2024年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.形体礼仪2.客户休息区应提供（）种以上的免费饮品A、2B、3C、4D、53.在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）A、心理医生B、清道夫C、受气筒D、教育家4.标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）A、订货周期B、到货周期C、安全存量D、资金因素5.保修费用中包括（）A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费B、材料费C、工时费D、因保修必须发生的外协费用6.客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）A、客户流失B、客户投诉C、不良传播D、消极抵抗7.用户选择退换车，需要以下（）材料A、保修手册B、购车发票C、使用说明书D、三包凭证.8.在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。A、A类客户B、B类客户C、C类客户D、D类客户9.顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）A、04年B、05年C、06年10.赵薇2013年执导的首部电影名是（）A、“中国合伙人”B、“泰囧”C、“致青春”D、“一代宗师”11.狮跑2.0L车转向器的型式（）A、球面蜗杆滚轮式B、蜗杆曲柄销式C、循环球式D、齿轮齿条式12.沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。A、视觉B、听觉C、语言内容13.试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）A、油耗过高；B、玻璃湿气大；C、车辆噪音；D、空调制冷慢14.售后客户备用车最少使用年限为（）A、1年B、2年C、3年D、4年15.当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）A、感性的B、理性的C、没想法的D、盲目的16.下面哪一个不能算做专营店新增客户（）A、本店销售新车回店B、流失后再回店C、非本店销售来店D、非本品牌客户17.服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）A、服务礼仪技巧B、客户沟通技巧C、服务专业技巧D、为人处事技巧18.下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）A、感动服务B、不断提升CSIC、关爱有“家”D、让顾客满意19.客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）A、影响品牌形象B、影响企业工作C、降低企业利润D、减轻客户负担20.（）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。21.下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）A、检查索赔车辆，并判断是否保修B、管理保修旧件C、处理客户投诉22.客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）A、专营店乱收费B、未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明C、维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意D、强行推销养护产品23.下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）A、预防法B、递延法C、转移法D、否认法24.顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。A、品质、服务B、顾客、感受C、关怀、感受D、顾客、服务25.以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）A、保定B、唐山C、南宁D、贵阳卷II一.参考题库(共25题)1.DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）A、3年或5万公里B、1年或10万公里C、5年或8万公里D、5年或10万公里2.JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）A、电话访问B、电子邮件C、网络问卷D、拦截面访3.做好客户关系管理首先建立（）A、完整的客户的档案B、客户的信任C、服务顾问的信任4.对汽车电气设备描述不正确的是（）A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多C、电源包括蓄电池和发电机D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成5.客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）A、满意度调查B、周围的人C、媒体D、管理部门6.服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）A、2B、3C、5D、107.在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）A、服务经理B、销售经理C、总经理D、客服经理8.DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）A、发动机B、变速箱C、助力转向器9.关于客户方的准备内容包括（）A、以往的维修纪录B、客户的背景和需求C、可能提出的问题D、服务活动内容10.2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）A、手动变速箱换挡困难B、过大的轮胎噪音；C、气味过大；D、非正常的变速箱噪音11.2012年行业调研中，（）商代处得分最高A、西安商代处B、成都商代处C、济南商代处D、沈阳商代处12.2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）A、2011年2月-2012年5月B、2012年10月-2013年4月C、2011年5月-2013年3月D、2012年12月-2013年5月13.客单价是指：（）A、每获取一个来访访客所需要付出的成本单价B、每获取一个转化访客所需要付出的成本单价C、用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）D、平均每笔订单的交易金额14.狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）A、同时喷射B、分组喷射C、顺序喷射15.DYK第二工厂于哪一年投入使用（）A、2005.12.8B、2007.12.8C、2007.3.1D、2007.4.1516.专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键A、规范化B、标准化C、个性化D、系统化17.底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.18.2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）A、2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户B、2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户C、2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户D、2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户19.前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）A、客户期望高要求多B、掌握的服务信息少C、部门间不配合D、领导不支持20.福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元A、531.0B、645.0C、550.0D、450.021.客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）A、客户认识偏差B、维修质量低C、服务承诺没有兑现D、销售员承诺没有履行22.KPI评估的目的主要有哪些？（）A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性23.为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚A、≥1个B、≥2个C、≥3个D、≥5个24.最能体现一个人精神面貌的是（）A、站姿B、走姿C、微笑D、表情25.下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）A、精品月度完成率≥90%B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象D、精品订单量全国排名靠前卷III一.参考题库(共25题)1.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）A、处理顾客抱怨，管理顾客档案B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E、认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率2.手动变速箱油，销售给客户（）元A、243.5B、148.5C、189.0D、250.03.以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）A、销售交车；B、服务交付；C、用户培训；D、用户接待4.DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元5.顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）A、朋友B、家人C、上帝D、精神支柱6.当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）A、预防法B、递延法C、转移法D、否认法7.DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元8.下面哪一项不属于沟通的目的？（）A、消除分歧B、找出共同点C、建立亲和力D、接受对方的观点9.东风悦达起亚签约的服务店有几种类型（）A、1类B、2类C、3类D、4类10.新车用户培训的内容不包括（）A、试乘试驾B、常规保养知识C、感性问题集中说明D、保修政策介绍11.下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售12.下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）A、先处理情感再处理事情B、第一时间处理C、第一人负责制D、认真执行厂家相关政策13.2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。A、100B、200C、300D、40014.前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）A、忽略客户需求B、产品不好C、产品价格高D、客户挑剔15.接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）A、通过问诊引导客户描述故障B、依据经验判断故障C、与客户车前确认故障D、记录客户原意16.处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）A、抓住问题不跑题B、使对方无法掌控局势C、加入个人色彩D、替对方做决定17.13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）A、备件年度奖励B、备件月度奖励C、杰出贡献奖D、备件服务奖18.接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。A、顾问式服务销售B、体验式服务销售C、动感式服务销售D、温馨式服务销售19.2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）A、服务所需时间B、交车时提供帮助C、收费合理D、车辆出入的便利性20.接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）A、车辆行驶里程B、车辆底盘号C、送修人姓名D、客户联系电话或手机号码21.关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）A、单色B、深色C、中长筒D、棉质22.新车初期质量调查可反映出的情况是（）A、车辆品质；B、销售服务质量；C、售后服务质量；D、客户满意度23.安全气囊英文简称是（）A、SASB、ACUC、AIRBAGD、ESC24.服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）A、挖鼻孔B、揉鼻子C、剔牙D、以上都不可以25.售后服务车最少使用年限为（）A、1年B、2年C、3年D、4年卷I参考答案一.参考题库1.参考答案: 1、体姿 2、神态 3、距离2.参考答案:B3.参考答案:D4.参考答案:A,B,C5.参考答案:B,C,D6.参考答案:C7.参考答案:B,D8.参考答案:A9.参考答案:D10.参考答案:C11.参考答案:D12.参考答案:A13.参考答案:A,C,D14.参考答案:A15.参考答案:B16.参考答案:B17.参考答案:C18.参考答案:C19.参考答案:D20.参考答案:修理者21.参考答案:C22.参考答案:A,B,C,D23.参考答案:A24.参考答案:A25.参考答案:A,C,D卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:D3.参考答案:A4.参考答案:B5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:B7.参考答案:C8.参考答案:C9.参考答案:A,B,C10.参考答案:A,B,C,D11.参考答案:A12.参考答案:A13.参考答案:D14.参考答案:C15.参考答案:B16.参考答案:C17.参考答案:吸能区域18.参考答案:C19.参考答案:B20.参考答案:A21.参考答案:B,C,D22.参考答案:A,C,D23.参考答案:B