督导队伍及职责样本

督导队伍及职责一、督导基本素质

督导能力关系到一种项目与否能顺利、高效地进行实行。一种好督导除了具备逻辑思维、口齿清晰、耐心细致、能克服困难、认真负责等基本素质外，还应具备如下能力：

1．管理能力

在现场数据收集过程中,各种各样干扰因素都会影响数据采集进程和质量，为了获取满意采集成果，科学、有效地管理控制这一过程就显得特别重要。一种督导管理能力强弱基本上决定了一种项目能否准时及成功完毕，因此管理能力是督导首要基本素质。在现场实行过程中，督导管理能力重要体当前如下几种方面：

(1)对访问员管理

在项目执行过程中．督导必要管理好所有参加项目访问员数据收集工作,保证数据采集有效性和精确性。这一管理工作详细来讲，包括这样三个层面：

第一，保证访问员准时、按量完毕有效数据采集工作；

第二，保证访问员可以严格按照项目规定进行数据采集；

第三，保证访问员工作质量，即访问员完毕问卷、访谈必要是无误、完整和便于下一道工序操作。

(2)项目执行信息管理

这一能力是指可以把项目执行过程中产生各种信息系统有序地收集、整顿和归档，并且及时地向与项目关于人员和客户递交。它详细体现为：

第一，一方面可以全过程地、动态地记录下现场实行过程中产生反映现场实际状况所有信息；

第二，可以及时整合片段性信息并予以分析，发现实行中存在问题；

第三。可以把客户需要现场信息全面、简洁和及时地按工作程序递交。

(3)意外事件解决

这一能力规定督导可以迅速、有力地排除和克服现场也许浮现意外状况。

2．沟通能力

在现场实行过程中。督导会和各种与项目关于人员产生工作上联系。如和研究部、数据解决部同事互换信息，向执行现场实行访问员理解访问中各种状况，会和委托项目客户发生联系，还会与被访者进行交往。在这样多方向联系和信息互换过程中，督导必要具备很强人际交往和沟通能力。

具备这种能力可以提高督导工作效率，是减少项目中也许浮现失误和人为扯皮核心。例如，在项目执行过程中，与其她部门员工保持良好沟通，可以使得项目执行更为高效，浮现问题及时地被解决：与访问员保持良好沟通，可以缩短与访问员距离。理解访问员在访问中浮现问题和困难；与客户保持良好沟通，可以使其知晓项目难度、访问中也许会浮现意外问题、执行人员工作努力限度和专业水准。使客户获得安全感；与被访者间有效沟通，可以大大减少现场工作难度，特别是在约请参加被访者座谈会上，良好沟通不但可以找到合格被访者，还可以增长被访者到会率。

一种督导沟通能力强弱重要由两个因素决定：

第一因素是沟通欲望

沟通欲望详细体现为强烈地想和她人交流信息。乐意倾听她人意见和想法，喜欢表达自己看法和观点，在交流信息时不固执己见，乐意采纳她人建议．与她人沟通模式是积极互动模式。普通而言，沟通欲望强弱决定了一种人沟通能力高低。因而，作为一名督导一方面规定自己时刻保持强烈沟通欲望。这样才可以建立与人交往桥梁。

第二因素是沟通技巧

沟通技巧重要是指在与人沟通时倾听技术、表达意见和观点方式、争论时妥协技巧等等。这是决定沟通能力高低充分条件。

3．培训能力

培训能力是督导一项极为重要和基本能力。访问员对市场研究行业结识、对调查公司结识、对公司文化理解和认同、对现场实行工作理解和实行技能掌握、对详细项目规定理解等，都是通过各类培训获得。因而，良好培训能力对于督导工作有效开展是至关重要。在现场实行中，培训重要涉及基本培训、项目培训和访问员再培训。这三种培训针对对象和目各不相似，因而各自侧重点会有所差别，对督导培训能力规定也会有所侧重。

