部流程管理规范样本

——北方平台盛世融智（北京）电子技术有限公司IT部流程管理规范（Ver:1.0）——IT部（数据网络部）4月目录TOC\o"1-3"\h\z1. 跨部门有关工作流程 11.1. 总体流程根据 11.1.1. IT部既有流程规范： 11.1.2. 公司业务需求类总规范流程： 31.2. 呼喊中心业务流程： 41.3. 电话类流程 51.3.1. 电话/传真申请流程 51.3.2. 录音查听、监控录像查看申请流程 71.4. 航信配备类流程 91.4.1. 各部门、网点新增配备流程 91.4.2. 回收配备及SI工作号流程 101.4.3. SI工作号配备密码初始化流程 111.4.4. 网点打票机退款流程 121.5. 设备维修流程 131.6. 新增/调度办公座位 141.7. 邮箱开通流程 151.8. 业务开发需求流程 162. IT部内部有关工作流程 172.1.1. 新业务开发上线流程 172.1.2. 服务器上线或设备变更流程 192.1.3. 网络构造变更流程 202.1.4. 增长坐席电话或技能更改等变更流程 212.1.5. 新增电脑安装使用规定规范流程 222.1.6. 直线电话、传真号码变更流程 252.2. 通用报障流程 272.2.1. 故障解决上报流程 272.2.2. 网络和系统故障解决流程 282.2.3. 呼喊平台系统故障 312.2.4. 中航信系统 33

跨部门有关工作流程总体流程根据IT部既有流程规范：当前公司业务在发展阶段，技术是公司发展动力，对IT管理流程规范则非常重要。咱们必要严格规定IT管理，规定咱们IT部各岗位要严格按规范工作。IT管理最佳实践原则库-ITIL(ITInfrastructureLibrary)实践理念和流程规范；ISO/IEC0-1：IT服务管理体系。IT服务管理是ITIL框架里面核心模块，如图1：图-1ITIL框架IT规范指引流程：如图2图-2IT服务指引流程公司业务需求类总规范流程：图-3需求总流程图注：技术需求单可到下载1)任何部门和分子公司对技术需求，IT部必要认真对待每项需求，给出明确意见和阐明；业务部门则要听取并遵循IT部技术意见。2)各个部门对需要机房解决事情都要按照既有流程单据操作，没有详细流程单据都请填写“纵横天地IT技术需求单”，见上面地址！3)任何会影响机房服务器等设备稳定或既有公司技术不可行需求，IT部一律不操作，但IT部要给出明确阐明。4)任何需求在IT部提出会影响业务或设备意见后，其部门人强行规定操作，则必要由其部门第一负责人和IT部第一负责人签字后才可操作。5)寻常各部门业务调节技术需要请其部门第一负责人书面提出需求，经IT部第一负责人确认签字后机房方可执行。6)项目性工作涉及技术需求、验收等则请预期告知到IT部第一负责人，经IT部第一负责人或其受权人提出技术方案建议并安排项目技术某些实行。7)任何部门外购和公司自己开发软件要上服务器运营，必要严格执行在2周前提出设备需求及拿出软件测试报告，并要有有关技术安装软件、安装指南、维护文档和顾客端使用阐明，并要有测试期。否则IT部有权回绝在公司任何地方使用。8）所有需求完毕后，技术人员要做好文档更新、技术备案及应急文档更新等变更管理。呼喊中心业务流程：呼喊平台流程更改，依照公司规定，涉及业务流程变更等问题，需求部门要递交需求给运营管理部；运营管理部与IT部沟通协调详细设立。图-4呼喊中心业务流程需求流程图电话类流程电话/传真申请流程流程图：图-5电话/传真申请流程图流程阐明：提出需求由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“”中点击技术支持栏目中，“IT部：纵横天地IT部需求申请单”“有关文献下载”中下载。需求人必要在需求单上详细填写需求新增分机必要阐明是需要DID号码还是普通内某些机。与否需要开通市话、国内长途、国际长途。呼出时需要显示什么号码（默以为显示公司统一呼出号“”）。要加入哪个寻线组或代接组。如有其他需求请直接阐明。修改原分机数据直接阐明需要在既有基本上增长或去除什么功能。公司电话号码资源有限，任何部门增减号码要有书面需求，IT部有权依照号码资源来分派。各分子(网点)公司直线电话需要要提前一周时间向IT部门提出，便于向电信等供应商申请办理。接到需求IT部接到需求单后，安排工程支持中心工程师调通物理线路。工程支持中心在调通线路后在需求单上标明线路端标语并签名，将需求单交到数据中心电话系统管理员或值班人员处。