杭州小区物业管理方案样本

第一章物业管理服务整体设想及策划亲亲家园社区位于宁波市江北区洪塘街道，由宁波德和置业有限公司开发建设。社区东临洪都路；南至规划北外环路；西至洪塘中路；北至规划道路。社区从中华人民共和国老式民居和欧洲小镇生活中汲取灵感，以“当代街坊，都市邻里”为核心规划理念，通过强化“社区—组团—邻里空间”，明确社区空间、组团空间、邻里空间界定和归属，为当代都市人打造与都市共生共融，邻里友善相处，组团专属高品质生活交流空间。通过人性化、高品质物业管理和服务，亲亲家园必将成为一种景观环境优美，居住环境良好江北住宅新区高品质、高附加值生活之城。一、项目管理状况分析针对亲亲家园物业各个要素，咱们在进一步挖掘设计和开发思路基本上，充分理解亲亲家园将来业主需求，仔细分析亲亲家园作为宁波市邻里组团典范型社区所具备各项特点以及物业管理工作将面临难点和重点，从而确立咱们管理理念、服务模式和追求目的。（一）拟定管理理念、服务模式和目的原则：服务“以人为本”，满足社区业主个性化需求；管理“以物为本”，体现社区环境及文化特色。（二）物业、业主特性和管理服务个性需求分析1、物业特性分析：亲亲家园整个社区按区块分为10个组团，组团之间运用道路分割、绿篱封闭；社区南北向局部开放式步行街；亲亲家园规划中户型“紧凑合理”，定位为“小康住宅”。2、业主特性分析社区“小康住宅”定位，预测购房主力人群为年龄在30—40岁，家庭年收入在5～10万左右中档收入置业者。3、管理服务需求分析：（1）整个社区各组团相对封闭，南北向局部开放式步行街，使得社区人员、物品进出等安防管理环节与其她封闭式社区有一定区别；（2）业主孩子基本在幼儿～小学阶段，客户需要给孩子创造良好教诲和生活氛围；（3）业主收入为中档水平，性价比高有偿服务是最受业主欢迎；（3）大某些业主年轻有活力，需要良好体育健身、美容讲座等服务；（4）业主具备较高教诲背景，熟悉网络文化，对社区信息网络化以及便捷信息沟通规定较高；（5）大多数业主已经或是将来有车族，社区内停车安全、便利是业主所关注。二、物业管理服务理念依照物业、业主特性和需求分析，我司进行了详细物业管理策划，在亲亲家园物业管理上，咱们将着力实行品牌战略和形象工程，进一步倡导我司在近年物业管理实践中总结出来文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。针对亲亲家园物业管理特点，咱们拟定亲亲家园社区管理理念为：“业主是咱们家人”。买房对业主来说是一件大事，让业主称心居住同样是咱们大事，要像对待家人那样，耐心理解业主，专心理解业主，真心尊重业主；要以“为家人管理房屋”为原则来衡量咱们提供服务：咱们每一种人工作好坏都会影响到“家人”满意度。三、物业管理整体构思和详细策划咱们整体构思概括为：“一种模式、三大目的、五项服务办法”。一种模式：亲亲管家和谐服务模式“亲亲管家和谐服务模式”重要是我公司针对亲亲家园组团式社区特点为亲亲家园量身定做一种物业管理模式，重要分为两个层面。（一）“以人为本”亲亲管家服务咱们将亲亲家园10个组团进行内部划分，按照2～3个组团一种物业客户服务人员（简称亲亲管家）原则为各组团业主提供管家式服务；亲亲管家服务重要特点如下：1、贴心服务一种合格亲亲管家最重要是责任心，业主需求就是亲亲管家工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才干让业主感觉到服务“贴心”。2、一站式服务无论业主有什么合理需求，只要拨打一种电话，亲亲管家就会在最短时间内为业主进行妥善解决。因此“亲亲管家”就是“私人管家”随传随办。3、“为十岁孩子积极服务”管家会记录业主孩子上什么学校，理解她兴趣兴趣。当社区里面举办教诲、艺术、兴趣、文体等活动时，会依照她兴趣及时告知她。如果业主需要家政服务，管家也可以帮她联系。（二）“以物为本”和谐管理咱们致力于追求社区管理与业主生活、社区环境和谐，通过“和谐管理”思路，做到如下和谐。1、邻里相处与社区安全和谐社区开发理念强调邻里空间，增进人与人交往，塑造亲切可交流界面，在保证业主与业主间亲和相处中，咱们将着重加强各个组团内安防力量，在亲亲管家管理机制下，通过人防与技防结合，让业主在组团内居住安全得到充分保障。2、业主便利和物业服务和谐业主居住在社区，对生活需求便利是非常渴望，咱们将列出全面周到服务菜单，以满足业主各种各样服务需要。业主只要将其需求告知亲亲管家或客户服务中心，咱们会立即为您解决，同步咱们用最佳性价比服务为业主提供各种有偿服务；3、设施设备良性运转和成本节约和谐我司将依照《设施设备管理原则作业流程》，按星级酒店设施设备保养养护原则对设施设备进行管理。通过出众设施设备维护保养工作，减少运营成本，达到良性运转。同步对于节约成本我公司所有投入到社区物业管理建设中，为业主提供更好更优质服务。4、物业服务和业主出入和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除重要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其她服务均为零干扰：即咱们所有设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供以便。通过“亲亲管家服务”与“和谐管理”有机结合，兼顾服务与管理协调性、和谐性，咱们提出了“亲亲管家和谐管理模式”作为亲亲家园社区物业管理模式。三大目的针对亲亲家园特点，咱们确立了社区物业管理三大目的：以国家物业管理示范社区管理服务规定为原则，致力于营造亲亲家园和谐、舒服生活环境，把“建设和谐空间”作为咱们在亲亲家园物业管理中最高目的。自全面交付之日起，三年内与业主共同创立宁波市物业管理示范社区，四年内创立全国物业管理示范社区。与社区业主委员会、开发公司共同把亲亲家园打导致先进居住环境典型楼盘是咱们管理服务目的。通过良好物业管理以保障亲亲家园物业保值、增值，维护业主利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是咱们公司目的。五项服务办法依照亲亲家园特点，为创立一种安全、文明、舒服环境，咱们拟定了五项服务办法。办法一：严密安全保卫：保安队伍所有由退役军人构成。一、门岗：1、礼宾，重要负责社区各门岗值勤任务。人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配备突出礼宾礼仪；2、外来人员、车辆管理；外来访客车辆一律不得进入社区，外来访客应进行业主确认后，方可乘坐社区电瓶车进入社区。二、巡逻岗：重要负责社区和各组团间安防值勤，频繁接触业主，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配备突出亲和。办法二：24小时全天候生活服务：1、客户服务中心，24小时接受业主报修、征询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急反映等，全过程跟踪来电规定，做到事事有成果有反馈；2、维修人员24小时值班，及时解决紧急、零星维修事项；3、运用商业联盟优势在商业服务配套引入新加坡邻里中心概念，在商业业态中建立：●24小时自助银行●24小时便利店●24小时餐饮店、中高档餐饮酒店●洗衣房●美容、健身、休闲中心●24小时药店、诊所●文化用品店●净菜店；●酒吧、咖啡吧●车辆维修保养服务点4、全方位业主活动；●业主沙龙活动；●幼儿教诲●学生校外培训，家教；●美容、健身、居家讲座；●建立各种业主兴趣团队等。办法三：管家式服务：1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立亲亲管家。保证业主一切合理规定都能满足。员工服务所提供人力一律免费；2、亲亲管家即业主私人管家，亲亲管家电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通亲亲管家电话，在最快时间内，将得到回答和解决。办法四：“零干扰”服务：1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；2、小高层、高层装修材料运送、装修工人出入通过地下通道进行。