旅游心理与人际沟通课件任务6 旅游者的个性与行为

任务6旅游者的个性与行为张莉娟2024/3/181任务6旅游者的个性与行为活动一个性心理概述活动二气质与旅游行为活动三性格与旅游行为活动四能力与旅游行为2024/3/182案例一有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三位得意门生如今都是事业有成。一位在官场上春风得意；一位在商场上捷报频传；一位埋头做学问如今也苦尽甘来，成为学术明星。于是有人问老教授：你认为三人中哪位会更有出息？老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是个性的较量。2024/3/183活动一个性心理概述一、个性的概念和特征二、个性的基本理论三、影响个性形成的因素2024/3/184（一）个性的概念个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一定的社会实践活动，形成和发展起来具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的综合。2024/3/185个性的两大组成部分（1）个性心理倾向性是指一个人所具有的意识倾向和人对客观事物的稳定的态度，主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等。（2）个性心理特征是指一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点，主要包括人的气质、性格和能力。个性心理特征是个性倾向性稳固化和概括化的结果。

2024/3/186（二）个性的特征1、稳定性2、整体性3、独特性4、社会制约性2024/3/1871、稳定性个性不是一时表现的心理现象，它具有跨时间和空间的一致性。换句话说，在个体生活中暂时的、偶然表现的心理特征，不能认为是一个人的个性特征。只有一贯的、在绝大多数情况下都得以表现的心理现象才是个性的反映。2024/3/1882、整体性个性是一个人的整体精神面貌，是一个统一的整体结构。构成个性的各种心理品质，如需要、动机、兴趣、价值观、气质、性格、能力等，在一个具体的个人身上并不是孤立存在的，而是有机联系在一起表现出来。例如，对探险旅游感兴趣的旅游者，从气质上讲一般属于胆汁质类型；从性格上来讲属于外向型；从能力上来说具备独立解决突发事件的能力。2024/3/1893、独特性个性的形成是由遗传因素、社会生活条件等多种因素影响决定的。由于每个人的先天素质和后天影响不同，因而人的个性也必然存在或多或少的差异。世界上可能存在相貌上完全相同的人，却不可能存在两个个性完全相同的人，即使是同卵双胞胎，也同样具有自己的个性。2024/3/18104、社会制约性人的个性会受到生物因素的制约，也就是我们所说的先天遗传因素的影响，但除了这一因素制约外，个性还会受到社会因素的制约，一定社会的政治、经济、文化、生活方式都会对个体个性的发展方向、内容和水平产生影响。2024/3/1811二、个性的基本理论（一）弗洛伊德的人格结构理论（二）人格特质理论（三）柏恩的人格分析理论—PAC分析2024/3/1812（一）弗洛伊德的人格结构理论他认为个性由本我（id）、自我（ego）、超我（superego）三部分构成。本我遵循享乐原则自我遵循现实原则超我遵循道德原则2024/3/1813本我：是一切心理能量之源，包含生存所需的基本欲望、冲动和生命力。它按照“快乐原则”行事，不理会社会道德和外在的行为规范，唯一的要求是活得快乐，避免痛苦。2024/3/1814自我：指人格中的意识结构部分，即现实状态下的自己，服从社会基本规范，是来自本我经外部世界影响而形成的知觉系统。自我的机能是寻求“本我”冲动得以满足，而同时保护整个机体不受伤害，它遵循的是“现实原则”，为本我服务。2024/3/1815超我：即自己心里的完美自己，是人格结构中代表理想的部分。它是个体在成长过程中通过内化道德规范、内化社会及文化环境的价值观念而形成，其机能主要为监督、批判及管束自己的行为。超我的特点是追求完美，所以它与本我一样是非现实的，超我大部分也是无意识的，超我要求自我按社会可接受的方式去满足本我，它所遵循的是“道德原则”。2024/3/1816（二）人格特质理论特质论者认为，人格是由许多心理要素构成的。所谓特质是指一个人的行动中一贯具有倾向性的东西，如诚实、友好等。1、奥尔波特的人格特质理论2、卡特尔的人格特质论2024/3/18171、奥尔波特的人格特质理论（1）首要特质（2）中心特质（3）次要特质2024/3/1818（1）首要特质特质论中所谓的首要特质是指足以代表个人独特个性的特质，是一个人最典型、最具概括性的特质，代表整个人格，往往只有一个。它在人格结构中处于支配地位，具有极大的弥散性和渗透性，影响到个人行为的所有方面。小说或戏剧的中心人物，往往被作者以夸张的笔法，特别突显其首要特质，如林黛玉的多愁善感。2024/3/1819（2）中心特质它是代表个人人格的几方面的特征。中心特质是构成人格特质的重要部分，每个人都有几个彼此相联系的中心特质构成其独特的人格。它虽然不如首要特质那样对行为起明显的支配作用，但本身还相当概括，对人格有一般意义的倾向。如评价某个学生时所用的“勤奋，尊重老师、待人热情、乐观、开朗、准时”等，即属于其个人的中心特质。奥尔波特认为每个人所具有的中心特质，一般在5～10种之间。2024/3/1820（3）次要特质顾名思义，次要特质不是决定人格的主要特质。它不太明显、不太受人注意、一致性、一般性都较少的那些人格特质。次要特质与习惯和态度密切相关，但比两者都更具有一般性。次要特质包括一个人独特的偏爱，如某种食物、衣着等。2024/3/18212、卡特尔的人格特质论第一层次：个别特质与共同特质。前者指每个人所具有的特质；后者指某一社区或某一集团的成员都具有的特质。第二层次：表面特质与根源特质。前者指经常发生的、从外部可以直接观察的行为表现；后者指从许多表面特质中发现的内在的潜在因子。它是人格结构的最重要部分，是外显行为的内在因素。2024/3/182216种根源特质：A．乐群性B．聪慧性C．情绪稳定性E．好强性F．兴奋性G．有恒性H．敢为性I．敏感性L．怀疑性M．幻想性N．世故性O．忧虑性Q1．激进性Q2．