数据中心电话系统管理员接到需求单，在电话互换机中按照需求单规定做好有关数据，并将号码落到制定端口上，并测试。完毕订单完毕后，数据中心电话系统管理员在需求单上签字并通过电话告知需求人已经按照需求做好数据了，请她们测试一下。电话系统管理员更新有关文档。录音查听、监控录像查看申请流程流程图：图-6录音查听、监控录像查看申请流程流程阐明：录音查听（一）、提出申请：由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“”中点击技术支持栏目中，“IT部：纵横天地IT部需求申请单”“有关文献下载”中下载。填写要查听录音详细信息，工号、分机号、主被叫号码、发生时间范畴（尽量精准）。实在现场查听还是需要将录音文献提取出来，提取出来文献以何种方式递交到何处。部门负责人审批签名。（二）、接到申请：数据中心在接到申请单后，按照申请单上提供信息在录音查听系统上查询，将查出来成果现场播放给申请人听，在得到拟定答复后，按照申请单上方式将文献提取并发送到指定地方。（三）、完毕订单： 值班同事认真填写申请单上有关项目后将需求单留底保存。录像查看（一）、提出申请：由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“”中点击技术支持栏目中，“IT部：纵横天地IT部需求申请单”“有关文献下载”中下载。填写要查看录像详细信息，摄像头位置、发生时间范畴（尽量精准）。是在现场查看还是需要将录像文献提取出来，提取出来文献以何种方式递交到何处。部门负责人审批签名。递交需求单，将需求单交到数据中心值班同事处。（二）、接到申请：数据中心同步在接到申请单后，按照申请单上提供信息在录像查看系统上查询，将查出来成果现场播放给申请人看，在得到拟定答复后，按照申请单上方式将文献提取并发送到指定地方。（三）、完毕订单：值班同事认真填写申请单上有关项目后将需求单留底保存。航信配备类流程各部门、网点新增配备流程流程图图-7配备申请流程流程阐明:需求部门提出书面申请，维护部接到申请查看与否有待用配备，有可调用配备征询上级主管批精确认后调动配备。需打票配备转交申请到票证发放打票office号及台数，修改记录分析状态。修改相应服务器账号资料，相应工作号作电子客票授权。填写配备调动单并签名交资料管理员存档。没有可用配备向需求部门阐明状况，维护部提交新配备申请，统从来航信作配备申请。航信发放配备后维护部测试配备状况，并在记录分析添加配备信息，配备工作单交资料管理员存档。配备调动完毕后电话或书面告知需求部门。回收配备及SI工作号流程流程图图-8配备收回流程流程阐明接到各部门配备回收需求单联系客户确认取回SI密码，修改记录分析状态为待用。依需求修改有关服务器账号状态为待用。填写配备回收单，签名交资料管理员存档。SI工作号配备密码初始化流程流程图图-9配备SI密码初始化流程流程阐明：接到报障需作密码初始化公司各部门需主管以上人员发邮件申请确认，网点需书面申请并加盖公章或负责人签名传真至38114505。维护员收到申请区别业务类型，需航信协助打印初始化单加盖公章发送中航信，并至电航信确认，初始化单存档。公司各业务密码初始化提交数据中心解决。解决完毕后回答需求人。网点打票机退款流程流程图图-10配备退款打票机流程流程阐明接到退控制电话查询相应PID电话，告之对方直接联系退控制。打票机控制方联系不上或长时间无理由不退控，可强行退岀控制。设备维修流程流程图图-11电脑维护流程流程阐明接到设备，理解故障现象，做好资料备份。接机人填写记录单并贴于主机，维修如未完毕，需有交接工作单。需要更换配件或送外部维修告知行政部协助解决。维修完毕后，填写记录单，告知客户取机。新增/调度办公座位流程图图-12新增/调度办公座位流程流程阐明由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“”中点击技术支持栏目中，“IT部：纵横天地IT部需求申请单”“有关文献下载”中下载。维护部同事接到需求单后，安排人员确认需求可行性。客观条件达不到规定与需求方协商解决。安排人员调通物理线路，按需求时间内完毕安装设备，分派相应网段IP，调节电话分机等。维护负责调节线路同事更新平面图，完毕后需求申请单确认签名存档。邮箱开通流程流程图图-13邮箱申请流程流程阐明员工或部门向人力资源部专人提出申请，由人力资源部专人审批。