2021智慧旅游建设与服务规范

智慧旅游建设与服务规范——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。1目 次前 言 II范围 2术语和定义 2分类 3规划方案 3基础设施 3智慧服务 3智慧管理 4智慧营销 4I——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。IIPAGEPAGE1智慧旅游建设与服务规范第1部分：导则范围设施、智慧服务、智慧管理、智慧营销。本标准适用于各类智慧旅游运营主体的规划、建设与管理。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1智慧旅游intelligenttourism利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。2.2tourismoperationmonitoringandemergencycommandcenter学决策和管理。2.3智慧旅游景区intelligentattraction和景区的全面协调和可持续发展。2.4智慧乡村旅游目的地intelligentruraltourismdestination上网、无线上网、刷卡及移动支付服务的乡村旅游目的地。2.5智慧旅行社intelligenttravelservice现高效管理运行和服务的新型旅行社。2.6智慧旅游饭店intelligenttouristhotel能化，为游客提供舒适、便捷且个性化的服务。2.7智慧自驾车旅居车营地intelligentself-drivingandRVcamping/寻车/能。分类乡村旅游目的地、智慧旅行社、智慧旅游饭店、智慧自驾车旅居车营地。规划方案应编制旅游产业运行监测与应急指挥中心的规划方案。应编制智慧旅游景区的规划方案。应编制智慧乡村旅游目的地的规划方案。应编制智慧旅行社的规划方案。应编制智慧旅游饭店的规划方案。应编制智慧自驾车旅居车营地的规划方案。基础设施各类智慧旅游运营主体应建设无线通讯网络。各类智慧旅游运营主体应建设宽带信息网络。各类智慧旅游运营主体应建设无线宽带网络。各类智慧旅游运营主体应建设视频监控系统。游客主要活动区域内应布设旅游信息触摸屏。游客主要活动区域内应布设广播通知系统。智慧服务应建设有独立域名、以服务游客为核心内容、多语种的旅游门户网站。2PAGEPAGE3应提供旅游目的地的虚拟旅游服务。应建设各类智慧旅游运营主体的微信公众号。应建设旅游信息发布系统。应建立交互式语音呼叫服务中心。应建设游客评价系统。应建设智慧导引与解说系统。智慧管理应在旅游目的地设立具有实时监控、指挥调度、应急救援功能的综合管控中心。应建设视频监控系统，对旅游经营场所实现实时监控。应编制旅游应急预案，建设旅游应急救援系统。应建设标准统一、资源共享、接口开放的数据中心管理系统。应根据各类智慧旅游运营主体的特点，建设企业内部智慧管理平台。应建设游客投诉管理应用系统。应建设旅游舆情监管平台。智慧营销应建设具有在线预订与支付功能的电子商务平台。应建设大数据挖掘分析系统。智慧旅游建设与服务规范2应急指挥中心II目 次前 言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1规划和建设 2产业监测 3应急指挥 5——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。IIPAGEPAGE1PAGEPAGE2智慧旅游建设与服务规范第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心范围挥提出了基本要求。本部分适用于陕西省内各级文化旅游管理部门。规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28181—2016公共安全视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求GB50174—2017数据中心设计规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游产业运行监测tourismindustryoperationmonitoring旅游产业运行动态。3.2应急指挥tourismemergencydirection应急指挥平台在整合和利用旅游产业现有资源的基础上，采用现代信息等先进技术，建立集通信、指挥和调度于一体，高度智能化的旅游应急指挥平台。