办法五：“网络化”服务：1、社区内实行一卡通系统，业主可以通过一卡通在社区内消费、出入；2、业主通过英特网与我司物业管理软件系统对接，涉及业主一切物业管理事务，业主可以在网上查询和沟通。咱们将与有线电视部门合伙，建立信息联动平台，业主只要通过家里电视机，就可以与咱们沟通联系；3、我司设立800免费客户服务热线，为亲亲家园业主提供征询、投诉、建议等服务。第二章管理机构设立和规章制度一、机构设立及组织架构图（一）机构设立基本原则我公司设立亲亲家园物业管理处，全权负责亲亲家园物业管理服务工作，依照简朴高效、流程清晰原则，采用管理处主任负责下一室二部机构设立模式。1、主任室、亲亲家园业主委员会、公司本部共同构成决策层、通过综合客服部指挥协调和监控。2、综合客服部重要负责管理处信息传递、档案管理、财务管理、品质监控。下设客户服务中心，专项负责业主服务工作3、现场管理部负责管理处保安、保洁、工程、绿化等管理（二）组织架构图业主委员会业主委员会物业公司各行政部门亲亲家园物业管理处物业公司各行政部门亲亲家园物业管理处现场管理部综合客服部现场管理部综合客服部环境清洁管理安全保卫管理工程维修管理环境清洁管理安全保卫管理工程维修管理综合事务解决客户服务中心综合事务解决客户服务中心外围保洁绿化养护楼道保洁门岗管理巡逻服务车辆管理消防管理消监控管理寻常维修寻常保养外围保洁绿化养护楼道保洁门岗管理巡逻服务车辆管理消防管理消监控管理寻常维修寻常保养财务收费档案管理装修管理亲亲管家客户接待财务收费档案管理装修管理亲亲管家客户接待二、工作流程（一）工作流程原则1、整体流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、互相制约，保证各流程紧密衔接。2、整体运作中各个工作环节分解流程将严格按照公司ISO9001质量体系进行；3、所有运作流程均通过物业管理软件进行，从任务下达到完毕检查都实现网络化；4、在实际工作过程中，将由物业行业主管部门及业主委员会进行全程监督指引，对浮现问题及时进行沟通、协调并解决，以使亲亲家园物业管理更加完美。（二）物业管理工作流程图前期介入完善资料装备建立规章制度岗位培训前期介入完善资料装备建立规章制度岗位培训交付管理寻常管理与服务装修管理物业验收与接管交付管理寻常管理与服务装修管理物业验收与接管三、勉励机制、监督机制、自我约束机制（一）勉励机制公司将依照投标书承诺制定详尽亲亲家园管理发展规划，并按规定每年编制《目的责任书》，管理目的实现直接由管理处主任总负责。公司将依照管理处完毕《目的责任书》状况，进行考核。并依照考核成果予以奖惩。（二）监督机制管理处严格按照国家、政府及上级主管部门关于法律、法规开展工作。通过办公管理软件、物业管理软件将寻常工作筹划、工作过程、工作成果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，保证管理工作监督机制有效运作，详细作法是：1、公开监督制：发布管理处投诉电话、公司800免费客户服务热线，受理投诉。所有员工佩戴工作证上岗、重要管理人员照片、亲亲管家照片在社区向业主公示，接受业主监督；2、调查评议制：采用半年一次业主及物业使用人满意度调查、不定期走访业主、聘请征询机构进行第三方业主满意度调查等方式，使业主合法权益受到保障；3、管理报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业管理服务工作，保证明现管理服务承诺。（三）自我约束机制1、管理处在物业管理过程中，严格执行关于法律法规政策；2、管理处将严格贯彻物业公司ISO9001：质量体系；3、由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复浮现问题，由管理层检讨并制定纠正和防止办法；4、管理处每年对员工进行全方位考核，实行5％裁减制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者降职或待岗培训。四、规章制度（一）制定管理规章制度原则科学完善、合理量化、建立健全各种管理制度是咱们获得成功重要法宝。接管亲亲家园后，咱们将严格按照ISO9001国际原则及我司质量体系文献规定，对亲亲家园实行专业化、规范化管理。咱们在ISO9001基本上，结合ISO14000环境质量体系规定，拟订相应规章制度，进一步加强、提高服务质量，实现社会效益、环境效益和经济效益同步增长。（二）管理规章制度公司及亲亲家园物业管理服务重要规章制度。其中公众制度11条，内部岗位职责11条、管理维护运作制度19条、考核制度6条、7大业务操作规程。详细如下：1、公众制度业主公约入伙指南精神文明建设公约房屋使用及维护管理规定房屋及共用设备设施管理规定装修管理规定治安管理规定车辆管理规定环境卫生管理规定园林绿化管理规定消防安全管理规定2、内部岗位职责管理处主任岗位职责综合客服部经理岗位职责现场管理部经理岗位职责亲亲管家岗位职责管家协理岗位职责档案管理员岗位职责客户接待岗位职责操作员工（综合维修工、保安员、保洁员、绿化工）岗位职责3、管理维护运作制度员工手册劳动人事制度员工奖罚制度员工行为规范“6S”管理制度预决算管理制度信息管理原则作业制度办公环境管理制度发文管理制度收文管理制度资产管理制度公用资产管理制度服装管理原则操作制度供应商原则作业制度合同管理原则作业制度档案管理制度印章管理制度标记系统管理制度出差管理制度4、考核制度行政人员考核原则客户人员岗位考核原则保洁员考核原则保安员考核原则综合维修工考核原则绿化工考核原则5、业务操作规程交付体系规程装修管理体系规程安防体系规程客户接待体系规程设施设备管理体系规程综合维修管理体系规程环境管理体系规程接管亲亲家园后，咱们将结合亲亲家园实际状况，补充、修改、完善某些管理制度。在社区业委会成立之前充分征求业主意见后公开实行；在业主委员成立后，则由业主委员会审核通过。咱们将不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。五、公司内部勉励、监督、反馈机制（一）勉励机制员工满意是咱们公司持续发展核心。理解员工追求，协助员工成功,让员工拥有成就自我平台。我司以勉励员工上进、实现自我价值为出发点，倡导简朴做人、简朴做事，并有明确行为规范和有序工作环境，实现管辖区管理目的。1、勉励从实现方式上来说分为双重勉励，第一为员工奖惩、报酬体系；第二为沟通、提高、文化、学习等方面勉励：奖惩体系坚持奖罚分明、优胜劣汰原则，依托严密完整规章制度，及时奖罚，精确奖罚，维持员工长期工作动力；报酬体系重要通过对员工直接分派所得来勉励员工，绩效考核是咱们进行奖金分派决策重要根据。2、咱们强调上级与下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间沟通，增进员工对公司理解和信任。3、对于规定上进、努力工作、追求自我价值提高员工，公司所有岗位都是敞开。每年我司将公司重要岗位实行竞岗，“赛马知能，相马识德”，“能者上，庸者下”。给有能力、有品德员工充分提高空间。4、我司奉行“终身培训”机制。不断为员工创造培训、学习、考察机会。（二）监督机制1、实时监控制度：公司运用物业管理事务解决软件、物业管理办公软件随时对各管理处、各部门、各重要岗位寻常工作进行监督控制，发现问题及时纠正。2、月度质量报告制度：公司质量管理部每月度对管理处进行检查，并提交质量管理报告，协助管理处提高服务水平。3、内部检查制度：管理处内部每日巡逻，积极发现问题，增进管理工作更加完善。4、投诉解决制度：接受业主投诉，并在商定期间内解决投诉，尽量让业主满意。（三）反馈机制没有纠正和防止办法，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻；没有信息反馈和解决，管理处就无法保证优良物业管理服务。管理处综合客服部作为重要信息解决中心，24小时接受和解决各方面信息，重要渠道有：1、管理处每季度向业主委员会提供一份工作报告书，涉及财务收支，征询业主意见状况。