独立性Q3．自律性Q4．紧张性。卡特尔认为在每个人身上都具备这16种特质，只是在不同人身上的表现有程度上的差异。2024/3/1823（三）柏恩的人格分析理论—PAC分析加拿大心理学家埃里克·柏恩于20世纪50年代提出人格结构的PAC分析，他认为，个体的个性是由三种心理状态构成的，即家长自我状态（P）、成人自我状态（A）、儿童自我状态（C），所以简称人格结构的PAC分析。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。2024/3/1824家长自我状态（P）Parents代表父母或家长自我状态。“家长自我”状态是指人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。2024/3/1825成人自我状态（A）Adult代表成人自我状态。“成人自我”状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。2024/3/1826儿童自我状态（C）Child代表儿童自我状态。“儿童自我”状态是由自然的情感、思维和行为构成。2024/3/1827父母、成人和儿童自我状态的表现状态行为表现语言表现语调父母自我状态指手画脚，双手插腰，拍拍别人的头，摇头等按理，应该，决不，不要，别，不，让我告诉你应该怎么做，你又想做什么？高声=批评；低声=抚慰成人自我状态直截了当的表情，舒适自如，冷静，不激动，漠然为什么，什么，哪里，谁，有可能，我认为，依我看，我明白了，我看几乎象计算机那样不假思索儿童自我状态笑声，可爱的表情，眼泪，颤抖的嘴唇，噘嘴，发脾气，咬指甲，撒娇我想要，我要，我不知道，我不管，我猜，当我长大时，好极了等激动，热情，高而尖的嗓门，尖声嚷嚷，欢乐，愤怒，悲哀，恐怖2024/3/1828三、影响个性形成的因素（一）先天遗传因素（二）环境因素（三）社会实践因素2024/3/1829（一）先天遗传因素先天遗传因素是个性形成和发展的生理基础。它是个性不可缺少的影响因素，对个性的作用程度因个性特征的不同而异。通常在智力、气质这些与生物因素相关较大的特征上，遗传因素较为重要；而在价值观、信念、性格等与社会因素关系紧密的特征上，后天环境因素更重要。个性发展过程是遗传与环境交互作用的结果，遗传因素影响个性的发展方向及难易。2024/3/1830（二）环境因素环境因素主要包括社会环境和家庭环境。社会环境因素是个性形成和发展的重要条件。遗传素质在个性形成中仅仅提供了必要的前提和可能性，而这种可能性是否能转变为现实性，主要取决于后天的社会环境因素的作用。2024/3/1831（二）环境因素同样，个性的形成和发展还要受到家庭环境的影响。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”。家庭是社会生活的基本单元，父母的观念、思想、职业性格、文化水平，父母对子女的态度等，集中地表现为父母的养育态度和教育方式。不同的养育态度会直接影响子女不同性格特征的形成，可见，父母的态度对子女性格形成至关重要。2024/3/1832（三）社会实践因素社会实践是个性形成和发展的主要途径。个性是在后天环境影响下，在社会实践活动中形成和发展的。实践活动是个性形成和发展的决定因素，决定个性发展的方向、速度和可能达到的水平。人在社会实践中总是扮演一定的社会角色，承担一定的社会责任，从而形成与个体社会角色相一致的态度体系、价值观念、行为方式等，即形成自己独特的个性。2024/3/1833测试一：吃玉米看个性你通常是怎样吃玉米？A、由上往下啃来吃B、从中间下手C、折为两半再吃D、切成小块再吃2024/3/1834答案选择A说明你是个不拘小节的人，只要是你喜欢有什么不可以，所以你也不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。选择B很多人属于这种吃法。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己贸然行动，看看别人怎样后才做决定。2024/3/1835答案选择C一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。选择D说明你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。2024/3/1836活动二气质与旅游行为一、气质的概念和特征二、气质的类型及特征三、不同气质类型旅游者服务技巧2024/3/1837一、气质的概念气质是人的个性心理特征之一，是指一个人心理活动动力特点的总和，也就是人的心理过程的强度、速度、灵活性和指向性等四方面的特征。注意：心理学上的气质与我们平时生活中说的气质不是同一个概念。2024/3/1838一、气质的特征(一)先天性(二)稳定性(三)可变性(一)先天性气质的生理基础是神经系统类型，因此，气质同遗传因素有关，具有先天性的特点。孩子刚出生时，最先表现出来的差异就是气质差异，有的孩子爱哭好动，有的孩子平稳安静。从小看看，到老一半。三岁看小、七岁看老。(二)稳定性每个人的气质总是表现出一定的类型特点，这些特点在人的身上是典型和稳定的，人们常在内容很不相同的活动中显示出同样的气质类型特点，这说明人的气质具有相当的稳定性。江山易改，本性难移。(三)可变性气质随人的年龄和环境条件的变化而变化，气质虽然具有先天稳定的特点，但不是固定不变的。人的年龄、生活环境、文化教育、主观努力，尤其是重大生活事件都是影响气质变化的因素。因此，气质具有可变性。二、气质的类型及特征关于气质类型的分类，有体型说、激素说、血型说等。最被后人接受认可的，是希波克拉底对气质的分类，即体液说。即按照四种体液在人体中所占比重的不同，将人的气质分为四种类型。2024/3/1843二、气质的类型及特征黄胆汁——胆汁质血液——多血质粘液——粘液质黑胆汁——抑郁质注意：气质类型没有好坏之分。（一）胆汁质神经系统类型兴奋型，行为上表现为不均衡性。在情绪活动中，一般表现出脾气暴躁、热情开朗、刚强直率、但往往易于激动，不能自制。在行动方面胆汁质的人表现出精力旺盛、反应迅速、但这种人的工作特点带有周期性。在思维方面胆汁质的人接受能力强，对知识理解得快，但粗心大意，考虑问题往往不够细致。一般来说，胆汁质的人大多是热情而性急的人。

