物业管理公司顺天城物业管理方案样本

顺顺天城物业管理方案编号：版号：生效日期：深圳市中航物业管理公司物业管理方案拟制： 审核： 批准：日期： 日期： 日期：发放编号： 受控章：目录1.管理方案简介...........................................................................................2 2.本版修改记录..........................................................................................3 3.顺天城简介.............................................................................................44.顺天城管理模式和目的..........................................................................55.顺天城物业管理组织机构及职责..........................................................76.物业管理重要过程控制.......................................................................97.物业管理支持性过程...........................................................................208.物业管理评价和改进...........................................................................219.物业管理财务预算..................................................................................2310.社区文化实行筹划.................................................................................2511.培训原则....................................……….......….......................................27 附件一：顺天城管理费收入预测表......................................................28附件二：顺天城管理费支出预测表...........................................................28附件三：顺天城管理费支出明细预测表..................................................29附件四：顺天城管理处物资装备表..........................................................30附件五：顺天城管理处固定资产、办公用品装备表...............................31前期开办费

1.0管理方案简介目本方案旨在明确对顺天城高层商住楼进行管理质量目的、管理流程及规定。合用范畴本方案合用于顺天城高层商住楼物业管理活动。管理方案控制为了表述以便，特用编号“STC”表达“顺天城”。本方案按公司程序文献CPM-OP-003“物业管理方案制定”进行拟制，长沙分公司经理审核、CPM总经理批准，本管理处负责本方案发放和更改控制。本方案受控发放范畴如下：发放编号： 接受人员／部门STC/01 总经理STC/02 经理部STC/03 财务部STC/04 质量管理部STC/00 长沙分公司本方案原件由顺天城物业管理处保存。

2.0本版修改记录序号修改章节修改内容概述修改状态修改日期修改人审核人批准人

3.0顺天城简介顺天城位于长沙市芙蓉中路185号，占地面积约2853平方米，总建筑面积31427平方米。项目涉及30层高层商住楼、拥有会所等业主活动场地，以及有82个停车位(其中地下70个、地上12个)和4部电梯（其中两台直达当前2、3、4层各1273平方米及夹层700平方米空置，塔楼两套（18层和顺天城物业设施设备简朴，重要有停车场系统、消防自动报警系统、闭路电视监控系统、供配电系统、给排水系统、通排烟系统、消防水系统、电梯系统、标记系统等。顺天城设施设备基本处在良好运营状态，某些设备处在超负荷运营，如5-18层开关柜和塔楼电梯。我公司于月日正式接管顺天城。相信通过咱们规范化管理和优质服务，能保证大厦保值、增值，获得良好经济效益、环境效益和社会效益。

4.0顺天城管理模式、管理根据和目的管理模式通过智能化封闭式管理，将顺天城内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责，通过周密管理程序和综合管理手段为顺天城业主提供一流人性化物业管理服务，保证整个大厦24小时处在严密控制之中，使大厦有一种安全、文明、舒服、干净商住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。按照GB/T19002-ISO9002原则建立质量保证体系，贯彻深圳中航物业管理公司（CPM）质量方针：弘扬“敬业、服务、创新”公司精神，提供“安全、文明、繁华、崇高”物业管理服务，创立中华人民共和国物业管理行业名牌公司。物业管理服务理念：您满意就是咱们追求。管理根据顺天城管理处依照《物业委托顾问管理合同》和长沙市有关物业管理法律法规对顺天城实行专业化物业管理。管理目的通过智能化封闭式管理方式，周密管理程序和综合管理手段为顺天城各业主提供完善优质服务。依照公司总体质量目的，维护顺天城全体业主合法权益，管理处提出管理目的是两年内达到物业管理全国示范大厦原则，对顺天城管理处综合满意率达到95%以上。详细体当前：(1)、供电满意率95%；(2)、供水满意率95%；(3)、公共设施满意率95%；(4)、卫生满意率98%；(5)、绿化满意率95%；(6)、维修满意率99%；(7)、治安满意率95%；(8)、对服务满意率95%；管理目的评价以《业主(客户)意见调查表》记录成果为根据。管理处依照关于规定，定期组织业户调查活动，依照回收表格所反映各项调查指标来评价与否达到管理处综合满意率。控制方式顺天城开发商、顺天城业主委员会与CPM公司共同执行《物业委托管理合同》。CPM公司与顺天城物业管理处签定《顺天城物业管理目的经营管理责任制考核合同书》，明确任务和规定。大厦管理处与业主订立《物业委托管理合同》和《业主公约》，明确双方责权利关系，并根据《长沙市都市住宅社区物业管理暂行办法》及其实行细则推动各项管理工作。

