酒店前台和客房服务的重组调整

酒店前台和客房服务组织重构有价值的创新都围绕三个方向：提高顾客体验、减少酒店成本、提高酒店收益。个人认为酒店的人力组织演变的趋势：从信息化-移动化-共享，一切能平台化的商业都会被平台化。我们选择国内几家中端酒店的人力组织架构作为案例探讨。1、中端酒店人力配置从表中各家人力资源配置可以看出不一样经营思绪，在150间客房基准线的人力配置上全季酒店格外显眼，全季继承汉庭极致人房比方略，能少一种绝不多一种，门店不单独设置人事和财务，224间之内的门店不设置销售。在餐厅、PA、客房、前厅相比其他中端品牌也是最低的，应当说人力配置我们发既有汉庭基因的亚朵管理团体在人力配置并没有走全季的路子，而在餐厅、客房、前厅强体验的三个部门重兵样，亚朵则以“客户服务大使(初级、中级、高级)”、“客客户体验为中心职能转变，其职责范围除了前台服务之外，酒店品牌推广、餐厅监督，以及代办客户的一切需求。“客户服务大使”承担酒店与顾客的连接点，有点类各品牌在客房人力配置差异不大，客房服务员除了客房清洁外，尚有临时清洁需求以及承担部分送物的角色。但客房卫生清洁都是原则化的工种，关联最大的原因应当是酒店的入住率。在餐饮方面，君亭延续高星酒店管理基因，重视菜品及选择丰富性，人力投入相对豪华。而开元曼居最新餐厅人力配置在做瘦身。不管团体是高星级基因还是经济型基因，大家都在顾客体验、酒店房价、餐饮收益方面选择了不一样因，酒店70%人力集中在这三个部门，我们怎样优化配置从而提高顾客体验?人力配置多少跟顾客体验之间存在哪些内在关联?我们的服务人力投入顾客究竟买不买单?2、人力配置VS顾客体验我们需要从顾客端的数据上找到某些蛛丝马迹。通过慧评的各家酒店2023整年的网评数据，我数)和顾客好评率(比例)进行一种交叉比对。综合服务好评率：包括客房服务、前台服务、迎宾服务、餐厅服务、服务宏观根据图表数据，按照从上到下次序进行对比分析。顾客对餐饮的评价重要是餐饮环境、菜品、餐饮服务指标。亚朵、君亭在餐饮人力配置上比全季、麗枫、曼居要多，从在顾客好评率上也对应的体现出整体高了几种百分点。比较意外是亚朵9人配置好评率是86%不小于君亭13人配置的好评率80%,我在亚朵和君亭都体验过早餐，应当说君亭的从菜品数量上远不小于亚朵，或许在餐饮服务方面与顾客群体诉求点是好评率的变量原因。顾客对卫生的评价重要以客房卫生为关键，附带大堂、走廊、餐厅、异味方面。其工作由客房服务员和PA共同完毕。同样配置13人客房服务员和3人PA,麗枫(82%)与亚朵(92%)相差相对比较大，除了酒店硬件新旧的原因外，阐明酒店从人力效能管理方面应当有提高的空间。顾客对前台评价重要围绕checkin、checkout,预订服务、总机服务、前台其他服务。这是对酒店入住、退房、服务响应时间及效率的考验。15人重兵“客户服务大使”扼守亚朵以98%的好评率大幅领先。在综合服务方面，亚朵的98%服务整体好评率非常亮眼，似乎以“客户服务大使”的组织构架在“客房服务、前台服亚朵的好评率?也就是说，有无措施在有限的人力配置下提高顾客体验?本篇的重点讲酒店客房和前厅部门组织优化这两年我们感受比较深的是OTA和平台让“预订酒店”和房服务流程提出改造思绪。前台执行方案(入住流程):求。例如要考虑顾客没电、不用，没有支付、不“出示身份证”众账号。那么对用前台来说，关键的工作就是“验证身份”+“扫码”+教育顾客可以通过开门和提交服务祈求。