2024/3/1845（二）多血质神经系统类型活泼型。在情绪方面，多血质的人容易动感情，但感情体验不深刻、不稳定，情感产生之后既容易消失，也容易转变。在行动方面多血质的人反应迅速而灵活，他们善于交际，能很快同别人接近并产生感情。在日常生活和工作中，多血质的人给予人们的印象是聪明热情、活泼好动。

2024/3/1846（三）粘液质神经系统类型安静型。粘液质的人情绪不易激动，善于克制自己的冲动，经常表现得心平气和，不轻易发脾气，不大喜欢交际，对人不容易很快产生强烈的情感。这种人反应比较慢，行动比较迟缓，但是冷静、稳重、踏实，不论环境如何变化，都能保持心理平衡。粘液质的人大多是一些沉静而稳重的人。

2024/3/1847（四）抑郁质神经系统类型抑制型。这种人具有高度的情绪易感性，而且情感体验深刻、有力、持久。他们往往为一些微不足道的缘由而动感情，在情绪上产生波动和挫折，但却很少在外表上表现自己的情感。抑郁质的人外表温柔、恬静，在行动上表现的非常迟缓，常常显得忸怩、腼腆、优柔寡断。他们喜欢独处，不愿意与他人交往。在遇到困难和危险时，常常有胆怯畏缩、惊慌失措的表现。抑郁质的人大多是一些情感深厚、沉默寡言的人。

2024/3/1848四种气质类型的人去看电影，迟到了。他们会如何表现呢？第一人“对不起，先生，您迟到了十分钟，现在进去将会影响观众，我不能让您进去。”“哦，就是就是，迟到了十分钟，这不能怪你，要是我早到，你一定不会不让我进，好吧，那我走了。”——抑郁质

