金融保险业如何建立有效及高效率的ISO9000质量体系样本

金融保险业如何建立有效及高效率ISO9000质量体系由国际原则化组织颁布ISO9000族原则已经在全球得到广泛运用，已超过30万家公司通过了ISO9000认证，除了制造业外，当前越来越多服务性行业也加入到ISO9000行列中，金融保险业也不例外。英国、美国等多家银行及保险公司已经通过了ISO9000认证，在国内涉及人保、平安等在全国数家分公司已经通过或正在履行ISO9000认证。ISO9000是一种通用关于质量管理体系原则，为适合各行业使用，原则自身只提出了某些通用基本规定，并没有规定详细运作办法，达到原则自身规定并不难，组织应将ISO9000履行作为全面改进内部质量管理、提高服务质量机会。同步，为使体系更加有效和高效率，组织应依照自身特点有针对性地设计体系，并运用某些管理办法来实现体系改进。金融保险业作为独特服务行业在建立体系时应关注如下几种方面：1．以增强顾客满意为最后目，将顾客作为关注焦点，在设计运作程序时应充分考虑顾客规定，并以顾客立场来考虑服务过程。2．将业务过程作为主线，环绕业务过程展开有关管理活动以保证体系实用和合用性。3．结合服务特性，如时间性、保密性、可靠性、信用、环境、行为等规定。4．实现内部规范管理控制同步将提高内部流程运作效率作为体系设计重要原则并将业务流程再造（BPR）应用ISO9000体系中。5．关注人力资源管理，注重内部员工能力提高并将绩效管理与ISO9000有效地加以结合。6．注重风险控制，考虑风险、成本与效率平衡。7．满足国家及行业关于法律、法规规定。下面结合体系建立全过程环节，提出某些办法供参照：体系建立准备阶段：（1个月）此阶段涉及拟定建立体系范畴（如是全系统或是针对某项业务或职能部门）及目的、成立ISO9000领导及履行小组、任命管理者代表、选取顾问机构以及氛围营造及动员等。此阶段范畴及目的拟定比较核心，可以选取全系统所有有关部门同步进行也可以选取某一种或几种核心部门先试点方式进行。普通由于ISO9000体系涉及产品（服务）实现全过程以及有关支持活动（如资源管理），针对是一种完整系统，因而为保证体系完整性和有效性，普通采用所有有关部门同步进行办法。采用某几种部门或业务（如保险业理赔与核保、银行业柜台或信用卡服务）由于业务范畴小，虽然会比较快地建立起体系，但往往这些部门或业务不是一种闭环系统，存在着与其他有关业务过程接口并需要这些过程支持，而这些过程如果不能较好加以配合，就会影响到体系有效性和效率最后达不到预期效果。作为最高管理者应当明确质量体系目的不是尽快地通过认证，而是通过建立规范、有效、实用、合用并且高效率运作体系，改进内部管理、提高服务质量并最后增强顾客满意，最高管理者应将此目的传递给每个有关部门和人员。这样才干使每个参加体系建立和实行员工可以充分地投入并认真地完毕相应工作。二、体系建立阶段（2—4个月）此阶段涉及进行质量体系诊断、质量体系设计、培训、体系文献编写、文献讨论及修订及文献审批、体系文献培训等。此阶段质量体系诊断和体系设计比较核心，体系诊断除了要理解内部运作现状外，为使将来体系可以有提高，应充分调查现存问题及薄弱环节，可以通过顾客抱怨、内部员工反映、有关记录等必要时可以采用顾客满意度调查、内部员工满意度调查及水平对比（benchmarking）等办法获得有关信息。为体系设计提供有用并且有针对性资料。质量体系设计涉及业务流程分析和设计、组织构造及职责设计、体系文献设计。业务流程设计成果关系到体系运作有效性和效率，因而应通过体系诊断成果对现流程及流程与流程之间接口合理性、顺畅性、效率等进行分析，特别是某些跨职能部门流程，如银行顾客投诉解决流程、保险公司保费收取与跟踪流程等，应依照分析成果改进原流程或设计新流程，而不应只是将现流程用文献加以描述。为使体系更有效率，建议在体系设计阶段导入业务流程再造（BPR）或业务流程改进（BPI）办法，对核心业务流程（如与顾客直接接触或有关、影响到总体运作效率以及关系到成本和风险性流程）进行系统重新设计或改进，以提高顾客满意度、提高内部运作效率。如果不进行此工作也许导致虽然通过了认证，而业务过程自身问题得不到解决，效率没有提高，从而失去了履行ISO9000意义。组织构造及职责应结合流程规定加以规定，即构造和职责都也许要进行变革。此外在体系设计时应注重培训系统有效性并且可以考虑将绩效考核纳入ISO9000体系中，由于ISO9000体系最后需要由人去执行，员工行为对体系成果起决定性作用，最新原则也从此前94版将对员工培训规定提高到人力资源管理规定。虽然ISO9000没有对绩效考核提出规定，但事实表白，组织如果将绩效考核与ISO9000中对人力资源管理规定（能力规定）及质量目的管理规定有效地结合将对体系有效性起到积极作用，并且由于金融保险业对内部员工绩效考核指标往往不容易量化，因而考核原则合理性对体系效果往往产生较大影响。体系文献培训在此阶段也比较重要，应对与体系关于所有有关人员进行充分培训，使每个员工清晰体系文献对其详细规定，涉及手册、程序、作业指引书及记录规定。三、体系运营、评价和改进阶段（3-4个月后认证）此阶段涉及新体系正式实行动员、正式运营、内部质量审核、管理评审等。此阶段中内部质量审核、管理评审都比较核心。内部质量审核由公司内部质量审核员对体系运营符合性、有效性进行独立、系统检查，发现不合格并加以纠正，审核重点应考虑与本文第二段中提及7个方面有关执行状况，同步对部门与部门之间流程接口较多或有相似流程运作部门（如保险各营业部之间，银行柜台之间）安排互相审核，这样便于发现接口问题及体系不一致性问题，并有助于实现同步提高。管理评审由最高管理层对体系有效性、适当性和充分性进行评审，最高管理层应结识到评审重要性，准备充分资料，特别涉及到与顾客满意、业务过程绩效、风险控制关于