3.3舆情监测mediahotspottracking影响力、倾向性的言论和观点进行监测的行为。3.4应用系统applicationsystem运用计算机技术、网络和通信技术、GIS、GPS的信息平台。规划和建设规划方案容、运营和管理、资金来源与实施计划。应成立专业的信息化技术服务团队，建设、维护指挥中心信息化基础设施。应制定相应的部门规章制度和应急处置流程。数据机房建设GB50174—2008网、光纤分布数据接口、图像和其它连接的需要。网络传输线缆应采用五类以上双绞线，室内光缆宜使用多模光缆。应安装长延时不间断供电系统（UPS），1h主要技术设备应与保护地相连，对供电设施，配置三级防雷击浪涌保护装置。应配置空调制冷设备。应具有能够支持软件业务的各类服务器，宜采用机架式服务器。大屏显示系统LED、DLP、液晶显示单元。以适合的图像大小/分辨率显示在大屏幕上。形能够任意拼接缩放，如单屏、跨屏显示。视频会议系统720P。具有双流功能和数据会议功能。具备标准接口，可实现不同品牌终端的互联互通。可实现远程培训，同步传输培训内容。视频监控系统应将多个不同区域、不同类型的监控图像进行统一整合，实现图像的统一查看、调用。可通过大屏显示系统同时显示多路监控图像。系统接口应满足多级视频级联，视频监控系统应采用基于IPONVIFGB/T28181—2011宜支持监控图像的云镜控制，并可在多个指挥中心之间传输监控图像。会议扩声系统应具备音响系统，可实现在监管指挥及会议过程中对音源进行放大和传送。扩声效果应清晰明亮、饱满圆润。GIS区、跨部门、跨领域的访问。GIS数据中心据采集，交换和输出的智能化和自动化。实现信息查询、主题分析、趋势分析、数据关联、报表统计、组合查询、系统管理功能。宜实现旅游数据中心和相关部门、涉旅企业的数据交换共享。软件系统接口TCP/IPHTTPSOAPFTPSMTPITUHTML、XML、WebServices软件系统应预留符合以上国际标准的接口，并提供完整的接口说明文档。产业监测旅游景区运行监测A3AA区域内旅游景区基本信息的录入、查询和展示。区域内景区出入口、游客集中区域、游客中心、停车场监控图像实时定位、查询、浏览。宜实现景区门票在线销售情况（包含门票购买来源、购买人数）的实时监测。景区客流、景区预计接待游客数量的实时监测。景区周边路况信息的实时监测及查询服务。应支持景区停车场可容纳车辆数量、已占用数量、车牌信息的实时监测。支持景区气象实况及预警预报监测。支持景区空气质量及预警预报监测。应根据节假日景区接待情况、客源客流进行汇总分析。GIS据、景区接待团队数量、监控点信息。乡村旅游目的地运行监测支持管辖区域内乡村旅游目的地基础信息录入、查询和展示。支持管辖区域内乡村旅游目的地重点区域监控图像实时定位、查询、浏览。支持管辖区域内乡村旅游目的地周边路况信息的实时监测及查询服务。支持管辖区域内乡村旅游目的地游客总数、停车位数量、接待团队数量、监控点信息展示。支持管辖区域内乡村旅游目的地气象实况及预警预报监测。支持管辖区域内乡村旅游目的地空气质量及预警预报监测。旅行社运行监测支持旅行社企业信息的监管。监测。可实现旅行社审批、导游领队审核等各类申请批示功能，行政复议申请等项目的监管。旅游团队运行监测可支持对管辖区域内旅游团队基本情况、线路安排及带团导游、领队及司机信息查询。可支持对管辖区域内旅游团队游客人数、游客基础信息监测与查询。可对管辖区域内旅游团队电子行程单进行实时查询监管。旅游大巴运行监测可监测管辖区域范围内旅游大巴的数量分布情况。可按条件查询旅游大巴的所属单位、车牌号、驾驶员信息。可查询旅游大巴规划路线、实时位置、运行轨迹。导游/领队运行监测可实现对导游/领队的基础信息查询。可实现对导游/领队的注册登记、资格审验以及导游行程单申领等业务的实时监控。饭店运行监测应实现管辖区域内饭店停车位数量、停放车辆数量、可用车位数量信息查询、展示。应展示管辖区域内星级饭店与景区景（点）的空间联系。可实现管辖区域内星级饭店基础信息展示。宜与公安部门进行数据对接，实现管辖区域内星级饭店的接待量、客源结构的查询和展示。舆情监测可实现舆情信息的动态实时监控。可实现全网数据的抓取、分类和储存。可实现舆情信息的分类、可视化和走势分析。可实现舆情事件的热度排行和舆情预警及研判。气象环保监测可监测旅游目的地、景区、乡村旅游目的地实时天气数据和未来七天天气数据。可监测旅游目的地、景区、乡村旅游目的地空气质量数据。交通数据监测可监测交通主干道的车流量信息、道路情况。出行者提供较为完善的出行信息服务。5.11 12301应推广12301旅游服务热线数据接入旅游产业运行监测与应急指挥平台进行统一监管。