2024年航空信息股份服务规范知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案

2024年航空信息股份服务规范知识竞赛笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.以下不是基层服务单位职责的是（）。A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度B、负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰2.在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存（）的企业开票金税盘。A、已正式发行B、未正式发行C、已发行且能正常使用3.收费禁忌行为包括（）。A、严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议B、严禁虚开或不开发票C、严禁向顾客做出超出技术维护协议范围以外的承诺D、严禁服务人员使用个人账户（含微信、支付宝）收取用户交纳的维护费E、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格F、严禁服务人员收取并携带大量现金，完成当日维护费收取工作，必须将收到的维护费交回公司财务，财务当日入账4.在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。A、感谢您的来电，再见B、欢迎您再次来电，再见C、再见5.技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需（）确认。A、税务机关B、顾客C、服务单位D、航天信息6.服务设施包括（）。A、维护工具B、交通工具C、通讯设施D、信息系统7.以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认8.（）对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范9.服务规范通则主要包括（）内容。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范10.服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，（）。A、可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具B、可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具C、单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具D、单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具11.禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由（）应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。A、强行销售B、捆绑销售C、网络销售D、欺骗销售12.（）人员不得兼任其它服务类岗位。A、服务监督B、库房管理C、培训教师13.培训教师须具有航天信息（）证书。A、初级认证工程师B、初级认证工程师或以上C、中级认证工程师D、中级认证工程师或以上14.专用设备更换后，服务单位将专用设备交给顾客，（）到税务机关办理发行。A、顾客B、服务单位C、技术服务工程师15.电话回访时，应了解（）内容。A、产品的使用情况B、对产品的意见和建议C、历次服务的评价D、顾客的其他需求16.开票系统故障的处理方法（）。A、通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决B、开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份C、专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作D、属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理17.各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的（）等进行相应的形象规范。A、人员B、场地C、车辆18.热线服务工程师相关要求有（）。A、普通话标准B、声音亲切，有较强的沟通技巧C、良好的组织能力19.服务单位须为参加培训的每户企业免费提供（）。A、培训资料B、餐饮C、服务联系卡D、用户手册20.热线记录应在工作结束之日起（）内录入“信息管理系统”。A、5日B、10日C、5个工作日D、2个工作日21.库房存贮温度应在（）之间。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃22.专用设备更换单第二联由（）留存。A、企业B、服务单位C、税务机关D、航天信息23.专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权（）。A、擅自挪用B、销售C、为顾客维修更换24.由于（）造成开票系统无法正常使用，服务单位只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任。A、操作人员误操作B、突然停电C、计算机感染病毒D、雷击25.库房管理员应按月对专用设备库存实行盘点，并填写（）。A、《专用设备入库单》B、《专用设备盘存表》C、《专用设备盘点表》卷II一.参考题库(共25题)1.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。A、月B、季度C、年2.回访形式包括哪几种？（）A、电话B、网络C、上门3.专用设备更换单第一联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息4.库房物品包装箱应垫离地面（）厘米，距离墙壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；155.维修环境要求（）。A、维修场地须光线充足，通风良好，温度适宜B、服务网点应配备足够的检测、维修工具和设备C、维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放D、检测、维修应采取防静电措施，以防意外造成专用设备二次损坏6.对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》7.以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间8.为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服务识别系统规范手册》B、《航天信息服务过程规范手册》C、《服务规范》D、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》9.对于维修通用设备，若基层服务单位自身无法维修，需送修省级服务单位的，应填写（）后寄往省级服务单位。A、《通用设备维修单据》B、《通用设备送修》C、《通用设备送修/回执单》D、《通用设备维修/回执单》10.签购单第二联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息11.航天信息股份有限公司的股票代码是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027112.经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果（）。