(1)基本培训是访问员入门培训，它目是为了向新访问员传递公司理念、简介市场调查背景知识、传授现场实行基本技能和知识，因此督导在培训时必要注意如下几点：

·时刻保持专业感，使得新访问员迅速建立对行业、公司认同感；

·可以制作和使用各种培训材料和丰富多样方式，使得长达半天或一天培训精彩生动；

·用通俗易懂办法协助新访问员理解培训问题；

·加强互动，使得访问员对培训内容记忆更加深刻。

(2)项目培训是针对项目执行培训，它规定督导做到：

·协助访问员精确无误地理解项目规定；

·协助访问员迅速掌握项目规定执行规则和详细办法；

·规定项目进程和信息传递方式；

·协助研究人员发现研究设计中漏掉地方。

4．专业能力

专业能力是衡量一种督导与否合格重要因素。作为一名督导，专业能力高低可以决定其在工作上成就。如果没有夯实专业能力，督导无法对一种项目作出对的、有效规划、管理，对也许浮现问题作出超前判断及提出合理解决方案。假使缺少过硬专业能力，主线无法有力地领导访问员，推动现场实行工作进行。没有较好专业能力，就不也许与各个与项目关于人员建立良好沟通。

督导专业能力重要涉及这样几种方面：

(1)良好专业知识

理解和掌握市场调查研究基本知识、现场实行基本概念和规定、各类访问类型特点和基本要点等。

(2)过硬访问能力

熟悉各类访问工作，并且有相称丰富实践经验，可以胜任任何一种类型现场实行工作。

(3)一定外语能力和电脑操作技巧

(4)其她与现场实行关于操作能力

5．良好职业道德

良好职业道德，是指督导在现场工作中必要遵守行业规范和公司章程。一种不具备良好职业素养督导是不也许胜任现场实行这一工作。详细来讲，良好职业道德体现为：

(1)必要有职业感和工作使命感

在操作项目时，可以全身心地投入，并且站在客户利益角度来发现问题、解决问题。

(2)必要具备基本是非原则

在详细实行中，必要遵循科学原则来判断问题和解决问题，而不是以个人喜好、外界干扰来评判。

(3)坚决替客户保守商业机密

不向被访者、访问员、其她客户或她人(涉及家人)泄露客户商业机密。

(4)对被访者个人资料保密

不运用任何被访者资料进行一切与项目无关活动。

(5)保守公司机密

在未经公司容许状况下，不得向任何第三方提供公司一切状况和资料。

6．团队协作能力

一种项目完毕涉及各个部门通力合伙，因而，督导团队合伙能力也是影响其工作成效一种极为重要因素。督导团队协作能力重要体现为：

第一，必要学会倾听她人诉说，诸如研究部项目阐明、访问员对项目问题陈述、各种有关人员建议等等：

第二，必要学会站在她人角度来看待问题和思考问题，例如，在项目执行过程中，应当学会站在客户角度来看待项目进程，这样就会理解执行时间急迫因素，从而积极推动项目进程；

第三，必要学会懂得别人需要什么，这涉及，懂得研究人员需要什么、什么是数据解决人员需要产品、什么是客户想懂得信息等等。二、督导分类和职责

在现场实行部门，依照现场执行涉及环节分工状况，普通会划分为项目督导，负责项目执行管理；访问员督导(又称资源督导)，负责访问员资源管理；抽样督导，负责抽样管理；复核督导，负责复核管理。

1．项目督导

项目督导负责整个项目现场实行控制，其中涉及与其她部门进行和项目执行关于协调，详细职责如下：

(1)在项目执行层面

·仔细理解项目经理每一项工作规定，并向项目经理表达自己理解，求得确认。

·遇到不拟定工作程序或办法方面问题。应及时向上司报告，谋求解决办法。

·精确无误地按照项目经理设计或提供办法进行数据收集，在指定期间向上司提交数据采集成果。

·参加各个与项目关于会议、讨论、项目培训和模仿。

在详细负责某个项目时，必要亲自主持项目培训，参加模仿。在操作入户访问项目时，还必要亲自参加一定数量陪访，并做好相应记录。

·在项目执行过程中，必要始终与研究部、质量部数据解决部门关于人员保持良好和有效沟通。当双方就目的与程序发生争议时，应及时请示现场主管，谋求积极稳妥解决办法。

·在项目执行过程中，必要详细记录项目进程，并及时收集整顿工作文献，如会议记录、会议摘要、项目现场阐明、配额登记表、甄别登记表等。在项目结束后，必要将所有文档(书面和电子文献)进行归类整顿并归档，同步向现场主管提交现场总结报告。