IT部不直接受理员工申请。由人力资源部发出邮件至，当班工程师及时查看邮箱，查看是人力资源部专责人员发出邮件，如是请及时开通邮件，并给人力资源部回邮件，否则，请回答有关人员阐明状况。如遇有重名员工，按照先入为主原则，在此顾客名背面加上01，以此类推，并给人力资源部回邮件。当班工程师依照员工级别，开具相应邮箱大小。业务开发需求流程流程图：图-14开发需求流程流程阐明：软件开发解决流程：业务部门第一负责人提出开发申请;IT部经理确认;由IT开发部组长，及开发人员和业务部门确认开发需求;组长制定开发筹划;开发;开发完毕后由IT部进行内部测试;由业务部门进行测试;正式上线,开发需求解决完毕。业务系统维护：业务部门发现业务系统浮现错误或异常，由负责人向IT部开发人员反映;如要对业务系统增长新功能或原功能维护，按<<软件开发解决流程>>解决。IT部内部有关工作流程新业务开发上线流程流程图图-15业务开发上线流程流程阐明：1）、需求阶段IT部经理下达开发任务，并拟定开发小组；开发小组安排人员进行业务需求调研，拟定软件需要实现详细功能；得出需求文档，拟定开发周期；将需求文档提交给最初需求提出人审核；依照审核成果进行需求修改，得出最后需求文档；依照最后需求文档进行数据库表设计或修改；将最后需求文档,数据库设计提交IT部经理。2）、开发阶段软件界面设计；编码，实现界面各功能。、测试阶段编码，实现界面各功能。内部测试，修改错误/异常；发布测试版本；顾客测试使用；依照顾客反馈，修改或完善软件功能1)如若为硬件或网络错误/异常，提交有关维护人员解决；2)如若有关开发人员不当班时，接到顾客反馈人员负责记录顾客反馈内容。服务器上线或设备变更流程流程图：图-16服务器上线或设备变更流程流程流程阐明：设备增减和调节必要要有部门经理或授权人确认。任何新业务服务器或设备上线都要测试好所有工程模块正常后才可上线。任何更改或替代必要要注意不影响业务时间调节。更改或替代都要做好应急办法，做好回退等准备。资料更新必要及时完毕。网络构造变更流程流程图：网络构造变更流程图网络构造变更流程图程序提交申请程序提交申请1、网络构造变更因素；2、网络构造变更预测解决时间；3、1、网络构造变更因素；2、网络构造变更预测解决时间；3、网络构造变更预测解决办法；4、网络构造变更应急解决办法；运用电子邮件提交申请直接向部门经理申请运用电子邮件提交申请直接向部门经理申请误误格式当场重信改正提交批准变更并发网络变更告知批准变更并发网络变更告知需做测试并提出应急方案在影响业务正常运作下在不影响业务正常运作下需做测试并提出应急方案在影响业务正常运作下在不影响业务正常运作下需凌晨进行实行可及时实行变更需凌晨进行实行可及时实行变更浮现问题导致网络中断能否修复应急方案或恢复初始化网络构造变更实行浮现问题导致网络中断能否修复应急方案或恢复初始化网络构造变更实行否能做好相应记录并发送告知告知有关领导网络构造变更完毕并发送告知告知有关领导做好相应记录并发送告知告知有关领导网络构造变更完毕并发送告知告知有关领导应把网络变更流程记录在26.10服务器有关文献夹下，以便将来需求查询应把网络变更流程记录在26.10服务器有关文献夹下，以便将来需求查询增长坐席电话或技能更改等变更流程流程图：图-16坐席电话或技能更改等变更流程流程阐明:需求人必要在需求单上详细填写需求。技术中心接到申请单后安排技术人员拟定有关线标及电话号码或所需更改座席工号。安排维护工程师到现场调通物理线路，同步更新资料文档。电话维护人员测试线路及号码与否正常。IT部授权人在需求单上签字并通过电话告知需求人已经按照需求做好数据了，请她们与否正常。新增电脑安装使用规定规范流程流程图：NNNN硬盘对硬盘做GHOSTY依照硬件配备及顾客需要安装操作系统驱动程序安装(网卡、显卡、声卡、主板等)复查，测试，顾客验收完毕交付使用OK与否要重新分区分区格式化检查硬件配备，与否有现成可GHOSTYN配备网路（设立IP、网关、DNS等），更改计算机名，添加顾客及分权限惯用应用软件安装及卸载不必要程序，连接安装打印机，更新系统补丁新调配电脑图-17新电脑安装使用规范流程图【特别提示备份】在对硬盘进行操作或重装系统前须拟定与否需要备份数据，若需要，则要先备份数据。硬盘重新分区：操作内容：对硬盘进行分区配备内容：如顾客没特别规定，则依照设备硬件配备和所安装操作系统按照如下原则划分磁盘分区大小。