5.0顺天城物业管理处组织机构及职责组织机构顺天城物业管理处组织机构设立如下：顺天城管理处27人顺天城管理处27人主任1人客户服务中心4人客户投诉客户接待社区文化市场营销质量管理信息管理4人（主任直接负责）物业工程部21人设备运营保养维修节能降耗工程维护清洁绿化物业巡视消防安全交通管理应急解决后勤运营、维修7人清洁绿化、后勤1人安管员8人保洁员5人行政部1人人力资源行政事务财务管理物资采购公司文化公共关系出纳文员1人

职责描述顺天城管理处职责管理红线范畴：管理南至；东至；北至；西至；下至地下室地面及地下管道；上至楼面散热层及楼面；内至房间一切公共设施设备；外至楼房外墙面一切属本大厦物业。办理房屋交接，自行车存储手续，收发报纸和信件，管理停车场。修理室内水、电设施，顾客电表和开关，楼道照明线路和开关，更换楼道灯炮，维修保养大厦低压配电设备。受理业户来访、查询、委托、投诉等事宜。检查、督促清洁工搞好楼道和环境卫生及公共厕所卫生，提示业户搞好室内卫生和门前三包，制止一切破坏楼道和环境卫生行为。维护、保养、运营电梯，解救困人。督促关于单位及时排除故障，保护电梯安全运营。组织进行消防值班、安管值班，消除火险隐患和其他不安全因素，解决发生问题，保障业户人身安全。疏通楼内下水管道，检查上水主管道和水池与否漏水、跑水，并及时修理，检查修理到各业户水平上水管及阀门。维护、保养所使用机电设备及消防设施，发生故障和问题及时告知关于单位来解决，保障设备处在完好状态。管理和疏导各种车辆，指挥车辆按指定地点停放，驱逐乱摆摊和危害治安人员，维安管理区秩序。维护大厦电话线路、电视线路、煤气管道，免遭损坏。协助公司向业户收缴水、电费、管理费和房屋本体维修基金，完毕公司和部门交给其他任务。岗位职责详细内容见规章制度汇编之岗位职责篇。