·在负责项目时，必要每天填写项目进程表，在规定期间向项目经理、现场主管及有关人员递交，让她们日寸刻掌握项目进展状况。此外，当项目有关人员在非规定期间里需要理解项目进程时。必要以最快地速度作出反映。

(2)在寻常工作层面

·采用所有必要办法保证公司和客户商业机密

·除了项目管理外，还必要参加现场部部门建设工作，如参加现场工作文献修订和增补，定期向现场主管递交关于部门建设以及各项现场工作改进建议

·保持个人办公环境整洁，下班前整顿好案头文献；

·完毕上司或公司总经理安排其她工作和任务。

2．访问员督导

访问员督导负责访问员招聘、培训及更新等管理工作，从而保证访问员队伍建设。

(1)在项目执行层面

·在每个项目准备阶段，依照项目督导提交访问员需求表(涉及项目需要访问员数量和规定)，及时提供符合规定访问员

·在项目执行中，必要及时补充因各种因素流失访问员，保证现场工作顺利进行

·每个项目结束后，依照项目督导反馈对访问员进行及时评价，并负责访问员级别评估。

(2)在寻常工作层面

·依照现场部主管规定制定访问员队伍建设年度、季度和月度工作筹划。

·定期负责访问员招聘和面试工作。在普通状况下，每月必要保证有两次定期招聘和面试活动。

·负责访问员基本培训和再培训，做到每月两次基本培训，每次25人左右，每年有多次对需要提高访问技能访问员进行针对性再培训。

·负责定期对基本培训教材和基本培训方式修订和改进，并交现场主管审核通过。

·每月对既有访问员资料进行整顿、删选．并向现场主管提交最新一期访问员名单，涉及访问员总数、惯用访问员数和各级别数量。

·与访问员保持良好沟通，解决访问员疑问以及访问员对项目督导投诉。

·运用数据库软件建立访问员档案，并负责档案维护与管理。

·适量负责某些项目(参照项目督导工作定义)。

·保持个人办公环境整洁，下班前整顿好案头文献。

·完毕上司或公司总经理安排其她暂时任务。

3．抽样督导

抽样督导负责提供项目所需地址以及抽样员管理工作。详细如下：

(1)在项目执行层面

·在入户项目准备阶段，抽样督导必要按照项目规定提供详细入户地址表以及相应地图和行走路线。

·在入户项目执行中，抽样督导必要时刻准备好备选入户地址表。

·在定点项目执行中，抽样督导必要按照项目规定准备好相应场地，同步还必要准备好备选定点场地。

(2)在寻常工作层面

·依照现场主管规定制定抽样框和场地库建设年度、季度和月度工作筹划，并提交现场主管审核：

·负责抽样员招聘以及录取，建立一批稳定、高质量抽样员队伍：

·负责抽样员培训，并拟订抽样培训教材和方式．教材中应收集各都市各类房型及相应行走路线模版：

·定期对既有抽样框和场地库资料进行整顿．向现场主管提交整顿状况，并在地图上标注所有抽样框街道位置、所有定点、拦截场地位置：

·负责抽样框复核以及维护，在每次入户项目结束后，依照项目督导提供入户状况登记表填写场地库维护表，并交数据解决部门录入：

·依照项目需求负责场地库增长和维护，并与场地库协作单位保持良好关系，保证在每个闹市区有2～3个定点／拦截场地。在每个大规模居民区有1～2个定点／拦截场地：

·运用数据库建立场地库档案：

·负责现场部文档、物料收集、整顿和归档：

·适量负责某些项目(参照项目督导工作定义)：

·保持个人办公室环境整洁，下班前整顿好案头文献：

·完毕上司或公司总经理安排其她暂时任务。

4．复核督导

复核督导负责对项目进行复核以及复核员管理。详细工作如下：

(1)在项目执行层面

·复核督导必要按照公司质量控制原则和办法来进行项目质量控制：

·对于复核中发现问题，复核督导必要通过重复确认才干作出解决意见，所有解决意见必要报现场主管审批：

·所有复核成果必要在最短时间内反馈给负责项目督导，以保证项目进程不受复核影响。

(2)在寻常工作层面

·依照现场主管规定制定复核员招聘和考核：

·负责复核员培训，并拟订复核培训教材和方式：

·负责对复核办法不断改进和提高。三、督导管理

督导队伍管理因各家公司习惯做法、公司主营业务和制度等不同而各有特色，本节将重要概括性地描述督导管理所涉及几种方面，有也许涉及比较共性方面，有只是某些公司做法，不也许完全地反映实际状况，在此请各家结合自己实际状况阅读。