前台执行方案(退房流程):“与否有活动优惠”,因此更多的时候你乐意用美团或者淘服务2、复杂的需求沟通时间长物(睡觉、出门等)基于的服务中心流程的基本逻辑：第一步让业务信息化： (多数中端酒店没有“送餐”,高星级酒店则是一种基本服务)。顾客在酒店号上能清晰懂得服务内容以及提交需求，这对酒店服务体系设计及端的交互逻辑规定非常高。目前简朴的服务诉需求甚至可以用机器人语音来完毕祈求，后端接受服务信息。第二步服务移动化：当顾客发送需求，系统匹配对应部门的服务员，把他们准备服务的流程信息化，让顾客懂得自己等待时间。通过建立与顾客的连接，酒店后期增长其他的个性化服务内容。第三步服务状态及服务满意度：每个服务员服务次数、工作量、服务满意可追踪。并激发顾客点对该服务员点评(类似滴滴打车),酒店通过服务的数据来优化流程及制定员工的绩效分派机制。第四步人力分派机制：当酒店业务信息化、服务移动化比例提高到一定层度，酒店人力资源可以根据入住率以及服务频次来合理匹配岗位人力，实现全职+兼职+共享的方式弹性的从组织重构的提议来说，目前台和客房服务移动化逐渐完善，其原有的部门组织功能在不一样层度上被解构。与顾客高频接触的业务部门抽调组员成立“服务中心”,重要职能是优化“客房服务”+“前厅服务”+“餐饮服务”的移动化服务流程，根据顾客的需求和反馈来进行针对性调纵观全行业移动互联网最大机遇在于组织变革，以上是与实践的酒店朋友沟通和自我的总结，但愿有实践经验的酒店朋论区Q:韩伟锋|开元酒店集团运行总监：“首先非常认同“把前台和客房的业务信息化，把前台和客房的服务移动化”的提法，从顾客体验角度来看，经济或中等酒店在信息化应用方面的优秀的案例有听到，不过高星级酒店由于相对复杂的业务流程和顾客年龄层次等问题，通过信息化应用受到大幅提高体验感的案例听到较少，对于怎样更好的在高星级酒店做好应用这问题岛主有何提议?”A:陈熙慧|寻龙资本合作人：“高星级酒店提供服务的内容项目多，在业务逻辑上设计上会相对复杂。但高星级把业务信息化和服务移动化之后可以给酒店服务优化和人力匹配带来更明显的效果。从执行层面，我个人提议可以可以选用部分最关键的业务，找到几Q:王伟|希尔顿欢朋CEO:“有成功案例了吗?人房比变现阶段老式流程和流程并存，在人房比上效果并不会明大家取值最小的，那么就是全季的26人。但多数酒店应当台也许是变成服务的开始，顾客可以把酒店变成全自助的环境。前台的功能的极简化为后台丰富发明也许性，当我需要人的时候可以给我提供管家式的人性化服务。我有一种问题，我们对行业提出了，也想了很久。究竟极简化前台的功能，丰富顾客真正需要的服务功能，在成本上对酒店有多大的利好?酒店有多少驱动力去做这个事情?至少我没有看到酒店有太大的动力，我也不懂得是什么原因?”A:陈熙慧|寻龙资本合作人：“你讲的我也非常认同，极简化前台是为了提供丰富的个性后端服务。至于你的问题，的应用酒店提供的服务比例目前比较低，需要一种过程。此外一种原因是服务移动化是个技术活，其实酒店诸多环节没有完全完毕(预订、支付、门锁、后端等),流畅的全流程体验入住酒店还没见到，多是缺胳膊少腿的，都还在完善申现波|书香酒店集团IT总监：的操作大部分还是在70,80,90后身上，商务酒店尚有一定比例的客人不习惯的开门、支付等移动化操作，因此在一定期期同步存在老式和双套模式。