应急指挥应急预案管理制定各类各级应急预案，具备修编、更新、查询等动态管理功能。实现各级用户按照用户权限进行分级共享功能。应急指挥管理能。应实现突发事件信息的接报处理、跟踪反馈和情况综合等应急值守业务管理。应实现人机对话和图像输出功能，能满足随机的数据查询要求。宜实现预案的制作、管理及发生突发事件时的预案智能选择，为决策者提供决策依据。宜集成多种类型的设备实现应急会议功能。预警管理应具有预警信息接收功能。应具有预警级别分类分级调整、下达功能。应具有预警信息发布流程管理功能。应具有预警启动、监测、退出辅助决策功能。应急培训、演练及评估管理应具有培训、演练方案生成功能。应具有演练过程记录功能。应具有演练考核评估功能。可对突发事件事前、事中、事后的分析，综合评估各级政府、各职能部门的工作成效。3PAGEPAGE1PAGEPAGE2目 次前 言 II范围 1术语和定义 1规划和建设 2智慧服务 2智慧管理 3智慧营销 5——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。本部分为DB61/T1201的第3部分。智慧旅游建设与服务规范第3部分：智慧旅游景区范围了基本要求。本部分适用于智慧旅游景区。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1旅游景区touristattraction游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。2.2电子门票electronicticket卡片中的芯片，或在手机等电子设备中以数字化形式进行保存的虚拟物品。2.3GIS技术geographicinformationsystems地理信息，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。2.4数字虚拟景区 digitalvirtualattraction运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360度实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，并通过网络、终端等呈现实现虚拟旅游。2.5数据中心 datacenter数据中心是景区信息资源数据库的存储中心、管理服务中心和数据交换中心。2.6电子商务 electroniccommerce和增值网上以电子交易方式进行旅游产品交易活动和相关服务的活动。规划和建设规划方案管理、资金来源与实施计划。应成立旅游信息化技术服务团队，建设、维护景区信息化基础设施。基础设施应实现景区移动通讯信号全覆盖。应建有供游客使用的公用电话，并安排专人对公用电话进行设备的维护。应建有较为完善的宽带信息网络，实现景区办公区域、景区企业用户、景区居民的有效接入。应在景区主要游览场所覆盖无线宽带网络。应采用电子门票形式，实现售票计算机化，且售检票信息能够联网、实现远程查询。RFID端。应在人流密集处设置信息触摸屏。LED应具备覆盖全景区的广播通知系统。应建设智慧停车场，部署景区智能停车管理系统。智慧服务门户网站应建设有独立域名、以服务游客为核心内容的景区门户网站。2航、景区推介服务、景区服务电话及虚拟体验等网站服务。应开通景区官方微博。GIS置等。虚拟旅游应建设数字虚拟景区，运用三维全景混合现实技术、三维建模仿真技术、360频等技术，实现虚拟旅游服务。PC微信应建立景区微信公众号，梳理景区旅游信息资源，做好内容推送。应在景区微信公众号中建立丰富易查的关键词查询与回复系统。线预定与支付等功能。信息发布应配置实体信息发布设备。应建立虚拟信息发布系统。应实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到一次发布、多方显示效果。宜在景区特色游览点及主要出入口设立电子公告栏或触摸屏多媒体终端机发布信息。呼叫服务中心中心。应对接“12301”旅游服务热线。应提供旅游产品查询、景点介绍、票务预订服务、旅游资讯查询等服务。自助导游GPS、北斗或LBS2应具备精准定位智慧语音讲解的景区导游导览、导航、路径规划功能。多媒体体验中心动体验。智慧医疗可根据景区实际情况，放置自助售药机。游客评价应建立游客评价系统。智慧管理综合管控中心应设有综合管控中心，实现各系统的汇集、管理与应急指挥调度功能。应具备对景区内部人员、车辆的指挥调度及应急资源的组织、协调、管理和控制功能。应实现对监控终端的远程控制，并对接上级旅游指挥中心。视化管理。