2、公司每年向物业管理主管部门报告物业管理工作状况，征询主管部门意见，改进局限性之处。3、执行ISO9001质量管理体系中半年一次《业主意见调查》程序。4、业主意见箱、免费投诉电话。5、管理处员工反馈信息、新闻媒介等。获得反馈信息后，由综合客服某些析解决，通过物业管理软件向有关部门派单并跟踪其及时改进，直到圆满解决问题。六、社区近期目的、远期规划亲亲家园社区物业管理实行“亲亲管家和谐管理”模式。创优目的拟定为社区交付后三年内在符合评优条件状况下达到宁波市“物业管理示范社区”原则，交付后四年内在符合评优条件下达到“全国物业管理示范社区”原则（一）近期目的1、前期介入阶段建立亲亲家园管理处详细负责社区物业管理工作。通过对社区规划、设计、施工等方面全方位介入，站在业主角度对影响正常使用功能设计、施工提出修改建议，更好为开发商服务，为此后物业管理建立良好基本。同步针对亲亲家园实际状况，完善各类工作流程、制度；聘请专家对招聘员工进行全面管理服务规范培训。2、交付后第一年以《全国都市物业管理示范住宅社区达标评分细则》作为亲亲家园管理和服务工作指引，建立物业、设备、业主档案；全面导入物业管理软件系统和办公管理软件系统、聘请物业管理专家对管理处员工进行管理、服务技能培训；在条件成熟状况下筹建业委会，并通过物业主管部门年度考核。3、交付后次年修正和完善各项管理制度、按照ISO9001操作程序来规范管理和服务；完善办公软件系统和物业管理软件系统，全面开展社区活动。管理服务水平达到宁波市物业管理示范社区原则。4、交付后第三年在评优条件符合状况下，创立宁波市物业管理示范社区。管理服务水平达到全国物业管理示范住宅社区原则。社区进入成熟期管理阶段，社区物业管理所有按照物业管理操作流程操作，并纯熟使用物业管理软件、物业管理办公系统、保证管理与服务专业化、规范化、人性化、科技化。5、交付后第四年创立全国物业管理示范住宅社区。（二）远期规划1、“建设和谐空间”，营造和谐、亲善社区形象；2、联合业主、开发商，打造宁波市知名住宅社区；3、使社区房屋保值、增值，业主安居乐业。七、物业用房和设施、设备运用为保证亲亲家园物业管理管理手段和管理办法当代化，咱们本着高起点、高水平、科学、先进、高效、合理、实用原则，拟定物业用房和设施、设备运用筹划。（一）管理用房运用按照市建房管[]364号文献精神及社区实际状况，物业管理用房面积约为：2461平方米其中管理用房约为：754专业管理用房约为：690物业经营用房约为：1017管理用房和专业管理用房房屋运用安排如下：管理中心1间150平方米客户服务中心1间100平方米现场管理办公室1间80平方米亲亲家园办公室4间80平方米保洁工具间10间100平方米员工更衣室1间200平方米管理中心仓库1间100平方米物料仓库1间150平方米保安备勤室1间150平方米工作人员宿舍1间80平方米工程值班室1间30平方米培训教室（员工餐厅）1间100平方米员工食堂厨房1间30平方米总计需办公使用管理用房和专业管理用房约1350平方米管理用房和专业管理用房结余94平方米，节余房屋与经营用房结合商业服务配套需求，选取性对外出租。（二）物业设施、设备运用1、充分运用社区标记系统。配合开发商设立宣传栏、标记牌、警示牌、批示牌、楼层分布图等，以便业主在社区内行动。2、充分运用安全防范系统。将保安领班办公室安排在消监控室，指挥社区保安工作；在监控室内设立24小时业主紧急投诉电话；将社区寻常公用钥匙存储于消监控室内，结合钥匙借用规程，规范钥匙使用；运用电视监控系统对社区进行实时监控，如有异常状况发生及时处置。3、对社区健身中心、游泳池、蓝球场、网球场运用。对会所健身休闲中心、游泳池、网球场等文体活动场地进行有偿经营，社区内业主实行优惠，在保证本社区业主需求状况下恰当对外开放经营。所收入用于设施设备维修养护工作。（三）器械、工具、装备以及办公用品筹划（见附表1）（四）操作人员妥善安顿、设施折旧安排。1、管理处所有操作人员原则上从宁波本地招聘。设保安备勤室、工程值班室、工作人员宿舍等解决外地操作人员住宿问题。2、设施、设备购买费用在初期物业管理费中列支，重要设施属于固定资产，按照5年直线折旧计算，属于低值易耗类，按照3年摊消。第三章管理人员配备、管理一、管理、操作人员配备、及人员比例（一）、管理、操作人员配备原则坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗；坚持文化素质与实际管理经验相结合原则；坚持公司内部调剂为主和社会招聘为辅原则；坚持一技多能，一人多岗人员配备原则。（二）、管理操作人员配备数量人员配备图：管理处主任1人管理处主任1人综合客服部经理1人综合客服部经理1人现场管理部经理1人（主任助理）现场管理部经理1人（主任助理）亲亲管家4人财务人员2人档案内务1人客户接待3人亲亲管家4人财务人员2人档案内务1人客户接待3人环境主管1人环境主管1人保安主管1人工程主管1人管家协理0-4人管家协理0-4人电梯工3人管道工2人弱电工1人电梯工3人管道工2人弱电工1人水电工1人外围保洁8人楼道保洁18人绿化6人保洁替班5人保安领班3人电瓶车驾驶2人保安员54人监控人员6人亲亲家园物业管理处人员配备总计：128人。其中：管家协理为装修高峰期暂时配备人员（三）人员配备比例随着管理方式、手段当代化，物业管理队伍构造也发生革命性变化。社区人员配备从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。针对社区特点，咱们规定物业管理人员必要是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能“三合一”（行政、现场、寻常服务）。在管理队伍建设上，咱们采用规范管理和人性化管理相结合方式，运用勉励机制，充分调动员工工作积极性，严格考核，实行5%裁减率，保证管理目的实现。管理人员与操作人员比例：1：7。二、人员录取与考核（一）人员录取1、管理人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验人员，以保证较高物业管理水平，重要人员录取规定如下：管理处主任：大专以上学历，有五年以上物业管理经验，有物业管理经理证书，具备职业经理人基本素质。部门经理：大专以上学历，具备相应专业证书，有二年以上大型物业社区管理经验。具备较强组织管理能力；各类主管：大专以上学历，具备相应专业证书，具备一年以上有关岗位工作经验，具备一定组织管理、事物解决能力。2、工程技术人员：内部选调具备敬业精神，乐意为业主服务员工充当骨干；结合招聘宁波本地有丰富工程技术经验人员，提高社区工程技术水平；3、普通员工采用公开招聘，择优录取形式。优先录取物业管理专业或有经验者，经上岗培训和业务考核，获得公司职业资格认证后方可正式转正上岗。（二）考核1、按市建委《物业社区管理处主任考核办法》以及公司与管理处主任订立年度《目的责任书》，全面考核各项指标完毕状况，实行绩效挂钩。2、对所有员工实行月度考核，使员工达到规定工作规定。3、履行“首问负责制”和“失职追究责任制”。4、新员工培训结束进行全面测评，未通过公司职业资格认证考试者视状况延长培训或不予录取；延长培训者，重新考核，合格后予以转正。三、专业培训筹划（一）、培训形式1、岗前培训上岗前对员工进行公司理念、职业精神和关于知识、技能、服务态度培训，使员工在入职时能全面掌握应具备理念、职业素养、业务知识和操作技能。2、在职培训在员工上岗之后依照需要安排各种层次及内容物业管理、业务技能培训，以适应和满足工作规定。3、外送培训选派业务骨干参加行业主管部门和有关单位组织各种培训，不断提高物业管理水平和业务技能水平。（二）、培训筹划1、接管前人员培训为使全体人员在接管亲亲家园后能迅速适应环境和进入工作状态，接管前公司将集中组织强化培训。接管前人员培训筹划如下：（1）新员工培训。公司人力资源部门配合管理处进行，重要内容有：公司质量手册，程序文献，作业指引书和公司规章制度等基本培训，各工种专业培训职业道德培训融入各岗位进行上岗见习培训。（2）接管前期员工培训。