这期间酒店的人员其实是双份工作，节省韩伟锋|开元酒店集团运行总监：酒店的服务是要靠人来提毛惠龙|格林悦?公寓CEO:格林悦+公寓目前的人员配比是(1店长+1管家)人：16间房。安保、工程、PA绿化、服人员。目前回头客的概率和比重还是获得明显成效……孙锐|宜客宜家连锁酒店总经理：楼上的这个组织形式是值得研究的，我们商业模式中叫单边平台的业务自主体，在有些行业非常成功了，不过在酒店领域，还没有想到好的拆分形式。不过规模经营，用这个不轻易。不过目前有了相称强大的信息系统，技术手段，把组织打小，发挥人的能动性，变得也许。我们昆明的一种同学，11个人管1000+长租公寓房间，他自己啥事没有，出租率95%以上，就是个例子。傅全勇|开元酒店集团CIO:目测这几户人家，全季的信息化应当是最到位的，因此带来了至少的人员配置。不过门店人员配置少只是一种表象，实际上这些人家在总部的配置也是完全不一样样的，尤其是在财务和销售方面。同步人员配置和门店的信息化程度是亲密有关的。从顾客体验来讲，服务肯定是由人来提供的，在相似规模和配置的状况下，人多必然是有优势的，尽管有些方面可以运用IT手段引导客人自助完毕，不过在某些地方必须得靠人，例如餐厅客房打扫等。处理不了实际问题，还得靠在上的有针对性的详细应用。于洪岩|华住漫心副总经理：顾客体验和人力成本有时候互相矛盾的，大家都在寻找通过科技手段来提高顾客体验和减张迅|亚朵华西区域总经理：授权服务是我们最大的亮点，甘圣宏|君亭酒店集团执行总裁：个人的见解供你参照：1、式的变化以及生活方式的变化有关系。交易方式的变化与为客户关系人员，弱化老式的交易与柜台模式。这是前厅组织变革的一种重要变化。但这也是有限服务酒店模式，全服务酒店相对来讲，变化没有这样大。2、老式的星级酒店岗位分工过细，效能局限性。通过组织变革，所有围绕客户重新进行组织设计，提高效能，也是人工红利消失的大时代背景下的一种重要方向。3、客房服务也同样面临这样的变化，客户不在需要过于亲近的贴身服务，而是但愿借助信息化手段在有需求时，呼之即来，但在客房里面时，又可以充足考虑到客户的隐私，而不去打扰。客房的服务与架构将变成整顿、服务二大类，服务通过信息化平台可以愈加高效能。4、有关早餐，其实对客户而言，满意与评价其实是产品品质+服务感知二个部分。从产品上来讲，君亭确实不错，但从服务而言，亚朵十分杰出，因此会出现这样的成果，是意5、同样的产品与服务，不一样的客户，感知不一样。也就是目的客户与定位。更深层次就是考虑品牌的一致性。产品品质与服务感知，与否与客户定位相一致。这才能获得更好的市场回馈。显然，亚朵在这一领域做得是比较到位的。君亭在十年的发展过程中，产品的升级，迭代变化太大，品牌一致性与客户定位的一致性没有新兴品牌在短的二三年时间内这样集聚。也也让君亭的服务与品牌建设，愈加具有挑这场组织变革的大戏，将在近二年上演，并且会越来越关注。话题很好，值得深入探讨。个人的提议是要专业加深入，看陈熙慧|寻龙资本合作人：国内23年的酒店信息化，酒店服务移动化也就这两年的时间。服务移动化是组织重构的基础条件，但确实只是组织重构执行的落地点，而不是组织重构的出发点，围绕酒店的目的顾客设计组织架构才是出像高星级酒店均有礼宾部，其职责也是以顾客服务为中心部门，但因顾客的需求与酒店的业务部门、服务部门存在信息不对称。老式跨部门协助机制很难有效的融合成一种体系。基于的组织重组实际上建立顾