视频监控应设有景区视频监控系统，实现对景区的全域监控。720P。15宜通过视频监控系统实现景区重点区域的烟雾火灾识别功能，可第一时间发出火灾安全警告。宜通过视频监控系统实现景区客流分析、异常事件及异常拥挤报警功能。宜采用文字、声音的方式及时提醒景区管理人员查看系统探测到的报警事件。宜实现视频监控系统的步态识别、人脸识别功能，提高景区安防。可通过视频监控系统对重要道路、卡口实时人流、车流统计分析。可实现视频监控图像在大屏、计算机显示与调看，支持切换、记录、回放操作。人流监控应实现游客总量的实时统计、上报、数据发布功能。应对游客滞留热点地区进行重点监控，流量超限自动报警。宜具有景区最大承载力核算功能和景区拥挤程度预测功能。应急救援系统协调救援服务。应设有应急救援指挥中心，实现与上级指挥中心的对接。广播喊话等功能。数据中心处理、发布、利用的规范化和自动化。并向上级部门共享旅游相关信息数据。应设有景区数据库管理人员，包括但不限于管理、运行操作、维护检修及日常操作监督人员。应定期对景区数据平台主机、存储设备进行日常监控、维护和管理。7*24h智慧办公应建设协同办公平台，实现办公自动化。应实现与管控中心、数据中心及景区的各类应用系统的对接。应拥有明确的权限等级。宜设有视频会议系统，保证画质清晰、语音清楚、界面流畅。宜在办公环境组建内部局域网。理、即时通信、投诉管理功能。可实现办公系统与微信端的同步使用。环境管理数据进行回传。水文监测、生物监测等。投诉管理应建设游客投诉管理应用系统，通过旅游热线、在线投诉方式为游客提供投诉受理服务。应实现对游客咨询及投诉的快速响应、状态跟踪、归类整理功能。宜在景区官网、微信平台开设游客投诉端口，为游客提供投诉服务。舆情监管应设置景区舆情监管平台，做好景区网络舆情的实时监督管理。应定期自动生成舆情监测报告，有预定策略可对潜在的危机事件进行及时预警和处置。负面、影响力、信息属性及时间进行分类。影响力评估、负面信息自动识别和统计分析，进行舆情动态掌握与预警。智慧营销电子商务应实现景区门票在景区官方网站、官方微信公众号的在线预定与支付功能。应建立景区票务分销平台，实现第三方分销与景区营销服务平台、售检票系统的一体化。24h线预定与支付功能。可形成景区电子商务诚信评价体系，提高景区电子商务信用评级。游客分析应建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、驻留时长进行统计分析。进行统计分析。宜建立游客分享行为分析系统，对游客分享渠道、分享方式、影响效应进行统计分析。可对游客分析数据进行整合，完成游客自画像属性分析，为景区精准营销提供数据导向。新媒体营销渠道作为景区旅游营销载体，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。可建立与国际知名旅游网站、本省（市）行社等的内容链接与信息互动机制，提升景区影响力。游戏软件可开发与旅游景区相关的游戏软件/APP。智慧旅游建设与服务规范4PAGEPAGE1PAGEPAGE2目 次前 言 II范围 1术语和定义 1规划和建设 1智慧服务 2智慧管理 3智慧营销 4——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。智慧旅游建设与服务规范第4部分：智慧乡村旅游目的地范围销提出了基本要求。本部分适用于智慧乡村旅游目的地。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1乡村旅游目的地 ruraltourismdestination客的乡村地区，包括传统村落、特色旅游村镇、农家乐等。2.2乡村民宿 billagehomestay土特色，并以旅游经营的方式，提供乡村住宿、餐饮及乡村体验的场所。2.3物联网 internetofthings（IoT）互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能识别、定位、跟踪、监控和管理的网络。2.4新媒体 newmedia机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。规划和建设规划方案营和管理、资金来源与实施计划。应成立旅游信息化技术服务团队，建设、维护其信息化基础设施。基础设施应实现乡村旅游目的地内移动通讯信号全覆盖。应在乡村旅游目的地主要游览场所覆盖无线宽带网络。应具备覆盖乡村旅游目的地全域的广播通知系统。应建设智慧停车场，部署乡村旅游智能停车管理系统。宜在人流密集处设置信息触摸屏。LED息的智能查询。