管理处针对社区实际状况，制定培训筹划，重要涉及：管理目的及招投标文献、合同关于内容；岗位职责和物业管理运作制度；房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容简介；房屋验收交接程序；设施及设备维护原则及作业程序；二次装修管理规程；安全交通工作目的及作业程序；清洁卫生原则及作业程序；绿化原则及作业程序；各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧；消防职责及灭火作战实行程序和急救常识。2、寻常管理期人员培训做好寻常管理期人员培训，可以保证物业管理服务人员严格按工作规程开展工作，从而有效提高工作效率和服务水准。寻常管理期培训筹划如下：（1）新进员工入司培训：公司人力资源部门组织。培训内容有：公司发展概况、公司理念、质量方针、组织架构及重要管理人员简介；管理规章制度、员工行为规范及服务礼节礼貌；物业管理服务理念和服务技巧；物业管理概论；ISO9001质量体系及“6S”原则基本知识。（2）管理人员培训：管理处每月对各部门管理人员管理水平、服务态度、工作实绩等内容进行综合评估，依照评估成果人力资源部制定培训筹划，组织有关人员进行培训。培训内容为：公司理念进一步贯彻深化，公司先进员工工作范例研究和推广，倡导员工爱岗敬业、团结协作精神；通过导入ISO9001质量体系，使亲亲家园物业管理工作制度化、程序化、规范化并正常有效运作；提高岗位操作技能，注重运用服务技巧，针对物业寻常管理中疑点、难点展开培训，不断提高服务档次和水平；选拔不同岗位、能力较强、潜质较好员工进行交叉培训，培养其综合和应变能力。（3）操作层人员培训：采用定期与即时两种形式。定期培训指公司、部门依照需用进行针对性较强培训；即时培训是对个别员工进行旨在提高其岗位技能和改进其服务水平一种培训。培训内容：岗位技能、服务技能培训；服务意识培训；对的解决人际关系培训；新知识、新观念与新技术培训。四、奖惩裁减机制（一）、勉励驱动，提高竞争意思。（二）、实行目的管理方式，给每项工作设定量化目的，每月进行考核，达标者或超过目的者，予以达标奖，并且与年度评优相结合，全面体现较好者，有机会被评为先进员工或管理人员者，予以旅游、参观学习机会，持续二年评为先进员工或管理人员者，予以加薪晋级奖励；（三）、对公司发展做出重大贡献者或为公司带来荣誉者，公司将予以重奖，并且予以加薪、晋级机会。（四）、奖惩分明，倡导公平公正。（五）、员工在公正过程中发生过错操作、违纪、视情节轻重予以相应解决，由管理处填写《员工惩罚告知》。惩罚通过涉及：口头或书面警告、调岗、下岗培训、辞退等。（六）、每月考核中业绩较差者相应扣除其奖励工资，对持续三个月考核未达标出去降职、换岗、待岗、辞退解决。五、人员上岗仪表、行为、态度原则规定。（一）、员工个人礼仪、行为规范准则1、行为规范员工应诚实地履行自己职责，不应将任何私人理由作为职务行为动机。2、办公纪律规范。①工作时间应坚守工作岗位；有事外出，应事先告知有关负责人并征得批准；私人会客时间应以不超过10分钟为宜。②上班时间不得吃零食、串岗、扎堆聊天、大声喧哗。③不得携带违禁品、危险品、工作无关物品进入工作所场。④上班时间不得从事与本岗位无关事项，禁止运用公司网络进行娱乐、游戏及浏览与工作无关网站。⑤员工每天下班离开工作岗位前，应整顿好个人办公物品及文献，保持办公环境整洁。⑥墙面悬挂品规范有序，不得随意张贴、悬挂任何物品。3、接听电话规范①所有电话，必要在三声之内接答；②接电话先问好，报单位报姓名，后讲“请问能帮你什么忙？”，不得颠倒顺序；③必要时作好记录，通话要点问清晰；④对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；⑤在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有事来电话，应迅速简捷。4、上门服务规范①维修工接到维修任务后，在商定期间内，依照服务工作性质和业重规定项目，准备好操作工具和维修材料，穿工作服、挂工作牌，持派工单上门为业主维修相应项目；②维修工如约上门碰巧业主外出，应将维修告知单贴在业主门上或者放进业主信箱内，上门时间，告知业主重新商定上门维修时间，如维修项目较为紧急，也可直接与业主电话联系，约好再次上门时间，不得使用抱怨语调；③维修作业严格按安全操作规程进行，防止发生事故，电工操作检修时，必要按规定使用绝缘工具，穿绝缘鞋，戴绝缘手套；④进入业主家门前，应轻轻敲门，业主开门后，向业主问好，作自我简介，进入业主室内时，应换上自备鞋套，现场操作要小心仔细。在维修过程中要产生垃圾，要铺垫尼龙纸或废报纸；⑤维修时由于构造或其他因素一次性不能修好，应向业主报告维修困难，获得业主谅解，诚恳建议客户采用其他办法，为客户做好参谋；⑥对客户提供产品进行安装时，必要验证其合格证和质保书、规格型号等，对零星小物品验证其使用可靠性，发现不符合规定期必要对客户阐明状况；⑦工作完毕后，要及时清理现场，擦净维修时被污浊物品，保持工作区域干净、整洁，清点工具和剩余材料，具实填写派工单，请业主签名确认；⑧上门维修工作，亲亲管家或呼喊中心在二天内向客户进行回访，理解维修和使用状况，并进行回访记录；⑨家政服务时，要尊重业主家庭生活习惯，进屋前备好鞋套，遇业主家器物、设施、生活用品有损坏、隐患时，应提示业主，建议业主采用有效办法，及时维修，体现员工综合素质和观测判断能力，与人发言时要口齿清晰、举止大方、不卑不亢；⑩出门向业主说“谢谢”、“打扰你了”、“再会”、不准收受小费；有偿维修收费价目按公司服务项目收费一览表执行，并事先征得业主批准。5、保安行为规范①举止文明、仪态端庄，态度热情，微笑服务，做到亲切、真诚和谐、不卑不亢；②交接班时需敬礼；门岗值勤采用跨立和立正两种姿势，不得东倒西歪、站姿不正；巡逻时两人并列，三人成行；③坐岗时，坐姿端正，不得翘二郎腿、脱鞋盘腿，前仰后靠或趴在桌上；④头发勤洗、鬓发不得过耳，不得染发、留长指甲；⑤车辆管理时，应先上前敬礼、后询问，请字开头，谢字收尾；⑥使用电话，口齿清晰、用语精确，语调亲切、柔和有礼，如：“您好，***，保安室，请讲”等；用对讲机呼喊时，需文明用语，如：“**呼喊，听到请回答”；回答者说：“**收到，请讲”；⑦业主委托代办事项或反映问题时应做到：记下房号、姓名、委托事项内容及反映问题与规定；及时向业主或者委托人通报工作进展状况与成果；⑧执勤与人交谈时遇另一人来访时，应点头示意打招呼或请她稍等，不能视而不见，无所示，同步尽快结束谈话，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”；⑨工作遇到不能满足客户规定或解决不了时，应积极讲清因素，并表达谦意，同步诚恳提出建议，或积极协助、联系解决，让客户感到，虽然问题一时没有得到解决，但却受到了注重，并得到了协助；⑩执勤巡逻时：遇行动不以便或需要协助客户，应积极提供协助；发现公共设施设备受损状况及时报告有关部门；及时关闭单元门；对不规范停车进行规劝并对的引导；对随意停放自行车进行整顿；非工作需要禁止穿越、践踏草坪。6、服装规范①按规定着装，佩带整洁，佩饰无缺损；②工作服干净、整洁、挺直；③非因工作需要，外出时不得穿着工作服；④钮扣要所有扣好，穿西装制服时，无论男女，第一颗钮扣须扣上，衬衣第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必要结正；⑤工作外衣衣袖、衬衣领口不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔等，工作服口袋不得多装物品，显得鼓起；⑥员工必要佩带工作牌，工作牌挂左胸上方。7、经营活动规范。①维护公司利益是每个员工义务，员工不得从事、参加、支持、纵容对公司有现实或潜在危害行为。②员工应对公司忠诚，不得以任何形式在外兼职。③在未经授权状况下，员工不得从事超越本职业务职权范畴经营活动。④未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动：以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；以公司名义提供担保、证明；以公司名义对新闻媒介刊登意见、消息；代表公司出席公众活动等。