6.0物业管理重要过程控制概述依照顺天城管理模式特点，管理处将针对物业管理重要过程制定书面作业指引书和管理规定，明确各项管理过程流程、控制规定及应达到原则。重要业务过程将涉及：房屋建筑本体管理机电设备、设施管理事务管理环境管理治安管理消防管理社区文化公用设施管理会所与综合会馆经营服务管理如下各节将对每一管理过程进行简要描述。房屋建筑本体管理房屋建筑本体维修养护是物业管理重要内容，CPM公司在近二十年管理实践中，始终将如何保障房屋使用寿命及保证房屋在有效期间使用功能不断完善作为重点研究项目，不断摸索成功经验。顺天城管理处实行房屋本体维修项目负责制，由管理处主任定期向顺天城业主委员会报告项目执行状况，使维修基金发挥最大效用，保证房屋本体始终完好，使用功能不断完善。房屋本体部位维护和管理范畴：房屋主体承重构造部位（涉及基本、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、抗震构造部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。机电设备、设施管理设备管理是以科学管理为基本，按照当代科学技术理论、办法和手段研究和解决设备运营中规律性问题。在设备管理中，CPM注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运营状态，充分发挥楼宇设备效益潜力。在设备管理概念中，CPM又进一步注重防止检修，即不但做到设备对的使用和精心维护，并且合理安排设备定期保养筹划，以防止重于补救之观念，提高楼宇设备运营效率。楼宇设备运营管理目在于提高设备运营效率，保证运营质量，最后提高整座大楼运作效益。设备运营、维安管理优劣直接关系到各个系统能否达到原有设计性能与服务年限，关系到大楼供电、供水等供应状况能否正常，关系到能否为顾客提供一种高质量安全、舒服而又以便工作环境。运营管理设备运营一方面要在技术上考虑安全性和可靠性。另一方面设备运营在技术性能上应始终处在最佳运营状态，以发挥设备最佳效用。制定严密、科学操作规程。对操作人员进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。加强维护保养工作。定期校验设备中安全附件，保证敏捷可靠。技术人员对设备运营参数和记录成果作分析，及时发现事故潜在因素，采用有效办法进行改进，保证安全运营。发生设备故障后对其因素及规律进行分析，提出有效改进办法，保证类似事故不再发生。设备系统寻常运营工作内容配电系统配电系统是为建筑物提供能源系统，也是楼宇安全正常运营最基本保障，管理人员将对配电设备实行运营状态全面监控，对高压室、变压器室、低压室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运营参数，一旦发现问题，予以及时解决。当发生局部停电等运营故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运营。大楼应急发电机将始终处在良好备用状态，随时具备及时起动条件，定期进行启动实验运营，保证万无一失，及时供电。给排水系统巡视人员对屋顶、地下层等各处有关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆及时告知关于人员前去解决。电梯系统电梯是大楼必不可少运送工具，管理人员将按规定检查其运营状况以及平层与否精确、批示灯显示与否对的完整、按钮功能与否有效。按客流状况分不同步段调节运营方式，以使电梯运营在安全、节能、以便最佳方式。此外可运用CPM公司首创电梯智能运营管理装置解决非办公时间安全保卫和通行以便矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运营，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张智能卡乘电梯到达授权可达楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡授权区域及使用功能都可由电脑设立，一旦丢失可及时挂失注销。电梯报警对讲系统由于电梯轿箱是一种较狭小封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感处处在孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因而电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观测梯内状况，并应与梯内被困人员保持联系、予以安慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速告知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将及时告知巡逻人员或迅速应急小组前去现场解决。消防报警系统消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救重要手段。中央监控室消防监控设备必要24小时正常工作，所有消防设备必要保持完好。严格按照公司《消防设施管理规定》，定期检查维护和试运营各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司《应急解决程序》和《灭火作战方案》执行。保安监控系统保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置摄像机，24小时密切监控各大楼停车场、重要出入口、机房等重要场合。中央监控室人员将实行24小时屏幕监控，同步将异常状况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗人员监控，对大厦治安起到可靠保障作用。当浮现异常状况时，监控人员及时告知该区域固定岗、巡逻岗和迅速应急小组进行现场解决。紧急状况时按《应急解决方案》执行。保安巡逻系统为保证保安巡逻人员切实巡逻到位，及时理解巡逻过程中任何异常状况和保障巡逻人员人身安全，依照大楼特点，组织队伍，并合理安排巡逻路线，实行24小时全天候巡逻。当浮现异常状况报警时，监控人员将及时与巡逻人员进行对讲联系，确认状况类别。紧急状况时，按公司《应急解决方案》办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好体力和精神状态，咱们将制定合理排班筹划，对流动岗、固定岗、巡逻路线进行轮换。智能停车管理系统对于车辆管理，除了采用固定岗与巡逻岗相结合办法外，既有停车控制设备智能化先进功能，对室内停车场实行封闭式管理。中央监控室将已办理停车手续车主资料记入电脑，给车主配发感应式IC磁卡。车辆出入时，用磁卡控制道闸起落，完毕车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，可及时告知管理处在电脑上注销。外来车辆进出也予以严格控制，进入时由固定岗记录车辆资料发给停车卡，出场时凭卡并经资料核对无误方能离开。照明系统在大楼中，照明质量好坏直接影响人们工作环境和视力保护。照明系统管理重要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必要巡视检查大楼公共照明，发现损坏要及时更换。依照工作人员作息时间，按预先设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。设备系统应急解决方案设备故障解决规程A、发生火警解决规程：大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、急救物资等工作。火灾报警程序发现火警时，及时用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器信号传到中央监控室。用电话报警时，必要讲清下列事项：火灾发生详细地点、火势大小、燃烧物质、报警人姓名和身份。接到报警后解决办法中央监控室接到报警信号后，运用对讲机告知巡逻保安员立即前去火警现场。如属火警误报，应告知中央监控室复位；如证明火警，应及时告知中央监控室启动报警设施并告知有关人员到场施救，并运用既有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救同步向119报警。中央监控室运用消防广播，引导人群运用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动有关防、排烟风机、消防泵。管理处主任到现场指挥灭火，管理处其她人员要及时到现场参加灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。派人到大楼门口引导消防队进入火场，批示消防栓位置。B、电梯困人救援规程：电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。轿顶操作放人程序确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并告知乘客“救援在进行中”。到停层上一层（N+1层），用△形钥匙打开该电梯厅门。进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运营。关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在近来楼层平层。将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。将“门机开关”复位，关好厅门。机房操作手动放人程序如轿厢门处在半关闭状态，则应先将其完全关闭。运用电梯对讲或其他方式，告知轿厢内乘客保持镇定，并阐明轿厢也许随时移动，不必惊慌。进入机房，关闭该故障电梯电源总开关。插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。依照负载状况盘动飞轮，使电梯降（或升）至近来一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志拟定）。打开厅门及轿厢门放出乘客。用手把门关好。确认所有楼层电梯门锁好。维持电梯电源切断状态。放人完毕告知电梯维修工作进一步检查。