宜在乡村内商铺、旅行产品经营场所配备无现金支付的设施设备。智慧服务门户网站应建设有独立域名、以服务游客为核心内容的乡村旅游目的地门户网站。2划、交通导航、乡村旅游推介服务、乡村旅游服务电话及虚拟体验等网站服务。应开通乡村旅游目的地官方微博。宜利用电子地图展示乡村旅游目的地全景图、景点位置、商铺位置、公共服务设施位置等。可建设数字虚拟乡村旅游目的地，运用三维全景混合现实技术、三维建模仿真技术、360景照片或视频等技术，实现虚拟旅游服务。微信应建立乡村旅游目的地微信公众号，梳理乡村旅游信息资源，做好内容推送。应在乡村旅游目的地微信公众号中建立丰富易查的关键词查询与回复系统。点。宜在微信公众号中嵌入具有精准定位智慧语音讲解的乡村旅游导游导览功能。预定与支付等功能。信息发布应配置实体信息发布设备。应建立虚拟信息发布系统。应实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到一次发布、多方显示效果。息。呼叫服务中心地旅游呼叫中心。应对接“12301”旅游服务热线。应提供乡村旅游产品查询、景点介绍、旅游资讯查询等服务。乡村旅游自驾游系统宜建立自驾游路况信息管理平台系统，为自驾游游客提供实时路况信息播报、查询。宜将地方交警、交通等部门发布的路况信息录入自驾游路况信息管理平台。宜借助智能停车管理系统实现乡村旅游目的地停车引导功能。智慧医疗可根据景区实际情况，放置自助售药机。游客评价应建立游客评价系统。智慧管理综合管控中心应设有综合管控中心，实现其各系统的汇集、管理与应急指挥调度功能。能。应实现对监控终端的远程控制，并对接上级旅游指挥中心。视频监控应设有乡村旅游目的地视频监控系统，实现全域监控。处理、发布、利用的规范化和自动化。720P。15应实现视频监控图像在计算机的显示与调看。宜通过视频监控系统实现对乡村旅游目的地客流分析、异常事件及异常拥挤事件的报警功能。宜通过视频监控系统实现对乡村民宿、农家乐的实时安全监管。可通过视频监控系统对重要道路、卡口实施人流、车流进行统计分析。人流监控应实现游客总量的实时统计、上报、数据发布功能。应对游客滞留热点地区进行重点监控，流量超限自动报警。应急救援系统协调救援服务。应设有应急救援指挥中心，实现与上级指挥中心的对接。广播喊话等功能。智慧办公应建设协同办公平台，实现办公自动化。宜实现与管控中心、数据中心及乡村旅游目的地的各类应用系统的对接。宜拥有明确的权限等级。宜在办公环境组建内部局域网。宜设有视频会议系统，保证画质清晰、语音清楚、界面流畅。理、即时通信、投诉管理功能。可实现办公系统与微信端的同步使用。环境管理网技术对监测数据进行回传。质量监测、水文监测、生物监测等。投诉管理应建设游客投诉管理应用系统，通过旅游热线、在线投诉方式为游客提供投诉受理服务。应实现对游客咨询及投诉的快速响应、状态跟踪、归类整理功能。宜在乡村旅游目的地官网、微信平台开设游客投诉端口，为游客提供投诉服务。宜及时处理舆情事件。乡村民宿宜实现乡村民宿通过电话、线上方式完成客房信息查询、预订功能。宜实现乡村民宿通过电子终端识别住客身份证信息。农家乐宜实现农家乐通过电话、线上方式完成客房及餐饮的信息查询、预订功能。宜建立乡村旅游食品安全监管系统，对区域内的农家乐进行食品卫生安全监管。智慧营销电子商务与支付功能。可形成乡村旅游目的地电子商务诚信评价体系，提高其电子商务信用评级。游客分析宜建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、驻留时长进行统计分析。进行统计分析。可建立游客分享行为分析系统，对游客分享渠道、分享方式、影响效应进行统计分析。导向。新媒体营销渠道作为乡村旅游目的地旅游营销载体，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。可建立与国际知名旅游网站、本省（市）行社等的内容链接与信息互动机制，提升乡村旅游目的地影响力。5PAGEPAGE1PAGEPAGE2目 次前 言 2范围 3规划和建设 3智慧服务 3智慧管理 4智慧营销 4——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。智慧旅游建设与服务规范第5部分：智慧旅行社范围基本要求。本部分适用于旅行社。规划和建设规划方案源与实施计划。应成立专业运营团队。基础设施有线电话、移动电话。应确保办公场所包括但不限于游客接待处、重点区域的无线网络全覆盖。智慧服务门户网站2的信息资讯服务。线上投诉、意见反馈等功能。比服务和最优推荐服务、支持模糊查询并通过数据挖掘技术形成产品推荐功能。