⑤员工不得超过公司授权范畴，对客户和业务单位做出书面或口头承诺；在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺并努力兑现。⑥员工有贪污、受贿或作假欺骗公司行为，无论与否给公司导致损失，公司均可无条件解除劳动合同；员工触犯法律，公司将保存通过法律途径对其进行追溯权利。8、资源使用规范。①员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其他单位或者个人。②公司办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违背使用规定做任何不恰当用途。③收集客户信息并进行整顿，合理使用、维护客户资源涉及合伙商家资源，未经批准不许外泄资源。9、保密规范。④公司一切未经公开业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文献、客户（业主）资料、调研和记录信息、技术文献、营销方案、管理文献、作业规程等均属公司秘密，员工有保守公司秘密义务。⑤员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论；掌握此信息员工，不得以任何方式泄露给她人。⑥未经批准，不得擅自翻阅她人管理文献、资料和书籍，不得动用非本人工作电脑。⑦员工离职应遵守有关保密规定，不得将公司保密资料外泄，否则公司可视状况予以追究法律责任。10、交际规范。①员工应谨慎解决内外部各种交际应酬活动，谢绝参加与工作有关，将影响合伙公平公正公开原则活动。②公司对外交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实原则，不应铺张挥霍；公司内部接待工作，应务实简朴。③员工公差及考察等活动应以节俭为原则，并按规定报销额度进行报销。④公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供馈赠等，须经审核批准后实行。⑤员工不得以任何名义或形式索取、收受业务单位利益；员工于对外活动中，遇业务单位按规定合法予以回扣、佣金，应向公司进行申报（可于事后补办申报手续）。⑥尊重客户、业务单位和同事是基本职业准则；员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。第四章、物业公司创优及管理方案一、创优目的及实行方案指引思想以全国物业管理示范住宅社区各项原则为目的，通过开展服务达标活动，为业主提供良好居住环境，提高社区物业管理水平，树立亲亲家园物业品牌。详细目的依照亲亲家园详细状况，通过咱们努力，二年内达到宁波市物业管理示范住宅社区验收原则，三年内创立宁波市物业管理示范住宅社区，四年内创立全国物业管理示范住宅社区。实行方案（一）建立创优领导小组为保证争创优工作顺利开展，公司将成立创优领导小组，由公司领导担任组长，负责创优工作领导、协调；公司各职能某些负责人担任成员负责创优指引工作；管理处负责贯彻创优各项指标。使亲亲家园物业管理创优工作，真正做到领导注重，协调有力，基层贯彻。（二）制定实行筹划依照创优活动详细目的，制定切实可行实行筹划。要把创优活动与寻常管理结合起来，把长远目的与眼前工作结合，通过开展创优活动，真正带动各项管理工作。（三）强化各项规章制度要充分借助创优活动动力，建立、健全各项规章制度。在制定各项规章制度时，结合《全国都市物业管理示范住宅社区达标评分细则》，寓达标评分细则于各项寻常物业管理规章制度中。真正达到以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循，操作规范。（四）打好基本，抓好贯彻千里之行，始于足下。为达到“全国物业管理示范住宅社区”验收原则，必要从中标第一天做起，从每一份前期服务工作建议报告、每一项物业管理服务小事做起。同步，必要抓好亲亲家园每个物业管理从业人员培训工作，使争创“全国物业管理示范住宅社区”活动知晓率达到100%，每个员工对“全国物业管理示范住宅社区”在本岗位达标、评分细则内容知晓率达到100%。管理处重要人员必要全面知晓达标评分细则所有内容，并能指引寻常物业管理服务工作。对照“全国物业管理示范住宅社区”达标评分细则，保证已有硬件环境和设备设施完好，创造条件，补充应有硬件条件，为创优打下良好硬件条件基本，为达标创造良好物质条件。（五）加强考核，办法得力为保证争创“全国物业管理示范住宅社区”活动顺利开展，使之经常化、制度化，必要贯彻各项办法。开展每日检查、每周考核、每月考核、年终总结考核制度，并结合经济责任制与个人经济收入挂钩，职责相联，建立严谨勉励制度，以此保证一年打基本、二年整治、三年创优，达到“全国物业管理示范住宅社区”验收原则。（六）加强检查、督导对创优活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在问题，要认真查找因素，谋求解决办法，保证创优活动健康开展，获得实效。（七）奖罚办法在开展争创国优社区活动中，对体现突出、成绩卓著者，将给与奖励，奖励原则另定；对体现低劣、工作不力者，将给与批评，并酌情予以行政处分。二、房屋设施、设备管理及维修管理实行方案（一）人员配备管理处现场管理部下设工程班组，配备工程技术维修人员7人，负责房屋设施管理养护工作。（二）工作内容和规定1、房屋外立面整洁、无渗漏现象；2、无违章搭建，无违章装修现象；阻塞，化粪池不外溢；5、设施、设备保养（三）管理办法1、严格装修审批管理，健全档案记录和巡逻制度，采用跟踪管理办法，责任到人。2、每年邀请房管部门对社区房屋总体鉴定，提出整治意见。3、建立严格修缮制度，规定接到报修后，现场管理部工程班组负责人先到现场勘查，零修工程及时安排人员维修，决但是夜，并建立回访制度和回访纪录。实行24小时值班制度。4、维修工程实行分项监督，现场管理部工程班组严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访保证功能。由现场管理部工程班组进行每项维修检查，管理处进行抽查，并与维修人员奖金工资挂钩.5、加强设施设备操作与维护人员业务技能培训，提高工作质量与效率；加强其她管理服务人员维修知识培训，特别是保安人员须掌握基本维修技能。6、购买某些备用物品与配件，以作替代备用。7、有筹划地做好房屋设备改造与更新。三、市政等公共设施管理详细实行方案（一）人员配备由维修人员负责养护工作，保安巡逻人员协助维修人员寻常公共设施巡逻。（二）工作内容和规定1、窨井每月清理一次，保持窨井盖完整，不起翘；2、道路侧石维护，无破损现象；3、道路养护，保证道路无积水、凹陷、开裂现象；4、人行道上无凹陷、积水、机动车停放、裸土等现象；5、路灯使用良好，发现状况及时同路灯管理所联系解决。（三）管理办法建立人员巡逻、闭路电视监控双重巡视制度，加强对公共设施管理，防止或及时发现损坏状况。一经发现，及时解决，作好详细记录；充分发动业主爱护公共设施，做好此类公益性宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患，及时修复或消除，保障其正常使用与安全，并作好记录；依照各类公共设施使用寿命及实际使用状况，进行及时改造与更新。四、环境卫生详细实行方案（一）人员配备管理处现场管理部下设环境班组,配备31名专职保洁人员，其中18人负责楼道环境；8人负责外围、地下车库环境；5人机动，保证所有楼道保洁每天正常进行。（二）工作内容1、社区内保洁专人负责，实行16小时滚动保洁，不漏掉任何死角。2、道路保洁，规定做到地上无纸屑、果壳、烟头等垃圾,每二周冲洗一次。3、楼梯通道地面保洁，规定每天清扫一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，无明显尘埃。4、公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，规定无明显尘埃。5、信报箱每天清拭一次，规定无尘埃。6、停车场保洁，每天清扫二次，二周冲洗一次。7、每天清理垃圾箱、果壳箱二次，做到垃圾日产日清。