事务管理事务管理业主意见征询事务管理业主意见征询入伙及装修管理投诉解决及回访业主入住准备工作寻常维修服务入伙及装修管理管理处按规定办理业主入伙手续，发放关于入伙资料，收缴有关费用，和业主签定《物业委托管理合同》、《业主公约》和《装修管理责任书》，按《装修管理规定》关于规定对业主装修进行管理。业主入住准备工作流程业主拟定搬迁筹划（搬迁日期及时间、搬运物资数量）业主拟定搬迁筹划（搬迁日期及时间、搬运物资数量）管理处拟定停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用保安安排电梯指挥车辆物品代管清洁准备现场指引值班接待回访事务机电水电检查电梯检查告知管理处客户服务中心为以便业户征询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心和24小时值班电话，由专人接听、接待来访及解决其他服务事项，负责各种信息收集、归纳、整顿和反馈，协调指引有关各部门解决寻常物业管理事务和紧急事项。业户意见征询业户意见征询按“首问负责制”原则进行闭环操作，绝不容许任何理由推诿、迟延及无反馈。业户意见征询渠道有：通过业户意见征询箱收集业户意见信函、建议；通过定期开展业户意见调查，发放《业主（客户）意见调查表》征询业户服务意见。业户来访、来电或其他意见、建议。投诉解决及回访业主CPM公司倡导“隐性化”和“人性化”管理服务。为减少业户投诉或不便，管理处规定所有工作人员必要有良好服务意识，并且要有丰富服务经验和敏锐辨认力，加强寻常巡视及维护工作，使咱们服务超前于业主感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。由于高层次服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满解决投诉。业主记录备案管理处主任来访、电话及信函投诉管理处任何人员能否自行解决？与否确认？回访并解释有关部门回访记录备案管理处主任来访、电话及信函投诉管理处任何人员能否自行解决？与否确认？回访并解释有关部门回访否是否是否及时解决并判断与否属于重大投诉否及时解决并判断与否属于重大投诉是寻常维修服务为了及时解决业户报修，规范维修服务工作，保证为业户提供优质维修服务，管理处制定了《维修服务工作流程》和《维修服务项目及收费原则》并严格遵循执行，使维修服务全过程得以有效控制，并按关于规定对维修服务进行回访。业户报修客户服务中心分类并告知有关部门解决接到报修关于部门急需解决问题，10分钟赶到现场予以解决非急需解决问题，半个工作日内与报修人联系，1—2个工作日内予以解决一时无法解决或主线无法解决问题，要及时联系报修人阐明状况或商定解决办法及时间现场解决完毕，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见将成果报告管理处客户服务中心结合报修项目性质，按规定安排时间回访维修记录归档业户报修客户服务中心分类并告知有关部门解决接到报修关于部门急需解决问题，10分钟赶到现场予以解决非急需解决问题，半个工作日内与报修人联系，1—2个工作日内予以解决一时无法解决或主线无法解决问题，要及时联系报修人阐明状况或商定解决办法及时间现场解决完毕，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见将成果报告管理处客户服务中心结合报修项目性质，按规定安排时间回访维修记录归档不满意满意