第二人到了门口，“对不起，先生，您迟到了十分钟，现在进去将会影响观众……”“哦，我来晚了，”看看表，“真的来晚了……咦，听口音你是南阳人吧，我爱人也是，老弟！来，抽支烟抽支烟，跟你说，我在工商局，以后有事情尽管找我。”进去了。——多血质第三人来到门口，被保安拦住：“对不起，先生，您迟到了十分钟，现在进去将会影响观众，我不能让您进去。”

“不让我进？！你知道我为什么来晚吗？刚才，在剧院门口，一个老太太跌倒了，我把她扶起来，我是做好事，你怎么能不让我进？！”——胆汁质第四人“对不起，先生，您迟到了十分钟，现在进去将会影响观众，我不能让您进去。”“哦，迟到了，是不是迟到都不让进？”“是的。”“那，不进了……我站这儿可以吧？”——粘液质猜猜她们的气质类型？《红楼梦》中四位具有典型气质类型的女性薛宝钗王熙凤林黛玉史湘云猜猜他们的气质类型？《西游记》中四位主角的典型气质类型孙悟空猪八戒沙和尚唐僧课堂讨论你们宿舍同学由于气质差异的外在不同表现。三、不同气质类型旅游者服务技巧（一）胆汁质类型的旅游者（二）多血质类型的旅游者（三）粘液质类型的旅游者（四）抑郁质类型的旅游者2024/3/1857角色扮演1晚上11点，有一个同学在宿舍大声接电话，影响其他同学休息。如果是你，你接下来会怎么做？学生点评——你觉得他们分别是什么气质类型？角色扮演2胆汁质导游遇上胆汁质游客，游客对旅游服务不满意，前来投诉。你是导游，你该如何处理？学生点评——你觉得如何服务胆汁质游客？（一）胆汁质类型旅游者服务技巧1、讲究效率，服务尽可能迅速，在服务过程中要自信、冷静、简洁明确；2、服务态度友好，和善，语言温和，避免与他们发生冲突。当出现矛盾应避其锋芒，以柔克刚；3、经常提醒他们不要遗忘物品，全心全意为旅游者服务；4、给他们安排参与性强，富有冒险性的旅游项目。

2024/3/1860（二）多血质类型旅游者服务技巧1、主动沟通，嘘寒问暖，详细介绍各种旅游活动，联络感情，以示关怀；2、多安排新奇、刺激、有趣的旅游项目；3、服务主动、高效率、灵活多变，避面呆板。2024/3/1861（三）粘液质类型旅游者服务技巧1、在旅途过程中，尽量实行“无干扰”服务，给其适当的自由空间；2、尽量安排周围环境比较安静，舒适的酒店，给他们充分的时间休息；3、旅游活动项目不易过多，松弛有度，尽量介绍一些活动量不大的旅游项目；4、主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以便提供其所需的服务，但服务方式要有度，不可过于热情。2024/3/1862（四）抑郁质类型旅游者服务技巧1、尊重他们，语言表达要谨慎，态度要端正，注意细节服务；2、旅游路线或活动出现更改，要主动与他们商量，多征求其意见，如遇不理解的旅游者，一定要耐心，用心解释；3、旅游活动中要多关心他们，留有充足的休息时间。2024/3/1863气质的其他学说1.体型说2.血型说3.其他2024/3/18641．体型说

德国精神病学家克瑞奇米尔，他按照人的身体结构和不同体型，将人划分为三种气质类型：①身高瘦长型，称之为分裂气质，气质特征表现为忧虑、孤僻、神经质、不善交际；②肥胖型，称之为躁狂气质，气质特征表现为活泼、热情、善于交际、平易近人；③斗士型，气质特征表现为情绪无常，缺少灵活性，做事一丝不苟。2024/3/18652．血型说1927年，日本心理学家古川竹二很敏感地将四种血型和四种气质类型联系在一起。他在大量的调查基础上认为，希波克拉特的四种气质类型不是由胆汁和黏液决定，而是由血型决定。他把南德斯依纳的ABO系统与四种气质类型相结合，创立了“气质的血型说”。他认为人的气质特征是由血型决定的。血型分为A型、B型、AB型和O型，其中每一血型在气质方面都有不同表现。2024/3/1866①A型人精明、理智、内向，不善交际；沉思好静，情绪稳定，忍耐力强；做事细心谨慎，但不果断；责任心强，固执。2024/3/1867②B型人聪明、活泼、敏捷、外向，善交际；兴趣广泛多变，精力分散；易感情冲动，热心工作，不怕劳累；缺乏细心和毅力；动作语调富于感情，易引起他人注意。2024/3/1868③AB型人属于复合气质类。机智大方，办事干净利落，冷静、不浮夸；行动有计划，喜分担责任；兴趣广泛；因倾向不同，有的人有领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事，待人接物缺乏经验、易吃亏。2024/3/1869④O型人外向直爽，热情好动，富于精力；爱憎分明，见义勇为，有主见，主观自信；急躁好强，有野心；动作粗犷，不灵活，不易做耐心的工作。2024/3/18703.其他12生肖——鼠牛虎兔龙蛇马羊猴鸡狗猪12星座——火象星座（白羊座、狮子座、射手座）