8、夏天时在垃圾桶内喷洒低浓度农药，以免蚊虫孳生。9、保持社区水景、游泳池、室外健身设施、宣传窗、休闲椅等室外公共设施整洁。（三）管理办法1、在管理处寻常管理基本上，公司派人不定期（每月不少于二次）对社区环境卫生工作进行检查。2、邀请业委会干部作为社区卫生义务监督员，对社区卫生工作进行检查、监督，提出意见。3、每月邀请业主代表对本月卫生工作进行评估,提出意见。4、管理处依照上述意见进行整治，并向意见提出者报告整治状况，结合管理处寻常检查纪录，作为对保洁人员考核根据。五、绿化养护管理详细实行方案（一）人员配备现场管理部环境班组下设6名专职绿化工，从事社区绿化养护工作。绿化工规定有二年以上从事绿化工作经验，懂得绿化护理常识，理解社区所栽植物特性。（二）工作内容1、不定期给绿化浇水，保持土壤湿润。2、不定期给绿化施肥、除虫、除杂草。3、定期对花木进行修剪，保持绿化视觉形象良好。4、对枯萎花草及时进行清除、补苗，杜绝裸土现象发生。5、在社区恰当位置建立绿色长廊，实行垂直绿化，增长绿化面积。6、培植或移植优良绿化品种，提高社区绿化档次。7、清理绿化带内垃圾，每周清擦绿化小品一次。（三）管理办法1、按绿化内容,责任贯彻到人,制定详细奖励制度。2、建立绿化维护手册，内容涉及主体树、骨干树位置，树木品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态、维护办法等。3、实行巡逻抽查相结合，发现问题及时修复。4、明确考核指标与质量规定：树木生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱修剪整洁无缺枝；花坛土壤疏松无垃圾；草坪平整清洁无杂草；绿化小品无损坏；绿化围栏无缺损；苗成活率达95%以上。5、请绿化部门每年对社区进行综合评估，提出整治意见。6、请社区内业主出谋划策，倡导家庭绿化，保持社区四季常青。六、公共秩序维护及治安配合详细实行方案（一）特殊承诺：保安员所有由退役军人构成，社区重大安全责任事故零发生率。（二）人员配备管理处现场管理部下设保安班组，有保安队员65名，其中车辆管理员3名、电瓶车驾驶员2名、消监控值班人员9人、门岗保安27人、巡逻保安24人。门岗：设立4个岗亭，其中人行主入口每班3人，其她出入口每班2人。实行24小时三班制；巡逻：社区划分为四大区域，进行24小时全天候巡逻，维护社区秩序。（三）工作内容1、门岗对进出车辆、进出社区大件物品进行登记和管理。2、杜绝外来无证摊贩、推销人员、广告商、废品收购等闲杂人员进入社区。3、实行24小时不间断巡逻，发现业主房门或车库门未关，及时向业主提示。4、机动车进入社区后，在巡逻保安和车辆管理员引导下，停放在指定位置，不准随意停放鸣号，影响交通。同步，避免因驾驶员视觉死角引起车辆碰撞状况。5、定期检查和保养消防设施。（四）管理办法1、创立先进治安社区2、基本工作夯实，管理处对业主状况熟悉。常业主、租户、外来人口状况登记簿和业主机动辆、出租房屋登记簿等台帐资料齐全，及时掌握业主信息，经常与社区及属地派出所保持联系。3、贯彻外来人员出入查验登记制度、大件贵重物品出区盘查制度、保安队员巡逻值班制度等。4、依照实际状况拟定装修期“人防为主，技防为辅”，正常管理期“技防为主、人防为辅”全面防范治安思路。5、实行全员义务消防制，定期培训演习和寻常巡视，使员工和业主增强消防意识，掌握消防知识。保证社区内无火灾隐患。6、充分运用智能化设备做好社区安全防范工作，保证无安全死角。7、邀请消防部门、武警官兵对保安人员进行培训。8、对保安人员每年进行考核，实行末位裁减制。9、不定期在社区开展各种形式治安安全宣教，加强社区业主自我安全防范意识。七、各类管理档案建立与管理档案资料建立与管理是物业管理工作重要构成某些。科学、规范档案资料可觉得卓越物业管理提供有力支持。咱们拟对社区内所有物业管理与服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应管理档案。（一）档案资料分类1、物业资料住宅基本资料商业网点资料娱乐设施资料。2、业主资料业主入住资料（购房合同、入住告知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收合同等）业主家庭人员档案业主家庭维修档案3、事务资料事务值班表事务交接登记表出入物品登记表寻常事务巡视记录事务回访登记表4、装修资料装修申请表（附图纸）装修工程队安全责任书暂时施工人员登记表施工单位营业执照5、维修资料维修申报表维修服务派工单维修回访记录本公共设施维修记录6、治安交通管理资料寻常巡逻记录、交接班记录、值班记录查岗记录、闭路电视监控系统录像带物资搬运放行记录、紧急事件解决记录车辆管理记录、车辆资料、车位使用合同7、设备管理资料公用设施保养维修记录各项机电设备保养维修运营记录设备分承包方维修保养记录设备检查记录8、社区文化资料活动筹划实行方案、总结记录社区文化活动图片及录像记录传媒报导老人活动室、游泳池、网球场、健身中心等设施使用状况9、员工管理资料员工个人资料、聘任表员工业绩考核及奖罚记录员工培训筹划及实行记录员工培训考核记录员工住房及内务管理记录10、业主反馈资料服务质量回访登记表业主意见调查、记录记录业主投诉及解决登记表（二）档案资料管理1、管理处综合客服部档案管理员负责档案管理，做到档案标记清晰，分类明确.2、明确收集、整顿、分类、编号、登记、电脑录入、入档运用等过程。3、采用各种形式文档储存方式，并采用相应保管办法。4、严格执行《档案借阅制度》，对原始文献、合同等重要资料必要严格管理，重要资料借阅、复印等必要经管理处主任或授权人审批。5、各部门设兼职档案管理员，管理处主任或授权人每季度对档案资料管理进行检查。6、规定管理处全体员工树立档案保密意识。第五章和谐社区建设一、文明社区创立工作配合、社区活动文化安排（一）咱们创立目的和谐社区建设是建设文明都市重要构成某些，是都市综合管理水平提高重要体现。社区业主是社区建设重要因素，咱们强调以业主为中心，尊重业主、相信业主、依托业主，充分调动业主积极性。通过寓教于乐、循序渐进社区文化建设，哺育社区精神，提高业主文明素质，整合共享价值观念，增强业主凝聚力和向心力，使和谐社区建设达到事半功倍功能；结合社区特点，咱们将与社区及关于部门一道打造星级社区，携手创立亲情式和谐社区特色。咱们创立标语是“社区是咱们家，业主是咱们家人”。咱们目的是使亲亲家园社区建设成为宁波社区文化中一种标志性典范。（二）创立亲亲家园和谐社区五大构想1、亲亲家园环境文化建设亲亲家园自然环境和人文环境构成亲亲家园环境文化。环境文化影响业主心理和情绪，影响业主生活质量。对此咱们高度注重。①环境文化建设目的是社区文明干净，环境文化质量良好，资源合理运用，生态良性循环，基本建设设施健全，生活舒服便捷，形成环保意识。②咱们将环境文化建设纳入物业管理寻常工作中。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表构成环保小组，义务监督，沟通通信，发现问题，及时解决。咱们将定期向社区成员发布空气、水质监测公示。③宣传环保，倡导环保。咱们将组织业主开展社区环保活动，定期举办环保讲座，提供装修环保征询和检测。每年进行一次环保评比奖励，激发业主共同关怀社区环境潜在热情。④拟定《亲亲家园VI手册》，对社区标记系统、办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。⑤引进ISO14000认证，保证环境高度整洁、和谐，通过优美环境培养业主自律意识，从而养成爱护环境良好习惯。2、亲亲家园行为文化建设①开展文化娱乐活动，每年重点举办3—4次大型活动。开展各种形式歌咏会、舞会、音乐鉴赏会、趣味游戏等活动。②举办体育健身活动，如各种球类活动、武术、气功等。③组织兴趣相似居民开展各种交流活动，如互联网沙龙、电脑兴趣者、健身俱乐部、股市沙龙、音乐之声、书画沙龙等。3、亲亲家园文化制度建设①亲亲家园综合客服部经理负责组织开展社区内各种文化活动。在引导、扶植自发活动基本上，形成各种有序组织。②开办业主学校，实行业主教诲筹划，设家政班、书画班、电脑班、文化班、园艺班等，提高居民文化素质。