环境管理为提高顺天城大厦环境管理水平，为业户创造清洁、优美、安静、舒服商住生活环境，CPM公司结合自身近年来环境管理工作经验，决定将环境管理中绿化专业化工作采用外包形式承包给绿化专业公司经营，清洁工作仍由管理处自行承担。详见《环境管理工作手册》。管理处将明确清洁管理工作职责、工作流程和规定，对清洁服务工作质量进行有效控制，制定并执行《顺天城清洁工作方案》、《清洁卫生管理规程》和《清洁检查原则及扣分原则》。为了明确绿化管理工作职责、工作流程和规定，对绿化服务工作质量进行有效控制，管理处严格按《供应商选取合管理规程》对绿化服务供应商（绿化分包方）进行选取和管理，制定并执行《顺天城绿化工作方案》、《绿化管理规程》和《绿化检查原则及扣分原则》。治安管理治安管理是物业管理服务工作一项重要内容。顺天城大厦治安管理目是避免大厦内业户财产遭受损失，人身受到伤害，防止意外及人为突发事故，维护业户正常生活秩序。详见《治安管理工作手册》。治安管理工作内容建立健全安全保卫组织机构，制定和完善各治安岗位责任制。配备适当安管队员，定期对安管队员进行职业道德教诲和业务技能培训。制定和完善各项治安管理规章制度，涉及实行24小时值班及巡视制度。制定和完善大厦车辆管理规章制度，加强室内外停车场管理。结合大厦特点，制定安全防范办法（含应急解决规程）。在本地公安机关指引下，密切联系业户，提高业户安全防范意识，共同做好大厦治安防范工作。顺天城大厦治安管理应达到工作原则大厦基本实行封闭式管理。大厦实行24小时治安制度。安管人员有明显标志，工作规范，作风严谨。危急业户安全处设有明显标志和防范办法。大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。消防管理全面贯彻江总书记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”重要批示和“防止为主，防消结合”消防工作方针，立足于火灾防止上，并从人力、物力、技术等多方面做好灭火充分准备，其核心三贯彻，即“队伍贯彻、制度贯彻、设备贯彻”。大厦消防工作重要内容是消防宣教、消防队伍建设、消防制度制定、消防设施、器材配备与管理以及消防应急疏散方案。详见管理处《消防管理工作手册》。社区文化为做好大厦精神文明建设，大厦内设有学习宣传园地，管理处积极组织业户按《社区文化活动管理规程》开展各种健康、文明、向上文娱活动。管理处制定大厦业户精神文明公约，并做好宣传工作，促使全体业户自觉维护公众利益，遵守大厦各项管理规定。同步，管理处积极配合本地街道办事处、居委会、公安机关开展各项工作，保证大厦公共娱乐场合无重大违纪违法案件。公用设施管理管理处按《公用设施管理规程》对大厦公用设施进行管理。公用设施管理原则大厦内公用配套设施完好，无随意变化用途。给排水、供配电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常。大厦范畴内道路畅通，路面平坦。

7.0物业管理支持性过程概述为了保证上述物业管理重要业务过程实现，大厦管理处将对实现物业管理支持性业务过程形成书面程序和必要作业指引书，以明确支持性业务过程控制规定。顺天城物业管理所涉及支持性物业管理过程涉及：文献和资料控制质量记录管理员工培训文献和资料控制发放文献资料时应加盖公章，并规定接受人在发放登记表上签字。作废文献资料同步收回加盖作废章或销毁。质量记录管理按《质量记录管理规程》由专人定期整顿装订成册存档。员工培训由CPM长沙分公司统一安排培训。

8.0物业管理评价和改进概述管理处将对顺天城物业管理过程和成果进行必要评价，并依照评价成果进行物业管理质量改进，对物业管理评价将涉及：内部评价物业管理过程监控公司定期质量大检查公司内部质量审核管理处定期管理目的评价外部评价业户投诉解决定期业户意见调查政府部门定期检查纠正和改进纠正和防止办法对上述物业管理评价和改进将按公司规定程序文献进行，并形成记录。如下将对物业管理评价和改进进行简要描述。内部评价6.1所涉及管理工作内容公司定期质量大检查每年一次公司内部质量审核每年二次管理处每月管理状况检查(报告)表外部评价业户评价业户投诉解决按程序文献CPM-OP-033定期业户意见调查按程序文献CPM-OP-034市政府关于部门定期检查纠正和改进纠正和防止办法按程序文献CPM-OP-037

9.0物业管理财务预算管理工作必须物资设备筹划物业管理用房顺天城管理处、消防值班室、安管值班室、维修室、社区文化娱乐室（会所）。办公设备安管用对讲机4台；维修用对讲机2台；电脑1台，物业管理软件一套；外线电话5部；文献资料柜5个，办公桌椅10套；灭火器材按消防规定配备；经费收支预算经费来源：