服务营销课件：服务质量管理

1服务质量管理第一节

服务质量的含义第二节服务质量的测定第三节服务质量的管理第四节

创造和强化优质服务2第一节服务质量的含义一、感知服务质量

二、服务质量与真实瞬间3一、感知服务质量感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。4服务质量、感知服务质量和预期服务质量的关系服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。5二、服务质量与真实瞬间真实瞬间是服务质量展示的有限时机，服务质量的设计必须体现在这个时刻中.一旦真实瞬间失控，出现质量问题的危险性就会加大，服务过程的质量也将恶化。6买票办理登机手续候机登机飞行降落提取行李机场到城区的运输服务预订机票航空客运服务流程

7第二节服务质量的测定一、服务质量的评估过程二、服务质量的测定标准8一、服务质量的评估过程市场沟通企业形象口碑顾客需求职能性服务质量技术性服务质量服务的预期质量感知的服务质量9二、服务质量的测定标准1、可靠性是指企业能可靠且正确地提供所承诺的服务。2、回应性是指服务人员帮助顾客和提供及时服务的意愿。3、保证性是指服务人员具有专业知识、有礼貌和获得顾客的信赖。4、关怀性是指企业能给顾客提供关切与个别的照顾。5、有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员。10第三节服务质量管理一、服务质量管理的框架二、服务质量差距分析三、服务质量差距管理

11一、服务质量管理的框架同顾客的沟通承诺个人需求期望的服务感知的服务服务生产把认识转化为服务质量标准管理者对顾客预期的认识口碑沟通以往经历差距1差距2差距3差距4差距512二、服务质量差距分析差距1：管理者认识的差距这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。原因有：

A、对市场研究和需求分析的信息不准确；

B、对期望的解释信息不准确；

C、没有需求分析；

D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；

E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中产生的信息。13差距2：质量标准的差距这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因有：

A、计划失误或计划过程不够充分；

B、计划管理混乱；

C、组织无明确目标；

D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

14差距3：服务交易的差距这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。原因有：

A、标准太复杂或太苛刻；

B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；

C、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；

E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；

F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。15差距4：营销沟通的差距这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。原因有：

A、营销沟通计划与服务生产没统一；

B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；

C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；

D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

16差距5：感知服务质量差距这一差距指顾客感知或经历的服务与顾客期望的服务不一样。它会导致以下后果：

A、消极的质量评价；

B、口碑不佳；

C、对公司形象的消极影响；

D、丧失业务。17三、服务质量差距管理消除管理者认识差距——努力了解顾客对服务的预期消除质量标准差距——建立正确的服务质量标准消除服务交易差距——使服务的具体实施达到规范的标准消除营销沟通的差距——使服务的传递与承诺互相匹配18第四节创造和强化优质服务一、创造优质服务二、强化优质服务19一、创造优质服务全面质量管理关注顾客满意度开展内部营销标准跟近快速反应

服务质量认证

20服务质量认证《ISO9000标准》认证的内容包括：l

产品：原材料、零件、部件和整机；l

过程：工艺生产和全部加工过程；l

服务：洗染、商业、出租车、旅馆等第三产业；l

管理：技术人员素质、水平等。21二、强化优质服务（1）服务失误

采取行动服务失误不满意情绪或其他转换供应商保留供应商向第三方抱怨向供应商抱怨向周围的人抱怨保留供应商转换供应商沉默顾客对服务失误的反应22二、强化优质服务（2）服务补救策略服务补救策略尽量避免服务失误公平对待顾客快速行动从补救的经历中学习从失去的顾客身上学习欢迎并鼓励投诉23二、强化优质服务（3）争取第一次就做对欢迎并鼓励顾客抱怨快速