③对各种社区文化活动加以制度规范，涉及时间、地点、层次、内容、方式、程序等。保证文化活动朝着积极、健康、有益方向发展。4、亲亲家园精神文化建设精神文化是亲亲家园文化建设核心，是亲亲家园社区成员价值观、道德观等社区精神重要生成途径。亲亲家园精神文化内涵就是中华人民共和国老式文化精髓和当代科技思想高度结合。回归自然同步热爱生活，自我实现而又能关怀她人，长幼有序而又平等沟通。咱们将通过各种途径将精神文化建设落到实处。①运用纪念日，节假日传播亲亲家园文化精神。如开区典礼、新年升旗典礼、“三八”妇女演讲、“五四”青年义工服务等。②开展各种形式上主题讲座、演讲，树立亲亲家园文化观。③举办各种展览，如老式文化展、高科技展、家庭汽车展等。④办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传党方针政策，传播环保、征兵、筹划生育、小朋友免疫等方面信息。⑤组织播放爱国主义、集体主义旋律影片，举办爱国主义知识竞赛等活动。5、网上社区文化建立亲亲家园社区论坛，为社区文化建设提供了新手段，增添当代生活新乐趣。咱们初步设想有：在网上设亲亲家园社区论坛，重要分为：网上书廊、左邻右舍、亲亲论坛。读天下书、交亲亲友、论亲亲事。在社区论坛上设亲亲家园新闻、娱乐等栏目，加强邻里沟通。二、创立工作配合街道、派出所、物业主管部门等政府职能部门，在社区建设当中起着发展导向和业务指引重要作用，咱们有信心在社区创立方面与上述部门配合好。（一）咱们有强大公益心，有同辖区街道、管委会、派出所良好协作老式，并受到过各级主管部门多次表扬和推荐。（二）咱们将竭诚履行人性化服务为创立工作打好基本。（三）咱们将设立“爱心”基金，来资助创立工作。（四）咱们将定期就创立工作向关于部门进行意见征询。（五）咱们将向社区及时传达、宣传政府部门新文献精神。第六章初期管理办法一、前期介入（一）前期介入人员配备组织架构：管理处主任管理处主任现场主管综合客服部主管现场主管综合客服部主管客服人员财务人员档案管理人员客服人员财务人员档案管理人员CAD制图人员工程人员保安领班保洁领班保洁员保安员保洁员保安员（二）重要人员岗位职责管理处主任：重要负责管理方案制定及有关管理制度优化；与各有关部门建立沟通渠道，选聘并贯彻各岗位人员。综合客服部主管：负责项目资料收集存档检查指引；负责项目员工培训管理。培训筹划拟定、贯彻以及业务指引，积极予以员工提高协助和职业生涯指引；负责项目现场管理各项检查、指引工作，发现不符合管理服务规定现象，要及时责令有关岗位限时进行整治纠正；负责公司ISO体系执行、检查、资料收集及整顿；（三）重要工作内容亲亲家园物业管理前期介入工作将从12月份开始，至亲亲家园正式交付结束。整个过程重要从如下方面开展工作：1、前期介入参加规划设计建设（1）研究规划意图，掌握工程施工状况（2）与规划、施工管理处沟通；（3）从物业角度，提出合理化建议。2、监督工程施工质量（1）监督施工水、电、煤工程施工质量；（2）监督施工绿化等工程施工质量；（3）监督施工主体工程施工质量。3、配合房产销售将物业管理亮点在销售中向业主宣传；对销售人员进行物业管理培训；4、组建物业管理队伍（1）人员选拔；（2）人员培训；（3）人员上岗。5、完善管理及办公条件（1）安排管理用房（2）安排员工宿舍（3）安排管理用物质装备6、制定管理规章制度（1）制定切合实际各项制度（2）引入ISO9001质量保证体系二、四大服务内容（一）常规性服务依照《宁波市住宅社区物业管理条例》规定、《物业管理招标书》商定，咱们对亲亲家园开展保洁、保安、维修、绿化等常规服务。收费原则为：综合服务费：多层住宅0.45元/月.M2小高层1.10元/月.M2高层1.30元/月.M2非住宅0.9元/月.M2寻常维修费：多层住宅1.5元/年.M2非住宅2.0元/月.M23、建筑垃圾清运费：1.50元/M24、停车费：按市物价局文献执行（二）经营性服务1、假日培训班管理处拟定一年两季开办假日培训班，为家长解决暑假和寒假孩子假期管理问题，并且可以让孩子们学到某些东西。2、租赁商铺管理处将充分运用既有经营用房，进行各种经营，将商铺选取性租赁，以以便业主生活。3、信息共享运用宽带互联网将社区信息共享，在建立亲亲家园自己网站后，将商家引入社区网络，实行网上购物。（三）委托性免费服务依照物业管理特点，为以便业主，咱们将在管理期限内努力与公共事业单位建立委托关系，如供水、供电、有线电视、电话等费用收缴委托。（四）特约性有偿服务（见附表2）三、入住管理（一）入住公约为创造适当、整洁、安全居住环境，但愿共同遵守：1、热爱祖国，热爱人民，遵纪守法，自觉履行公民义务，遵守宁波市“十不”规范，做文明市民。2、遵守社区各项管理规定，积极支持、配合、监督社区物业管理，共同搞好社区建设。3、尊老爱幼，和睦相处，团结互相，争当文明业主。4、爱护园林绿化和公共设施。5、加强治安综合治理，群防群治，敢于同不良行为作斗争.（二）入住手续及有关工作程序回收填好之《业主公约》《家庭登记表》等资料业主提供入住资料：进住告知单，发放入住文献袋告知单加盖回收填好之《业主公约》《家庭登记表》等资料业主提供入住资料：进住告知单，发放入住文献袋告知单加盖“已领资料”章凭已签字之进住告知单收费收回进住告知单进住告知单、业主公约、业主手册盖章凭入住交费收据发放钥匙，在业主手册加盖注明发放日期，业主在《钥匙发放登记表》签收凭已签字之进住告知单收费收回进住告知单进住告知单、业主公约、业主手册盖章凭入住交费收据发放钥匙，在业主手册加盖注明发放日期，业主在《钥匙发放登记表》签收现场管理部协助业主验收房屋抄水表、电表；填写验收交接表，双方签字各持一份；记录业主维修规定，商定维修时间，业主在入住登记表签字现场管理部协助业主验收房屋抄水表、电表；填写验收交接表，双方签字各持一份；记录业主维修规定，商定维修时间，业主在入住登记表签字文献汇总、分类、装订、归档、核对钥匙填写入住状况表文献汇总、分类、装订、归档、核对钥匙填写入住状况表（三）便民服务办法我公司本着服务至上原则，切实为业主着想，在管理处建立专门便民办法。1、运用区内信息屏、监控中心播放关于社区管理规定、业主公约、业主须知、装修管理守则等规章制度，使业主理解状况以便共同维护社区利益。2、在业主入住期间，入住手续管理处实行一条龙服务，免除啰嗦登记过程。3、在业主装修期间，引进装修建材超市，为居民提供价廉物美合格装修建材产品，举办装修设计展览及装修现场指引。4、亲亲家园实行人车分流，咱们将提供三轮车、平板车以便装修材料运送，同步还配有残疾人专用车供残疾人使用。在入住期间，咱们还将成立便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。5、为维护电梯及楼梯墙面、踏步不受损坏，咱们将为业主提供大件物品吊装服务；装修期间对电梯运送材料、家具由物业公司派专人操作。6、增设公共电话亭，咱们将和电信部门联系，在社区增设IC卡公用电话亭，以便业主入住期间拨打电话，也可便于在紧急状况下作报警使用。7、配备专职人员提供陪伴交房，对发现问题，咱们将督促开发商整治解决，保证将质量合格房屋交给业主。8、提供优惠墙面钻孔服务。10、交付期联系供气、供电、供水、电信、银行等有关单位到现场同步办公。11、设立暂时公厕，解决装修期间作业人员上厕所难问题。四、管理服务收费原则发布上墙及宣传工作为提高物管费收取透明度，在房屋交付时将收费原则发放给每一业主，同步在管理处、宣传窗、楼道告示牌处张贴收费原则及根据，在醒目处设立收费价目牌。在正常运作状况下,咱们将定期将关于物管费收支状况分别通过社区简报、宣传窗、社区网站等各种宣传载体发布于众，积极接受广大业主监督。五、装修管理（一）装修管理工作流程图业主填写装修申请表办理装修审批业主填写装修申请表办理装修审批办理装修人员出入证现场明确装修容许范畴办理装修人员出入证现场明确装修容许范畴开具装修允许证装修验收并开具合格证书跟踪装修状况开具装修允许证装修验收并开具合格证书跟踪装修状况（二）装修管理方案1、房屋外观方案房屋外观完整统一；不安装雨篷；空调安装定点定位；露台不搭棚；不变化墙体色泽；外墙打洞统一管理；防盗窗安装严格按宁波市形象工程规定执行。