——风象星座（双子座、天秤座、水瓶座）

——水象星座（巨蟹座、天蝎座、双鱼座）

——土象星座（金牛座、处女座、摩羯座）

4种色彩——红黄蓝绿2024/3/1871心理测验（2）测测你的气质类型2024/3/1872活动三性格与旅游行为一、性格的含义二、性格的特征三、性格的类型四、不同性格类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧2024/3/1873测试二：你属于哪种性格？繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡的你漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，走在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，非常讨厌，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你有什么感想呢？1、觉得孩子很可怜2、觉得母亲在训练孩子3、觉得做母亲的不注重儿童教育4、小孩是个不听话的调皮鬼2024/3/1874答案选择1说明你是内向型的人，很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且绝对反对暴力。选择2说明你属于情绪型的人，你是个“只要我喜欢有什么不可以”的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住“忍”字头上一把刀，忍一时之气，必能海阔天空。2024/3/1875答案选择3说明你是顺从性的人，是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就象决堤的洪流，怒吼的火山，一发不可收拾。选择4说明你属于意志型的人，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。

2024/3/1876一、性格的含义性格是一个人对现实的态度和行为方式中比较稳定的心理特征的总和。它在一个人的个性中具有核心意义，人的个性差异首先表现在性格上。2024/3/1877一、性格的含义性格作为人的比较稳定的心理特征，有两方面的含义：一方面，性格是在长期生活实践中形成的，比较稳固；另一方面，这种比较稳定的对现实的态度和行为方式贯穿在人的全部行为活动中。一个人偶然性、情境性的表现，不能代表他的性格特征。只有当一个人的态度以及这些态度相一致的行为方式经常发生时，这种态度和行为方式才具有性格的意义。如一个人具有诚实的性格特征，而经常表现的并不这样，那么就不能说他是一个诚实的人。因此，一旦了解了一个人的性格，就能预测其在特定情境下的行为表现。2024/3/1878二、性格的特征（一）性格的理性特征（二）性格的情绪特征（三）性格的意志特征（四）性格的态度特征2024/3/1879（一）性格的理性特征性格的理性特征主要指人们在感知、记忆、思维和想象等认识活动过程中表现出来的性格特征。在感知方面，人有被动感知型和主动观察型。前者易受暗示，易被干扰；后者独立性强，做事有计划，思考周密。在记忆方面，有人擅长直观形象记忆，有人擅长逻辑联系记忆；有人死记硬背，有人理解性记忆。在思维方面，有人是演绎型，有人是归纳型。在想象方面，有人想象力丰富，有人缺乏想象力。2024/3/1880（二）性格的情绪特征性格的情绪特征主要是指人们进行情绪活动时在强度、稳定性、持续性和主导心境等方面表现出来的性格特征。情绪的强度，表现为个人受情绪的渲染和支配的程度，以及情绪受意志控制的程度，如有人容易受情绪的渲染和容易被他人的情绪所控制。情绪的稳定性主要表现在个人情绪的起伏和波动的程度。例如有人情绪比较平静，喜怒不形于色；而有的人高兴时手舞足蹈，伤心时眼泪汪汪。2024/3/1881（二）性格的情绪特征情绪的持续性，主要表现在个人情绪保持时间的长短。例如，有人无论遇到高兴的事还是不顺心的事，当时很兴奋，但事后很快能恢复平静；而有人恰恰相反，能被不愉快的心情压抑很长时间。