A、直接记录存档B、直接反馈投诉方C、反馈第三方D、不反馈13.收取服务费时技术服务工程师应做到（）。A、向顾客出示维护协议提出签约要求B、耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件C、回答顾客提出的各种疑问14.上门维护前应准备（）。A、维护工具B、软件C、维护单D、联系卡E、用户手册15.顾客未按开票系统用户手册操作造成开票系统无法正常使用，服务单位（）。A、不负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任B、只负责恢复开票系统的正常运行，并承担相关责任C、只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任16.航天信息各分子公司的表单、记录应按照（）要求进行填写。A、《文件编码规范》B、《设备保管规范》C、《记录控制程序》17.库房相对湿度应在（）之间。A、30%~85%B、35%~90%C、40%~85%18.各级服务单位须在维护费发票开具后在（）个工作日内录入信息管理系统。A、3B、6C、7D、519.基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。A、航天信息B、省级服务单位C、基层服务单位20.对于信心服务正确的理解是（）。A、航天信息建立的服务品牌B、“信”是诚信、信达、信然C、“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力D、信心服务是05年4月份发布的21.省级呼叫中心应具有（）等功能。A、客户信息管理、电话录音B、知识库查询、系统派工C、服务监督D、数据查询、数据统计22.库房审核员负责对（）的核实查验工作。A、库存物品B、库存商品C、库存产品23.库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入（）。A、航天信息公司网站B、航天信息技术邮箱C、CRM系统D、服务单位信息管理平台24.对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试25.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》的内容分为（）三部分。A、服务规范通则B、产品服务细则C、记录D、文件E、管理细则卷III一.参考题库(共25题)1.投诉处理应不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、52.签购单第一联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息3.技术维护费指服务单位依据（）内容，向顾客收取的开票系统日常技术维护费用。A、国家发展和改革委员会相关文件B、国家税务总局规定C、各地物价管理部门的相关有效文件D、航天信息相关文件4.航天信息各服务单位为开票系统顾客提供（）小时热线服务。A、7×24B、5×8C、7×8D、5×245.有效投诉的标准是（）。A、违反国家法律法规、相关政策等规定B、违反公司规范要求和相关文件规定C、违反与顾客签订的服务合同约定6.对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客（）。A、到税务机关进行存根联补录B、备份数据C、更换设备7.航天信息具备信息产业部计算机系统集成（）资质。A、一级B、二级C、三级8.专用设备更换单的顾客信息包含（）。A、税号B、移动电话C、邮编D、税务分局9.满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在（）个工作日内完成安装工作。A、1B、2C、3D、510.上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写《航天信息产品维护单》，请顾客（）。A、填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平台，服务后顾客出示评价短信代替顾客签字或盖章B、确认单据填写内容C、签字或盖章11.《航天信息产品维护单》中，以下（）为必填项。A、硬件型号及编号B、软件版本号C、使用环境D、故障现象12.省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有（）。A、热线B、派工C、上门D、跟踪E、监督13.顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据（）判断顾客自备通用设备是否符合要求。A、服务经验B、《增值税防伪税控系统用户告知书》C、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》D、《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》14.禁止向防伪税控系统初始顾客收取（）等相关费用；禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。A、维护费B、资料费C、证书费D、培训费15.热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。A、您好，信心服务B、您好，航天信息C、您好，信心服务XX号为您服务D、您好，航天信息XX号为您服务16.服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表（）等。A、名称B、月份C、数量D、人员17.在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在（）将收取的各项费用和剩余发票上交公司。A、当天B、第二个工作日C、三个工作日内D、两个工作日内18.以下不是省级服务单位职责的是（）。A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B、负责为顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订19.顾客满意度可以采用（）等方式进行调查。A、电话B、问卷C、信函D、网络20.以下（）不属于服务监督人员的职责范围。A、对服务工作进行监督B、派工协调调度C、受理顾客投诉D、评价服务工作21.省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能（）。A、客户信息管理B、知识库查询C、系统派工D、服务监督22.信息管理系统包括（）。A、综合业务管理系统B、CRM系统C、服务管理系统D、综合业务管理平台23.服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺B、提倡明确告知顾客申诉途径C、提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务24.通过税务机关审批，并具备安装条件的顾客提出其他安装方式的，（）。A、服务单位应予以提供，不得影响顾客正常开票B、服务单位应予以拒绝，但不得影响顾客正常开票C、服务单位应耐心解释后，依据规定予以拒绝25.（）对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:C3.参考答案:A,B,C,D,E,F4.参考答案:A5.参考答案:A,B,C6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案:B9.参考答案:A,B,C10.参考答案:C11.参考答案:A,B12.参考答案:A,B13.参考答案:D14.参考答案:A15.参考答案:A,B,C,D16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:A,B,C18.参考答案:A,B