2、做好装修管理工作为维护亲亲家园外观形象统一、美观和物业安全，保障智能化系统正常使用功能不被破坏，根据咱们近年来获得装修管理经验与教训，着重抓业主入住前准备工作、装修规定宣传培训、装修审批、装修跟踪监管、违章装修即时解决、装修验收六个环节工作。（1）业主入住前装修管理准备工作装修前准备工作是为了保证装修管理开展，重要准备为：①装修规定宣传资料、图片、录像等素材准备，特别是对业主反映较大不安装雨篷、不在露台上违章搭建及空调安装如何统一规格等问题上，准备大量有说服力材料。②便民服务人员贯彻，如装修征询人员、搬运人员等。③对所有装修审批和装修检查人员进行装修管理规定培训。（2）装修期间，加强宣传、巡检力度，发现违章、及时解决。①“四步”同步走宣传力度。在业主入住和办理装修手续时，一是分发《装修特别提示》，进行不违章搭建、不损坏或影响物业外观统一、不损坏房屋承重“三不”规定宣传；二是用宣传栏、图片大量宣传违章装修影响及后果；三是用事实录像流动播放依法、依规装修后给社区所有业主带来好处；四是与业主订立装修责任合同书。②装修审批，严格按照市房管部门关于规定执行。在装修审批上做到一视同仁。办理装修审批时，审批人员必要到现场听取业主装修方案,对违背规定装修内容要当场指出、制止，这样既控制了违章装修产生，又避免给业主导致损失。③建立细致严密装修跟踪监管体系亲亲管家和管家协理每天巡视施工现场不少于2次，并把每户施工进度书面记录,通过现场巡逻及时与业主沟通，理解施工方案变动，把违章装修消灭在初始阶段，避免给业主导致损失。（3）违章解决及时化、解决手段情理化一旦浮现违章，咱们以情理上门做业主思想工作，解释装修规定，做到以理服人，以情动人。3、做好装修服务工作①为保护楼道不被破坏，咱们规定板材等大型物品必要吊装；为此，咱们特地准备了滑轮等吊具供业主免费使用。②针对某些空调架口子小状况，咱们免费提供拆装服务。③为保证环境统一美观，咱们聘请园艺师免费为私家花园提供设计、施工征询。六、初期管理安全防范办法（一）入住装修期治安形势分析亲亲家园位于江北新区，治安状况相对复杂，业主交付后装修期相对集中，这一阶段治安形势为：1、装修、搬运人员往来频繁。2、管理人员、保安人员对业主还不熟悉，对社区设施使用还不纯熟。3、智能化设施尚处在一种调试、试运营阶段，误报率高、治安压力大、管理压力大。针对这一时期治安特点，咱们确立“人防为主，技防为辅”治安管理思路。（二）安全防范办法1、抽调公司经验丰富保安骨干人员构成暂时保安加强班，加强这一时期安全防范。在按投标书组建保安队伍基本上，分三班配合做好社区治安。2、拟定治安重点，加大对人流、物流、车流有效监控。①人流控制，来访人员通过门岗时，与业主联系后方可进入，并进行访问登记和拜别注销手续；对装修、搬运人员采用出入证管理，一律凭出入证进出。②物流控制，对物资流动实行确认制、盘查制和登记制。物品运出社区须经业主确认，保安人员有责任对出社区物资进行查问，所有物资流动实行登记放行手续。③车流控制，装运物品或来访停放在暂时停车位，实时监控。七、噪音控制办法初期阶段社区噪音重要来自于汽车和装修（一）汽车噪声控制办法1、车辆进入社区禁止鸣号。2、车辆必要要在指定位置停放。3、运货车辆在社区专设下货点，大型运货车安排在区外指定点下货。4、亲亲家园位于各交通干道附近，咱们拟建议开发商在亲亲家园周边设立隔音板，对社区噪音进行控制。（二）装修噪声控制装修噪声控制重要是通过控制装修时间来解决，详细装修时间控制在无业主居住前7：30－21：00，有业主居住后8：00－20：00，节假日9：00－11：00、13：00-18：00。第七章物业维修养护筹划和办法共用设施设备和共用部位维修养护是亲亲家园物业管理重要内容，咱们制定了详细定期和寻常养护筹划。一、共用设备设施定期维修筹划和实行(见附表3)二、共用设备设施寻常维修筹划和实行(见附表4)三、共用部位定期维修筹划和实行方案(见附表5)四、共用部位寻常维修筹划和实行方案(见附表6)五、公建配套设备、设施及各类管线管理办法(见附表7)。六、业主报修、维修回访制度建立与流程为保证对业主投诉合理解决和维修服务高水准并及时对效果反馈，管理处建立了投诉解决和维修服务效果回访工作流程及规章制度。1、综合客服部按照《业主投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容详细拟定。2、每星期依照上星期《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率100%。3、回访工作将采用与业主电话沟通、当面交谈，现场查看、检查等方式综合进行。4、综合客服部安排人员对回访成果进行记录分析，发现不合格项及时向管理处主任报告，限期解决，并再次回访，直至业主满意。5、回访记录由综合客服部统一管理，并存档。第八章创新办法一、智能化系统设备管理与维护（一）智能化系统使用、安装设想闭路电视监控系统：在每个主出入口设立云台、电梯、地下车库、主干道、人防死角等设立高清晰摄像头，监控进出人员、车辆，并进行实时录像；周界防范系统：在社区四周边墙设红外线报警装置。门禁控制系统：业主使用门禁卡作为进入社区业主标志，并通过刷卡进入单元内，通过结合社区车库倒闸系统和社区商业，将门禁卡发展成为集业主身份、车辆进出、单元进出、消费刷卡等功能于一身社区“一卡通”。防盗报警系统：底层业主设防盗系统与社区消监控相连。电子巡更系统：社区按巡逻区域设立巡更路线，夜间按巡更路线进行固定路线巡逻。（二）智能化系统寻常运营及维护方案1、建立一支设备运营及维修人才队伍由高素质专业人员来使用和维护设备，设备功能才干得到充分发挥。我司将从既有骨干队伍中抽调多名专业技术人员构成一支精干设备运营及维护队伍，在系统安装期间初期介入，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请有关单位（如系统设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，保证熟悉该系统操作及维护。2、管理人员业务素质培训咱们将对所有管理人员进行全面培训，让每一种人员清晰隐蔽线路详细位置，保证隐蔽工程中线路不受损。此外咱们将对所有装修进行严格监控，管理人员每天至少两次到现场查看，并为业主提供室内防灾系统布局及施工技术指引。3、对业主进行各种形式培训业主能否对的使用室内智能化系统，是减少误报及延长设备使用寿命核心。咱们将从第一种入住业主开始，通过详细使用操作简介、上门指引、举办培训班等各种形式，让所有业主全面理解、对的使用室内智能化系统。4、建立设备技术档案咱们将系统中所有器件、配件建立详细技术档案，涉及型号、技术参数、外形尺寸、工作条件等等，以便以最迅速度查得设备各项参数，保证系统处在最佳运营状态。5、建立防灾监控设备运营档案咱们将建立防灾、防盗监控系统实时运营档案，作操作人员对系统正常运营了如指掌，并对各系统报警信息作电脑存档，从而建立一种完整业主使用档案。6、建立供应商档案咱们将对所有设备及配件建立详细档案，涉及型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，保证以最迅速度获得所需配件，并作跟踪产品更新换代。7、解决好入住初期室内防灾防盗系统误报警问题由于防灾防盗系统科技含量较高，业主对这一系统必然有一种接受及熟悉过程。在这一过程中，各种误报操作都会随时浮现，导致监控中心报警频繁，因此解决好这种误报是管理好这一系统核心。咱们将依照实际状况，一方面在恰当防区内设定一种几秒滞后报警（由软件实现）。当业主误操作时，可以在几秒内通过室内操作键盘解除报警；另一方面，依照业主使用方案记载，对误报信息进行技术分析；对由于室内环境导致误报，应及时上门与业主沟通，并进行恰当调节，保证系统正常运营。8、寻常巡视与定期保养寻常巡视检查时及时发现问题最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患最佳办法。咱们将采用寻常巡视及定期保养结合办法来保证设备安全运营。二、充分发挥高科技在物业管理中应用设想科学技术是第毕生产力，在物管行业也不例外；在亲亲家园物业管理中