情绪的主导心境主要表现不同主导心境在个人身上稳定的程度。有人属于“乐天派”，他们常处于精神饱满、愉快欢乐的情绪当中，任何时候见到他们总能看到一张笑脸；但也有些人属于“忧郁型”，整天处于多愁善感的情绪之中。2024/3/1882（三）性格的意志特征性格的意志特征主要指人对自己行为的自觉调节方式和水平方面的性格特征。主要表现在以下四个方面。第一，对行为目的明确程度。例如，有人行动前就有明确的目的性，在行动中有自己的主见，行动不易受他人的干扰；第二，对行为自觉控制水平。例如，个人的行为是主动，还是被动，是有自制力的行为还是冲动行为；2024/3/1883（三）性格的意志特征第三，在紧急或困难情况下的表现。例如，在紧急或困难情况下，有人沉着冷静，有人惊慌失措，有人勇敢面对，有人选择逃避忽视；第四，在长期工作和学习中的表现。例如，在长期的工作和学习中，有人持之以恒，有人见异思迁，有人有始有终，有人三分钟热度。2024/3/1884（四）性格的态度特征性格的态度特征主要是指个人在处理社会关系时所表现出来的性格特征。主要表现在以下三个方面。第一，对社会和他人的态度。有人大公无私，有人却自私自利；第二，对工作和学习的态度。有人认真刻苦，有人马虎懒散；第三，对自己的态度。有人谦虚谨慎，有人骄傲自大，有人严于律已，有人放任自我。2024/3/1885二、性格的特征以上分析的这些性格特征，并不是孤立的、静止的，而是相互联系、相互制约的。例如工作认真负责的人，常常表现出较高的自制力和坚持性；而工作不负责任的人，常常马虎草率，自制力不强。性格是一个整体，各种性格特征之间存在着内在的联系，它们在个体身上结合为独特的统一体，从而形成了一个人不同于他人的性格。2024/3/1886三、性格的类型每一个个体身上所共同具有的性格特征的独特组合，称为性格的类型。由于性格的复杂性，心理学家对性格的分类各不相同。关于性格的类型，主要有三种具有代表性的观点。2024/3/1887三、性格的类型（一）心理机能类型说（二）向性说（三）独立—顺从说2024/3/1888（一）心理机能类型说心理机能类型说是英国心理学家培因和法国心理学家里波共同提出。他们根据理智、情绪、意志三种心理机能何种占优势，把人的性格分为理智型、情绪型和意志型。2024/3/1889理智型理智型的人通常用理智来衡量周围的一切，并且用理智来支配自己的行为，遇到问题总是喜欢用事实争论，喜欢与人讲道理。2024/3/1890情绪型情绪型的人情绪体验深刻，言谈举止易受情绪的影响，处理问题喜欢感情用事，容易冲动。2024/3/1891意志型意志型的人独立性强，有明确的行动目标，善于自我管理。2024/3/1892（二）向性说向性说是瑞士心理学家荣格提出。他属于弗洛伊德的精神分析学派。他依据精神分析的方法，根据人的心理活动的指向将性格分为外倾型（外向型）和内倾型（内向型）。2024/3/1893外倾型外倾者爱交际，活泼开朗，坦率，易流露感情，随和，乐于助人，轻信和易于适应新的环境。2024/3/1894内倾型内倾者性格内向，较孤僻，不善交际也不爱交际，富于想象，深思熟虑，防御性强，适应能力差。2024/3/1895（三）独立—顺从说独立—顺从说由奥地利心理学家阿德勒提出。他从个体心理学研究角度出发，根据个体独立性的程度，把人的性格分为独立型和顺从型。2024/3/1896独立型独立者独立性强，善于独立思考和解决问题，不易受外界因素的干扰，在紧急或困难情况下，沉着冷静，积极发挥自己的作用，但喜欢把自己的意志强加于人。2024/3/1897顺从型顺从者依赖性强，容易无条件地接受别人的意见，没有主见，随波逐流，遇到重大事件表现惊慌失措，逃避现实。2024/3/1898四、不同性格类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧（一）按照旅游者心理机能的强弱可分为理智型、情绪型和意志型（二）按照旅游者心理活动的倾向性可分为内倾型和外倾型（三）按照旅游者的独立程度可分为独立型旅游者和顺从型旅游者2024/3/1899（一）按照旅游者心理机能的强弱可分为理智型、情绪型和意志型