APP（不限于在线预订、支付等功能）。将电商功能、分销功能模块嵌入门户网站，实现查询、预订和支付服务。在线咨询及反馈件方式实现线上实时信息咨询及意见反馈服务。应提供热线电话咨询服务，实现在线投诉管理和解决流程、结果在线反馈功能。宜在游客接待区通过移动终端为游客提供产品推广、产品促销、活动推广的查询服务。宜建立在线互动分享机制，为游客提供分享途径，建立旅游口碑、旅游互动交流圈。言与评价功能。智慧管理供应商管理查询供应商产品资源信息。采购、财务结算和采购合同管理。与相关部门实现数据对接，为管理层决策分析提供数据支撑。客户管理统计分析。宜建立客户反馈及评价体系，可进行处理客户投诉、满意度调查、客户行为分析。团队管理团队地接任务的电子通知书及相关在线文档的管理。作情况实时的、全面的监督管理，以及导游领队的相关信息与主管部门上下游的对接。可实现对国内团队即时信息（出团计划、团队实时状态、团队行程）的管理、统计、查询。订行程、异常停车等情况采取询问、警告、报警等处理方式。内部管理行政事务、计划管理、资源管理、会议管理、请示审批和办公指南。应借助智能办公设施设备，建立完善的员工考核和内审机制。游统计数据的及时上报，完成上下游信息的对接。宜采用专业的财务管理系统，进行财务决策、在线收（付）表和数据报告可通过在线自动生成，实现财务数据监控及与业务数据的在线对接。线调控、管理。智慧营销营销活动应利用搜索引擎、新媒体、互联网渠道，投放旅游产品信息、开展营销活动。应建立自有可控的信息发布渠道（官方网站、微博、微信）展开营销活动。B2B宜对注册会员、粉丝、线下客户进行管理和服务跟踪，展开二次营销。营销行为宜采用网络营销，依托互联网开展企业展示、品牌推广、产品推销等营销行为。宜开发与旅游产品相关的虚拟旅游、游戏等产品进行旅游产品营销行为。的营销效果，逐步筛选出合作效果较好的网络营销渠道。舆情监测宜建立旅游舆情监测系统，对旅游市场舆情进行实时动态监测。宜建立与第三方研究机构、在线旅游平台等和旅游企业之间的信息收集与交换机制。6IIIIII目 次前 言 II范围 1术语和定义 1规划和建设 1智慧服务 2智慧管理 3智慧营销 4——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。PAGEPAGE1PAGEPAGE2智慧旅游建设与服务规范第6部分：智慧旅行饭店范围了基本要求。本部分适用于智慧旅游饭店。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1饭店hotel饭店主要为游客提供住宿服务，以及餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。2.2交互式语音应答系统interactivevoiceresponse（IVR）（通过电话键盘或语音是企业为客户提供自助服务的主要设备。2.3TCP/IP协议transmissioncontrolprotocol/internetprotocol传输控制协议/因特网互联协议，又名网络通讯协议，是Internet最基本的协议、Internet国际互联网络的基础，由网络层的IP协议和传输层的TCP协议组成。TCP/IP定义了电子设备如何连入因特网，以及数据如何在它们之间传输的标准。协议采用了4层的层级结构，每一层都呼叫其下一层所提供的协议来完成自己的需求。2.4电子商务electroniccommerce和增值网上以电子交易方式进行旅游产品交易活动和相关服务的活动。2.5新媒体newmedia机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。规划和建设规划方案理、资金来源与实施计划。应成立旅游信息化技术服务团队，建设、维护其信息化基础设施。基础设施应实现饭店内移动通讯信号全覆盖。应建有供游客使用的公用电话，并确保电话设备正常使用。应建有较为完善的宽带信息网络，实现饭店客房、餐饮等区域的有效接入。应在饭店经营区域内实现无线宽带网络全覆盖。应建设智慧停车场，部署饭店智能停车管理系统。应具备覆盖全饭店的消防广播通知系统。RFID应在饭店电梯内配备语音提示系统及盲文按钮，供盲人操作。宜实现客房内固定电话的权限（市话、长途、国际长途）可区分功能，详单应可在前台打印。宜实现饭店房卡的饭店消费、车辆通行、开启房门、楼层识别等功能。可在饭店前厅区域设置“智能无人售货区”，经营常用食品、饮料及生活用品。智慧服务门户网站应建设有独立域名、以服务游客为核心内容的饭店门户网站。2航、饭店推介服务、饭店服务电话等网站服务。应开通饭店官方微博。