1．督导工作周期

督导管理应是配合其不同步期感受和需要进行，因而咱们可以尝试理解投身这个行业人员心理历程，以期因时跟进。

督导是一种专业规定高、工作规定细致职业，某些公司根据其初步观测和记录，提出了督导成长过程中会经历某些状况描述，在此列出供人们参照：

兴奋——疑惑——无聊——消沉——习惯——进步。

如下通过一名新督导成长历程为例，尝试作一种简朴描述：状态经历时间总体状况工作态度工作技术管理跟进兴奋头半年初来乍到，对工作细节没有太多理解渴望多方面尝试处在学习，练习阶段。对培训盼望高，这时需要系统入门培训（涉及普通市场研究知识、现场执行普通技术及质量控制办法等），并参加实际操作。疑惑0.5-2年通过不断实践逐渐成熟工作态度认真细致。基本自如工作，可以运用基本技术，对更高技术不清晰需要对其强调在工作中学习、在实践中积累，需要定期作深层次培训（如抽样后期管理、访问员系统更新等）。无聊1.5-2.5年操作纯熟满足于用既有技术完毕任务技术上无长足进步需要在工作中得到认同，对培训迫切感稍微转淡，可加强对其工作检查和跟进。消沉2.0-2.5年自认发挥不完全有些惰性工作态度开始松懈，技术水平开始下降。注意其情绪，适时予以积极引导，勉励其开始自我学习，涉及阅读有关书籍等；注意注重对其工作成果考核习惯2.5-3.0年接受工作自身规定和做法作为一项职业认真对待开始新积累和发挥高峰。已学会自我学习，此时对公司培训规定精、而不在多；工作已形成一基本模式，勉励其在工作中挖掘进步进步2.5-3.0年之后认同行业性质谋求工作中进步和满足保持持续进步公司为其制定长期提高目的，适时加以引导。上面只是一简朴例子，由于各人成长速度和工作环境并不相似，因此实际情形也不尽相似，因而，作为一名新督导，与否经历以上过程、经历时间长短、期间细节等都也许是各不相似，甚至会完全不同于上述描述。

2．督导应掌握基本知识和技术

在督导刚开始工作时所接触到训练，对其此后工作发展是非常重要。普通而言，在入职半年内，督导需要在正式负责详细事务之前先理解基本知识和技能，同步更重要是掌握团队工作方式、办法，可以把握工作方向。因而，开始阶段培训要点，普通不但局限在某一项详细技术上，而是为其将来在工作岗位上持久进步打下基本。

普通，对督导培训采用“实践+听课”相结合方式，课程安排可以结合当时实际项目进程进行，核心在于督导自己及时地自我总结和多做实践工作。普通初期系统培训可以涉及：公司文化/制度、各部门基本状况简介、团队合伙训练、督导基本技能，此外还涉及市场研究基本技术和项目实行办法，它基本内容为：

·个案管理——入户(讲述普通项目管理所涉及环节)

·如何抽样及管理抽样

·实地进行抽样

·如何招聘访问员、管理访问员

·如何做基本培训(涉及观摩基本培训)

·如何做项目培训(涉及观摩项目培训)

·如何做模仿

·如何安排试访、进行陪访

·如何执行异地项目

·如何出差

·个案管理——座谈会

·个案管理——定点街访

·个案管理——电话访问

·个案管理——产品留置测试

以上详细内容可结合公司资料。

这个时期培训和工作安排，大体如下：

·做访问(应有不低于30小时访问经验)；

·参加培训、阅读资料、自我总结；

·辅助实际工作，如资料准备、陪访、培训、审卷、实地检查地址等；

·4—6个月应能独立管理简朴个案。

总之，督导训练应是循序渐进、融合在工作实践中，所有培训安排应当能与实际工作联系起来，切忌不作培训就草草上马、导致项目质量滑坡及人员流失；也忌只讲不做，脱离实际，导致眼高手低缺少工作实际能力状况。

