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文档简介

事业部连锁店顾客投诉的处理顾客投诉是零售、服务行业中比较普遍的现象，出现投诉并不可怕，关键是如何可以正确的将投诉进行化解，并让顾客感到公司的优质服务，把顾客对公司的不满转变成为对公司的信任。处理投诉顾客到分店内进行投诉时，建议各分店可以派当时给顾客配镜的员工接待顾客，因为他们对顾客的情况相对来说比较了解，同时派一个工作经验比较丰富的老员工协助解决。如果原接待员工不在，则可指定一名资深员工接待顾客。首先对顾客的投诉原因进行仔细的分析：如果发现是由于顾客使用不当而造成的故障，切不可直接强调是顾客使用不当造成的损害。而是通过专业的角度向顾客说明造成故障的原因，让顾客真正感到确实是由于自己的过失导致产品的损坏。同时如果有条件的情况下可以帮助顾客进行必要的调整。处理投诉完毕以后可以赠送给顾客一个小纪念品，同时告诉他“欢迎他定期回来进行视力检查（或者产品保养）”。如果是由于验光人员工作失误或者是加工出现问题的，则必须马上向顾客道歉，说明这是一个失误，如果可以马上在店内进行产品更换的，与经理进行联系以后马上进行处理，如果需要等待一段时间才可以解决问题的，必须确认时间，然后告诉顾客，如顾客愿意等待，则向顾客说明问题一解决马上把产品送到顾客的家里或者会通过电话通知顾客来店内取镜。如顾客不愿意等待，要求退款，则店内必须与经理进行联系，讨论解决方案。后期跟踪不论顾客是通过何种方式进行投诉，都要注意处理投诉后的跟踪。时间一般为投诉受理后，在投诉处理的当天，第三个工作日，第三十个工作日拨打顾客的电话，如果投诉影响较大，或者在投诉时顾客态度比较强硬，建议至少有一次登门拜访。了解顾客对投诉的处理意见是否满意。若回访过程中发现顾客仍然不满意，则问清具体原因，做出及时处理，尽量做到顾客满意为止。

接受投诉注意事项1、接受顾客投诉电话或者顾客到店内投诉时，首先要确认顾客配镜的基本信息，顾客信息包括：顾客姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、顾客是否有特殊要求等等。只有这样才可以做到有的放矢，有针对性的处理好投诉。2、对投诉信息进行分析，避免随意的推卸责任和盲目的承担责任。（1）根据顾客反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施。如果是顾客使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导顾客正确使用，24小时后跟踪回访顾客使用情况。（2）如果确实属于公司产品质量或者加工工艺上的问题，则必须按照正常手续给顾客办理维修、更换、退款手续。（3）处理完投诉以后，最好可以向顾客赠送点小礼品或者代币券，可以平息顾客对公司的不满情绪，而且可以促进二次消费。（4）顾客进店投诉以后尽快平息顾客的不满，避免影响店内的营业气氛，同时最好把约顾客处理投诉的时间安排在店内非营业高峰时间。（5）建立详细的顾客投诉汇总表格，以便汇总顾客投诉问题，同时有助于店内及时做好跟踪回访工作。（投诉汇总表见下表）顾客投诉时间：店别：初次接待人员：顾

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