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取应及时将物品上缴领班，做好详细值班纪录。29、惯用灭火器有哪些？答：(1)水型灭火器；(2)泡沫型灭火器；(3)干粉灭型火器；(4)二氧化碳型灭火器；(5)卤代烷型灭火器。30、十字文明用语？答：您好、请、谢谢、对不起、再会。31、交接班注意事项有哪些？答：(1)所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。(2)注意自身形象，不得互相追逐、打闹。(3)当值中队长按《秩序维护员仪容仪表规范》关于规定检查队员着装。(4)交接班人员按交接班程序互相敬礼并问好。(5)接班人员清点岗位上所有物品，巡逻执勤区域公共设施设备与否完好，并在交接班记录本上详细记录。(6)接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完毕状况，如有需要继续跟进工作应记录以便继续跟进。(7)接班中队长如发既有异常则规定上一班当值秩序维护员做出解释，做好记录。(8)接班中队长在确认无误后在上一班《秩序维护员岗位值班记录本》上签名，并开始接岗值勤。32、值班人员在执勤中，若遇到不肯出示证件强行进入、强行在不准停车地方停车、在不该堆放垃圾地方堆放垃圾等该怎么办？答：(1)纠正违章时，要使用礼貌规范服务用语，以理服人，(2)对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向秩序维护部经理或客服中心总经理报告。(3)发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员，可上报秩序维护部经理或客服中心总经理，由公司领导出面妥善解决。(4)若社会闲散人员来辖区内故意捣乱，不听劝告，自行其事，报公安机关依法解决。33、值班人员在值班期间拾到失物该如何解决？答：(1)在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应及时向当值客服人员报告，并交回客服部，等待失主领回。(2)将详细状况记录后，尽快呈报秩序维护部经理。(3)当失主来领回失物，应规定其说出失物日期、地点详情，状况符合，在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。若有可疑处，可报警解决。(4)拾获名贵物品，即时考虑与否交警方解决。(5)将财物状况详细记录在值班记录本上。34、封闭式管理体当前哪里？答：(1)制定物品放行制度；(2)业主（住户）发卡；(3)做好暂时来访人员登记；(4)社区各出入口均有秩序维护值班。35、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡，怎么办？答：按规定制止该装修工人进入园区，并做好解释工作。36、秩序维护员有权没收出入证吗？答：《装修证》和《出入证》是我司所办，只限园区使用，违章时我司秩序维护员有权收回。37、业主非要到天台乘凉怎么办？答：提示业重要注意安全，并制止危险攀登，跨越行为。38、业主装修存在那些状况不容许动火作业？答：(1)未办妥动火手续（到工程部申请办理）；(2)防火、灭火设施、器材未贯彻；(3)周边易燃杂物未清；(4)对附近难移动易燃易爆构造未采用安全办法；(5)凡储存、盛装易燃易爆液体、气体场合、容器、管道未经洗刷清洁干净；(6)在高空进行焊接或切片割作业时，下面可燃物品未清理或没有采用防范办法。39、在纠正业主违章时业主无理辱骂，该怎么解决？答：(1)克制情绪，保持冷静，控制事态发展；(2)不容许打骂、打架，做到打不还手，骂不还口。(3)及时报告，请上级到现场解决40、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么？答：(1)端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。(2)在规定场合要站立服务，对宾客积极热情，和蔼可亲。41、答复询问时，要注意什么？答：(1)先要注意倾听，做好记录；(2)要真诚热情，语调要委婉，要有负责任态度；(3)说话要简要扼要，条理要清晰；(4)无法解决或答复问题要及时请上级领导解决。42、如何解决客户提出无法解决或无法满足规定？答：(1)向客户解释清晰因素，但愿客户谅解；(2)报告上级领导，请领导到现场解决；(3)请客户提出意见和建议，以便此后工作中得到改进。43、基本消防设施、设备？答：手动按钮温感、烟感喷淋、排风机、消防水泵、进风窗、消防广播、警铃。44、二氧化碳灭火器用法？答(1)将灭火器提到起火地点，然后将喷嘴对准火源；(2)打开开关，即可喷出二氧化碳；(3)二氧化碳对人体有危害，要注意安全；(4)喷程为3-4米，要尽量接近火源，动作要迅速，同步要防止冻伤。45、干粉灭火器用法？答：(1)把灭火器提到起火点，并上下颠倒几次，离火3—4米；(2)打开开关，干粉可喷出，注意摇晃喷嘴，由远而近向前推移；(3)灭火要坚决迅速，不要留残火；(4)灭火时不要冲击液面，以防液体溅出，导致灭火困难。46、室内消火栓用法？答：使用时普通两人配合。一人拉开消火栓箱门，取下水带并反方向（以火源为准）抛开（须避免水带打死结，并尽量拉直水带），手持一端接口和水枪冲向火源，途中将水枪水带接好并稳抓水枪（一手抓在水枪前端，一手抓在水枪与水带接口处，并用胳膊夹住水带于腋下）准备灭火。另一人将另一水带接口接在消节火栓出水口上，并慢慢打开（逆时针为开）阀门至最大，然后迅速跑到前面协助第一人抓住水带，进行灭火。47、消防卷盘用法？答：一人操作。一方面打开卷盘控制阀门，抓住软管水枪拉出软管，到达火源出打开软管水枪开关（平时是关）进行灭火。可灵活用于室内初起火灾扑救。48、秩序维护员发现岗位区域内发生意外交通事故，应如何解决？答：秩序维护员发现岗位区域内发生意外交通事故时，第一时间报告监控中心，拟定有无伤者，保护好现场，驱散围观群众，疏导好交通，若有伤者及时拨打“120”，中队长需及时赶往现场协调解决，若双方当事人批准协调解决，由双方当事人互相协调，若双方当事人不批准，则报警解决。49、秩序维护员发现岗位区域内有人践踏草坪，应如何解决?答：秩序维护员发现岗位区域内有人