1、理智型旅游者这种类型的旅游者在旅游过程中，独立，理智，遇事有自己的主见，不会随大流，不容易改变自己的想法；在选择旅游景点时，喜欢选择有一定深度的，具有一定自然和人文审美的景点作为旅游的对象。2024/3/18100旅游服务技巧：①态度要尊重，换位思考；②当旅游路线变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实、讲道理的方式说服；③设计旅游路线时要投其所好，多安排具有认识和审美意义的景点作为旅游的对象，少安排休闲、娱乐等旅游项目。2024/3/181012、情绪型旅游者这种类型的旅游者在旅游过程中，受情绪影响较大，易受周围环境的影响；遇事无主见，情绪变化快，容易冲动；喜欢新奇的、有趣味的、愉快的旅游项目，不喜欢专项的旅游活动。2024/3/18102旅游服务技巧：①尽量在旅游线路中，安排参与性强，娱乐性强的旅游项目；②在接待过程中，动之以情，用“情”来感化他们；③主动跟其沟通，及时了解他们的想法。2024/3/181033、意志型旅游者这种类型的旅游者做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制；遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定；在旅游过程中，能严格约束自己的旅游行为，不受外界的影响；遇到困难，冷静，沉着。意志型旅游者在整个旅游团队中，有一定的威望，能给人信任感。2024/3/18104旅游服务技巧：①有自信，先发制人，获得他们的信任；②多安排具有挑战性，能够满足其成就感的旅游项目。2024/3/18105（二）按照旅游者心理活动的倾向性可分为内倾型和外倾型1、内倾型旅游者这种类型的旅游者性格内向，在旅游活动中不喜欢和其他旅游者互动交流，不合群，不轻易相信他人；一般选择常规的旅游景区和大众化的旅游项目；喜欢自由的旅游环境，家庭式的气氛，事先准备好齐全的旅游用品，希望全程事先做好安排。2024/3/18106旅游服务技巧：①在旅游过程中，积极主动地与其沟通，了解其内心的真正想法；②营造一个轻松、自由的旅游环境；③在旅游路线设计上，注意旅游行程的合理安排，尽量安排景区内一般旅游活动项目；④做好旅游活动的安排，保证万无一失。2024/3/181072、外倾型旅游者这种类型的旅游者性格外向，活跃、自信、易于接受新鲜事物，喜欢交际，与其他旅游者能够很好地相处；在旅游活动中表现非常积极，主动配合导游的安排；喜欢去未开发的旅游地，希望旅游能带来新鲜的经历和新的喜悦；喜欢新奇的、活动量大的旅游项目。2024/3/18108旅游服务技巧：①加强对他们的旅游宣传，使他们成为新的旅游目的地的首批来客；②在旅游产品设计和服务提供上，要创新，开发丰富多彩的旅游活动和项目；③在旅游路线中，多安排参与性、娱乐性强的旅游项目；④在旅游过程中，引导发挥他们的积极性，调动整个旅游团队的气氛。2024/3/18109（三）按照旅游者的独立程度可分为独立型旅游者和顺从型旅游者1、独立型旅游者这种类型的旅游者善于独立思考，不受外界和他人的影响；进行旅游选择和决策，往往会认真分析，权衡利弊，一旦做出决定则难以改变；多喜欢单独性的旅游活动，即便参加团队旅游，也喜欢大部分的旅游活动由自己安排；在旅游过程中，能够积极提出问题，常受团队成员的拥护和信赖，乐意帮助团队客人反映意见或解决问题。2024/3/18110旅游服务技巧：①遇事主动跟其商量，充分发挥其在团队中的领导作用；②重视其提出的问题，积极快效地解决问题；③创造一个能够充分发挥他们主动性的旅游氛围，营造一个相对自由的旅游环境。