3．督导实行各类型培训能力训练

前面讲是面向督导基本知识和基本技术系统培训，而对访问员开展培训是督导工作一种重要构成。好督导不但能自己掌握技术、理解问卷，并且能训练访问员掌握技术、理解问卷。

本节专门讲述督导要实行几种常用培训类型之前，自己应当经历训练和实践。普通来说，常用培训类型涉及访问员基本培训、项目培训、陪访、再培训、专业培训(抽样员培训和复核培训)和深度培训(针对性培训和年度培训)等。

有公司将整个学习培训过程分为五步，现举例阐明。

(1)学习阶段

这一阶段重要学习内容是，听基本培训、抽样培训、复核培训等。这时候培训可以结合采用两种方式：方式1，专门对督导做内部培训；方式2，观摩对抽样员做培训。整个培训周期大体为一种月。

这一阶段培训规定是，掌握规范访问技术和沟通技巧，理解抽样技术和复核技术。课堂上所讲内容是为实际工作打基本，因而，需要在开始时候就故意识地培养督导实地工作态度。

(2)练习阶段

这一阶段重要学习内容是接受项目培训后，完毕30小时或以上访问(折合30—60分钟访问约为15—30个)。普通可以将该30小时实际练习分派在3—5个入户项目上，以接触各种形式问卷操作办法和充分锻炼与被访者沟通技巧；接受经验丰富督导陪访考察。抽样督导和复核督导此外还要实地抽1—2个地块地址，完毕电话复核和入户复核各5—10个。这一阶段大体需要1-2个月时间。

这一阶段培训规定是，切身体会访问实际状况，磨练严谨刻苦工作态度，纯熟掌握入户技巧及问卷操作规范，这期间要注意严格规定和细致关怀，协助其过好心理关。普通来说，先进督导不一定是最先进访问员，但必要是有实地访问经验、不惧怕访问工作专业人员。

(3)复习阶段

这一阶段学习内容是，在实践经验基本上，接受“如何做基本培训”、“如何做项目培训”、“如何做陪访”、“如何做抽样培训”、“如何做复核培训”等方面培训，并观摩实际培训过程。这大概需要3个月。

这一阶段详细规定是，强化理论知识及实行培训技巧。

(4)考核阶段

这一阶段内容是，对于基本培训、项目培训、抽样培训、复核培训，采用内部试讲方式，进行考核；实行陪访，采用有经验督导陪伴该督导去做访问员陪访，进行考核。这一阶段所需时间一周。

这一阶段详细规定是，可以结合理论和实际，运用培训技巧开展各项培训，基本做到或纯熟做到内容完整和技巧规范。

(5)上岗

这一阶段是选拔经考核合格，可以开始独立负责基本培训、项目培训、抽样培训、复核培训和进行访问员陪访等工作督导。这一阶段工作时间约一周。

这一阶段规定是，完整解说，规范演示。

除了上述提到培训类型，在现场实行中，常用培训类型还涉及针对性再培训(每个项目开展过程中，针对访问中理解或操作问题进行总结)、年度再培训(每年定期进行，针对近期项目开展总体状况进行总结)。此类培训进行方式与项目培训相类似，需要在做好项目培训基本上进一步增强总结、归纳力度。以上提到督导如何开展培训过程，贯彻到详细督导身上时将因各人基本和素质而异。

总之，考虑到督导工作是经验性很强一项工作，因此，在对其她人实行有关培训前，自己要具备相称实践经验，才可以给人以启迪；同步，也要注意通过吸取别人经验来补充自己经验上局限性。

4．督导档案管理

督导档案，记录着督导加入公司后经历，普通涉及个人资料、接受过培训类型、实际操作过项目状况等。

(1)督导个人资料

督导在加入公司时需要填写个人背景状况，重要涉及其电话、住址、通信地址、身份证导码、家庭成员及联系、学历、工作经历、在公司发展筹划等，用于协助公司理解督导当时状况；入职之后职位、工资变更、档案保管、保险购买等由公司负责记录。