磁盘分区划分原则：由于公司当前多少电脑用系统是windows或windowsXP，因此C盘建议至少分10G，若硬盘较大，在80G上建议分15G以上20G如下，若有规定装windowsVISTAC盘至少要15G,其她空间做为数据盘。【备注】系统分区默认盘符应为C配备内容:1在计算机BIOS设立中把系统启动项设为：CDROM2把windows启动光盘放进光驱。3重新启动后，按照提示安装Windows系统。【备注】联想品牌机均有GHOST备份文献，可直接GHOST。呼喊中心主机直接GHOST还原安装驱动程序操作内容：安装显卡、声卡、网卡、主板、打印机等驱动【备注】驱程安装顺序为网卡驱动优先，其她驱程可在配备好暂时网络参数后在内网服务器（10.132.27.10）上安装或机器配送安装介质安装。系统核心补丁更新由于系统在安装完毕后，依然存在诸多漏洞；此时需要一方面对核心补丁作一一更新。WIN系统：必要此时更新为SP4+防“冲击波”补丁＋防“震荡波”补丁后，方可访问外网作其她更新。WINXP系统：必要此时更新为SP2后，方可访问外网作其她更新【备注】补丁在内网服务器（10.132.27.10）上有全面更新建议使用360安全卫士或QQ医生进行系统漏洞修复。配备操作系统网络操作内容：1设立IP：10.132.X.X2设立子网掩码：255.255.255.03设立网关：10.132.X.2544设立DNS：202.106.46.151、202.106.0.20【备注】设立IP地址时，一定严格按照规划分派，依照不同部门区别不同网段，IP地址划分可参照话务室或各部门线标规划图。安装惯用应用软件操作内容：安装诺顿防病毒软件安装途径：（\\10.132.27.10\Symantec_AntiVirus）其他应用软件依照不同部门需要进行安装。执行系统漏洞修复程序。最后复查磁盘信息检查核查其她分区与否已格式化，磁盘分区盘符与否是持续。如C盘为系统区、D盘为光驱、E盘为数据区状况是不容许；光驱盘符应是本机硬盘分区盘符后第一种盘符。核查该计算机参数配备核查软件安装与否完整，应用软件设立与否对的核查系统补丁与否更新核查硬件驱动与否所有成功安装卸载系统安装过程中使用工具软件顾客现场工作内容顾客数据移植将顾客旧机数据到安装好机器相应位置，把顾客需要备份数据备份到机器中去，例如“我文档”、顾客桌面数据、个人文献夹、顾客私人数据等，最后由顾客确认与否已经所有备份完毕。打印机设立依照顾客所在部门打印机布局状况，设立顾客网络打印机（如有）、设立顾客本地打印机（如有）、设立顾客部门共享打印机（如有）。 测试顾客打印机设立对的与否。直线电话、传真号码变更流程流程图：图-18直线电话、传真号码变更流程技术人员接到需求单，检查需求单与否符合条件。不符合条件，向需求人阐明因素。符合条件，带上需求单和电话克隆线架表到现场纪录线标，并修改电话克隆线架表。技术人员带上需求单、电话克隆线架表到机房第7号机柜打跳线，在机房并测试与否可用。技术员告知需求人，让需求人确认与否正常。技术人员和需求人确认正常后，技术人员更新文档（AVAYA电话克隆线架表、公司电话表和后台管理）并发邮件告知IT部人员。通用报障流程故障解决上报流程图-19故障上报流程图网络和系统故障解决流程流程图：图-20网络故障解决流程图流程阐明：外围顾客电话告知或内部自检发现，故障类型属于“普通性小故障”时，理解故障因素和发生时间，判断故障发生因素，依照故障现象或以往经验，电话或自检解决，并做好值班日记记录和故障解决过程整顿和分析，此子流程结束。不能解决，上升故障级别，此故障类型属于“中级故障”时，告知部门主管，并联系有关人员（涉及软件开发人员）解决，判断属于何种故障和解决时间长短，如故障能在有关人员协同下解决完毕后，告知主管，并做好值班日记记录和故障解决过程整顿和分析，此子流程结束。如不能解决，上升故障级别，此类故障类型属于“高档故障”时，告知部门主管和经理后，并同步提出解决故障建议，如需何种配合等等，如是软件故障，联系软件开发人员或程序提供商谋求协助，如是硬件故障则与否需要启用后备机器等。如故障能在有关人员协同下解决完毕后，告知主管和经理，并做好值班日记记录和故障解决过程整顿和分析，此子流程结束。如还不能解决，再次上升故障级别，此类故障类型属于“不可抗/劫难性故障”时，上报部门经理和总裁以及各有关影响到业务部门领导，阐明故障类型和已经解决但不现效果过程，等待领导批示。并积极联系有关人员，调用所有可用资源来加急解决。如故障能在有关人员协