2024/3/181112、顺从型旅游者

这种类型的旅游者独立性差，易受外界、他人和广告宣传的影响；在进行旅游选择和决策时，往往按别人的计划或意见行事，随波逐流；遇到旅游突发事件往往会束手无策，一筹莫展；喜欢参加安排好行程的团队旅游。2024/3/18112旅游服务技巧：①合理安排好旅游路线，严格按计划行事；②在旅游过程中，要自信，果断，以获得其信任；③多安排团体活动的旅游项目。2024/3/18113其他观点在前面，我们主要学习了三种具有代表性的性格类型的观点。其实除了这三种观点外，还有一些心理学家提出了一些自己的个人观点。2024/3/181141．吉尔福特的特性说吉尔福特等人认为，性格与人的情绪稳定性、社会适应性和心理活动的倾向性有关，他把人的性格分为12种特性。根据这些特性的不同结合，他又把人的性格分为五种类型。2024/3/181151．吉尔福特的特性说A型：性情急躁、直爽坦率、好胜心强，人际关系不太融洽，其行为常引起人们的注意或议论，又称行为型。B型：情绪稳定、乐观、温和，能力一般，不善交际，能够正确对待困难与挫折，人际关系融洽，社会适应性较好，又称平衡型。C型：情绪稳定、社会适应性良好，内心封闭、孤僻，好幻想，又称安定型。D型：情绪稳定、外向，活泼开朗、善交际，与人关系较好，有组织领导能力，又称管理者型。E型：情绪不稳定、社会适应性较差或一般，内向、自卑、易激怒、多愁善感，也称消极型。2024/3/181162．艾森克的特性说艾森克认为人的性格可以从情绪的稳定与不稳定，内倾与外倾两方面加以描述。他通过测验和统计，找到这两方面特征相互制约的关系，从中得出内倾稳定型、内倾不稳定型、外倾稳定型、外倾不稳定型等性格类型。2024/3/181173．社会人格类型德国哲学家、教育家斯普兰格根据人类社会生活方式及由此而形成的价值观，把人的性格分为理论型、经济型、审美型、社会型、权力型和宗教型六种。2024/3/18118测试三：剪刀、石头、布当你和朋友玩“剪刀、石头、布”游戏中，你经常先出的是哪一种？A：石头B：布C：剪刀2024/3/18119答案选择A经常出石头的人，具有象石头一样刚强的意志，也有坚韧的耐力，只要是自己看准的目标，就会一往无前地走下去，贯穿始终。但这也是因人而易的。如果出拳人的手握得很紧，但很自然，那他是那种很自信的人；如果他的手出拳很慢，手还在轻微地颤抖，则表明这种人心理比较紧张，小心谨慎、保守。2024/3/18120答案选择B经常出布的人，是成天高高兴兴、无忧无虑的乐天派。爱好行动，不会在意生活琐事；具有稳健的社交手腕，对工作带着功利进取心；具有开放、明朗的性格。2024/3/18121答案选择C经常出剪刀的人，具有柔韧性，和任何人都能和平相处。不爱多说话，尽力地帮助别人，能吃苦，信奉勤能补拙。2024/3/18122活动四能力与旅游行为一、能力的含义二、能力的类型三、不同能力类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧2024/3/18123一、能力的含义

能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领，它是顺利完成某种活动的主观条件。能力水平的高低会影响个体从事某种活动的快慢、难易程度，从而直接影响活动的效率和效果。2024/3/18124二、能力的类型（一）按照能力的倾向性划分一般能力和特殊能力（二）按照能力的创造性程度划分模仿能力和创造能力（三）按照能力的表现划分实际能力和潜在能力2024/3/18125一般能力和特殊能力一般能力又称为普通能力，这是大多数活动所共同需要的能力，也是人所共有的、基本的、通用的能力，往往和认知活动紧密地联系在一起。观察能力、注意能力、记忆能力、思维能力、想象能力、操作能力都是一般能力。2024/3/18126一般能力和特殊能力特殊能力又称为专业能力，是从事某项专业活动所必须具备的能力。如数学研究需要具有计算能力、逻辑思维能力和空间想象能力；做画家需要具备较强的颜色识别能力等。一般认为，计算能力、音乐能力、绘画能力、写作能力、动作协调能力、空间想象能力等都是特殊能力。2024/3/18127模仿能力和创造能力

是指人们通过观察别人的行为、活动来学习各种知识，然后以相同的方式作出反应的能力。指能够打破传统的思维定势产生新的构思和新的产品的能力，是在模仿能力的基础上产生质的飞跃发展。2024/3/18128实际能力和潜在能力是指实际作业已能熟练达到的某种程度。一般人们通常采用成就测量来评定一个人在知识或机能方面达到的程度，就是考察人的实际能力。通过采用人格测验来预测或估计个人接受训练后可能在知识或机能方面达到的程度，即潜在能力。2024/3/18129三、不同能力类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧（一）观察能力与旅游行为（二）审美能力与旅游行为（三）人际交往能力与旅游行为（四）独立能力与旅游行为2024/3/18130（一）观察能力与旅游行为

法国雕塑家罗丹说过：“对于我们的生活，不是缺少美，而是缺少发现。”观察能力是旅游者在旅游过程中感知旅游之美最基本的一种能力。2024/3/18131旅游服务技巧：（1）在旅游审美过程中，通过比较观察旅游资源之间的异同；（2）积极引导旅游者开放自己的感觉器官；（3）导游人员在介绍旅游景点的时候，要抓住旅游景点的特色加以介绍，并且有层次地进行景点解说；（4）旅游活动安排要尽量留给旅游者充足的欣赏时间和想象时间。2024/3/18132（二）审美能力与旅游行为美学家叶朗认为：“旅游，从本质上说，就是一种审美活动。离开了审美，还谈什么旅游？旅游，涉及审美的一切领域，又涉及审美的一切形态。旅游活动就是审美活动。”审美能力是指根据一定的审美情趣和审美理想，对美的对象进行欣赏、鉴别、评价和创造的能力。它包括审