(2)培训档案

在加入公司时给督导发一份培训记录卡，上面列出督导应接受培训内容及筹划时间，督导每接受一项培训应及时做好记录；同步，公司也保存一份内容一致记录卡，用于协助公司和督导理解自己受训状况及需安排培训内容。

(3)项目档案

由公司做记录，记录督导所有参加过项目类型、所分担角色、工作评估状况等，这些办法用于协助公司理解督导项目操作技术，以便合理安排项目跟进及奖励。

5．督导评估

对督导评估重要集中在项目完毕状况、项目操作能力等方面。普通先由督导自评，再由公司结合项目完毕状况核评，普通评估时应考虑涉及如下因素：

·与客户／上司／同事沟通、协调、合伙状况

·抽样质量：涉及抽取质量、使用质量、记录数据显示

·访问员质量：涉及整体队伍素质、陪访质量、流失率、作弊率、问卷平均分布

·质量控制：涉及问卷审核出错率、复核问题率、数据有无波动或明显错误

·进度控制：涉及进度与否准时、与否平均，对突发问题解决

·督导综合技术：涉及培训、陪访、访问员沟通管理、复核问题解决

每项可规定一定分值，并规定不同分值所代表水平。通过一段时间试用后，鉴定其所属级别是基本合格水平、良好水平还是先进水平。评估成果可连同项目状况小结归入督导项目档案。

6．督导级别

依照工作能力、工作态度、工作时间不同，可以将督导分类，不同级别督导在工作性质相似状况下分担不同范畴工作，明确工作职责同步给人以进步方向。

各公司制定级别名称不同样，但大同小异,举例如下：级别岗位时间岗位工作助理督导3~6个月·做访问

·学习掌握专业知识和基本技术

·协助项目工作

·训练培训能力(基本培训/项目培训／陪访／专业培训等)项目督导1~2年·掌握基本技术（涉及抽样知/访问员管理/复核问题解决）

·独立管理项目

·协助开展异地项目高档督导2年或以上·纯熟掌握技术

·独立管理项目

·带新人

·操作异地项目项目主管2年或以上·纯熟掌握技术

·协调项目工作

·带教新人

·到外地出差管理本地工作高档主任2年或以上·纯熟掌握技术

·协调项目工作

·招聘、培训新人

·可以到外地出差跟进本地工作

·分担项目管理控制工作从上表可以看出，作好督导工作基本是“技术+管理”，以此为基本循序渐进地提高。

7．兼职督导管理

在现场实行各环节，有诸多详细工作开展可以引用兼职督导来进行。当前在国内有诸多公司已经尝试采用“专职督导+兼职督导”运作模式来开展项目工作。因而，本节将简介某些公司兼职督导运作模式供人们借鉴。

(1)管理目的

成立专门兼职督导体系，以统一技术规范、灵活机动组织方式承担某些详细实行及项目管理工作；促使整个督导队伍具备因项目量大小、项目规定不同迅速调节、迅速扩张能力，以适应各个不同步段工作量和工作重点规定；同步，通过从访问员队伍选拔兼职督导、从兼职督导培养专职督导做法，使公司可以有环节地积累和培训人才。

(2)管理原则

工作定位，兼职督导承担工作以详细工作为主，但并不是只局限于抄抄写写，而是属于督导管理项目工作一种有益补充；优先从访问员队伍中选拔；随着其辅助工作进一步，予以有关培训；统一管理，资源共享。

(3)兼职督导特点

兼职督导工作范畴接近于各职能督导，现将兼职督导与督导作一比较，以协助理解其中特点。描述兼职督导全职督导来源重要来源于我司访问员队伍，也有直接招聘；

规定业余时间充裕，工作态度认真、负责、细心。

(事实上，兼职督导在选拔时之因此成为兼职督导而非督导，很大限度上是由于其个人工作取向和当时公司需要）招聘为主，也有从我司访问员队伍或兼职督导队伍中选拔；规定具备严谨刻苦和承受压力能力，责任心和沟通能力强。人员特点普通已经拥有我司访问技术和经验，并且普通是在比较先进访问员中间选出，能接受访问工作工作特点；

由访问开始做起，较少接触到项目管理方面，因而容易操作详细事务而需要培训项目管理技