微信应建立饭店微信公众号，提供饭店信息、周边景区、商业网点、餐饮、交通一键通的服务。应在饭店微信公众号中建立丰富易查的关键词查询与回复系统，便于游客使用。/退订/评分等功能。信息发布应配置实体信息发布设备。应建立虚拟信息发布系统。应实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到一次发布、多方显示效果。呼叫服务中心中心。宜提供饭店信息查询、周边旅游景区信息查询服务、周边生活服务信息查询。智能客房宜实现设置客房智能控制单元，网络通讯方式支持TCP/IP宜实现智能终端可控制空调、灯光，具有模式（睡眠、舒适等）设定功能。宜实现顾客信用入住。APP智慧医疗可根据饭店实际情况，放置自助售药机。可根据饭店实际情况，放置智慧健康一体机。游客评价应建立游客评价系统。智慧管理视频监控应设有饭店视频监控系统，实现对饭店的全域监控。720P。15宜通过视频监控系统实现饭店公共区域的烟雾火灾识别功能，可第一时间发出火灾安全警告。宜采用文字、声音的方式及时提醒饭店管理人员查看系统探测到的报警事件。宜实现视频监控系统的步态/人脸识别功能，提高饭店安防。应急救援系统协调救援服务。应设有应急救援指挥中心，实现与上级指挥中心的对接。数据中心发布、利用的规范化和自动化。向管理部门共享相关信息数据。应设有饭店数据库管理人员，包括但不限于管理、运行操作、维护检修及日常操作监督人员。应定期对饭店数据平台主机、存储设备进行日常监控、维护和管理。智慧办公应建设协同办公平台，实现办公自动化。应实现与数据中心及饭店的各类应用系统的对接。应拥有明确的权限等级。应设有视频会议系统，保证画质清晰、语音清楚、界面流畅。宜在办公环境组建内部局域网。理、即时通信、投诉管理功能。可实现办公系统与微信端的同步使用。投诉管理应建设游客投诉管理应用系统，通过饭店服务电话、在线投诉方式为游客提供投诉受理服务。应实现对游客咨询及投诉的快速响应、状态跟踪、归类整理功能。宜在饭店官网、微信平台开设游客投诉端口，为游客提供投诉服务。舆情监管应设置饭店舆情监管平台，做好饭店网络舆情的实时监督管理。应定期自动生成舆情监测报告，有预定策略可对潜在的危机事件进行及时预警和处置。负面、影响力、信息属性及时间进行分类。智慧营销电子商务应实现饭店入住、餐饮及其他服务在饭店官方网站、官方微信公众号的在线预定与支付功能。可形成饭店电子商务诚信评价体系，提高饭店电子商务信用评级。游客分析应建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、住宿时长进行统计分析。度进行统计分析。宜建立游客分享行为分析系统，对游客分享渠道、分享方式、影响效应进行统计分析。新媒体营销渠道作为饭店旅游营销载体，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。可建立与国际知名旅游网站、本省（市）行社等的内容链接与信息互动机制，提升饭店影响力。智慧旅游建设与服务规范7IIIIII目 次前 言 II范围 2术语和定义 2规划和建设 2智慧服务 3智慧管理 4智慧营销 5——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。PAGEPAGE1PAGEPAGE2智慧旅游建设与服务规范第7部分：智慧自驾车旅居车营地范围营销提出了基本要求。本部分适用于智慧自驾车旅居车营地。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1营地campground有明确范围和相应休闲服务设施的露营或车辆宿营场所。2.2电子门禁系统electronicaccesscontrolsystem游客在线预定营地住宿后输入自驾车车牌，在车辆进入/驶出营地大门时视频监控摄像头可智能识别预定车牌信息，为其自动抬起电子起落杆，在一定时限内车辆可多次进出营地。规划和建设规划方案运营和管理、资金来源与实施计划。应成立旅游信息化技术服务团队，建设、维护营地信息化基础设施。基础设施应实现自驾车旅居车营地内移动通讯信号全覆盖。应建有供游客使用的公用电话，并安排专人对公用电话进行设备维护。应建有较为完善的宽带信息网络，实现自驾车旅居车营地办公区域、企业用户的有效接入。应在营地内覆盖无线宽带网络。应在人流密集处设置信息触摸屏。LED应具备覆盖全营地的广播通知系统。应建设智慧停车场，部署营地智能停车管理系统。宜在营地出入口设置电子门禁系统。智慧服务门户网站应建设有独立域名、以服务游客为核心内容的自驾车旅居车营地门户网站。2地推介服务、营地服务电话及虚拟体